基于IVVR的电话代接方法、装置、电子设备和存储介质与流程

本公开涉及通信，尤其涉及一种基于ivvr的电话代接方法、装置、电子设备和存储介质。

背景技术：

1、基于ivvr(interactive voice and video response)的电话代接是一种通过电话呼叫中心提供的服务，它结合了语音和视频交互的特点，使用户能够通过电话与服务提供方进行实时的语音和视频通信。通过语音和视频交互，客户可以与服务人员进行实时对话，并直观地展示问题、需求或反馈。这种交互方式比传统的电话沟通更加直观和详细，有效减少了信息传递的误差和不足，提升了服务质量和效率；通过电话代接，服务人员可以及时提供专业指导和帮助，使客户得到更准确、全面的解决方案，提高问题处理的效率和准确性；通过电话代接，企业可以实现远程销售、产品演示和支持等服务，不受地域限制，扩大了业务的覆盖范围。通过实时视频展示产品特性和优势，可以更好地吸引客户的兴趣，提升销售转化率；通过实时语音和视频交流，客户能够感受到更亲切、专业的服务，增加了信任和满意度。在客户问题得到快速解决的同时，也提升了客户的忠诚度，为企业带来更多的口碑宣传和再次购买的机会。

2、目前，在电话代接的过程中，只有音频服务，无法与主叫用户进行视频交互，从而导致用户的体验满意度较低。因此，亟须一种具有较高体验满意度的基于ivvr的电话代接方法、装置、电子设备和存储介质。

技术实现思路

1、本公开提供了一种基于ivvr的电话代接方法、装置、电子设备和存储介质。

2、根据本公开的第一方面，提供了一种基于ivvr的电话代接方法。该方法包括：

3、将由主叫用户通过核心网向被叫用户发起呼叫生成的话务信息发送至ivvr，以便于所述ivvr向所述主叫用户发起视频协商指令；若视频协商成功，则所述ivvr向nlp发送视频开场白文件信息请求，以便于所述nlp将与所述视频开场白文件信息请求对应的视频开场白文件信息的文件名、路径信息发送至所述ivvr；

4、根据所述视频开场白文件信息的文件名、路径信息从存储服务器中获取视频开场白文件，并通过核心网将所述视频开场白文件播放给所述主叫用户；

5、接收所述主叫用户的语音信息，并向asr发送所述主叫用户的语音信息识别请求，以便于所述asr对所述主叫用户的语音信息进行识别，得到对应的语音文本信息；

6、将所述语音文本信息发送至所述ivvr，以便于所述ivvr将所述语音文本信息发送至所述nlp，得到视频开场后文件的文件名、路径信息；

7、根据所述视频开场后文件的文件名、路径信息从存储服务器中获取视频开场后文件，并通过核心网将所述视频开场后文件播放给所述主叫用户。

8、进一步地，所述ivvr向所述主叫用户发起视频协商指令，包括：

9、判断所述ivvr对所述被叫用户的电话代接订购关系进行鉴权的结果是否为所述被叫用户属于订购用户；

10、若是，则所述ivvr向所述主叫用户发起视频协商指令。

11、进一步地，所述将所述语音文本信息发送至所述ivvr，以便于所述ivvr将所述语音文本信息发送至所述nlp，得到视频开场后文件的文件名、路径信息，包括：

12、所述nlp根据所述语音文本信息在预设视频文件库中查找出对应的视频开场后文件的文件名、路径信息；

13、所述nlp将所述视频开场后文件的文件名、路径信息发送至所述ivvr；

14、所述ivvr将所述视频开场后文件的文件名、路径信息发送至所述排队机。

15、进一步地，所述方法还包括：

16、在将由主叫用户通过核心网向被叫用户发起呼叫生成的话务信息发送至ivvr之前，判断所述被叫用户是否接听电话；

17、若否，则将由主叫用户通过核心网向被叫用户发起呼叫生成的话务信息发送至ivvr。

18、进一步地，所述方法还包括：在与所述主叫用户的通话结束后，将所述主叫用户的语音信息发送至所述被叫用户。

19、根据本公开的第二方面，提供了一种基于ivvr的电话代接装置。该装置包括：

20、第一发送模块，用于将由主叫用户通过核心网向被叫用户发起呼叫生成的话务信息发送至ivvr，以便于所述ivvr向所述主叫用户发起视频协商指令；若视频协商成功，则所述ivvr向nlp发送视频开场白文件信息请求，以便于所述nlp将与所述视频开场白文件信息请求对应的视频开场白文件信息的文件名、路径信息发送至所述ivvr；

21、第一获取模块，用于根据所述视频开场白文件信息的文件名、路径信息从存储服务器中获取视频开场白文件，并通过核心网将所述视频开场白文件播放给所述主叫用户；

22、收发模块，用于接收所述主叫用户的语音信息，并向asr发送所述主叫用户的语音信息识别请求，以便于所述asr对所述主叫用户的语音信息进行识别，得到对应的语音文本信息；

23、第二发送模块，用于将所述语音文本信息发送至所述ivvr，以便于所述ivvr将所述语音文本信息发送至所述nlp，得到视频开场后文件的文件名、路径信息；

24、第二获取模块，用于根据所述视频开场后文件的文件名、路径信息从存储服务器中获取视频开场后文件，并通过核心网将所述视频开场后文件播放给所述主叫用户。

25、根据本公开的第三方面，提供了一种电子设备。该电子设备包括：存储器和处理器，所述存储器上存储有计算机程序，所述处理器执行所述程序时实现所述方法。

26、根据本公开的第四方面，提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述程序被处理器执行时实现所述方法。

27、本公开通过将由主叫用户通过核心网向被叫用户发起呼叫生成的话务信息发送至ivvr，以便于所述ivvr向所述主叫用户发起视频协商指令；若视频协商成功，则所述ivvr向nlp发送视频开场白文件信息请求，以便于所述nlp将与所述视频开场白文件信息请求对应的视频开场白文件信息的文件名、路径信息发送至所述ivvr；根据所述视频开场白文件信息的文件名、路径信息从存储服务器中获取视频开场白文件，并通过核心网将所述视频开场白文件播放给所述主叫用户；接收所述主叫用户的语音信息，并向asr发送所述主叫用户的语音信息识别请求，以便于所述asr对所述主叫用户的语音信息进行识别，得到对应的语音文本信息；将所述语音文本信息发送至所述ivvr，以便于所述ivvr将所述语音文本信息发送至所述nlp，得到视频开场后文件的文件名、路径信息；根据所述视频开场后文件的文件名、路径信息从存储服务器中获取视频开场后文件，并通过核心网将所述视频开场后文件播放给所述主叫用户。实现与电话代接与主叫用户的视频交互，提高用户使用体验的满意度。

28、应当理解，
技术实现要素：
部分中所描述的内容并非旨在限定本公开实施例的关键或重要特征，亦非用于限制本公开的范围。本公开的其他特征将通过以下的描述变得容易理解。

技术特征：

1.一种基于ivvr的电话代接方法，应用于排队机，其特征在于，包括：

2.根据权利要求1所述的基于ivvr的电话代接方法，其特征在于，所述ivvr向所述主叫用户发起视频协商指令，包括：

3.根据权利要求1所述的基于ivvr的电话代接方法，其特征在于，所述将所述语音文本信息发送至所述ivvr，以便于所述ivvr将所述语音文本信息发送至所述nlp，得到视频开场后文件的文件名、路径信息，包括：

4.根据权利要求1所述的基于ivvr的电话代接方法，其特征在于，所述方法还包括：

5.根据权利要求1所述的基于ivvr的电话代接方法，其特征在于，所述方法还包括：在与所述主叫用户的通话结束后，将所述主叫用户的语音信息发送至所述被叫用户。

6.一种基于ivvr的电话代接装置，应用于排队机，其特征在于，包括：

7.一种电子设备，其特征在于，包括：

8.一种存储有计算机指令的非瞬时计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机指令用于使所述计算机执行根据权利要求1-5中任一权利要求所述的方法。

技术总结
本申请提供了一种基于IVVR的电话代接方法、装置、电子设备和存储介质，应用于通信技术领域。所述方法包括将话务信息发送至IVVR；IVVR向主叫用户发起视频协商指令；IVVR向NLP发送视频开场白文件信息请求；根据视频开场白文件信息的文件名、路径信息从存储服务器中获取视频开场白文件并将其播放给主叫用户；接收主叫用户的语音信息，并向ASR发送主叫用户的语音信息识别请求，得到对应的语音文本信息；将语音文本信息发送至IVVR，得到视频开场后文件的文件名、路径信息；根据视频开场后文件的文件名、路径信息从存储服务器中获取视频开场后文件，并通过核心网将视频开场后文件播放给主叫用户。实现与电话代接与主叫用户的视频交互，提高用户使用体验的满意度。

技术研发人员：王凯迪,郭嘉,刘晓丰,马宝军,金潇,侯玉娜,刘鲲,张铮,张庆达
受保护的技术使用者：联通在线信息科技有限公司
技术研发日：
技术公布日：2024/4/17