外呼结果报表生成方法、系统、终端及存储介质与流程

本发明涉及外呼，尤其涉及一种外呼结果报表生成方法、系统、终端及存储介质。

背景技术：

1、外呼作为企业触达用户的一种有效方式，企业对外呼结果报表有较高的需求。通过外呼结果报表，企业能直观地了解到外呼的效果，从而客观地评价一个外呼系统或外呼中心的工作情况。

2、现有的外呼结果报表生成过程中，针对不同用户需求，需要采用定制开发的方式生成外呼结果报表，导致耗时较长，降低了外呼结果报表的生成效率。

技术实现思路

1、本发明实施例的目的在于提供一种外呼结果报表生成方法、系统、终端及存储介质，旨在解决现有的外呼结果报表生成效率低下的问题。

2、本发明实施例是这样实现的，一种外呼结果报表生成方法，所述方法包括：

3、获取外呼语音通话数据，并根据所述外呼语音通话数据的呼叫数据生成固定列数据，所述呼叫数据包括外呼号码、通话时长、振铃时长和挂断节点；

4、对所述外呼语音通话数据进行语音划分，得到用户语音和机器人语音；

5、对所述用户语音进行意图分析，并根据意图分析结果生成意图动态列数据；

6、对所述机器人语音进行外呼话术分析，并根据外呼话术分析结果生成话术动态列数据；

7、分别获取所述用户语音和所述机器人语音中的全局变量信息，并根据所述全局变量信息生成全局变量动态列数据；

8、获取用户报表需求，并根据所述用户报表需求、所述固定列数据、所述意图动态列数据、所述话术动态列数据和所述全局变量动态列数据生成外呼结果报表。

9、优选的，对所述用户语音进行意图分析，包括：

10、对所述用户语音进行语音识别，得到语音文本，并对所述语音文本进行文本分词，得到分词词汇；

11、对所述分词词汇进行实体识别，并根据实体识别结果对所述分词词汇进行实体标记；

12、根据实体标记结果对所述分词词汇和所述语音文本进行句法分析，得到句法结构，并根据所述句法结构对所述语音文本进行语义分析，得到所述意图分析结果。

13、优选的，根据意图分析结果生成意图动态列数据，包括：

14、将所述意图分析结果中的用户意图词汇与预设意图词汇进行匹配，所述用户意图词汇用于表示用户意图的目的；

15、若任一所述用户意图词汇与所述预设意图词汇相匹配，则获取所述用户意图词汇在所述用户语音中对应的语音段，得到目标意图语音；

16、根据所述目标意图语音的语音信息生成所述意图动态列数据，所述语音信息包音频内容、语音采集时间和所述音频内容对应的语音文本。

17、优选的，根据意图分析结果生成意图动态列数据，包括：

18、分别获取所述意图分析结果中各用户意图词汇对应的文本句，并根据实体识别结果确定所述文本句中的情感意图词；

19、根据所述情感意图词确定对应用户意图词汇的意图等级；

20、若任一所述用户意图词汇的意图等级大于等于阈值，则获取所述用户意图词汇在所述用户语音中对应的语音段，得到目标意图语音；

21、根据所述目标意图语音的语音信息生成所述意图动态列数据，所述语音信息包音频内容、语音采集时间和所述音频内容对应的语音文本。

22、优选的，对所述机器人语音进行外呼话术分析，包括：

23、对所述机器人语音进行文本转换，得到机器文本，并将预设话术文本与所述机器文本进行匹配；

24、若任一所述预设话术文本与所述机器文本相匹配，则获取所述机器文本中，与所述预设话术文本相匹配的文本；

25、在所述机器人语音中，将获取到的文本对应的语音确定为目标话术语音，得到所述外呼话术分析结果。

26、优选的，根据外呼话术分析结果生成话术动态列数据，包括：

27、获取所述用户语音中，用户针对所述目标话术语音对应的回复语音，并根据所述目标话术语音的语音信息和所述回复语音的语音信息生成所述话术动态列数据。

28、优选的，所述全局变量信息包括语音时长和/或语音情感。

29、本发明实施例的另一目的在于提供一种外呼结果报表生成系统，所述系统包括：

30、固定列模块，用于获取外呼语音通话数据，并根据所述外呼语音通话数据的呼叫数据生成固定列数据，所述呼叫数据包括外呼号码、通话时长、振铃时长和挂断节点；

31、语音划分模块，用于对所述外呼语音通话数据进行语音划分，得到用户语音和机器人语音；

32、意图分析模块，用于对所述用户语音进行意图分析，并根据意图分析结果生成意图动态列数据；

33、话术分析模块，用于对所述机器人语音进行外呼话术分析，并根据外呼话术分析结果生成话术动态列数据；

34、全局变量模块，用于分别获取所述用户语音和所述机器人语音中的全局变量信息，并根据所述全局变量信息生成全局变量动态列数据；

35、结果报表生成模块，用于获取用户报表需求，并根据所述用户报表需求、所述固定列数据、所述意图动态列数据、所述话术动态列数据和所述全局变量动态列数据生成外呼结果报表。

36、本发明实施例的另一目的在于提供一种终端设备，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现如上述方法的步骤。

37、本发明实施例的另一目的在于提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现上述方法的步骤。

38、本发明实施例，针对意图维度、话术维度和全局变量维度，均可以生成对应的动态列数据，使得可以有效地应对外呼场景下，不同用户的外呼结果报表的定制化需求，无需采用定制化开发的方式进行外呼结果报表的生成，提高了外呼结果报表的生成效率。

技术特征：

1.一种外呼结果报表生成方法，其特征在于，所述方法包括：

2.如权利要求1所述的外呼结果报表生成方法，其特征在于，对所述用户语音进行意图分析，包括：

3.如权利要求2所述的外呼结果报表生成方法，其特征在于，根据意图分析结果生成意图动态列数据，包括：

4.如权利要求2所述的外呼结果报表生成方法，其特征在于，根据意图分析结果生成意图动态列数据，包括：

5.如权利要求2所述的外呼结果报表生成方法，其特征在于，对所述机器人语音进行外呼话术分析，包括：

6.如权利要求5所述的外呼结果报表生成方法，其特征在于，根据外呼话术分析结果生成话术动态列数据，包括：

7.如权利要求1所述的外呼结果报表生成方法，其特征在于，所述全局变量信息包括语音时长和/或语音情感。

8.一种外呼结果报表生成系统，其特征在于，所述系统包括：

9.一种终端设备，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现如权利要求1至7任一项所述方法的步骤。

10.一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现如权利要求1至7任一项所述方法的步骤。

技术总结
本发明提供了一种外呼结果报表生成方法、系统、终端及存储介质，该方法包括：根据外呼语音通话数据的呼叫数据生成固定列数据；对外呼语音通话数据进行语音划分，得到用户语音和机器人语音；对用户语音进行意图分析，根据意图分析结果生成意图动态列数据；对机器人语音进行外呼话术分析，根据外呼话术分析结果生成话术动态列数据；分别获取用户语音和机器人语音中的全局变量信息，根据全局变量信息生成全局变量动态列数据；根据用户报表需求、固定列数据、意图动态列数据、话术动态列数据和全局变量动态列数据生成外呼结果报表。本发明实施例，可以满足不同用户的外呼结果报表的定制化需求，提高了外呼结果报表的生成效率。

技术研发人员：魏海龙,桂维忠,陈吉胜
受保护的技术使用者：云知声（上海）智能科技有限公司
技术研发日：
技术公布日：2024/3/21