用于解决在受管基础架构中发生的事件的方法和系统的制作方法
【专利摘要】本发明涉及一种用于解决在受管基础架构中发生的事件的方法和系统。所述方法包括：生成指示在所述受管基础架构中发生第一事件的第一票证，其中将所述第一票证分配给分析者以便解决；生成指示在所述受管基础架构中发生第二事件的第二票证，其中将所述第二票证分配给分析者以便解决；获得推断所述受管基础架构的多个组件之间的依赖性的组件依赖性图；以及从所述组件依赖性图推断票证依赖性图，其中所述票证依赖性图指示所述第一票证和所述第二票证之间的依赖性。
【专利说明】用于解决在受管基础架构中发生的事件的方法和系统
【技术领域】
[0001] 本公开一般地涉及事件管理，更具体地说，涉及标识被检测事件之间的依赖性。
【背景技术】
[0002] 事件管理是一种关键服务，其确保信息技术（IT)基础架构在大型组织和数据中 心中正确操作。为了提供商定的服务质量（例如，如在服务水平协议中确定的），服务提供 者需要能够及时地标识和响应事件。
[0003] 典型的事件管理过程依赖于以下系统：这些系统监视底层服务和基础架构，并且 标识可以影响客户的业务操作的潜在问题。通常在半结构化文档（例如，"票证（ticket) "） 中报告潜在问题，该文档包含有关受影响硬件组件或服务的详细信息以及解释该问题的文 本描述。事件管理系统和人员使用票证中的信息确定谁是解决该问题的最佳分析者。
[0004] 虽然监视基础架构和创建票证的过程通常是自动化的，但基础架构中的故障可导 致产生必须由不同分析者或团队处理的多个票证。尽管多个票证或任务具有依赖性，但事 先（即，在将票证分配给个体分析者或团队之前）并不知道这些依赖性的详细信息。
【发明内容】
[0005] -种用于解决在受管基础架构中发生的事件的方法包括：生成指示在所述受管基 础架构中发生第一事件的第一票证，其中将所述第一票证分配给分析者以便解决；生成指 示在所述受管基础架构中发生第二事件的第二票证，其中将所述第二票证分配给分析者以 便解决；获得推断所述受管基础架构的多个组件之间的依赖性的组件依赖性图；以及从所 述组件依赖性图推断票证依赖性图，其中所述票证依赖性图指示所述第一票证和所述第二 票证之间的依赖性。
[0006] 在另一个实施例中，一种有形的计算机可读存储介质存储指令，当所述指令由处 理器执行时，导致所述处理器执行用于解决在受管基础架构中发生的事件的操作，所述操 作包括：生成指示在所述受管基础架构中发生第一事件的第一票证，其中将所述第一票证 分配给分析者以便解决；生成指示在所述受管基础架构中发生第二事件的第二票证，其中 将所述第二票证分配给分析者以便解决；获得推断所述受管基础架构的多个组件之间的依 赖性的组件依赖性图；以及从所述组件依赖性图推断票证依赖性图，其中所述票证依赖性 图指示所述第一票证和所述第二票证之间的依赖性。
[0007] 在另一个实施例中，一种用于解决在受管基础架构中发生的事件的系统包括：事 件管理系统，其用于生成指示在所述受管基础架构中发生第一事件的第一票证，其中将所 述第一票证分配给分析者以便解决，以及用于生成指示在所述受管基础架构中发生第二事 件的第二票证，其中将所述第二票证分配给分析者以便解决；以及依赖性发现引擎，其用于 获得推断所述受管基础架构的多个组件之间的依赖性的组件依赖性图，以及用于从所述组 件依赖性图推断票证依赖性图，其中所述票证依赖性图指示所述第一票证和所述第二票证 之间的依赖性。
【专利附图】
【附图说明】
[0008] 通过考虑下面结合附图的详细描述，可以很容易地理解本公开的教导，这些附图 是：
[0009] 图1是示出根据本发明的用于发现任务依赖性图的系统的一个实例的框图；
[0010] 图2示出示例性组件依赖性图，其示出多个组件之间的推断的依赖性以及推断的 依赖性的置信度；
[0011] 图3是示出根据本发明的用于发现事件管理的任务依赖性的方法的一个实施例 的流程图；以及
[0012] 图4是使用通用计算设备实现的本发明的高级框图。
[0013] 为了便于理解，在可能的情况下使用相同的参考标号来指定各图通用的相同元 素。
【具体实施方式】
[0014] 在一个实施例中，本发明是一种用于发现事件管理的任务依赖性的方法和装置。 本发明的各实施例自动发现分配给一组分析者或系统管理员的一组事件管理票证的依赖 图（即，"票证依赖性图"或"票证图"）。知晓正在执行的任务依赖于另一个任务的结果，或 者影响其它任务的执行，将允许分析者更好地安排其活动的优先级，并且因此使工作变得 更有成效。本发明的进一步实施例考虑系统的当前状态（例如，个体的活动和依赖性），以 便分析者可以更高效地解决事件。这些特性允许服务水平协议（或者服务质量、效率或效 用的其它度量）达到客户的满意度。
[0015] 图1是示出根据本发明的用于发现任务依赖性的系统的一个实例的框图。如图所 示，系统100通常包括事件管理系统102、基础架构监视与管理系统104、资产与配置系统 106,以及客户支持系统108。所示项目不包括组织可能部署以管理基础架构和事件的任何 其它典型组件。
[0016] 基础架构监视与管理系统104负责监视受管基础架构110,例如信息技术（IT)基 础架构。为此，基础架构监视与管理系统104标识受管基础架构110的潜在故障，并且响应 于这些潜在故障创建票证以便由事件管理系统102解决。
[0017] 资产与配置系统106发现、存储和管理有关以下各项的信息：包括受管基础架构 110的设备、软件和系统，以及设备、软件和系统的配置。资产与配置系统106还可以存储服 务器和应用组件的配置图，包括服务器和应用组件的相互依赖图（例如，组件图）。该信息 存储在资产信息库或数据库112中，以便由系统100的其它组件使用。存储的信息可以由 资产与配置系统106自动发现，或者由负责资产配置管理的人员手动输入。在进一步实施 例中，基础架构监视与管理系统104可以更新资产的操作状态，有关这些操作状态的数据 存储在资产信息数据库112中。
[0018] 客户使用客户支持系统108报告使用服务提供者托管的服务遇到的问题。类似于 基础架构监视与管理系统104,报告给客户支持系统108的问题可以导致创建票证，这些票 证被转发到事件管理系统102。
[0019] 事件管理系统102负责接收、调度和分配票证，以便系统管理员可以解决由基础 架构监视与管理系统104检测或者经由客户支持系统108报告的问题。为此，事件管理系 统102包括事件管理引擎114、事件历史库或数据库116,以及票证依赖性发现引擎118。
[0020] 事件管理引擎114接收、调度和分配票证，如上面讨论的，可能使用存储在事件历 史数据库116中的事件历史数据来促进这些操作。具体地说，事件管理引擎114将票证分 配给特定人类分析者120以便解决。在一个实施例中，票证的分配基于各种因素（例如，预 计的问题复杂性、可用分析者120的技能、解决最后期限等）。将票证分配给分析者120之 后，她可以选择将有关其当前任务的信息与票证依赖性发现引擎118共享（例如，以便判定 是否为任何其它分析者分配票证，这些分析者的相关任务可能依赖于她的任务）。
[0021] 事件历史数据库116存储由于基础架构监视与管理系统104所检测或者经由客户 支持系统108所报告的问题而创建的所有票证。如上面讨论的，该数据可以有助于解决未 来票证，因此被存储以用于数据挖掘目的。
[0022] 票证依赖性发现引擎118从分析者120交换的消息、包含在票证中的信息以及资 产配置数据，推断票证依赖性图122。因此，票证依赖性发现引擎118交叉引用来自各种源 的信息，以便标识在分配给不同分析者120的票证中是否存在依赖性。如果发现票证依赖 性图122,则票证依赖性发现引擎118可以为系统100的其它组件（例如事件管理引擎114 和/或分析者120)提供票证依赖性图122。
[0023] 具有票证依赖性图122之后，分析者120可以协调其任务，并且确定影响其它任务 的活动的优先级，因此减少整体事件解决时间。事件管理引擎114可以使用票证依赖性图 122改进票证的调度和重新调度。
[0024] 本发明的各实施例假设存在组件依赖性图，其中组件例如可以是软件、硬件或子 系统。可以由系统管理员（例如，根据经验）创建和/或完善组件依赖性图，或者自动（例 如，通过分析票证信息）创建和/或完善组件依赖性图。还可以按客户、按位置或按系统子 集，实例化或配置组件依赖性图。
[0025] 例如，图2示出示例性组件依赖性图200,其示出多个组件（C1-C5)之间的推断的 依赖性以及推断的依赖性的置信度（由分配给图的各边的概率P1-P5指示）。组件依赖性 图（例如图2中所示的图）可以用于生成有助于发现任务依赖性的票证依赖性图。
[0026] 例如，图3是示出根据本发明的用于发现事件管理的任务依赖性的方法300的一 个实施例的流程图。方法300例如可以由图1中所示的系统100实现。因此，在方法300 的讨论中参考图1中所示的系统100的各种组件。进行这种参考仅为了示例性目的，并且 并非将方法300限于由系统100实现。
[0027] 方法300使用长度为w的滑动窗口，并且尝试发现在给定时间间隔内创建的一组 票证之间的依赖性。滑动窗口的长度w可配置（例如，为了例示，可以将其视为1小时）。 此外，当尝试发现依赖性时，方法300考虑服务-设备依赖性、服务-服务依赖性以及过去 票证信息。此外，如上面讨论的，方法300假设存在至少一个组件依赖性图。
[0028] 方法300在步骤302开始。在步骤304,票证依赖性发现引擎118获得在由滑动窗 口 w定义的时间间隔内创建的票证列表T。
[0029] 在步骤306,票证依赖性发现引擎118生成初始票证依赖性图D，该图具有列表T 中的票证t作为顶点并且没有边。
[0030] 在步骤308,票证依赖性发现引擎118从票证列表T中选择票证t。在步骤308选 择的票证t以下称为"主要票证"。
[0031] 在步骤310,票证依赖性发现引擎118标识与主要票证关联的服务或硬件组件 c (例如，数据库、Web应用、服务器、备份存储装置等）。在步骤310标识的服务或硬件组件 c以下称为"主要组件"。
[0032] 在步骤312,票证依赖性发现引擎118获得主要组件c的组件依赖性图Sc。如上 面讨论的，方法300假设存在此类组件依赖性图。
[0033] 在步骤314,票证依赖性发现引擎118在列表T中选择不是主要票证t的票证tc。 在步骤314选择的票证tc以下称为"辅助票证"。
[0034] 在步骤316,票证依赖性发现引擎118标识与辅助票证tc关联的服务或硬件组件 cc。在步骤316标识的服务或硬件组件c以下称为"辅助组件"。
[0035] 在步骤318,票证依赖性发现引擎118根据组件依赖性图Sc判定辅助组件cc是否 在组件依赖性图Sc中，以及判定辅助组件cc是否依赖于主要组件c。
[0036] 如果票证依赖性发现引擎118在步骤318根据组件依赖性图Sc断定辅助组件cc 在主要组件c的组件依赖性图Sc中，并且辅助组件cc依赖于主要组件c，则方法300继续 到步骤320。在步骤320,票证依赖性发现引擎118创建具有最小权重的连接主要组件c和 辅助组件cc的有向边。方法300然后继续到下面描述的步骤322。
[0037] 如果票证依赖性发现引擎118在步骤318根据组件依赖性图Sc断定辅助组件cc 不在主要组件c的组件依赖性图Sc中和/或辅助组件cc不依赖于主要组件c，则方法300 继续到步骤322。在步骤322,票证依赖性发现引擎118判定票证列表T中是否存在任何剩 余的辅助票证tc。
[0038] 如果票证依赖性发现引擎118在步骤322断定票证列表T中具有剩余的另一个辅 助票证tc，则方法300返回到步骤314,并且选择下一个辅助票证tc以便根据步骤316-320 进行分析。
[0039] 备选地，如果票证依赖性发现引擎118在步骤322断定票证列表T中没有剩余的 更多辅助票证tc，则方法300继续到步骤324。在步骤324,票证依赖性发现引擎118判定 票证列表T中是否具有更多的主要票证t。
[0040] 如果票证依赖性发现引擎118在步骤324断定票证列表T中具有剩余的另一个主 要票证t，则方法300返回到步骤308,并且选择下一个主要票证t以便根据步骤308-320 进行分析。
[0041] 备选地，如果票证依赖性发现引擎118在步骤324断定票证列表T中没有剩余的 更多主要票证t，则方法300在步骤326结束。
[0042] 方法300的结果是票证依赖性图D。可以针对指示依赖性的各边使用不同的颜色 或线条权重，直观地指示票证依赖性图D中所示的推断的依赖性的置信度。
[0043] 推断该初始票证依赖性图D之后，可以使用有关过去票证的历史数据和来自分析 者的反馈，完善分配给票证依赖性图D中的各边的初始权重（以及权重的置信度）。可以使 用相似性函数发现与在被分析时间窗口 w内创建的票证t相似的票证，并且还发现过去票 证之间的依赖性。
[0044] 使用历史信息自动完善票证依赖性图D之后，可以向负责解决票证依赖性图D中 的票证t的分析者通知任务，这些任务被视为依赖于与他们的票证相关的任务。在一个实 施例中，要求分析者确认这些被确信的依赖性，这可以有助于进一步完善票证依赖性图D。 例如，可以相应地增加或减小分配给由于分析者否认依赖性而尚未被删除的各边的权重。 [0045] 因此，本发明的各实施例自动发现分配给一组分析者或系统管理员的一组事件管 理票证的依赖性图。知晓正在执行的任务依赖于另一个任务的结果，或者影响其它任务的 执行，将允许分析者更好地确定其活动的优先级，并且因此使工作变得更有成效。
[0046] 作为一个实例，假设已生成与特定服务器关联的若干票证。将这些票证中的第一 票证（指示应用未响应）分配给系统管理员爱丽丝，她负责工作组"中间件"。将票证中的 第二票证（指示服务器断开连接）分配给系统管理员鲍勃，他负责工作组"网络"。如果爱 丽丝知道鲍勃正在修复服务器的网络连接，则她可以确定其它任务的优先级，因为第二票 证指示的问题是第一票证指示的问题的最有可能的原因。
[0047] 作为一个不同的实例，假设针对同一服务器创建两个票证。第一票证指示备份故 障，第二票证指示仅百分之二的内存可用。如果票证依赖性图推断了这两个票证之间的依 赖性，则系统管理员可以能够确定其任务的优先级，并且更快速地解决这两个问题。
[0048] 在某些实施例中，可以针对特定客户、位置或系统子集创建主票证依赖性图。进一 步，本发明的各实施例从外部子系统（例如，论坛、警报、日历信息、即时消息）聚合有关客 户端和帐户的信息以便改进感知。
[0049] 图4是使用通用计算设备400实现的本发明的高级框图。在一个实施例中，通用 计算设备400被部署为票证依赖性发现引擎，例如图1中所示的票证依赖性发现引擎118。 应该理解，本发明的各实施例可以实现为物理设备或子系统，其通过通信通道耦合到处理 器。因此，在一个实施例中，通用计算设备400包括处理器402、存储器404、依赖性发现模 块405以及各种输入/输出（I/O)设备406,例如显示器、键盘、鼠标、调制解调器、麦克风、 扬声器、触摸屏、适配I/O设备等。在一个实施例中，至少一个I/O设备是存储设备（例如， 磁盘驱动器、光盘驱动器、软盘驱动器）。
[0050] 备选地，本发明的各实施例（例如，依赖性发现模块405)可以由一个或多个软件 应用（或者甚至软件或硬件的组合，例如，使用专用集成电路（ASIC))表示，其中软件从存 储介质（例如，I/O设备406)加载，并且由处理器402在通用计算设备400的存储器404中 操作。因此，在一个实施例中，在此参考上面各图描述的用于发现事件管理的任务依赖性图 的依赖性发现模块405可以存储在有形或非瞬时性的计算机可读介质（例如，RAM、磁盘或 光盘驱动器或软盘等）中。
[0051] 应该注意，尽管未明确指定，但在此描述的方法的一个或多个步骤可以根据特定 应用的需要而包括存储、显示和/或输出步骤。换言之，可以根据特定应用的需要，将在所 述方法中讨论的任何数据、记录、字段和/或中间结果存储、显示和/或输出到另一个设备。 此外，附图中描述判定操作或涉及决策的步骤或方框不一定需要实现判定操作的两个分 支。换言之，判定操作的一个分支可以被视为可选步骤。
[0052] 尽管在此详细示出和描述了结合本发明教导的各种实施例，但所属【技术领域】的技 术人员可以很容易地设计仍结合这些教导的许多其它不同实施例。
【权利要求】
1. 一种用于解决在受管基础架构中发生的事件的方法，所述方法包括： 生成指示在所述受管基础架构中发生第一事件的第一票证，其中将所述第一票证分配 给分析者以便解决； 生成指示在所述受管基础架构中发生第二事件的第二票证，其中将所述第二票证分配 给分析者以便解决； 获得推断所述受管基础架构的多个组件之间的依赖性的组件依赖性图；以及 从所述组件依赖性图推断票证依赖性图，其中所述票证依赖性图指示所述第一票证和 所述第二票证之间的依赖性。
2. 根据权利要求1的方法，其中由事件管理系统自动检测所述第一事件和所述第二事 件中的至少一个。
3. 根据权利要求1的方法，其中由所述受管基础架构的客户报告所述第一事件和所述 第二事件中的至少一个。
4. 根据权利要求1的方法，其中所述受管基础架构是信息技术基础架构。
5. 根据权利要求1的方法，其中所述依赖性指示所述第一事件的解决依赖于所述第二 事件的解决。
6. 根据权利要求1的方法，其中所述依赖性指示所述第一事件的解决受所述第二事件 的解决的影响。
7. 根据权利要求1的方法，其中在由滑动窗口定义的时段内生成所述第一票证和所述 第二票证两者。
8. 根据权利要求1的方法，其中所述第一票证和所述第二票证包括所述票证依赖性图 的顶点。
9. 根据权利要求1的方法，其中所述推断包括： 标识多个组件中与所述第一票证关联的第一组件； 标识所述多个组件中与所述第二票证关联的第二组件；以及 在所述组件依赖性图中创建连接所述第一组件和所述第二组件的有向边。
10. 根据权利要求9的方法，其中仅当所述第二组件在所述组件依赖性图中时，并且当 所述组件依赖性图指示所述第二组件依赖于所述第一组件时，执行所述创建。
11. 根据权利要求9的方法，其中为所述有向边分配最小权重。
12. 根据权利要求9的方法，其中所述第一组件或所述第二组件中的至少一个是服务。
13. 根据权利要求9的方法，其中所述第一组件或所述第二组件中的至少一个是硬件。
14. 根据权利要求9的方法，还包括： 完善所述票证依赖性图。
15. 根据权利要求14的方法，其中使用历史数据自动执行所述完善。
16. 根据权利要求15的方法，其中所述历史数据包括与过去针对所述受管基础架构生 成的票证有关的数据。
17. 根据权利要求14的方法，其中使用来自人类分析者的反馈执行所述完善。
18. 根据权利要求17的方法，其中所述反馈确认或否认所述票证依赖性图中指示的依 赖性的存在。
19. 一种用于解决在受管基础架构中发生的事件的系统，包括： 事件管理系统，其用于生成指示在所述受管基础架构中发生第一事件的第一票证，其 中将所述第一票证分配给分析者以便解决，以及用于生成指示在所述受管基础架构中发生 第二事件的第二票证，其中将所述第二票证分配给分析者以便解决；以及 依赖性发现引擎，其用于获得推断所述受管基础架构的多个组件之间的依赖性的组件 依赖性图，以及用于从所述组件依赖性图推断票证依赖性图，其中所述票证依赖性图指示 所述第一票证和所述第二票证之间的依赖性。
【文档编号】G06F9/46GK104216763SQ201410241264
【公开日】2014年12月17日 申请日期:2014年6月3日 优先权日:2013年6月4日
【发明者】M·D·D·阿桑考, S·Os·比安基, M·A·S·内托 申请人:国际商业机器公司