用于调整分流策略和分流用户请求的方法、装置及系统的制作方法
【技术领域】
[0001] 本申请涉及对用户请求的分流处理领域，具体涉及一种用于调整分流策略的方法 和装置。本申请同时提供一种用于分流用户请求的方法、装置和系统，W及另一种用于分流 用户请求的方法和装置。
【背景技术】
[0002] 热线客户服务平台（也称为电话客服系统）通常是指利用电话通讯技术，通过接 听客户来电，快捷地为客户提供咨询服务或者有效地处理客户投诉的系统。该系统可W同 时接入大量来话，将来电自动分配给具备相应技能的客服人员处理，并能记录和储存所有 来话信息。一个典型的热线客户服务平台不仅能够处理客户的信息查询、咨询、投诉等业 务，还可W进行顾客回访、满意度调查等附加业务。热线客户服务平台的种类很多，例如；IT 行业中的技术支持中必，保险行业中的电话理赔中必等。
[0003] 随着互联网技术的发展，为了加强与客户的交流，很多网站推出了自己的在线客 服系统（也称网站客服系统）。所谓在线客服系统是一种网页版即时通讯软件的统称，相对 于传统的电话客服系统，在线客服系统具有易部署，低成本，易管理的特点，网站访客无需 安装任何软件，即可在浏览器窗口中与网站的客服人员进行交流。
[0004] 上述两种客户服务系统，虽然在物理层面采用的传输介质不同，但是其内部对客 户请求的处理流程是类似的：考虑到客户发起请求的速度和系统处理请求的速度可能并不 匹配，通常在系统内部采用等待队列来缓存客户发出的请求，并将等待队列中的用户请求 依次分流到每个客服资源（例如：客服人员）的服务队列中，等待客服资源进行处理，处理 完毕，客户还可W按照提示，通过电话按键或者输入文本的方式对本次请求的处理过程进 行评价。
[0005] 上述实现方式简便易行，始终使用一种固定的分流策略，将等待队列中的客户请 求依次分流到每个服务队列中，从而可W充分体现公平性，使客服资源得到均等利用。在常 规情况下送种分流方式可W满足系统的需求，但是在应用场景发生变化（例如：用户请求 量增大）的情况下，采用上述单一的分流策略可能会导致客服资源无法得到有效的调配利 用，用户的平均等待时长和服务时长都会相应增加，从而影响用户体验。
[0006] 针对上述问题，现有技术通常在人为判断系统处于繁忙状态（即；用户请求量比 较大）的情况下，采用人工介入的方式改变分流策略，例如：通过设置分流参数等方式给处 理能力强的客服资源分流相对比较多的客户请求，当客户请求总量恢复正常水平后，再通 过人工方式恢复原有的分流策略。上述方法可W暂时解决问题，实现客服资源的有效调配， 但是每当用户请求量发生较大变化时，都需要人工介入进行调整。由此可见，送种调整方式 不灵活，耗时耗力，而且由于人工介入的滞后性，通常很难做到及时调整，不仅无法有效利 用系统资源，而且会影响用户体验。
【发明内容】
[0007] 本申请提供一种用于调整分流策略的方法和装置，W解决现有技术无法根据应用 场景的变化自适应地采用相应的分流策略对用户请求进行分流的问题。本申请另外提供一 种用于分流用户请求的方法和装置，一种用于分流用户请求的系统，W及另一种用于分流 用户请求的方法和装置。
[0008] 本申请提供一种用于调整分流策略的方法，包括：
[0009] 获取处于等待队列中的用户请求的相关信息；
[0010] 根据所述用户请求的相关信息选择分流策略，所述分流策略是指，将所述等待队 列中的用户请求分流到服务队列所采用的策略；
[0011] 判断当前采用的分流策略与所选的分流策略是否不同；若不同，将所述当前采用 的分流策略调整为所述所选的分流策略。
[0012] 可选的，所述当前采用的分流策略W及所述所选的分流策略分别包括；应急策略、 或者普通策略；
[0013] 所述应急策略根据服务队列的处理能力对所述用户请求进行分流；所述普通策略 则将所述用户请求依次分流到每个服务队列。
[0014] 可选的，所述用户请求的相关信息包括；用户请求数W及每个用户请求对应的用 户等级。
[0015] 可选的，所述根据所述用户请求的相关信息选择分流策略包括：
[0016] 根据所述用户请求的相关信息，计算表征系统繁忙程度的数值；
[0017] 判断所述表征系统繁忙程度的数值是否不小于预先设定的应急阔值；
[0018] 若是，将所述应急策略作为所选的分流策略；
[0019] 若否，将所述普通策略作为所选的分流策略。
[0020] 可选的，如果所述当前采用的分流策略为普通策略，在将所述当前采用的分流策 略调整为所述所选的分流策略之前，在预先设定的第一时间段内，定期执行下述操作：
[0021] 根据所述用户请求的相关信息，计算表征系统繁忙程度的数值；
[0022] 判断所述数值是否不小于预先设定的应急阔值；
[0023] 若"否"，终止所述定期执行的操作，并且不执行所述将所述当前采用的分流策略 调整为所述所选的分流策略的步骤。
[0024] 可选的，如果所述当前采用的分流策略为应急策略，在将所述当前采用的分流策 略调整为所述所选的分流策略之前，在预先设定的第二时间段内，定期执行下述操作：
[0025] 根据所述用户请求的相关信息，计算表征系统繁忙程度的数值；
[0026] 判断所述数值是否小于预先设定的应急阔值；
[0027] 若"否"，终止所述定期执行的操作，并且不执行所述将所述当前采用的分流策略 调整为所述所选的分流策略的步骤。
[0028] 可选的，按照预先设定的时间间隔，定期执行所述获取处于等待队列中的用户请 求的相关信息的步骤、所述根据所述用户请求的相关信息选择分流策略的步骤、W及所述 判断和调整分流策略的步骤。
[0029] 相应的，本申请还提供一种用于调整分流策略的装置，包括：
[0030] 等待队列信息获取单元，用于获取处于等待队列中的用户请求的相关信息；
[0031] 分流策略选择单元，用于根据所述用户请求的相关信息选择分流策略，所述分流 策略是指，将所述等待队列中的用户请求分流到服务队列所采用的策略；
[0032] 分流策略调整单元，用于判断当前采用的分流策略与所选的分流策略是否不同； 若不同，将所述当前采用的分流策略调整为所述所选的分流策略；
[0033] 所述分流策略调整单元包括：
[0034] 策略调整判断子单元，用于判断当前采用的分流策略与所选的分流策略是否不 同；
[0035] 策略调整执行子单元，用于当所述策略调整判断子单元的输出为"不同"时，将所 述当前采用的分流策略调整为所述所选的分流策略。
[0036] 可选的，所述分流策略选择单元包括：
[0037] 参数计算子单元，用于根据所述用户请求的相关信息，计算表征系统繁忙程度的 数值；
[0038] 策略选择执行子单元，用于判断所述表征系统繁忙程度的数值是否不小于预先设 定的应急阔值；若是，将所述应急策略作为所选的分流策略；若否，将所述普通策略作为所 选的分流策略。
[0039] 可选的，所述分流策略调整单元还包括：
[0040] 第一调整迟滞子单元，用于当所述当前采用的分流策略为普通策略，并且所述策 略调整判断子单元的输出为"不同"时，在预先设定的第一时间段内，定期执行下述操作：根 据所述用户请求的相关信息计算表征系统繁忙程度的数值，并判断所述数值是否不小于预 先设定的应急阔值；若其中有一次所述判断结果为"否"，则终止本子单元的执行，并且不触 发所述策略调整执行子单元工作，否则当所述第一时间段结束后，触发所述策略调整执行 子单元工作。
[0041] 可选的，所述分流策略调整单元还包括：
[0042] 第二调整迟滞子单元，用于当所述当前采用的分流策略为应急策略，并且所述策 略调整判断子单元的输出为"不同"时，在预先设定的第二时间段内，定期执行下述操作：根 据所述用户请求的相关信息计算表征系统繁忙程度的数值，并判断所述数值是否小于预先 设定的应急阔值；若其中有一次所述判断结果为"否"，则终止本子单元的执行，并且不触发 所述策略调整执行子单元工作，否则当所述第二时间段结束后，触发所述策略调整执行子 单元工作。
[0043] 可选的，所述装置还包括：
[0044] 定期执行控制单元，用于按照预先设定的时间间隔，定期触发所述等待队列信息 获取单元、所述分流策略选择单元、W及所述分流策略调整单元工作。
[0045] 此外，本申请还提供一种用于分流用户请求的方法，包括：
[0046] 获取根据等待队列的情况进行自适应调整得到的分流策略；
[0047] 根据所述分流策略，将处于等待队列中的用户请求分流到相应的服务队列。
[0048] 可选的，所述分流策略包括：应急策略、或者普通策略。
[0049] 可选的，根据等待队列的情况对分流策略进行自适应调整包括：
[0050] 获取处于等待队列中的用户请求的相关信息；
[0051] 根据所述用户请求的相关信息选择分流策略；
[0052] 判断当前采用的分流策略与所选的分流策略是否不同；若不同，将所述当前采用 的分流策略调整为所述所选的分流策略；
[0053] 上述当前采用的分流策略即为所述根据等待队列的情况进行自适应调整得到的 分流策略。
[0054] 可选的，当所述分流策略为应急策略时，所述根据所述分流策略，将处于等待队列 中的用户请求分流到相应的服务队列，包括：
[0055] 获取每个服务队列的服务能力值，所述服务能力值表征所述服务队列对应的服务 资源处理用户请求能力的强弱；
[0056] 根据每个服务队列的服务能力值的大小，对所述处于等待队列中的用户请求进行 分流，使得每个服务队列处理的用户请求数量与其服务能力值相匹配。
[0057] 可选的，所述方法还包括：
[005引按照预先设定的时间间隔，定期计算每个服务队列的服务能力值；
[0059] 所述计算每个服务队列的服务能力值，包括：
[0060] 针对每个服务队列，获取与所述服务队列对应的服务资源处理用户请求的历史数 据，并根据所述历史数据计算所述服务队列的权重；
[0061] 计算所有服务队列的权重总和；
[0062] 用每个服务队列的权重与所述权重总和的比值，作为所述服务队列的服务能力 值。
[0063] 可选的，所述与服务队列对应的服务资源处理用户请求的历史数据包括；在特定 时间段内处理用户请求的总数、处理用户请求的总时长、和/或用户对处理过程的满意度 评价。
[0064] 可选的，所述每个服务队列属于一个服务队列分组，不同的服务队列分组负责处 理不同业务类型的用户请求；
[0065] 相应的，所述计算所有服务队列的权重总和是指，分别计算每个分组中的所有服 务队列的权重总和；
[0066] 所述用每个服务队列的权重与所述权重总和的比值，作为所述服务队列的服务能 力值是指，用每个服务队列的权重与其所在分组的权重总和的比值，作为所述服务队列的 服务能力值；
[0067] 所述根据每个服务队列的服务能力值的大小，对所述处于等待队列中的用户请求 进行分流是指，根据每个服务队列的服务能力值的大小，按照所述处于等待队列中的用户 请求的业务类型将其分流到对应分组的服务队列中。
[0068] 可选的，当所述分流策略为普通策略时，所述根据所述分流策略，将处于等待队列 中的用户请求分流到相应的服务队列是指，将处于等待队列中的用户请求依次分流到每个 服务队列中。
[0069] 可选的，所述每个服务队列属于一个服务队列分组，不同的服务队列分组负责处 理不同业务类型的用户请求；
[0070] 相应的，所述将处于等待队列中的用户请求依次分流到每个服务队列中是指，将 所述用户请求依次分流到与其业务类型对应的分组中的每个服务队列中。
[0071] 相应的，本申请还提供一种用于分流用户请求的装置，包括：
[0072] 自适应分流策略获取单元，用于获取根据等待队列的情况进行自适应调整得到的 分流策略；
[0073] 用户请求分流单元，用于根据所述分流策略，将处于等待队列中的用户请求分流 到相应的服务队列。
[0074] 可选的，所述自适应分流策略获取单元获取的分流策略是由策略调整单元生成 的，所述策略调整单元包括：
[0075] 等待队列信息获取子单元，用于获取处于等待队列中的用户请求的相关信息；
[0076] 分流策略选择子单元，用于根据所述用户请求的相关信息选择分流策略；
[0077] 分流策略调整子单元，用于判断当前采用的分流策略与所选的分流策略是否不 同；若不同，将所述当前采用的分流策略调整为所述所选的分流策略；所述当前采用的分 流策略即为所述策略调整单元生成的分流策略。
[0078] 可选的，当所述自适应分流策略获取单元获取的分流策略为应急策略时，所述用 户请