185]本说明书中的各个实施例均采用递进的方式描述，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处。尤其，对于系统实施例而言，由于其基本相似于方法实施例，所以描述得比较简单，相关之处参见方法实施例的部分说明即可。以上所描述的系统实施例仅仅是示意性的，其中所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部模块来实现本实施例方案的目的。本领域普通技术人员在不付出创造性劳动的情况下，即可以理解并实施。
[0186]以上对本发明实施例进行了详细介绍，本文中应用了【具体实施方式】对本发明进行了阐述，以上实施例的说明只是用于帮助理解本发明的方法及系统；同时，对于本领域的一般技术人员，依据本发明的思想，在【具体实施方式】及应用范围上均会有改变之处，综上所述，本说明书内容不应理解为对本发明的限制。
【主权项】
1.一种通话语音监测方法，其特征在于，包括: 分别实时采集服务端和客户端通话的语音数据； 对所述服务端和客户端的语音数据进行语音识别，分别得到服务端识别文本和客户端识别文本； 根据所述服务端通话语音数据和对应的识别文本、以及所述客户端通话语音数据和对应的识别文本，对服务端通话语音进行实时监测。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述分别实时采集服务端和客户端通话的语音数据包括: 通过直接从物理声卡中录音的方式实时采集服务端语音数据； 通过从配置的虚拟声卡中录音的方式实时采集客户端语音数据。3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述对服务端通话语音进行实时监测包括:监测服务端通话语音中是否有服务禁语、和/或监测服务端通话语音中客服人员答复的有效性。4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于， 所述监测服务端通话语音中是否有服务禁语包括: 将当前服务端识别文本转换为语义向量； 计算所述语义向量与预先构建的禁语数据库中的每条禁语的语义向量的距离； 如果所述距离小于设定的距离阈值，则提醒客服人员使用了服务禁语； 所述监测服务端通话语音中客服人员答复的有效性包括: 根据当前客户端识别文本，在预先构建的答案库中查找客户提出的问题所对应的答案； 提取所述答案的关键字； 检查当前服务端识别文本中出现所述关键字的数量； 如果所述数量小于设定的数量阈值，则提醒客服人员注意答复的有效性。5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述监测服务端通话语音中客服人员答复的有效性还包括: 如果所述数量小于设定的数量阈值，则向服务端发送并展现所述答案，以提示客服人员正确答案的内容。6.根据权利要求1至5任一项所述的方法，其特征在于，所述方法还包括:监测服务端通话语音的以下任意一项或多项:音量、语速、语气； 所述监测服务端通话语音的音量包括: 计算当前服务端语音数据的平均能量值； 如果所述平均能量值超出能量参考范围，则提醒客服人员注意通话语音； 所述监测服务端通话语音的语速包括: 计算当前服务端语音数据的平均语速； 如果所述平均语速超出语速参考范围，则提醒客服人员注意通话语速； 所述监测服务端通话语音的语气包括: 以音节为单位提取当前服务端语音数据的重读相关特征； 根据所述重读相关特征，通过预先训练的重读检测模型检测当前服务端通话语音的重读音节; 如果所述当前服务端通话语音数据的重读音节数量大于重读音节数量阈值，则提醒客服人员注意通话语气。7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于， 所述提醒客服人员注意通话语音或语速包括以下任意一种或多种: 将所述服务端当前通话语音数据的能量值或者语速变换成曲线实时显示，并将需要客服人员注意的音量或者语速对应的曲线部分用不同颜色区分； 将所述服务端当前通话语音数据的能量值或者语速变换成信号格的方式表示，并标注需要客服人员注意的音量或者语速的信号格； 将所述服务端当前通话语音数据的能量值或者语速以颜色渐变的方式表示，并标注需要客服人员注意的能量值或者语速对应的颜色； 将所述服务端当前通话语音数据的能量值或者语速以气泡的方式表示，当需要客服人员注意音量或者语速时，气泡爆破； 使用个性化声音提醒客服人员； 所述提醒客服人员注意通话语气包括: 显示服务端当前通话语音数据中的重读音节；或者 使用个性化声音提醒客服人员。8.一种通话语音监测系统，其特征在于，包括: 第一语音采集模块，用于实时采集服务端通话的语音数据； 第二语音采集模块，用于实时采集客户端通话的语音数据； 语音识别模块，用于分别对所述第一语音采集模块采集的服务端通话语音数据和所述第二语音采集模块采集的客户端通话语音数据进行语音识别，得到服务端识别文本和客户端识别文本； 语音监测模块，用于根据所述服务端通话语音数据和对应的识别文本以及所述客户端通话语音数据和对应的识别文本，对服务端通话语音进行实时监测。9.根据权利要求8所述的系统，其特征在于， 所述第一语音采集模块具体用于通过直接从物理声卡中录音的方式实时采集服务端语音数据； 所述第二语音采集模块具体用于通过从配置的虚拟声卡中录音的方式实时采集客户端语音数据。10.根据权利要求8所述的系统，其特征在于，所述语音监测模块包括:服务禁语监测子模块、和/或答复有效性监测子模块； 所述服务禁语监测子模块，用于监测服务端通话语音中是否有服务禁语； 所述答复有效性监测子模块，用于监测服务端通话语音中客服人员答复的有效性。11.根据权利要求10所述的系统，其特征在于， 所述服务禁语监测子模块包括: 语义向量转换单元，用于将当前服务端识别文本转换为语义向量； 距离计算单元，用于计算所述语义向量与预先构建的禁语数据库中的每条禁语的语义向量的距离； 服务禁语提醒单元，用于在所述距离小于设定的距离阈值时，提醒客服人员使用了服务禁语； 所述答复有效性监测子模块包括: 答案查找单元，用于根据当前客户端识别文本，在预先构建的答案库中查找客户提出的问题所对应的答案； 关键字提取单元，用于提取所述答案的关键字； 数量检查单元，用于检查当前服务端识别文本中出现所述关键字的数量； 答复有效性提醒单元，在所述数量小于设定的数量阈值时，提醒客服人员注意答复的有效性。12.根据权利要求11所述的系统，其特征在于，所述答复有效性提醒单元还包括: 答案发送单元，用于在所述数量小于设定的数量阈值时，向服务端发送所述答案； 答案展现单元，用于展现所述答案，以提示客服人员正确答案的内容。13.根据权利要求8所述的系统，其特征在于，所述系统还包括以下任意一个或多个模块:音量监测模块、语速监测模块、语气监测模块； 所述音量监测模块，用于监测服务端通话语音的音量； 所述语速监测模块，用于监测服务端通话语音的语速； 所述语气监测模块，用于监测服务端通话语音的语气； 所述音量监测模块包括: 能量值计算子模块，用于计算当前服务端语音数据的平均能量值； 音量提醒子模块，用于在所述平均能量值超出能量参考范围时，提醒客服人员注意通话语音； 所述语速监测模块包括: 语速计算子模块，用于计算当前服务端语音数据的平均语速； 语速提醒子模块，用于在所述平均语速超出语速参考范围时，提醒客服人员注意通话语速； 所述语气监测模块包括: 重读相关特征提取子模块，用于以音节为单位提取当前服务端语音数据的重读相关特征； 重读音节检测子模块，用于根据所述重读相关特征，通过预先训练的重读检测模型检测当前服务端通话语音的重读音节； 语气提醒子模块，用于在所述当前服务端通话语音数据的重读音节数量大于重读音节数量阈值时，提醒客服人员注意通话语气。14.根据权利要求13所述的系统，其特征在于， 所述音量提醒子模块或者语速提醒子模块具体采用以下任意一种或多种方式对客服人员进行提醒: 将所述服务端当前通话语音数据的能量值或者语速变换成曲线实时显示，并将需要客服人员注意的音量或者语速对应的曲线部分用不同颜色区分； 将所述服务端当前通话语音数据的能量值或者语速变换成信号格的方式表示，并标注需要客服人员注意的音量或者语速的信号格； 将所述服务端当前通话语音数据的能量值或者语速以颜色渐变的方式表示，并标注需要客服人员注意的能量值或者语速对应的颜色； 将所述服务端当前通话语音数据的能量值或者语速以气泡的方式表示，当需要客服人员注意音量或者语速时，气泡爆破； 使用个性化声音提醒客服人员； 所述语气提醒子模块具体用于显示服务端当前通话语音数据中的重读音节；或者使用个性化声音提醒客服人员。
【专利摘要】本发明公开了一种通话语音监测方法及系统，该方法包括：分别实时采集服务端和客户端通话的语音数据；对所述服务端和客户端的语音数据进行语音识别，分别得到服务端识别文本和客户端识别文本；根据所述服务端通话语音数据和对应的识别文本、以及所述客户端通话语音数据和对应的识别文本，对服务端通话语音进行实时监测。利用本发明，可以实现对客服人员通话语音的全面、实时监测，提升服务端客服人员的服务质量。
【IPC分类】G10L25/60, G10L15/26
【公开号】CN105261362
【申请号】CN201510563318
【发明人】吴奎, 王影, 王平华, 刘江
【申请人】科大讯飞股份有限公司
【公开日】2016年1月20日
【申请日】2015年9月7日