解析应答方法及系统与流程

本申请涉及信息技术领域，具体涉及一种解析应答方法及系统。

背景技术：

随着电子商务的发展，在线消费这一消费模式逐渐为广大用户接受并普遍使用。随着网络经销商的增加、网络产品种类和数量的增加，不可避免地会出现一系列问题，引发消费者的不满，导致消费者向商家投诉以获取解释。特别是现在许多商家采用优惠券、优惠码等方式进行产品促销和推广，由于不同批次不同类型的优惠券会有相应的使用规则,如使用金额下限、适用渠道及优惠券的种类等，而这些内容无法完全印刷在一张小小的优惠券上，这样用户在使用优惠券时，可能因为不了解使用规则而无法成功享受优惠福利，从而致电客服投诉以获取相应解释。

在实现本申请的过程中，发明人发现现有技术至少存在以下问题：由于优惠券等电子产品种类繁多、时效性强、有效期短，经常更新，因此客服人员不得不反复核对这类电子产品的信息，为每个投诉用户分别解答，大大增加了客服人员的工作量；而现有技术中的一些自动服务则无法有效识别用户投诉内容，导致问题无法解决，容易引起客户的不满。

技术实现要素：

本申请实施例提供解析应答方法及系统，以期解决现有技术中的上述缺陷。

本申请实施例的一个方面提供了一种解析应答的方法，包括：

获取客户端发送的投诉信息，解析所述投诉信息，获取业务项目；

查找与所述业务项目对应的解释信息，将所述解释信息反馈至所述客户端。

本申请实施例的另一方面提供了一种解析应答系统，包括：

信息获取单元，用于获取客户端发送的投诉信息，解析所述投诉信息，获取业务项目；

信息反馈单元，用于查找与所述业务项目对应的解释信息，将所述解释信息反馈至所述客户端。

本申请实施例提供的解析应答方法及系统，通过解析用户发送的投诉信息，获取投诉信息中包含的业务项目，进一步查找与所述业务项目对应的解释信息并反馈至客户端，实现了对于用户投诉的自动处理过程。与现有技术中的人工应答过程相比，本实施例提供的方法能够自动针对用户投诉的内容查找相关的解释信息，减轻了客服人员的工作量，缩短了用户获取投诉反馈的等待时间，提高了解析应答的效率。

附图说明

为了更清楚地说明本申请实施例的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作一简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1是本申请一实施例的解析应答方法的流程图；

图2是本申请一可选实施例的解析应答方法的流程图；

图3是本申请一可选实施例的解析应答方法的流程图；

图4是本申请一实施例的解析应答系统的结构示意图；

图5是本申请一实施例的解析应答设备的结构示意图。

具体实施方式

为使本申请实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。

需要说明的是，在不冲突的情况下，本申请中的实施方式及实施方式中的特征可以相互组合。

本发明可用于众多通用或专用的计算系统环境或配置中。例如：个人计算机、服务器计算机、手持设备或便携式设备、平板型设备、多处理器系统、基于微处理器的系统、置顶盒、可编程的消费电子设备、网络PC、小型计算机、大型计算机、包括以上任何系统或设备的分布式计算环境等等。

本发明可以在由计算机执行的计算机可执行指令的一般上下文中描述，例如程序模块。一般地，程序模块包括执行特定任务或实现特定抽象数据类型的例程、程序、对象、组件、数据结构等等。也可以在分布式计算环境中实践本发明，在这些分布式计算环境中，由通过通信网络而被连接的远程处理设备来执行任务。在分布式计算环境中，程序模块可以位于包括存储设备在内的本地和远程计算机存储介质中。

最后，还需要说明的是，在本文中，诸如第一和第二等之类的关系术语仅仅用来将一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间存在任何这种实际的关系或者顺序。而且，术语“包括”、“包含”，不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、物品或者设备中还存在另外的相同要素。

图1是本申请一实施例的解析应答方法的流程图。如图所示，该解析应答方法包括：

S10，获取客户端发送的投诉信息，解析所述投诉信息，获取业务项目。

S11，查找与所述业务项目对应的解释信息，将所述解释信息反馈至所述客户端。

所述投诉信息是由用户通过客户端向服务端(例如客服中心、运行维护服务器等)发送的信息。投诉信息中至少应当包含客户的身份信息和投诉内容。服务端对所述投诉信息按预定的规则进行解析，获取到所述投诉信息内包含的投诉内容，即可根据投诉内容查找到相应的业务项目。

查找到所述业务项目后，服务端继续查找与所述业务项目对应的解释信息。这里解释信息是指对于所述业务项目的解释说明，例如对于某一优惠活动的优惠激活码的使用说明、对于会员权限的使用说明等。

本实施例通过解析用户发送的投诉信息，获取投诉信息中包含的业务项目，进一步查找与所述业务项目对应的解释信息并反馈至客户端，实现了对于用户投诉的自动处理过程。与现有技术中的人工应答过程相比，本实施例提供的方法能够自动针对用户投诉的内容查找相关的解释信息，减轻了客服人员的工作量，缩短了用户获取投诉反馈的等待时间，提高了解析应答的效率。

图2是本申请一可选实施例的解析应答方法的流程图。如图所示，在一些可选的实施例中，所述方法包括：

S10，获取客户端发送的投诉信息，解析所述投诉信息以获取业务项目。

S11，查找与所述业务项目对应的解释信息，将所述解释信息反馈至所述客户端。

其中，所述投诉信息包括业务特征码，步骤S10中解析所述投诉信息以获取业务项目的步骤具体包括：

S20，获取所述投诉信息中的业务特征码。

S21，查找并获取与所述业务特征码匹配的业务项目。

所述业务特征码是指与所述业务项目相关、用于确定所述业务项目的特征码。例如，用户在使用某一优惠券失败后希望向客服投诉获取解释，那么在进行投诉时，客户端可以发出提示让用户输入优惠券上的序列号或者优惠码；服务端接收到用户发送的投诉信息后，从中解析出所述序列号或者优惠码，作为业务特征码；进一步，查找与所述业务特征码匹配的业务项目，对于上述优惠券来说，所述业务项目就是指其对应的优惠项目，服务端在获取到所述序列号或者优惠码后，进一步查找该序列号或优惠码的可用优惠项目，并推送至客户端，从而完成对于用户投诉的反馈。

在本实施例的一些可选实施方式中，所述业务特征码是根据用户输入的投诉内容自动识别生成的，以便于辨识并遴选反馈信息。例如，当用户输入了投诉内容：“想使用A产品的优惠券，但是上面提示不在可用范围，优惠券也没有写可用范围在哪啊，优惠券编号是aabbcc。”这样一段投诉内容后，客户端或者服务端对投诉内容中的关键字进行识别，并依次获取相对应的特征码，上述投诉内容的特征码识别举例如下：“想使用A产品(特征码为001)的优惠券，但是上面提示不在可用范围(特征码为101)，优惠券也没有写可用范围在哪啊，优惠券编号是aabbcc(特征码为201)。”，这样就获取到三个特征码，分别标识了产品名称、投诉问题和具体的投诉目标，结合上述三个特征码，即可查找到与该条投诉信息匹配的业务项目：A产品的优惠服务；无需人工客服即可完成投诉的分析、查找和解决，大大节省了时间。

图3是本申请一可选实施例的解析应答方法的流程图。如图所示，在一些可选的实施例中，所述方法包括：

S10，获取客户端发送的投诉信息，解析所述投诉信息，获取业务项目。

S11，查找与所述业务项目对应的解释信息，将所述解释信息反馈至所述客户端。

所述投诉信息包括所述客户端的操作记录；步骤S10，解析所述投诉信息，获取业务项目，具体包括：

S30，根据操作记录确定所述业务项目。

所述操作记录是指用户在发起投诉之前一定时间长度内，或与发起投诉内容相关的一些操作的记录。例如，用户在发起投诉前曾经反复尝试输入同一优惠码，但一直没有能够成功通过验证，那么就可以判定用户的投诉内容与该优惠码及该优惠码对应的业务项目相关，从而确定相应的业务项目。

在本实施例的一些可选实施方式中，步骤S30可具体包括：

S31，查找所述操作记录，获取第一时间段内客户端发出的业务请求。

所述第一时间段是指，由操作记录生成的时刻起，向前追溯一定时长内，客户端所记载的用户操作记录。在根据操作记录进行判定时，有必要选择距离用户发起投诉的时刻较近的一段时间内的操作记录作为判定依据，而较长时间前的操作记录则不具备参考价值。由于现有技术中，一些异常操作和请求通常都会被记录，因此所述操作记录特别应当包含有错误或失败的业务请求。

S32，判断所述业务请求是否完成，记录未完成的业务请求。

当业务请求完成后，服务端应当会向客户端发送请求完成的确认报文，或者会触发后续执行步骤；无论是哪种方式，都可以作为判定业务请求是否完成的依据。

S33，根据所述未完成的业务请求确定所述业务项目。

用户的投诉多数是由未完成的业务请求引起的，因此在统计完毕所述第一时间段内用户的全部业务请求后，即可根据这些业务请求中未完成的部分业务请求，评估用户希望投诉的具体业务项目。例如，可以选择用户最近的未完成业务请求，获取该业务请求指定的业务项目；或者，还可以统计指定同一业务项目的业务请求数量，选择数量最多的业务项目作为最终确定的业务项目等。

在本实施例的一些可选实施方式中，S33，根据所述未完成的业务请求确定所述业务项目，具体包括：

S40(图中未示出)，获取所述未完成的业务请求指向的目标项目作为所述业务项目。

S41(图中未示出)，获取未完成的业务请求的请求次数；将请求次数达到第一阈值的业务请求指向的目标项目，作为所述业务项目。

上述步骤S40与步骤S41是两个同优先级的并列步骤，可以择一执行，也可以配合执行。

步骤S40表示，当获取到第一时间段内全部未完成的业务请求后，将这些业务请求指向的目标项目均作为业务项目，此时出现的业务项目可能会有多个，根据后续步骤，所述多个业务项目的解释信息均会被反馈至客户端，供客户查看。步骤S40的好处是基本不会遗漏业务项目，用户能够从多个解释信息中找到自身需要的信息，但缺点在于针对性不强，无法直接查找到用户希望投诉的特定问题。

步骤S41表示，当获取到第一时间段内全部未完成的业务请求后，会对针对同一业务项目的未完成的业务请求数量进行统计，当数量达到第一数值后，则判定用户的投诉可能针对该业务请求，将全部符合要求的业务请求指向的目标项目作为所述业务项目。步骤S41相对于步骤S40而言，具备更好的针对性，但是相对的，根据所述第一数值选择的不同，可能出现不能准确确定业务项目的问题。所以实际使用中，可以将步骤S40与S41的方法结合使用，在向客户端反馈解释信息时，反馈由S40得到的全部业务项目的解释信息，并将根据S41得到的部分业务项目的解释信息进行特别标注(例如高亮、置顶等)，提醒用户注意。

在本实施例的一些可选实施方式中，S33，根据所述未完成的业务请求确定所述业务项目，还包括：

S42，获取未完成的业务请求的请求次数；将请求次数最多的业务请求指向的目标项目，作为所述业务项目。

本实施方式中的步骤S42是上述实施方式中的步骤S41的改进，为了避免预设的第一数量阈值可能导致的种种问题，选取业务请求中数量最多的，并假设该业务请求所对应的业务项目即为用户希望投诉的业务项目。

需要说明的是，对于前述的各方法实施例，为了简单描述，故将其都表述为一系列的动作合并，但是本领域技术人员应该知悉，本申请并不受所描述的动作顺序的限制，因为依据本申请，某些步骤可以采用其他顺序或者同时进行。其次，本领域技术人员也应该知悉，说明书中所描述的实施例均属于优选实施例，所涉及的动作和模块并不一定是本申请所必须的。

在上述实施例中，对各个实施例的描述都各有侧重，某个实施例中没有详述的部分，可以参见其他实施例的相关描述。

图4是本申请一实施例的解析应答系统的结构示意图。上述实施例中所述的解析应答方法可以基于本实施例中的解析应答系统实施。所述系统可以采用具备数据处理功能的电子设备，例如服务器、个人电脑等，所述系统包括：

信息获取单元50，用于获取客户端发送的投诉信息，解析所述投诉信息，获取业务项目。

信息反馈单元51，用于查找与所述业务项目对应的解释信息，将所述解释信息反馈至所述客户端。

所述投诉信息是由用户通过客户端向服务端(例如客服中心、运维服务器等)发送的信息，所述投诉信息中至少应当包含客户的身份信息和投诉内容；服务端通过信息获取单元50获取并解析所述投诉信息后，获取到所述投诉信息内包含的投诉内容，即可根据投诉内容查找到相应的业务项目。

服务端查找到所述业务项目后，继续通过信息反馈单元51查找与所述业务项目对应的解释信息。这里解释信息是指对于所述业务项目的解释说明，例如对于某一优惠活动的优惠激活码的使用说明、对于会员权限的使用说明等。

本实施例通过信息获取单元解析用户发送的投诉信息，获取投诉信息中包含的业务项目，进一步通过信息反馈单元查找与所述业务项目对应的解释信息并反馈至客户端，实现了对于用户投诉的自动处理过程。与现有技术中的人工应答系统相比，本实施例提供的系统能够自动针对用户投诉的内容查找相关的解释信息，减轻了客服人员的工作量，缩短了用户获取投诉反馈的等待时间，提高了解析应答的效率。

本申请实施例中可以通过硬件处理器(hardware processor)来实现相关功能模块。

图5是本申请一实施例的解析应答设备的结构示意图。本申请具体实施例并不对解析应答设备的具体实现做限定。如图5所示，该设备可以包括：

处理器(processor)60、通信接口(Communications Interface)61、存储器(memory)62、以及通信总线63。其中：

处理器60、通信接口61、以及存储器62通过通信总线63完成相互间的通信。

通信接口61，用于与诸如客户端等的网元通信。

处理器60，用于执行程序64，具体可以执行上述方法实施例中的相关步骤。

具体地，程序64可以包括程序代码，所述程序代码包括计算机操作指令。

处理器60可能是一个中央处理器CPU，或者是特定集成电路ASIC(Application Specific Integrated Circuit)，或者是被配置成实施本申请实施例的一个或多个集成电路。

上述实施例的服务器中：

存储器62用于存放计算机操作指令；

处理器60执行所述存储器62存储的计算机操作指令，以执行：

获取客户端发送的投诉信息，解析所述投诉信息，获取业务项目；

查找与所述业务项目对应的解释信息，将所述解释信息反馈至所述客户端。

在一些可选的实施例中，投诉信息可包括业务特征码。所述信息获取单元50用于获取所述投诉信息中的业务特征码；并查找和获取与所述业务特征码匹配的业务项目。

在一些可选的实施例中，所述投诉信息还可包括所述客户端的操作记录。在此情况下，信息获取单元50用于根据所述操作记录确定所述业务项目。

在一些可选的实施例中，信息获取单元50用于：

查找所述操作记录，获取第一时间段内客户端发出的业务请求；

判断所述业务请求是否完成，记录未完成的业务请求；

根据所述未完成的业务请求确定所述业务项目。

在一些可选的实施例中，信息获取单元50用于：

获取所述未完成的业务请求指向的目标项目作为所述业务项目；

或者，信息获取单元用于：

获取未完成的业务请求的请求次数；

将请求次数达到第一阈值的业务请求指向的目标项目，作为所述业务项目。

以上所描述的方法实施例仅仅是示意性的，其中所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部模块来实现本实施例方案的目的。本领域普通技术人员在不付出创造性的劳动的情况下，即可以理解并实施。

通过以上的实施例的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到各实施例可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件。基于这样的理解，上述技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品可以存储在计算机可读存储介质中，如ROM/RAM、磁碟、光盘等，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行各个实施例或者实施例的某些部分所述的方法。

本领域内的技术人员应明白，本申请的实施例可提供为方法、系统、或计算机程序产品。因此，本申请可采用完全硬件实施例、完全软件实施例、或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本申请可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器和光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。

本申请是参照根据本申请实施例的方法、设备(系统)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。

这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。

最后应说明的是：以上实施例仅用以说明本申请的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本申请进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本申请各实施例技术方案的精神和范围。