健康咨询信息的处理方法、装置和电子设备与流程

本发明实施例涉及健康咨询领域，具体涉及健康咨询信息的处理方法、装置和电子设备。

背景技术：

目前健康咨询过程中，健康顾问存在知识片面化、能力差异化、水平参差不齐、培养成本高的问题。健康顾问在用户进行健康咨询沟通时，难以快速、有效地了解用户的健康情况。

如何协助健康顾问快速了解用户的健康情况、高效及时的提醒客户及早发现及时进行身体调理，治未病是一种亟待解决的问题。

技术实现要素：

本发明实施例的目的在于提供健康咨询信息的处理方法、装置和电子设备，用以解决现有健康顾问在与用户沟通时，难以快速了解用户健康情况的问题。

为实现上述目的，本发明实施例主要提供如下技术方案：

第一方面，本发明实施例提供了一种健康咨询信息的处理方法，包括：获取第一用户和第二用户的健康咨询对话语音信息；根据所述健康咨询对话语音信息得到对话文字信息；根据所述对话文字信息提取所述第二用户的健康相关信息；根据所述健康相关信息和智能健康信息库向所述第一用户提示建议咨询信息，并生成所述第二用户的健康画像和调理方案信息提供给所述第一用户。

根据本发明的一个实施例，所述获取第一用户和第二用户的健康咨询对话语音信息，包括：对所述第一用户的所述第二用户的健康咨询对话进行双轨音频录音得到所述第一用户的对话音频和所述第二用户的对话音频；其中，所述对话文字信息包括所述第一用户的对话内容信息和所述第二用户的对话内容信息；所述根据所述健康咨询对话语音信息得到对话文字信息，包括：通过预设的语音识别模型对所述第一用户的对话音频进行识别处理得到所述第一用户的对话内容信息；并通过所述语音识别模型对所述第二用户的对话音频进行识别处理得到所述第二用户的对话内容信息。

根据本发明的一个实施例，所述健康相关信息包括所述第二用户的年龄、性别、身体状况、病症信息、治疗历史、用药状况、过往病史、作息规律、兴趣爱好和餐饮习惯。

根据本发明的一个实施例，所述健康画像包括所述第二用户的健康隐患和多个指标，所述健康画像还包括对所述多个指标进行自动打分标注。

第二方面，本发明实施例还提供一种健康咨询信息的处理装置，包括：语音获取模块，用于获取第一用户和第二用户的健康咨询对话语音信息；语音转换模块，用于根据所述健康咨询对话语音信息得到对话文字信息；控制处理模块，用于根据所述对话文字信息提取所述第二用户的健康相关信息，并根据健康相关信息和智能健康信息库生成建议咨询信息和所述第二用户的健康画像，且根据所述健康画像生成调理方案信息；反馈提示模块，用于向所述第一用户提供所述建议咨询信息、所述健康画像和所述调理方案信息。

根据本发明的一个实施例，所述语音获取模块用于对所述第一用户的所述第二用户的健康咨询对话进行双轨音频录音得到所述第一用户的对话音频和所述第二用户的对话音频；所述语音转换模块用于通过预设的语音识别模型对所述第一用户的对话音频进行识别处理得到所述第一用户的对话内容信息；并通过所述语音识别模型对所述第二用户的对话音频进行识别处理得到所述第二用户的对话内容信息。

根据本发明的一个实施例，所述健康相关信息包括所述第二用户的年龄、性别、身体状况、病症信息、治疗历史、用药状况、过往病史、作息规律、兴趣爱好和餐饮习惯。

根据本发明的一个实施例，所述健康画像包括所述第二用户的健康隐患和多个指标，所述健康画像还包括对所述多个指标进行自动打分标注。

第三方面，本发明实施例还提供一种电子设备，包括：至少一个处理器和至少一个存储器；所述存储器用于存储一个或多个程序指令；所述处理器，用于运行一个或多个程序指令，用以执行如第一方面所述的健康咨询信息的处理方法。

第四方面，本发明实施例还提供一种计算机可读存储介质，包含一个或多个程序指令，所述一个或多个程序指令用于被执行如第一方面所述的健康咨询信息的处理方法。

本发明实施例提供的技术方案至少具有如下优点：

本发明实施例提供的健康咨询信息的处理方法、装置和电子设备，利用ai技术和机器学习，通过大数据的筛查分析和推荐算法，大幅度提高健康咨询的效率，提高健康问题识别精准度。从客户的咨询数据中发现健康问题和未来的健康趋势，能够高效及时的提醒客户及早解决健康问题，尽量做到早发现、早预防、治未病的目的。

附图说明

图1为本发明实施例的健康咨询信息的处理方法的流程图。

图2为本发明实施例的健康咨询信息的处理装置的结构框图。

具体实施方式

以下由特定的具体实施例说明本发明的实施方式，熟悉此技术的人士可由本说明书所揭露的内容轻易地了解本发明的其他优点及功效。

以下描述中，为了说明而不是为了限定，提出了诸如特定系统结构、接口、技术之类的具体细节，以便透彻理解本发明。然而，本领域的技术人员应当清楚，在没有这些具体细节的其它实施例中也可以实现本发明。在其它情况中，省略对众所周知的系统、电路以及方法的详细说明，以免不必要的细节妨碍本发明的描述。

在本发明的描述中，需要理解的是，术语“第一”和“第二”仅用于描述目的，而不能理解为指示或暗示相对重要性。

图1为本发明实施例的健康咨询信息的处理方法的流程图。如图1所示，本发明实施例的健康咨询信息的处理方法，包括：

s1：获取第一用户和第二用户的健康咨询对话语音信息。

具体地，在本实施例中，第一用户为健康顾问，第二用户为客户。健康顾问和客户可以通过电话进行健康咨询交流，健康顾问还可以现场和客户进行咨询交流。以下实施例以健康顾问和客户通过电话进行健康咨询交流为例进行说明。

在本发明一个实施例中，对第一用户的第二用户的健康咨询对话进行双轨音频录音得到第一用户的对话音频和第二用户的对话音频，即通过不同的声道(例如左声道和右声道)对健康顾问和客户交流时的音频进行录音，方便后期单独提取健康顾问或客户的音频转文字后，根据健康顾问和客户的说话内容进行分析。

具体地，整个系统以ecrm(electroniccustomerrelationshipmanagement，电子化客户管理)子系统为核心，以客户健康咨询管理为主线，外围由语音语义转写识别子系统、健康透析子系统、智能健康知识库、多媒体呼叫中心系统、监控评分系统五大系统支撑，ecrm子系统通过ecti网关进行各项服务调用。

其中，语音语义转写识别子系统主要将对话音频进行识别撰写为文字，并可以根据识别客户的方言，进而提升音频识别转换的准确性。

健康透析子系统用于根据客户的健康相关信息相应的调取智能健康知识库内的信息，然后进行分析并给出提问建议和调理建议。

智能健康知识库用于存储健康相关信息。例如对于肠胃不舒服的患者，智能健康知识库存储了关于人体肠胃的基础知识信息、肠胃出现问题时的病因以及相应的治疗建议和调理方案。再比如对风湿和高血压等咨询客户，智能健康知识库存储相应的技术健康知识、常见病因和调理方案。

多媒体呼叫中心系统用于为健康顾问和客户进行沟通提供硬件和软件的支持。

监控评分系统用于根据客户已有信息对客户的健康情况进行评分(内置有评分规则)。

ecti网关静默监控过滤健康顾问与客户间的咨询互动,所有健康顾问与客户互动都要先经过ecti网关，ecti网关有监听、转写、识别、分析、搜索、断言(断定客户的方言)几个守护进程静默守护健康顾问与客户的互动。

s2：根据健康咨询对话语音信息得到对话文字信息。

具体地，监听进程监测到健康顾问与客户语音沟通时，ecti网关对于通话开启双轨音频开始录音，转写进程同时对通话双方的语音实时进行识别并进行分离转写,分离出健康顾问的对话内容信息和客户的对话内容信息。监测到健康顾问与客户文字互动时，启动转写进程记录，根据健康顾问与客户不同的用户名(客户可以为注册用户，也可以为临时用户)自动分离健康顾问与客户的文字互动内容。汇总健康顾问和客户之间的对话内容得到对话文字信息。

s3：根据对话文字信息提取第二用户的健康相关信息。

具体地，健康咨询过程中，语音语义转写识别子系统把记录转写标签化，分离出客户的健康属性，同时传入健康透析子系统。

在本发明的一个实施例中，健康相关信息包括第二用户的年龄、性别、身体状况、病症信息、治疗历史、用药状况、过往病史、作息规律、兴趣爱好和餐饮习惯。

具体地，健康相关信息包括客户基础属性信息(包括年龄、性别、工作和地域)，健康属性信息(身体状况、病症信息、治疗历史、用药状况、过往病史)，生活属性信息(作息规律、兴趣爱好和餐饮习惯等可能影响用户身体状况的信息)。

s4：根据健康相关信息和智能健康信息库向第一用户提示建议咨询信息，并生成第二用户的健康画像和调理方案信息提供给第一用户。

具体地，借助健康透析模型，健康透析子系统在客户的健康咨询过程中实时运用模型进行实时识别运算，以人机协作的方式，协助健康顾问透视客户的健康状况，推荐健康顾问引导路径。

例如客户为营销人员，客户与健康顾问已经过通关于肠胃健康的一些问题，记录了客户的年龄、性别和饮食习惯(爱吃辣)。

智能健康知识库内存储了经常吃辣，过度吃辣就会伤害胃黏膜。

智能健康知识库内还存储了：经常市场边走边吃和喜欢抽烟等行为导致的后果：一边对着电脑一边吃饭，或者一边看书一边吃饭，会引起肠胃消化不良，因为消化是一项需要消耗大量血液和能量的工作，如果此时人体还在运动，就会分流肠胃的血液供应，影响正常消化功能，最后会导致胃炎。尼古丁不仅侵害肺部，而且还容易损伤肠胃，刺激胃黏膜，引起痉挛，缺血，缺氧。而饮酒就容易引起胃水肿、糜烂甚至出血。

在咨询过程中根据健康顾问和客户之间的对话内容动态生成分页调查问卷，引导健康顾问对客户进行流程化健康调查(例如引导健康顾问了解客户是否抽烟，是否有不良的饮食习惯等)。对客户基础属性(包括年龄、性别、工作、地域)，健康属性(身体状况、病症信息、治疗历史、用药状况、过往病史)，生活属性(作息规律、兴趣爱好、餐饮习惯)等做重点了解标注。

健康透析子系统自动对健康顾问标注数据与机器自动识别的标签化数据互相印证计算，根据结果实时计算生成显示客户的健康画像，对客户的健康隐患和指标(如心脑、血压、血脂、血糖、肠道、骨关节等)按10分制进行自动打分标注，识别健康风险，按风险级别按绿、黄、红渐变颜色条展示，同时推送出近期、中期、长期三期调理方案建议提示给健康顾问。

在本实施例中，健康模型在整个流程中起到基础核心设施的作用，准确度和敏感度是关键，提前通过100w+经过筛选核实的语料进行机器训练。

训练语料由两组语料组成，一组由专业主任医师团队根据多年的问诊经验整理，而其中又以中医为主，一组根据各类病症客户的一手沟通记录整理，每类病症客户语料不少于30w+。

整理的语料经过专业健康管理团队的二次复核校正，作为模型训练的基础语料。

在本发明的实施例中，模型训练的方式包括监督学习、无监督学习和强化学习的方式。

其中，监督学习给学习算法提供标记的数据和所需的输出，对于每一个输入，学习者都被提供了一个回应的目标。监督学习主要被应用于快速高效地教熟ai现有的知识，被用于解决分类和回归的问题。在本实施例中，监督学习的方式包括：决策树(decisiontrees)算法、adaboost算法、人工神经网络算法、支持向量机(supportvectormachine，svm)算法、朴素贝叶斯算法(naivebayesian)、k－近邻(k－nearestneighbors，knn)，逻辑回归(logisticregression)算法、随机森林算法(randomforest)算法和线形回归(linearregression)算法。

无监督学习给学习算法提供的数据是未标记的，并且要求算法识别输入数据中的模式，主要是建立一个模型，用其试着对输入的数据进行解释，并用于下次输入。现实情况下往往很多数据集都有大量的未标记样本，有标记的样本反而比较少。如果直接弃用，很大程度上会导致模型精度低。这种情况解决的思路往往是结合有标记的样本，通过估计的方法把未标记样本变为伪的有标记样本，所以无监督学习比监督学习更难掌握。主要用于解决聚类和降维问题。在本实施例中，无监督学习的方式包括：聚类算法和降维算法。

强化学习算法与动态环境相互作用，把环境的反馈作为输入，通过学习选择能达到其目标的最优动作。强化学习这一方法背后的数学原理与监督/非监督学习略有差异。监督/非监督学习更多地应用了统计学，而强化学习更多地结合了离散数学、随机过程这些数学方法。在本实施例中，强化学习方法包括：td(temporaldifferenee)算法和q＿learning算法。

本发明实施例提供的健康咨询信息的处理方法，利用ai技术和机器学习，通过大数据的筛查分析和推荐算法，大幅度提高健康咨询的效率，提高健康问题识别精准度。从客户的咨询数据中发现健康问题和未来的健康趋势，能够高效及时的提醒客户及早解决健康问题，尽量做到早发现、早预防、治未病的目的。

图2为本发明实施例的健康咨询信息的处理装置的结构框图。如图2所示，本发明实施例的健康咨询信息的处理装置，包括：语音获取模块100、语音转换模块200、控制处理模块300和反馈提示模块400。

其中，语音获取模块100用于获取第一用户和第二用户的健康咨询对话语音信息。语音转换模块200用于根据健康咨询对话语音信息得到对话文字信息。控制处理模块300用于根据对话文字信息提取第二用户的健康相关信息，并根据健康相关信息和智能健康信息库生成建议咨询信息和第二用户的健康画像，且根据健康画像生成调理方案信息。反馈提示模块400用于向第一用户提供建议咨询信息、健康画像和调理方案信息。

在本发明的一个实施例中，语音获取模块100用于对第一用户的第二用户的健康咨询对话进行双轨音频录音得到第一用户的对话音频和第二用户的对话音频。语音转换模块200用于通过预设的语音识别模型对第一用户的对话音频进行识别处理得到第一用户的对话内容信息；并通过语音识别模型对第二用户的对话音频进行识别处理得到第二用户的对话内容信息。

在本发明的一个实施例中，健康相关信息包括第二用户的年龄、性别、身体状况、病症信息、治疗历史、用药状况、过往病史、作息规律、兴趣爱好和餐饮习惯。

在本发明的一个实施例中，健康画像包括第二用户的健康隐患和多个指标，健康画像还包括对多个指标进行自动打分标注。

需要说明的是，本发明实施例的健康咨询信息的处理装置的具体实施方式与本发明实施例的健康咨询信息的处理方法的具体实施方式类似，具体参见健康咨询信息的处理方法部分的描述，为了减少冗余，不做赘述。

另外，本发明实施例的健康咨询信息的处理装置的其它构成以及作用对于本领域的技术人员而言都是已知的，为了减少冗余，不做赘述。

本发明实施例还提供一种电子设备，包括：至少一个处理器和至少一个存储器；所述存储器用于存储一个或多个程序指令；所述处理器，用于运行一个或多个程序指令，用以执行如第一方面所述的健康咨询信息的处理方法。

本发明所公开的实施例提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质中存储有计算机程序指令，当所述计算机程序指令在计算机上运行时，使得计算机执行上述的健康咨询信息的处理方法。

在本发明实施例中，处理器可以是一种集成电路芯片，具有信号的处理能力。处理器可以是通用处理器、数字信号处理器(digitalsignalprocessor，简称dsp)、专用集成电路(applicationspecificintegratedcircuit，简称asic)、现场可编程门阵列(fieldprogrammablegatearray，简称fpga)或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件。

可以实现或者执行本发明实施例中的公开的各方法、步骤及逻辑框图。通用处理器可以是微处理器或者该处理器也可以是任何常规的处理器等。结合本发明实施例所公开的方法的步骤可以直接体现为硬件译码处理器执行完成，或者用译码处理器中的硬件及软件模块组合执行完成。软件模块可以位于随机存储器，闪存、只读存储器，可编程只读存储器或者电可擦写可编程存储器、寄存器等本领域成熟的存储介质中。处理器读取存储介质中的信息，结合其硬件完成上述方法的步骤。

存储介质可以是存储器，例如可以是易失性存储器或非易失性存储器，或可包括易失性和非易失性存储器两者。

其中，非易失性存储器可以是只读存储器(read-onlymemory，简称rom)、可编程只读存储器(programmablerom，简称prom)、可擦除可编程只读存储器(erasableprom，简称eprom)、电可擦除可编程只读存储器(electricallyeprom，简称eeprom)或闪存。

易失性存储器可以是随机存取存储器(randomaccessmemory，简称ram)，其用作外部高速缓存。通过示例性但不是限制性说明，许多形式的ram可用，例如静态随机存取存储器(staticram，简称sram)、动态随机存取存储器(dynamicram，简称dram)、同步动态随机存取存储器(synchronousdram，简称sdram)、双倍数据速率同步动态随机存取存储器(doubledataratesdram，简称ddrsdram)、增强型同步动态随机存取存储器(enhancedsdram，简称esdram)、同步连接动态随机存取存储器(synchlinkdram，简称sldram)和直接内存总线随机存取存储器(directrambusram，简称drram)。

本发明实施例描述的存储介质旨在包括但不限于这些和任意其它适合类型的存储器。

本领域技术人员应该可以意识到，在上述一个或多个示例中，本发明所描述的功能可以用硬件与软件组合来实现。当应用软件时，可以将相应功能存储在计算机可读介质中或者作为计算机可读介质上的一个或多个指令或代码进行传输。计算机可读介质包括计算机存储介质和通信介质，其中通信介质包括便于从一个地方向另一个地方传送计算机程序的任何介质。存储介质可以是通用或专用计算机能够存取的任何可用介质。

以上所述的具体实施方式，对本发明的目的、技术方案和有益效果进行了进一步详细说明，所应理解的是，以上所述仅为本发明的具体实施方式而已，并不用于限定本发明的保护范围，凡在本发明的技术方案的基础之上，所做的任何修改、等同替换、改进等，均应包括在本发明的保护范围之内。