专利名称：智能应答的实现方法及系统的制作方法
技术领域：
本发明涉及一种智能应答的实现方法及系统。
背景技术：
此前在线系统只具有用户与在线客服进行咨询的功能，如果客服不在线或节假日的话，对用户的在线服务就中断了；目前随着用户量越来越大，24小时在线咨询服务模块也必不可少；为此智能应答系统能很好的满足企业的需求；对业的服务提升越是一个飞越。
发明内容
本发明目的之一在于提供一种智能应答的实现方法。 为实现上述目的，所述智能应答的实现方法，其特点是，包括以下步骤分类录入问答模板，形成问答知识库并对问答知识库进行索引处理；对客户输入的问题进行语义分析，搜索问答知识库后返回接近答案的列表，以供客户选择，同时给出相关类似问题来引导用户进行查找；给出评价列表，供客户对此次服务进行评价，得到满意度指标；当检测到用户给出的满意度较低时，转接至人工处理。优选的是，所述智能应答的实现方法还包括改进方法，所述改进方法为，实时收集用户咨询问题并跟踪对用户给出的满意度，以便进行智能性改进和学习。优选的是，所述语义分析的方法包括，用户输入字符串后，根据设置的语言类型启用对应分词器；所述分词器将自然语言按语义拆分成对应词条；搜索引擎将词条进行输入后匹配所需的结果列表并反馈给用户。所述智能应答的实现方法，还包括单点故障自动检查切换的方法，所述单点故障自动检查切换的方法包括，智能应答系统服务与分布的形式部署；客户端与客服端定时向应答系统的服务发心跳请求；如果当前通讯连接出现问题后，系统自动切换到另一个可用通讯服务上。本发明的另一个目的在于提供一种智能应答系统，所述智能应答系统，包括，用于分类录入问答模板，形成问答知识库并对问答知识库进行索引处理的装置；用于对客户输入的问题进行语义分析，搜索问答知识库后返回接近答案的列表，以供客户选择，同时给出相关类似问题来引导用户进行查找的装置；用于给出评价列表，供客户对此次服务进行评价，得到满意度指标的装置；以及，当检测到用户给出的满意度较低时，用于转接至人工处理的装置。优选的是，所述智能应答系统还包括用于实时收集用户咨询问题并跟踪对用户给出的满意度，以便进行智能性改进和学习的装置。
本发明的有益效果在于，应用所述智能应答的实现方法及系统，可实现无人在线时与客户的即时交流，不仅能够提供语义分析，搜索引擎，交互引擎，还可支持客户来源分析，客户满意度统计，在线量，通话时长，客户接待率等众多BI报表；不仅解决了无人在线咨询，还能跟踪智能系统的回答率，满意率；为系统智能学习提供数据输入；对用户的回答库可选择通用问题，专业问题。系统支持良好的扩展性与制定化交互，动态化交互组件调用，不仅能回答用户业务知识，还能扩展到回答天气、股价，甚至与在线务业结合可实现在线预订业务。
图I示出了本发明所述的智能应答的实现方法的流程图。
具体实施例方式下面结合附图对本发明做进一步说明。
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图I示出了本发明所述的智能应答的实现方法的流程图，如图I所示，所述智能应答的实现方法，包括以下步骤分类录入问答模板，形成问答知识库并对问答知识库进行索引处理SI ；对客户输入的问题进行语义分析(系统支持中文、英文、日文、韩文、俄文、法文、德文等多种语言)，搜索问答知识库后返回接近答案的列表，以供客户选择，同时给出相关类似问题来引导用户进行查找S2。即，首先录入用户与机器人的应答步骤，然后机器人回答可定义动态调用组件的配置，最后用户进入智能应答系统后可触发交互流程，按应答步骤给出用户的输入输出，并做交互逻辑处理；给出评价列表，供客户对此次服务进行评价，得到满意度指标S3 ；当检测到用户给出的满意度较低时，转接至人工处理S4。转入人工处理后，首先建立客服与用户一对一的通讯连接，并在缓存中开避独立的使用区；用户与客服的信息输入、输出通过缓存区存储，并反馈到各自的工作面板中；数据处理线程将缓存区数据定时存入数据库中；所述智能应答的实现方法还包括改进方法，所述改进方法为，实时收集用户咨询问题并跟踪对用户给出的满意度，以便进行智能性改进和学习。所述语义分析的方法包括，用户输入字符串后，根据设置的语言类型启用对应分词器；所述分词器将自然语言按语义拆分成对应词条；搜索引擎将词条进行输入后匹配所需的结果列表并反馈给用户。所述智能应答的实现方法，还包括单点故障自动检查切换的方法，所述单点故障自动检查切换的方法包括，智能应答系统服务与分布的形式部署；客户端与客服端定时向应答系统的服务发心跳请求；如果当前通讯连接出现问题后，系统自动切换到另一个可用通讯服务上。一种所述智能应答系统，包括，用于分类录入问答模板，形成问答知识库并对问答知识库进行索引处理的装置；
用于对客户输入的问题进行语义分析，搜索问答知识库后返回接近答案的列表，以供客户选择，同时给出相关类似问题来引导用户进行查找的装置；用于给出评价列表，供客户对此次服务进行评价，得到满意度指标的装置；以及，当检测到用户给出的满意度较低时，用于转接至人工处理的装置。优选的是，所述智能应答系统还包括用于实时收集用户咨询问题并跟踪对用户给出的满意度，以便进行智能性改进和学习的装置。该系统还可提供文本超连接分析功能，文本中有超链接的字符串可直接点击打开浏览；还具有多点部署，自动故障检测，出现单点故障自动切换到其它备份服务上；此外，客服端可自动升级。综上所述仅为本发明较佳的实施例，并非用来限定本发明的实施范围。即凡依本发明申请专利范围的内容所作的等效变化及修饰，皆应属于本发明的技术范畴。·
权利要求
1.一种智能应答的实现方法，其特征在于包括以下步骤 分类录入问答模板，形成问答知识库并对问答知识库进行索引处理； 对客户输入的问题进行语义分析，搜索问答知识库后返回接近答案的列表，以供客户选择，同时给出相关类似问题来引导用户进行查找； 给出评价列表，供客户对此次服务进行评价，得到满意度指标； 当检测到用户给出的满意度较低时，转接至人工处理。
2.根据权利要求I所述的智能应答的实现方法，其特征在于还包括改进方法，所述改进方法为实时收集用户咨询问题并跟踪对用户给出的满意度，以便进行智能性改进和学习。
3.根据权利要求I所述的智能应答的实现方法，其特征在于所述语义分析的方法包括， 用户输入字符串后，根据设置的语言类型启用对应分词器； 所述分词器将自然语言按语义拆分成对应词条； 搜索引擎将词条进行输入后匹配所需的结果列表并反馈给用户。
4.根据权利要求I所述的智能应答的实现方法，其特征在于还包括单点故障自动检查切换的方法，所述单点故障自动检查切换的方法包括， 智能应答系统服务与分布的形式部署； 客户端与客服端定时向应答系统的服务发心跳请求； 如果当前通讯连接出现问题后，系统自动切换到另一个可用通讯服务上。
5.一种智能应答系统，其特征在于包括， 用于分类录入问答模板，形成问答知识库并对问答知识库进行索引处理的装置； 用于对客户输入的问题进行语义分析，搜索问答知识库后返回接近答案的列表，以供客户选择，同时给出相关类似问题来引导用户进行查找的装置； 用于给出评价列表，供客户对此次服务进行评价，得到满意度指标的装置；以及， 当检测到用户给出的满意度较低时，用于转接至人工处理的装置。
6.根据权利要求5所述的智能应答系统，其特征在于还包括用于实时收集用户咨询问题并跟踪对用户给出的满意度，以便进行智能性改进和学习的装置。
全文摘要
本发明公开了一种智能应答的实现方法及系统，实现方法包括分类录入问答模板，形成问答知识库并对问答知识库进行索引处理；对客户输入的问题进行语义分析，搜索问答知识库后返回接近答案的列表，以供客户选择，同时给出相关类似问题来引导用户进行查找；给出评价列表，供客户对此次服务进行评价，得到满意度指标；当检测到用户给出的满意度较低时，转接至人工处理。应用本发明可实现无人在线时与客户的即时交流，不仅能够提供语义分析，搜索引擎，交互引擎，还可支持客户满意度统计以及多种报表的生成；不仅解决了无人在线咨询，还能跟踪智能系统的回答率，满意率；为系统智能学习提供数据输入；对用户的回答库可选择通用问题，专业问题。
文档编号G06F17/30GK102789496SQ20121024385
公开日2012年11月21日 申请日期2012年7月13日 优先权日2012年7月13日
发明者葛隽, 赵志宇, 黄贤飞 申请人:携程计算机技术(上海)有限公司