基于配置信息的服务交互过程模型的优化方法与流程

本发明属于业务过程优化分析领域，涉及到业务过程存在交互情况下的过程挖掘分析，特别适用于服务流程中顾客和资源的交互下，利用顾客行为信息对模型的优化分析。

背景技术：

服务交互过程是指服务流程中资源和顾客相互影响完成服务的过程，这体现在流程模型上，即为顾客方完整的流程模型与资源方流程模型的交互。服务流程中存在资源和顾客的相互影响，直观的体现就是资源的分配方案引起的顾客的行为信息。目前大多的研究集中在控制流角度的服务流程模型的研究上，以事件日志入手，分析事件之间的行为轮廓关系，从而得到的流程模型。关注服务流程中行为信息的研究较少关注资源方的研究较少，得到的模型在顾客行为信息的表现上存在不足，造成服务流程分析的不深入，不能具体直接的分析顾客在服务流程中的完整信息。也有考虑顾客在服务流程的队列中的行为信息进行分析的，但是分析不够完整，只考虑了顾客进入或离开队列的行为信息。

因此，面对顾客和资源相交互的服务过程的研究，有必要在现有过程挖掘技术的基础上，考虑利用顾客接受服务的行为信息加以完善。提出服务流程中顾客事件的定义，并在此基础上提出了顾客事件行为轮廓的概念，然后考虑服务流程的交互问题，设计两种配置结构，在现有技术挖掘得到的源模型基础上进行优化，最终得到体现顾客行为信息的服务过程交互模型。

技术实现要素：

本发明所要解决的技术问题是：为了利用服务流程中顾客的行为信息对服务交互模型进行优化，首先提出服务系统中的顾客事件的定义，再根据顾客事件中时间戳属性定义顾客事件对的弱序关系，在此基础上分析顾客的行为信息，包括严格序关系、交叉序关系和并发关系，然后考虑服务流程的交互问题，设计两类配置结构：阻塞配置结构和升级配置结构，最后结合服务流程这一特殊的研究环境，直接利用提出的相关结论，提出将顾客事件的行为轮廓信息通过阻塞和升级配置结构对源模型进行优化的方法。

为解决以上技术问题，本发明采用如下的技术方案：

首先，定义服务流程中顾客事件C-Event：s＝(ι,η,σ,τ)和顾客事件的日志CE-log。根据不同流程环境下的事件日志为顾客事件行为的分析做准备。其中表示服务事件中顾客事件的集合；ι表示顾客的唯一标识；η表示顾客的类别；σ表示为该顾客提供服务的资源的类别；τ表示顾客的时间戳属性，包括顾客服务开始t_s和服务结束t_e。

其次，定义服务流程中顾客事件的行为轮廓关系。基于顾客事件定义中时间戳的属性首先给出弱序关系的概念：如果t_e1≤t_s2，则顾客事件对(s₁,s₂)是弱序关系，记作在弱序关系概念的基础上定义事件对的行为轮廓：若且则顾客事件对(s₁,s₂)是严格序关系，记作s₁→s₂；若且则顾客事件对(s₁,s₂)是交叉序关系，记作s₁||s₂。顾客事件的行为轮廓是这些行为关系的集合：bp＝{→,||}。同时考虑顾客事件的并发关系，作为对弱序关系的补充：如果t_e1≤t_s2，则顾客事件对(s₁,s₂)是弱序关系，记作最后结合服务流程的研究环境提出关于顾客事件行为轮廓的相关命题，为利用行为轮廓优化服务交互模型提供理论基础。

最后，基于顾客事件行为轮廓，利用配置信息优化服务交互模型。首先，在考虑服务流程中资源分配引起的顾客行为问题，设计两种配置信息结构：阻塞配置结构和升级配置结构用于优化交互的流程模型。阻塞配置用于暂时阻塞某些顾客接受服务的行为，例如资源紧张时阻塞低级别顾客接受服务以保证为高等级顾客提供服务。升级配置第一用于释放模型中的阻塞结构，以保证所有顾客能够接受服务；第二用于保证资源分配时，低等级顾客在特定情况下的升级执行。其次，运用两种配置结构，结合顾客行为轮廓信息优化服务交互的流程模型。

附图说明

图1是本发明整体的流程模型的结构图。

图2是本发明的构建行为轮廓的流程图。

图3是本发明的优化交互模型的流程图。

具体实施方式

本发明提出基于配置信息的服务交互过程模型的优化方法。首先提出顾客事件的概念，并且运用顾客事件的时间戳属性定义顾客事件的弱序关系，进而得出顾客事件在服务流程中的行为轮廓的概念bp＝{→,||}和并发行为关系||_C；然后考虑服务流程中资源分配引起的顾客行为问题，设计两种配置信息结构：阻塞配置结构和升级配置结构，作为顾客事件行为关系和服务交互过程模型的桥梁；最后根据顾客事件的行为信息，利用这两种配置信息在资源和顾客方交互的源模型上进行优化。保证模型合理性的基础上，将顾客行为信息体现出来，进而优化源模型。

以下结合附图对本发明作进一步的说明。

图1是本发明的流程模型的结构图，包括根据服务流程中资源和顾客交互的问题提出顾客事件的定义，在此基础上，根据顾客事件时间戳的属性定义行为轮廓关系。再设计两种配置信息结构：阻塞和升级配置结构。利用这两种配置结构，基于行为轮廓关系优化服务交互的过程模型，最后利用C-fitness指标检测优化后的模型。

图2是本发明的构建顾客事件行为轮廓的流程图，具体来说包括，定义服务流程中顾客事件的定义和顾客事件日志的定义，收集不同服务流程环境下的日志，根据顾客事件的时间戳属性定义顾客事件对的弱序关系在此基础上定义严格序关系s₁→s₂和交叉序关系s₁||s₂，定义并发关系s₁||_C s₂作为弱序关系的补充。

图3是本发明基于配置信息优化服务交互的过程模型的流程图，具体包括：设计的两种配置信息结构：阻塞配置结构和升级配置结构；顾客事件的属性函数：顾客类型η(s)和资源类型σ(s)；顾客事件的行为轮廓：严格序、交叉序和并发序。结合三方面对源模型进行基于配置信息的优化，例如当η(s₁)＝η(s₂)时，如果(s₁||s₂)∨(s₁||_C s₂)则s＝max(σ(s₁),σ(s₂))被升级，对应在交互模型中，该顾客所在的模型区域需要利用升级配置信息进行优化。检测优化后的配置合理性和顾客行为合理性，合格后输出优化的交互的模型M_OPT。