故障工单配置方法、装置、商品售后管理系统及相关组件与流程

本发明涉及电子商务
技术领域：
，特别涉及一种故障工单配置方法、装置、一种商品售后管理系统、一种智能终端及可读存储介质。
背景技术：
：由于生产流程、运输以及使用操作不当等各方面原因，客户在商品使用过程中很可能会出现故障，无法确保部件良品率为100％，尤其是对于大规模生产的企业级it产品。当已售出的设备发生部件故障时，需要进行备件更换并将故障件进行售后服务。一方面明确故障原因后可以针对问题原因进行优化，尽量降低同类故障的出现概率；另一方面经过售后更换的商品可以进入备件库作为备件使用，以降低生产和备货成本。目前的销售完成转售后的商品无标准流程跟踪，主要通过客服将故障商品带回研发分析，并通过邮件告知问题原因，此过程中涉及客服和研发人员的跨部门协作。若一段时间售后问题较多，研发人员拿到故障商品问题后，需要翻阅大量的历史邮件才能找到与故障商品对应的信息；另一方面故障商品较多需转他人处理时，由于没有有效的跟踪闭环措施，可能导致处理遗漏，错过可提升商品质量的一些优化点等，甚至会出现故障商品直接流入备件库，后续进行商品更换时流出到客户现场，引发较大的销售与售后事故甚至有可能造成更大的损失。因此，如何降低商品售后信息沟通成本，提高售后效率，是本领域技术人员需要解决的技术问题。技术实现要素：本发明的目的是提供一种故障工单配置方法，该方法通过全流程跟踪返故障商品维修、实现商品售后的闭环处理，商品售后信息沟通成本低，售后效率高；本发明的另一目的是提供一种故障工单配置装置、一种智能终端、一种商品售后管理系统及可读存储介质，具有上述有益效果。为解决上述技术问题，本发明提供一种故障工单配置方法，包括：智能终端接收到条形码扫描指令时，启动条形码扫描业务对故障商品的条形码进行扫描；对扫描得到的条形码进行信息提取，得到商品标签id；当接收到新工单生成请求时，根据标准工单格式生成与所述商品标签id关联的新工单；接收对所述新工单的信息录入，得到完整工单；将所述完整工单上传至商品售后共享空间。优选地，所述得到商品标签id后，还包括：访问所述商品售后共享空间搜索是否存在与所述商品标签id关联的工单；如果不存在，输出无售后记录，以及是否生成新工单的提示信息；如果存在，输出是否查看售后记录，以及是否生成新工单的提示信息。优选地，所述故障工单配置方法还包括：根据所述故障商品的故障处理程度对所述完整工单进行标签设置；其中，所述标签包括：待处理以及已处理。优选地，所述故障工单配置方法还包括：商品售后共享空间筛选出标签为待处理的完整工单，得到待处理工单；将所述待处理工单作为未关闭事项输出于系统界面。优选地，所述故障工单配置方法还包括：当接收对所述故障商品的产品信息的查看请求时，根据预先配置的产品数据库查找所述商品标签id对应的产品信息，得到故障商品信息；将所述故障商品信息输出。优选地，接收对所述新工单的信息录入，包括：接收对所述新工单中概要字段、故障起因字段、故障初步分析字段、关联服务工单号字段、当前状态字段、当前处理人字段以及分析改进措施字段的信息录入。本发明公开一种故障工单配置装置，包括：扫描单元，用于接收到条形码扫描请求时，启动条形码扫描业务对故障商品的条形码进行扫描；id提取单元，用于对扫描得到的条形码进行信息提取，得到商品标签id；关联工单生成单元，用于当接收到新工单生成请求时，根据标准工单格式生成与所述商品标签id关联的新工单；信息录入单元，用于接收对所述新工单的信息录入，得到完整工单；工单上传单元，用于将所述完整工单上传至商品售后共享空间。本发明公开一种智能终端，包括：存储器，用于存储程序；处理器，用于执行所述程序时实现所述故障工单配置方法的步骤。本发明公开一种商品售后管理系统，包括：条形码打印设备，用于将所述商品标签id转换为条形码，并打印所述条形码，得到可固定于商品的条形码；其中，所述商品标签id为对进行信息录入的商品根据预设规则对应生成的；智能终端，用于接收到条形码扫描请求时，启动条形码扫描业务对故障商品的条形码进行扫描；对扫描得到的条形码进行信息提取，得到商品标签id；当接收到新工单生成请求时，根据标准工单格式生成与所述商品标签id关联的新工单；接收对所述新工单的信息录入，得到完整工单；将所述完整工单上传至商品售后共享空间；商品售后共享空间，用于存储商品信息，以便相关技术人员的信息完善以及查看。本发明公开一种可读存储介质，所述可读存储介质上存储有程序，所述程序被处理器执行时实现所述故障工单配置方法的步骤。本发明所提供的故障工单配置方法，在商品发生故障进行维修时，将故障件的维修故障等信息与故障件关联，根据故障件条形码将维修过程中产生的相关信息添加至故障件关联信息，对整体故障处理流程实现透明化，实现全流程跟踪返故障商品维修、改进落地闭环，另外，通过对商品进行商品标签id以及维修工单等商品信息的关联，并上传至商品售后共享空间，各个部门的售后服务相关工作人员均可方便查看，方便各部门对售后服务的协作，降低跨部门沟通的成本，提高故障件维修效率。本发明还提供了一种故障工单配置装置、智能终端、商品售后管理系统及可读存储介质，具有上述有益效果，在此不再赘述。附图说明为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据提供的附图获得其他的附图。图1为本发明实施例提供的一种故障工单配置方法的流程图；图2为本发明实施例提供的一种故障工单配置装置的结构框图；图3为本发明实施例提供的一种智能终端的结构框图；图4为本发明实施例提供的一种智能终端的结构示意图。具体实施方式本发明的核心是提供一种故障工单配置方法，该方法通过全流程跟踪返故障商品维修、实现商品售后的闭环处理，商品售后信息沟通成本低，售后效率高；本发明的另一核心是提供一种故障工单配置装置、一种智能终端、一种商品售后管理系统及可读存储介质。为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。图1为本实施例提供的一种故障工单配置方法的流程图，主要包括：步骤s110、智能终端接收到条形码扫描指令时，启动条形码扫描业务对故障商品的条形码进行扫描。扫描指令的发送可以通过智能终端的扫描按键来实现，即相关技术人员点击或按扫描按键或扫描按钮，启动智能终端的扫描功能。每销售一个商品，在交货时，在商品售后共享空间(比如售后商品跟踪系统)提报商品信息录入，在信息录入时商品就会产生id。id为销售的商品分配的唯一标识，并通过自定义的字段绑定商品信息。交货人员使用条形码打印设备将生成的售后商品标签id转换为条形码并打印出标签贴到销售的商品上，如果客户在商品使用过程中遇到故障，需要将此条形码提供出来，相关技术人员通过智能终端进行条形码的扫描以及故障件的工单信息录入以及上传，如果需要返厂将故障商品寄回研发。具体地，条形码可以为一维条形码，也可以为二维条形码，即二维码，在此对条形码的类型不做限定，可以根据产品数量以及印刷要求进行设定。步骤s120、对扫描得到的条形码进行信息提取，得到商品标签id。步骤s130、当接收到新工单生成请求时，根据标准工单格式生成与商品标签id关联的新工单。步骤s140、接收对新工单的信息录入，得到完整工单。每个商品对应唯一的商品标签id，每个商品标签id关联该商品的所有信息，包括工单、产品信息等。工单用于记录维修过程，可以一个工单对应一次完整的维修记录，这样可以通过查看工单的个数分辨维修次数，并且避免多次维修过程的信息混淆，也可以统一将设备维修记录于一张工单，方便对每次维修过程信息的整体查看比对。当接收到新工单生成请求时，根据预先设定的标准工单格式生成工单，将新生成的工单与该商品标签id相关联，以便在根据商品标签id进行商品信息检索时，可以查看维修工单相关信息。标准工单中字段可以自定义，优选地，工单中主要可以包括：id、概要、故障起因、故障初步分析、关联服务工单号、分析改进措施、当前处理人、当前状态，具体的工单可如表1所示，本实施例中仅以表1所示的工单为例进行介绍，其它字段以及格式在此不再赘述。id：2018092811408概要：xx客户xx产品电源发生供电故障无供电输故障起因：故障初步分析：关联服务工单号：当前状态：研发分析当前处理人：分析改进措施：表1其中，每个字段的含义如下所示：id为系统自动产生的故障件表示序列号，一般可以在新工单生成的同时自动填入；概要：简述故障件信息，如包含客户信息，产品信息，故障一句话描述等；故障起因：产生故障的原因，有助于分析故障定位问题；故障初步分析：分析清楚故障原因后在此填写关联服务工单号：通常在出问题后客服会提交一个服务工单，其中描述了出问题设备的详细环境信息，如系统配置参数、导致问题的操作等；在故障件处理工单中附上服务工单号可便于当前处理人快速了解问题背景，避免大量不必要的沟通。当前状态：在流程中的环节，比如初检完成、维修完成、待返厂等；当前处理人：当前负责处理该故障件的责任人；分析改进措施：从故障件中提取的优化改进措施。表1所示工单格式可以较为全面的反映故障件信息，如故障商品所属产品型号、故障时间、导致故障的操作等，反映故障处理过程，方便相关技术人员的查看，由于信息较为全面的反映故障处理过程得到的整体结论，从一个环节的处理人转给下个环节的处理人时，工单携带了下个环节处理人所需的全部信息，避免了大量不必要的沟通；有助于降低沟通成本，提升跨部门协作效率，同时每个阶段有明确的责任人，可以在故障处理过程中明确责任，有效管理流程进度。则优选地，接收对新工单的信息录入的过程具体可以为：接收对新工单中概要字段、故障起因字段、故障初步分析字段、关联服务工单号字段、当前状态字段、当前处理人字段以及分析改进措施字段的信息录入。步骤s150、将完整工单上传至商品售后共享空间。商品售后共享空间为商品售后信息的存储以及查看空间，可以供相关技术人员的查看以及访问，在此对共享空间的类型不做限定，可以为das、nas、san、iscsl等，可以设定通过云存储空间进行信息的管理，也可以为信息管理系统等。相关技术人员通过查看工单等相关信息，可以从故障件中总结经验教训，提取改进措施以提升产品质量，提高产品竞争力。为加深对本发明提供的故障工单配置方法的理解，在此对一种整体处理流程进行介绍。当商品a出现故障，客户通过电话或网站等方式进行报修；客服接收到相关报修信息后首先对商品故障情况进行大致了解，如为用户操作问题则可以通过电话沟通等方式进行简单故障处理；如为商品故障，客服携带智能终端到客户处进行商品a的相关检查并简单维修；如客服现场维修工作完成，商品a可以正常使用，通过智能终端对商品a进行条形码扫描，并进行此次维修工作的工单记录与上传，则此次维修工作结束；如客服现场维修为完成需要返厂维修时，通过智能终端对商品a进行条形码扫描，进行此次维修工作的工单记录与上传，并将商品a返厂；返厂后的商品a经过研发人员进行条形码扫描，并根据扫描得到的商品标签id访问商品售后共享空间查看商品a的相关维修工单记录以及其他相关信息，进行商品a的维修工作以及商品的技术改进等，并进行工单信息的完善与上传；返厂维修完成后将商品a发回用户处。上述售后处理过程可以实现全流程跟踪商品的使用，售后问题，使用年限，返修的故障原因分析、维修、改进提取等环节，可以显著降低沟通成本，提高跨部门协作效率，提升产品质量，提升产品竞争力。需要说明的是，本实施例提供的故障工单配置方法不仅可以应用于客户人员在用户处进行现场维修过程，也可以应用于研发人员进行返厂维修过程中，在此对具体应用场景不做限定。基于上述介绍，本发明实施例公开的故障工单配置方法，在商品发生故障进行维修时，将故障件的维修故障等信息与故障件关联，根据故障件条形码将维修过程中产生的相关信息添加至故障件关联信息，对整体故障处理流程实现透明化，实现全流程跟踪返故障商品维修、改进落地闭环，另外，通过对商品进行商品标签id以及维修工单等商品信息的关联，并上传至商品售后共享空间，各个部门的售后服务相关工作人员均可方便查看，方便各部门对售后服务的协作，降低跨部门沟通的成本，提高故障件维修效率。基于上述实施例，在客服进行现场维修时，可能会需要对以往的维修记录进行查看，以指示以及完善当前维修过程。则优选地，在得到商品标签id后，可以进一步访问商品售后共享空间搜索是否存在与商品标签id关联的工单；如果不存在，输出无售后记录，以及是否生成新工单的提示信息；如果存在，输出是否查看售后记录，以及是否生成新工单的提示信息。比如经过售后记录的查询，该商品之前已维修过三次，且每次的故障件均为组件1，为尽量避免用户体验的恶化，则在该次维修过程中可以直接对组件1进行新件替换。另外，有些故障可以在客服在用户处进行初步简单故障排查时解决，有些需要返厂维护，对于不同的故障处理进度，为区分处理，避免为完成故障排查的设备数据被淹没，优选地，可以进一步根据故障商品的故障处理程度对完整工单进行标签设置，这样在研发收到故障商品后，利用条形码扫描系统扫描故障标签条形码跳转到跟故障商品绑定的待处理工单及时进行处理。其中，标签一般可以包括：待处理以及已处理，用于指示单次维修处理状态。对划分为待处理的工单以及已处理工单的处理方式不做限定，比如可以对为处理工单进行突出显示等。优选地，商品售后共享空间可以筛选出标签为待处理的完整工单，得到待处理工单；将待处理工单作为未关闭事项输出于系统界面。待处理工单作为未关闭事项显示在系统界面上，切实将事务跟踪闭环，避免遗漏。在商品售后共享空间中除了商品的维修记录外，一般还存储有商品的产品信息等，比如商品型号、使用时间、使用单位、产品构造、组件信息等，方便在维修以及商品性能优化过程中对商品型号，使用时间，使用单位等产品信息的查看。则优选地，当接收对故障商品的产品信息的查看请求时，根据预先配置的产品数据库查找商品标签id对应的产品信息，得到故障商品信息；将故障商品信息输出，避免对产品信息的繁琐资料查找过程。该些信息可以补充在工单中，也可以在工单外设置单独的区域进行存储，在此对存储位置不做限定，当然，也可以不存储产品信息，可以根据查看需求进行设定。请参考图2，图2为本发明实施例提供的一种故障工单配置装置的结构框图；可以包括：扫描单元210、id提取单元220、关联工单生成单元230、信息录入单元240以及工单上传单元250。本实施例提供的故障工单配置装置可与上述故障工单配置方法相互对照。其中，扫描单元210主要用于接收到条形码扫描请求时，启动条形码扫描业务对故障商品的条形码进行扫描；id提取单元220主要用于对扫描得到的条形码进行信息提取，得到商品标签id；关联工单生成单元230主要用于当接收到新工单生成请求时，根据标准工单格式生成与商品标签id关联的新工单；信息录入单元240主要用于接收对新工单的信息录入，得到完整工单；工单上传单元250主要用于将完整工单上传至商品售后共享空间。本实施例提供的故障工单配置装置通过全流程跟踪返故障商品维修、实现商品售后的闭环处理，商品售后信息沟通成本低，售后效率高。优选地，故障工单配置装置可以进一步包括：记录查询单元，用于访问商品售后共享空间搜索是否存在与商品标签id关联的工单；如果不存在，输出无售后记录，以及是否生成新工单的提示信息；如果存在，输出是否查看售后记录，以及是否生成新工单的提示信息。优选地，故障工单配置装置可以进一步包括：标签设置单元，用于根据故障商品的故障处理程度对完整工单进行标签设置；其中，标签包括：待处理以及已处理。优选地，商品售后共享空间可以进一步用于：商品售后共享空间筛选出标签为待处理的完整工单，得到待处理工单；将待处理工单作为未关闭事项输出于系统界面。优选地，故障工单配置装置可以进一步包括：商品信息查找单元，用于当接收对故障商品的产品信息的查看请求时，根据预先配置的产品数据库查找商品标签id对应的产品信息，得到故障商品信息；将故障商品信息输出。优选地，信息录入单元具体用于：接收对新工单中概要字段、故障起因字段、故障初步分析字段、关联服务工单号字段、当前状态字段、当前处理人字段以及分析改进措施字段的信息录入。请参考图3，图3为本实施例提供的一种智能终端的结构框图；该设备可以包括：存储器300以及处理器310。智能终端可参照上述故障工单配置方法的介绍。其中，存储器300主要用于存储程序；处理器310主要用于执行程序时实现上述故障工单配置方法的步骤。请参考图4，为本实施例提供的一种智能终端的结构示意图，该智能终端可因配置或性能不同而产生比较大的差异，可以包括一个或一个以上处理器(centralprocessingunits，cpu)322(例如，一个或一个以上处理器)和存储器332，一个或一个以上存储应用程序342或数据344的存储介质330(例如一个或一个以上海量存储设备)。其中，存储器332和存储介质330可以是短暂存储或持久存储。存储在存储介质330的程序可以包括一个或一个以上模块(图示没标出)，每个模块可以包括对数据处理设备中的一系列指令操作。更进一步地，中央处理器322可以设置为与存储介质330通信，在智能终端301上执行存储介质330中的一系列指令操作。智能终端301还可以包括一个或一个以上电源326，一个或一个以上有线或无线网络接口350，一个或一个以上输入输出接口358，和/或，一个或一个以上操作系统341，例如windowsservertm，macosxtm，unixtm,linuxtm，freebsdtm等等。上面图1所描述的故障工单配置方法中的步骤可以由智能终端的结构实现。本实施例公开了一种可读存储介质，可读存储介质上存储有程序，程序被处理器执行时实现故障工单配置方法的步骤，其中，故障工单配置方法可参照图1对应的实施例，在此不再赘述。该可读存储介质具体可以为u盘、移动硬盘、只读存储器(read-onlymemory，rom)、随机存取存储器(randomaccessmemory，ram)、磁碟或者光盘等各种可存储程序代码的可读存储介质。本实施例公开一种商品售后管理系统，该系统主要包括：条形码打印设备、智能终端、商品售后共享空间。商品标签id的生成设备在此不做限定，可以设定由条形码打印设备生成，或者也可以由商品标签管理计算机生成后，将id导入条形码打印设备。条形码打印设备，用于将商品标签id转换为条形码，并打印条形码，得到可固定于商品的条形码；其中，商品标签id为对进行信息录入的商品根据预设规则对应生成的；智能终端主要用于接收到条形码扫描请求时，启动条形码扫描业务对故障商品的条形码进行扫描；对扫描得到的条形码进行信息提取，得到商品标签id；当接收到新工单生成请求时，根据标准工单格式生成与商品标签id关联的新工单；接收对新工单的信息录入，得到完整工单；将完整工单上传至商品售后共享空间。智能终端可以仅应用于客服现场维护场景，则系统工作过程大致为：商品故障后，客服人员进行现场维护，通过智能终端进行维护过程信息的查看以及维护记录的录入；若商品需要返厂维护，也可以进一步应用于研发返厂维护场景，则系统工作过程大致为：商品故障后，客服人员进行现场维护，通过智能终端进行维护过程信息的查看以及维护记录的录入，商品返厂，返厂后相关研发人员通过智能终端进行历史维修记录以及商品信息的查看，以及本次维修记录信息的录入，在此对后者不做限定。商品售后共享空间主要用于存储商品信息，以便相关技术人员的信息完善以及查看。商品售后共享空间需要支持各部门人员的数据查看以及上传需求，在此对共享空间的具体维护形式不做限定，可以为网页形式等。说明书中各个实施例采用递进的方式描述，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处，各个实施例之间相同相似部分互相参见即可。对于实施例公开的装置而言，由于其与实施例公开的方法相对应，所以描述的比较简单，相关之处参见方法部分说明即可。专业人员还可以进一步意识到，结合本文中所公开的实施例描述的各示例的单元及算法步骤，能够以电子硬件、计算机软件或者二者的结合来实现，为了清楚地说明硬件和软件的可互换性，在上述说明中已经按照功能一般性地描述了各示例的组成及步骤。这些功能究竟以硬件还是软件方式来执行，取决于技术方案的特定应用和设计约束条件。专业技术人员可以对每个特定的应用来使用不同方法来实现所描述的功能，但是这种实现不应认为超出本发明的范围。结合本文中所公开的实施例描述的方法或算法的步骤可以直接用硬件、处理器执行的软件模块，或者二者的结合来实施。软件模块可以置于随机存储器(ram)、内存、只读存储器(rom)、电可编程rom、电可擦除可编程rom、寄存器、硬盘、可移动磁盘、cd-rom、或
技术领域：
内所公知的任意其它形式的存储介质中。以上对本发明所提供的故障工单配置方法、装置、智能终端、商品售后管理系统及可读存储介质进行了详细介绍。本文中应用了具体个例对本发明的原理及实施方式进行了阐述，以上实施例的说明只是用于帮助理解本发明的方法及其核心思想。应当指出，对于本
技术领域：
的普通技术人员来说，在不脱离本发明原理的前提下，还可以对本发明进行若干改进和修饰，这些改进和修饰也落入本发明权利要求的保护范围内。当前第1页12