一种基于多专业多岗位协同的采集异常闭环处理方法与流程

本发明涉及一种采集异常闭环处理方法，尤其涉及一种基于多专业多岗位协同的采集异常闭环处理方法。

背景技术：

随着采集全覆盖工作的逐步完成，采集工作重心正逐步从系统建设转为系统运行维护。采集运维的主要工作内容包括主站系统运维、通信信道运维和现场设备运维，涉及的运维主体包括主业人员、外委单位、通讯运营商等，其中主业人员包括采集班、用检班、装接班等多个专业多个岗位的人员。目前，在运维工作中，多个专业岗位之间的职责边界不清晰，跨专业的工单流转主要通过线下方式进行，运维效率不高且无法进行有效跟踪及管控。

技术实现要素：

本发明要解决的技术问题和提出的技术任务是对现有技术方案进行完善与改进，提供一种基于多专业多岗位协同的采集异常闭环处理方法，以达到提升运维效率的目的。为此，本发明采取以下技术方案。

一种基于多专业多岗位协同的采集异常闭环处理方法，其特征在于：采集运维需要多部门协同配合，涉及多个专业方向，多种岗位之间的协作，根据参与采集运维的各个工组岗位及职责，构建从异常发现、分析、派工到现场处理的闭环管理流程；采集异常闭环处理方法包括以下步骤：

a）异常工单生成，主站对采集异常进行监控，每日自动生成采集异常工单，或对应专业部门转发的采集异常工单；

b）主站远程分析，主站针对不同类型异常，提供标准化远程诊断方法与修复方法，由后台自动进行远程诊断，采集监控人员根据系统提供的标准远程诊断修复项进行远程处理，处理成功后自动归档，否则转入下一个处理步骤；

c）派单，采集监控人员查看采集异常工单，根据远程处理情况，派发远程处理失败以及无法进行远程处理的工单，由采集运维人员跟进，派单时可以按台区、终端、线路、抄表段等多种方式进行归集，提高工作效率；

d）现场处理，采集运维人员通过手持终端实时接收采集异常工单，携带现场运维工器具、检测设备、备品备件等前往故障位置进行现场异常原因分析及分类处理；现场分析处理请求进行现场分析处理；若处理成功，则向采集监控人员发送处理结果校验请求；若处理不成功，将采集异常进行区分，将采集异常分为疑难问题、公网信号问题、终端故障、表计故障、营销系统档案问题；

e）处理意见反馈，采集运维人员反馈采集异常原因及诊断修复方法；当采集异常为疑难问题时，则向采集技术人员发送疑难问题处理请求，当采集异常为公网信号问题时，则向采集技术人员发送公网信号问题处理请求，当采集异常为终端故障时，则向装接人员发起更换终端子流程，当采集异常为表计故障时，则向装接人员发起换表流程，当采集异常为营销系统档案问题时，向用电检查人员发送档案维护请求；

f）异常工单归档，系统自动判断异常是否恢复，恢复后工单归档。

本技方案提升运维工作的效率及质量，明确岗位职责，并构建多专业多岗位协同的采集异常闭环处理流程。通过参与采集运维各专业各岗位的工作协同实现从异常精准发现、科学诊断到敏捷修复的智能闭环。通过目前各专业信息系统包括营销系统、采集系统、采集运维模块的集成，将原来各专业线下流转的工单统一到线上进行，一方面提高了跨专业协同能力，提升了采集运维的工作效率；另一方面提升了对采集运维工作的管控能力，最终达到提升采集运维质量、支撑采集系统稳定、可靠、高效运行的目的。

作为对上述技术方案的进一步完善和补充，本发明还包括以下附加技术特征。

跨部门跨专业不同岗位间的协作：

计量专业的采集监控人员负责监控本单位采集异常或其他业务部门转发的采集异常工单，统一进行分析、派工，采集运维人员接收工单进行现场排查与处理，并反馈处理结果；现场问题无法定位时由采集技术人员分析、解决管辖范围内采集运维相关的疑难问题；现场信号弱、无信号或不具备公网接入条件时，由采集技术人员联系运营商协商解决；现场电能表故障、电能表接线异常由营销专业装接人员进行处理；营销档案与现场不一致时，由营销专业用电检查人员进行处理。分工明确，有效提升了采集运维的工作效率。

进一步的，闭环管理流程包括以下步骤

1)采集异常查看：查看主站自动生成的采集异常工单或接收其他专业部门转发的异常工单；

2)主站分析处理：远程分析定位异常原因并尝试进行人工远程处理，远程处理成功且异常恢复后归档；

3)派工：对于需要现场处理的异常，进行工单派工；

4)现场分析处理：按照现场标准化作业指导书定位异常发生原因并进行相应处理；

5)现场换表/换终端：如果需要更换电能表，引用计量点管理业务类运行维护及检验业务项完成配、领、装、拆、换计量装置工作；如果需要更换采集终端，则引用电能信息采集业务类的终端运行管理业务项终端更换业务子项；

6)档案维护：对于营销系统档案问题，由用检人员更新系统档案；

7)疑难问题处理：当出现疑难问题时，进入疑难问题处理子流程；

8)换表/换终端：如果需要更换电能表，引用计量点管理业务类运行维护及检验业务项完成配、领、装、拆、换计量装置工作；如果需要更换采集终端，则引用电能信息采集业务类的终端运行管理业务项终端更换业务子项；

9)处理结果校验：系统自动判断异常是否恢复，恢复后工单归档；发起换表/换终端的，营销流程结束后工单归档。

进一步的，疑难问题处理子流程包括以下步骤：

701）地市级和县级运维人员对发现的疑难问题进行登记；

702）地市级和县级采集技术人员对本单位上报的疑难问题进行判断，如果是疑难问题，进一步分析处理，并提供解决方案；对于本单位尝试处理不成功的，提交上级单位进行分析处理；

703）省或市计量中心运营管理室对下级单位上报的疑难问题提供技术支持，并形成知识库，对于无法解决的疑难问题，录入疑难问题。

有益效果：本技方案提升运维工作的效率及质量，明确岗位职责，并构建多专业多岗位协同的采集异常闭环处理流程。通过参与采集运维各专业各岗位的工作协同实现从异常精准发现、科学诊断到敏捷修复的智能闭环。通过目前各专业信息系统包括营销系统、采集系统、采集运维模块的集成，将原来各专业线下流转的工单统一到线上进行，一方面提高了跨专业协同能力，提升了采集运维的工作效率；另一方面提升了对采集运维工作的管控能力，最终达到提升采集运维质量、支撑采集系统稳定、可靠、高效运行的目的。

附图说明

图1是本发明流程图。

图2是本发明的闭环管理流程图。

图3是本发明的疑难问题处理流程图。

图4是本发明的公网信号问题处理流程图。

具体实施方式

以下结合说明书附图对本发明的技术方案做进一步的详细说明。

采集运维需要多部门协同配合，涉及多个专业方向，多种岗位之间的协作，根据参与采集运维的各个工组岗位及职责，构建从异常发现、分析、派工到现场处理的闭环管理流程；如图1所示，采集异常闭环处理方法包括以下步骤：

a）异常工单生成，主站对采集异常进行监控，每日自动生成采集异常工单，或对应专业部门转发的采集异常工单；

b）主站远程分析，主站针对不同类型异常，提供标准化远程诊断方法与修复方法，由后台自动进行远程诊断，采集监控人员根据系统提供的标准远程诊断修复项进行远程处理，处理成功后自动归档，否则转入下一个处理步骤；

c）派单，采集监控人员查看采集异常工单，根据远程处理情况，派发远程处理失败以及无法进行远程处理的工单，由采集运维人员跟进，派单时可以按台区、终端、线路、抄表段等多种方式进行归集，提高工作效率；

d）现场处理，采集运维人员通过手持终端实时接收采集异常工单，携带现场运维工器具、检测设备、备品备件等前往故障位置进行现场异常原因分析及分类处理；现场分析处理请求进行现场分析处理；若处理成功，则向采集监控人员发送处理结果校验请求；若处理不成功，将采集异常进行区分，将采集异常分为疑难问题、公网信号问题、终端故障、表计故障、营销系统档案问题；

e）处理意见反馈，采集运维人员反馈采集异常原因及诊断修复方法；当采集异常为疑难问题时，则向采集技术人员发送疑难问题处理请求，当采集异常为公网信号问题时，则向采集技术人员发送公网信号问题处理请求，当采集异常为终端故障时，则向装接人员发起更换终端子流程，当采集异常为表计故障时，则向装接人员发起换表流程，当采集异常为营销系统档案问题时，向用电检查人员发送档案维护请求；

f）异常工单归档，系统自动判断异常是否恢复，恢复后工单归档。

本技方案通过参与采集运维各专业各岗位的工作协同实现从异常精准发现、科学诊断到敏捷修复的智能闭环。通过目前各专业信息系统包括营销系统、采集系统、采集运维模块的集成，将原来各专业线下流转的工单统一到线上进行，一方面提高了跨专业协同能力，提升了采集运维的工作效率；另一方面提升了对采集运维工作的管控能力，最终达到提升采集运维质量、支撑采集系统稳定、可靠、高效运行的目的。

跨部门跨专业不同岗位间的协作包括以下方面：

计量专业的采集监控人员负责监控本单位采集异常或其他业务部门转发的采集异常工单，统一进行分析、派工，采集运维人员接收工单进行现场排查与处理，并反馈处理结果；现场问题无法定位时由采集技术人员分析、解决管辖范围内采集运维相关的疑难问题；现场信号弱、无信号或不具备公网接入条件时，由采集技术人员联系运营商协商解决；现场电能表故障、电能表接线异常由营销专业装接人员进行处理；营销档案与现场不一致时，由营销专业用电检查人员进行处理。公网信号问题处理流程如图4所示。

为提高采集导常处理效率，明确分工，工组岗位及职责包括：

采集技术人员：负责分析、解决管辖范围内采集运维相关的疑难问题；

采集监控人员：负责监控本单位采集异常并接收其他业务部门转发的采集异常工单，统一进行分析、派工及异常处理结果校验；

采集运维人员：负责采集异常的现场排查与处理，并反馈处理结果；

用电检查人员：负责采集异常运维中相关营销档案问题的整改；

装接人员：负责现场电能计量装置和采集终端的更换。

分工明确，有效提升了采集运维的工作效率。

进一步的，如图2所示，闭环管理流程包括以下步骤

1)采集异常查看：查看主站自动生成的采集异常工单或接收其他专业部门转发的异常工单；

2)主站分析处理：远程分析定位异常原因并尝试进行人工远程处理，远程处理成功且异常恢复后归档；

3)派工：对于需要现场处理的异常，进行工单派工；

4)现场分析处理：按照现场标准化作业指导书定位异常发生原因并进行相应处理；

5)现场换表/换终端：如果需要更换电能表，引用计量点管理业务类运行维护及检验业务项完成配、领、装、拆、换计量装置工作；如果需要更换采集终端，则引用电能信息采集业务类的终端运行管理业务项终端更换业务子项；

6)档案维护：对于营销系统档案问题，由用检人员更新系统档案；

7)疑难问题处理：当出现疑难问题时，进入疑难问题处理子流程；

8)换表/换终端：如果需要更换电能表，引用计量点管理业务类运行维护及检验业务项完成配、领、装、拆、换计量装置工作；如果需要更换采集终端，则引用电能信息采集业务类的终端运行管理业务项终端更换业务子项；

9)处理结果校验：系统自动判断异常是否恢复，恢复后工单归档。

为提高疑难问题处理速度，如图3所示，疑难问题处理子流程包括以下步骤：

701）地市级和县级运维人员对发现的疑难问题进行登记；

702）地市级和县级采集技术人员对本单位上报的疑难问题进行判断，如果是疑难问题，进一步分析处理，并提供解决方案；对于本单位尝试处理不成功的，提交上级单位进行分析处理；

703）省或市计量中心运营管理室对下级单位上报的疑难问题提供技术支持，并形成知识库，对于无法解决的疑难问题，录入疑难问题。

以上图1-4所示的一种基于多专业多岗位协同的采集异常闭环处理方法是本发明的具体实施例，已经体现出本发明实质性特点和进步，可根据实际的使用需要，在本发明的启示下，对其进行形状、结构等方面的等同修改，均在本方案的保护范围之列。