用于外部系统集成的系统、方法和计算机可读存储介质与流程

本发明总体上涉及促进通信的路由。更具体地，提供了使用人工智能(ai)将问题消息(如跟踪票据)动态路由到不同终结点的技术。

背景技术：

技术实现思路

1、术语实施方式和类似术语旨在广义地指代本发明和所附权利要求的所有主题。包含这些术语的陈述不应被理解为限制本文所述的主题或限制所附权利要求的含义或范围。本文所涵盖的本发明的实施方式由所附权利要求而不是本
技术实现要素：
限定。本发明内容是本发明各个方面的高水平概述，并介绍了一些概念，这些概念将在下面的具体实施方式部分中进一步描述。本发明内容不旨在标识所要求保护的主题的关键或必要特征，也不旨在单独用于确定所要求保护的主题的范围。应该通过参考本发明的整个说明书的适当部分、任一或全部附图以及每项权利要求来理解所述主题。

2、本发明的某些实施方式包括一种计算机实现的方法。该方法可以包括从消息传递系统接收消息。该消息与用户相关联。该消息表示用户想要解决的问题。该方法还包括分析该消息以识别与该问题相关联的意图。意图对应于问题和可能的解决方案。该方法还包括确定类似问题是否被表示在不同消息中。该方法还包括确定与类似问题相关联的解决方案。该方法还包括分析相关联的解决方案。该方法还包括自动确定要采取的动作。自动确定包括对意图和被分析的解决方案应用规则和人工智能。该动作与提高可能解决该问题的可能性相关联。该方法还包括执行该动作。

3、本发明的某些实施方式包括一种系统。该系统可包括：一个或多个数据处理器；以及非暂时性计算机可读存储介质，其包含当在所述一个或多个数据处理器上执行时使所述一个或多个数据处理器执行上述和本文所述的方法的指令。

4、本发明的某些实施方式包括一种有形地体现在非暂时性机器可读存储介质中的计算机程序产品，包括被配置为使数据处理装置执行上述和本文所述的方法的指令。

技术特征：

1.一种计算机实现的方法，包括：

2.如权利要求1所述的计算机实现的方法，其中，

3.如权利要求1所述的计算机实现的方法，还包括：

4.如权利要求1所述的计算机实现的方法，其中，应用所述机器学习模型包括从所述正在进行的消息中分析对话语气。

5.如权利要求1所述的计算机实现的方法，还包括：

6.如权利要求1所述的计算机实现的方法，还包括：

7.如权利要求1所述的计算机实现的方法，其中，使用客户关系管理(crm)格式来交换所述正在进行的消息。

8.一种系统，包括：

9.如权利要求8所述的系统，其中，

10.如权利要求8所述的系统，其中，所述指令还使得所述系统：

11.如权利要求8所述的系统，其中，使所述系统应用所述机器学习模型的所述指令还使得所述系统从所述正在进行的消息中分析对话语气。

12.如权利要求8所述的系统，其中，所述指令还使得所述系统：

13.如权利要求8所述的系统，其中，所述指令还使得所述系统：

14.如权利要求8所述的系统，其中，使用客户关系管理(crm)格式来交换所述正在进行的消息。

15.一种非暂时性计算机可读存储介质，其上存储可执行指令，所述可执行指令由于被计算机系统的一个或多个处理器执行而使得所述计算机系统：

16.如权利要求15所述的非暂时性计算机可读存储介质，其中，

17.如权利要求15所述的非暂时性计算机可读存储介质，其中，所述可执行指令还使得所述计算机系统：

18.如权利要求15所述的非暂时性计算机可读存储介质，其中，使所述计算机系统应用所述机器学习模型的所述可执行指令还使得所述计算机系统从所述正在进行的消息中分析对话语气。

19.如权利要求15所述的非暂时性计算机可读存储介质，其中，所述可执行指令还使得所述计算机系统：

20.如权利要求15所述的非暂时性计算机可读存储介质，其中，所述可执行指令还使得所述计算机系统：

21.如权利要求15所述的非暂时性计算机可读存储介质，其中，使用客户关系管理(crm)格式来交换所述正在进行的消息。

技术总结
本发明总体上涉及用于外部系统集成的系统、方法和计算机可读存储介质。更具体地，该方法包括：动态检测在用户和代理之间的实时通信会话期间实时交换的正在进行的消息，其中，该会话与用户想要解决的问题相关联；使用消息和历史数据训练机器学习模型；将机器学习模型应用于正在进行的消息，以自动预测针对正在进行的消息的一个或多个响应消息；生成推荐，其中，推荐包括一个或多个响应消息，并且其中，当生成推荐时，在与代理相关联的终端设备上显示推荐；监控实时通信会话，其中，监控包括对正在进行的消息的文本或非文本属性的实时分析；以及基于正在进行的消息、推荐以及正在进行的消息的文本或非文本属性，动态更新机器学习模型。

技术研发人员：F·克拉克,A·雷德
受保护的技术使用者：利维帕尔森有限公司
技术研发日：
技术公布日：2024/1/14