一种外呼录音方法、装置、移动终端及可读存储介质与流程

本发明涉及通信，特别是指一种外呼录音方法、装置、移动终端及可读存储介质。

背景技术：

1、客服系统中的录音功能是一个非常关键的部分，因为录音可以用于后期质量控制、合规性审查、争议解决、培训等多种目的。

2、通常情况下，客服系统工作流程如图1所示，包括前台话务员通过话务平台与用户进行通话，以及后台服务人员使用手机app登录的客户系统与用户的通话。前台话务员使用的终端一般情况下为pc端，可以调用话务平台提供的方法可以让话务员使用工号签入到的话务平台，因此接听电话和外呼回访均可以录音；而后台服务人员在接收到前台话务员的派单后，在上门联系用户之前的外呼联系和回访均是通过移动终端登录客服app，在移动终端需要通过复杂的插件开发才能签入到话务平台，否则无法对后台服务人员的通话内容进行录音。因此，客服系统无法保存客户服务全生命周期的录音记录，后期有需要无法追溯信息。

技术实现思路

1、本发明的目的是提供一种外呼录音方法、装置、移动终端及可读存储介质，用于解决现有技术中无法对后台服务人员与用户的通话内容进行录音，客服系统无法保存客户服务全生命周期的录音记录，后期有需要无法追溯信息的问题。

2、为达到上述目的，本发明的实施例提供一种外呼录音方法，应用于终端，包括：

3、根据为服务人员分配的工单编号，确定虚拟被叫用户号码；

4、在调用终端的外呼功能呼叫所述虚拟被叫用户号码时，获取服务人员的主叫号码；

5、根据所述主叫号码确定所述虚拟被叫用户号码对应的目标号码，所述目标号码为所述虚拟被叫用户号码对应的真实电话号码；

6、通过所述目标号码建立与被叫用户的通话会场，并对包括通话录音的通话信息数据进行记录；

7、其中，所述虚拟被叫用户号码为所述终端所支持的业务系统的话务平台配置的虚拟号码。

8、进一步地，所述根据所述主叫号码确定所述虚拟被叫用户号码对应的目标号码，包括：

9、根据所述主叫号码查询数据库，确定所述主叫号码最新一次的呼叫请求，所述呼叫请求包含所述主叫号码与所述虚拟被叫用户号码、所述目标号码以及所述工单编号的对应关系；

10、根据所述呼叫请求确定所述目标号码。

11、进一步地，所述对包括通话录音的通话信息数据进行记录，包括：

12、在通话接通后，记录当前通话的通话信息数据中的通话的录音数据以及以下至少一项：通话开始时间、通话标识以及所述录音数据对应的文件名称。

13、进一步地，所述对包括通话录音的通话信息数据进行记录，还包括：

14、在呼叫所述目标号码的过程中，记录所述通话信息数据中的以下至少一项：所述主叫号码、所述目标号码以及所述工单编号；

15、在通话结束后，记录所述通话信息数据中的通话结束时间和/或通话时长。

16、进一步地，调用终端的外呼功能呼叫所述虚拟被叫用户号码，包括：

17、调用所述终端的外呼功能，将呼叫的话务路由到交互式语音应答系统中；

18、通过所述交互式语音应答系统建立通话会场，并呼叫所述虚拟被叫用户号码。

19、进一步地，所述方法还包括：

20、获取目标应用程序的外呼请求；

21、调用服务接口保存所述外呼请求，并根据所述外呼请求确定所述工单编号；

22、所述外呼请求包括：

23、主叫号码、工单编号以及所述工单编号对应的虚拟被叫用户号码。

24、为达到上述目的，本发明的实施例提供一种外呼录音装置，包括：

25、第一确定模块，用于根据为服务人员分配的工单编号，确定虚拟被叫用户号码；

26、获取模块，用于在调用终端的外呼功能呼叫所述虚拟被叫用户号码时，获取服务人员的主叫号码；

27、第二确定模块，用于根据所述主叫号码确定所述虚拟被叫用户号码对应的目标号码，所述目标号码为所述虚拟被叫用户号码对应的真实电话号码；

28、保存模块，用于通过所述目标号码建立与被叫用户的通话会场，并对包括通话录音的通话信息数据进行记录；

29、其中，所述虚拟被叫用户号码为所述终端所支持的业务系统的话务平台配置的虚拟号码。

30、为达到上述目的，本发明的实施例提供一种移动终端，包括：处理器；

31、所述处理器用于根据为服务人员分配的工单编号，确定虚拟被叫用户号码；

32、在调用终端的外呼功能呼叫所述虚拟被叫用户号码时，获取服务人员的主叫号码；

33、根据所述主叫号码确定所述虚拟被叫用户号码对应的目标号码，所述目标号码为所述虚拟被叫用户号码对应的真实电话号码；

34、通过所述目标号码建立与被叫用户的通话会场，并对包括通话录音的通话信息数据进行记录；

35、其中，所述虚拟被叫用户号码为所述终端所支持的业务系统的话务平台配置的虚拟号码。

36、为达到上述目的，本发明的实施例提供一种移动终端，包括：收发器、处理器、存储器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的程序或指令；其特征在于，所述处理器执行所述程序或指令时实现如上所述的外呼录音方法。

37、为达到上述目的，本发明的实施例提供一种可读存储介质，其上存储有程序或指令，所述程序或指令被处理器执行时实现如上所述的外呼录音方法中的步骤。

38、本发明的上述技术方案的有益效果如下：

39、本发明实施例的外呼录音方法，根据终端所支持的业务系统的话务平台五服务人员分配的工单编号确定虚拟被叫用户号码；通过应用程序调用终端的外呼功能，获取服务人员的主叫号码，并根据所述主叫号码确定所述虚拟被叫用户号码对应的真实电话号码，从而通过终端的外呼功能进行与用户的通话，进行对服务人员与用户之间的通话进行录音。解决了现有技术中无法对后台服务人员与用户的通话内容进行录音，客服系统无法保存客户服务全生命周期的录音记录，后期有需要无法追溯信息的问题。

技术特征：

1.一种外呼录音方法，应用于终端，其特征在于，包括：

2.根据权利要求1所述的外呼录音方法，其特征在于，所述根据所述主叫号码确定所述虚拟被叫用户号码对应的目标号码，包括：

3.根据权利要求1所述的外呼录音方法，其特征在于，所述对包括通话录音的通话信息数据进行记录，包括：

4.根据权利要求1所述的外呼录音方法，其特征在于，所述对包括通话录音的通话信息数据进行记录，还包括：

5.根据权利要求1所述的外呼录音方法，其特征在于，调用终端的外呼功能呼叫所述虚拟被叫用户号码，包括：

6.根据权利要求1所述的外呼录音方法，其特征在于，所述方法还包括：

7.一种外呼录音装置，其特征在于，包括

8.一种移动终端，其特征在于，包括：处理器；

9.一种移动终端，包括：收发器、处理器、存储器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的程序或指令；其特征在于，所述处理器执行所述程序或指令时实现如权利要求1-6任一项所述的外呼录音方法。

10.一种可读存储介质，其上存储有程序或指令，其特征在于，所述程序或指令被处理器执行时实现如权利要求1-6任一项所述的外呼录音方法中的步骤。

技术总结
本发明提供一种外呼录音方法、装置、移动终端及可读存储介质，涉及通信技术领域。该方法包括：根据为服务人员分配的工单编号，确定虚拟被叫用户号码；在调用终端的外呼功能呼叫所述虚拟被叫用户号码时，获取服务人员的主叫号码；根据所述主叫号码确定所述虚拟被叫用户号码对应的目标号码，所述目标号码为所述虚拟被叫用户号码对应的真实电话号码；通过所述目标号码建立与被叫用户的通话会场，并对包括通话录音的通话信息数据进行记录。本发明的方案，解决了现有技术中无法对后台服务人员与用户的通话内容进行录音，客服系统无法保存客户服务全生命周期的录音记录，后期有需要无法追溯信息的问题。

技术研发人员：李常力,李鹏,姜晓艳
受保护的技术使用者：大唐融合通信股份有限公司
技术研发日：
技术公布日：2024/2/29