预测式外呼智能队列并发方法、系统、存储介质及设备与流程

本发明涉及通讯自动化，特别是一种预测式外呼智能队列并发方法、系统、存储介质及设备。

背景技术：

1、现有的预测式外呼，仅将外呼的条数，每秒的并发数，排队数，等作参考，再结合坐席数增加倍率，增加外呼并发，以简单的方式来实现预测式外呼。实现方法过程中，在预测式外呼时，造成大量的被叫号码接听后，无坐席服务，造成了客户对服务的不满意，甚至让客户投诉等现象屡屡发生。

2、并且上述的算法中，以空闲坐席的数量*倍率＝实现并发数–排队数，来实现释放的呼叫条数，这样会造成坐席一直处于忙碌，客户的电话外呼过多，而造成接听成功率过低，造成呼损。若外呼数量过少，会使得登录坐席处理外呼的数量降低，进而导致成功量和收益额较低。

技术实现思路

1、为了克服现有技术的上述缺点，本发明的目的是提供一种预测式外呼智能队列并发方法、系统、设备及存储介质，以解决上述背景技术提出的问题。

2、本发明解决其技术问题所采用的技术方案是：一种预测式外呼智能队列并发方法，包括以下步骤：

3、配置预测式外呼任务的坐席数量m及n个外呼参数和外呼策略，其中，n为大于或等于1的整数；

4、基于所述n个外呼参数，在第t时刻获取外呼并发量tcurrentcall，并基于多个外呼策略组合计算获得多个外呼变量，以确定增加的外呼并发量状态；

5、当第t时刻的外呼并发量落入第一预设区间内，获取第一监测参数；

6、当第一监测参数落入第二预设区间内，获取增加的外呼并发量参数，并基于增加的外呼并发量参数调整所述外呼并发量状态。

7、根据外呼并发量状态进行外呼活动，以实现外呼坐席状态转换。

8、作为本发明的进一步改进：所述外呼参数包括maxcall和rate，其中，maxcall为最大并发数，rate为并发倍数；所述外呼策略包括外呼接通策略、第一增加并发策略和第二增加并发策略。

9、作为本发明的进一步改进：所述外呼变量包括队列振铃数ringcall、接通数answercall、坐席空闲数idleagent、队列待接通书waitanswer、增加并发数tcpscall。

10、作为本发明的进一步改进：所述外呼接通策略配置有公式answercall＝tcurrentcall-ringcall，以通过队列振铃数和在第t时刻的外呼并发量计算在第t时刻的接通数；

11、所述第一增加并发策略配置有公式tcpscall＝(idleagent-waitanswer)×rate-ringcall，idleagent＝m-answercall；

12、所述第二增加并发策略配置有公式tcpscall＝idleagent×rate-tcurrentcall，idleagent＝m-answercall；

13、其中，所述坐席数量m和所述并发倍数rate为预设的固定值。

14、作为本发明的进一步改进：当第t时刻的外呼并发量tcurrentcall<maxcall时，根据外呼接通策略计算在第t时刻的接通数answercall，所述最大并发数maxcall为预设的固定值，若当answercall>0时，根据第一增加并发策略计算增加并发数tcpscall，若当answercall＝0时，根据第二增加并发策略计算增加并发数tcpscall。

15、作为本发明的进一步改进：基于结算结果得到增加并发数tcpscall，判断tcpscall是否大于零，若tcpscall大于零，增加外呼并发数且增加的数量增加并发数为tcpscall，若否，则不增加外呼并发数。

16、作为本发明的进一步改进：所述的等待外呼坐席状态转换包括

17、s1、空闲：根据配置预测式外呼任务的坐席数量m，且将坐席数量m的坐席状态变换为空闲状态，等待接听；

18、s2、接听：客户被叫推送弹窗，坐席接听电话，将被接听坐席的坐席状态变换为忙状态；

19、s3、挂断：完成通话，将当前完成坐席的坐席状态变换为空闲状态，等待接听。

20、本公开的另一方面还提供了一种预测式外呼智能队列并发系统，包括

21、信息配置模块，用于配置预测式外呼任务的坐席数量m及n个外呼参数和外呼策略，其中，n为大于或等于1的整数；

22、外呼变量计算模块，用于基于所述n个外呼参数，在第t时刻获取外呼并发量tcurrentcall，并基于多个外呼策略组合计算获得多个外呼变量，以确定增加的外呼并发量状态；

23、监测参数模块，用于当第t时刻的外呼并发量落入第一预设区间内，获取第一监测参数；

24、并发数量模块，用于当第一监测参数落入第二预设区间内，获取外呼并发量参数，并基于外呼并发量参数调整所述外呼并发量状态。

25、坐席状态转换模块，用于根据外呼并发量状态进行外呼活动，以实现外呼坐席状态转换。

26、本公开的另一方面还提供了一种电子设备，包括：处理器；以及存储器，用于存储所述处理器的可执行指令；其中，所述处理器配置为经由执行所述可执行指令来执行上述任意一项所述的方法。

27、本公开的另一方面还提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现上述任意一项所述的方法。

28、与现有技术相比，本发明的有益效果是：

29、1、本发明可以通过预设的坐席数量和外呼参数，再获取外呼并发量，配合利用外呼策略组合来获得多个外呼变量，并基于外呼并发量参数调整所述外呼并发量状态，从而能够根据外呼并发量状态进行外呼活动，有效提高外呼效率。

30、2、本发明通过利用预设的坐席数量、最大并发数和并发倍数，以获取外呼并发量，当外呼并发量落入第一预设区间内时，配合利用外呼接通策略来获得接通量，当接通量落入第二预设区间内时，并利用接通量基于第一增加并发策略或第二增加并发策略计算获得增加并发数，在判断增加并发数是否满足条件，从而能够基于坐席数量、最大并发数和并发倍数，确定下一预定时间段内电话外呼并发量，实现了基于在相对饱和的坐席工作，提升工作效率，减少呼损，以提高客户的满度。

技术特征：

1.一种预测式外呼智能队列并发方法，其特征在于，包括以下步骤：

2.根据权利要求1所述的一种预测式外呼智能队列并发方法，其特征在于，所述外呼参数包括maxcall和rate，其中，maxcall为最大并发数，rate为并发倍数；所述外呼策略包括外呼接通策略、第一增加并发策略和第二增加并发策略。

3.根据权利要求2所述的一种预测式外呼智能队列并发方法，其特征在于，所述外呼变量包括队列振铃数ringcall、接通数answercall、坐席空闲数idleagent、队列待接通书waitanswer、增加并发数tcpscall。

4.根据权利要求3所述的一种预测式外呼智能队列并发方法，其特征在于，所述外呼接通策略配置有公式answercall＝tcurrentcall-ringcall，以通过队列振铃数和在第t时刻的外呼并发量计算在第t时刻的接通数；

5.根据权利要求4所述的一种预测式外呼智能队列并发方法，其特征在于，当第t时刻的外呼并发量tcurrentcall<maxcall时，根据外呼接通策略计算在第t时刻的接通数answercall，所述最大并发数maxcall为预设的固定值，若当answercall>0时，根据第一增加并发策略计算增加并发数tcpscall，若当answercall＝0时，根据第二增加并发策略计算增加并发数tcpscall。

6.根据权利要求5所述的一种预测式外呼智能队列并发方法，其特征在于，基于结算结果得到增加并发数tcpscall，判断tcpscall是否大于零，若tcpscall大于零，增加外呼并发数且增加的数量增加并发数为tcpscall，若否，则不增加外呼并发数。

7.根据权利要求1所述的一种预测式外呼智能队列并发方法，其特征在于，所述的等待外呼坐席状态转换包括

8.一种预测式外呼智能队列并发系统，包括

9.一种电子设备，其特征在于，包括：

10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现权利要求1-7任一项所述的方法。

技术总结
本发明提供了一种预测式外呼智能队列并发方法、系统、存储介质及设备，包括以下步骤：配置预测式外呼任务的坐席数量M及N个外呼参数和外呼策略；在第T时刻获取外呼并发量；当第T时刻的外呼并发量落入第一预设区间内，获取第一监测参数；当第一监测参数落入第二预设区间内，获取增加的外呼并发量参数，基于增加的外呼并发量参数调整所述外呼并发量状态。根据外呼并发量状态进行外呼活动，实现外呼坐席状态转换。本发明可以通过预设的坐席数量和外呼参数，再获取外呼并发量，配合利用外呼策略组合来获得多个外呼变量，并基于外呼并发量参数调整所述外呼并发量状态，从而能够根据外呼并发量状态进行外呼活动，有效提高外呼效率。

技术研发人员：李培健
受保护的技术使用者：广东云点科技有限公司
技术研发日：
技术公布日：2024/1/15