一种服务信息处理的方法及装置与流程

本申请涉及信息处理技术领域，尤其是涉及一种服务信息处理的方法及装置。

背景技术：

目前，酒店消费者在酒店中需要提供服务时，一般是消费者通过电话联系客服，客服在接听消费者的电话后，为消费者提供相应的服务。

但是，这种方式可能会导致以下两个问题，一是客服一次只能为一个消费者提供服务，当同时有两个或两个以上的消费者需要服务时，无法同时满足多个消费者需求，另一个是当客服出现交班或其他情况不在工作岗位时，可能无法及时接听到消费者的电话，此时就无法及时满足消费者需求，因此，上述酒店提供服务的方式服务效率较低。

技术实现要素：

有鉴于此，本申请的目的在于提供一种服务信息处理的方法及装置，以提高服务场所的服务效率。

第一方面，本申请实施例提供了一种服务信息处理的方法，包括：

获取用户标识信息以及用户请求服务的服务场所的标识信息；

判断所述用户标识信息是否存在于标识信息数据库中，其中，所述标识信息数据库中存储用户的标识信息；

在确定所述用户标识信息存在于所述标识信息数据库中之后，获取所述用户标识信息所对应的历史咨询集合；

基于所述用户的历史咨询集合，确定与所述服务场所的标识信息有关的目标推送问题集合，以及所述目标推送问题集合中所包含的每一个目标推送问题所对应的答案，并将所述目标推送问题集合发送给用户终端；

若检测到用户基于所述目标推送问题集合选中的推送问题，确定与所述推送问题所对应的答案并发送至用户终端。

结合第一方面，本申请实施例提供了第一方面的第一种可能的实施方式，其中，所述获取所述用户标识信息所对应的历史咨询集合，包括：

若确定所述用户标识信息存在于标识信息数据库中，则确定为所述用户标识信息已分配的身份标识；

获取所述为所述用户标识信息已分配的身份标识对应的历史咨询集合。

结合第一方面的第一种可能的实施方式，本申请实施例提供了第一方面的第二种可能的实施方式，其中，所述方法还包括：

若确定所述用户标识信息不存在于所述标识信息数据库中，则为所述用户标识信息分配身份标识。

结合第一方面，本申请实施例提供了第一方面的第三种可能的实施方式，其中，所述基于所述用户的历史咨询集合，确定与所述服务场所的标识信息有关的目标推送问题集合，以及每一个目标推送问题所对应的答案,包括：

基于所述服务场所的标识信息，确定所述服务场所的标识信息所对应的推送问题以及每个推送问题所对应的答案；

从所述服务场所的标识信息所对应的推送问题中筛选出与所述历史咨询集合中相似度大于预设相似度的推送问题，并将筛选出的推送问题确定为目标推送问题，以及，确定所述目标推送问题所对应的答案。

结合第一方面，本申请实施例提供了第一方面的第四种可能的实施方式，其中，在将所述目标推送问题集合发送给用户终端之后，所述方法还包括：

若检测到用户输入咨询内容，将所述咨询内容与预先建立的关键词集合中所包含的关键词进行匹配，并将匹配成功的关键词确定为目标关键词；

将所述目标关键词所对应的内容确定为反馈内容。

将所述反馈内容发送至所述用户终端。

第二方面，本申请实施例还提供一种服务信息处理的装置，包括：

第一获取模块，用于获取用户标识信息以及用户请求服务的服务场所的标识信息；

判断模块，用于判断所述用户标识信息是否存在于标识信息数据库中，其中，所述标识信息数据库中存储用户的标识信息；

第二获取模块，用于在确定所述用户标识信息存在于所述标识信息数据库中之后，获取所述用户标识信息所对应的历史咨询集合；

确定模块，用于基于所述用户的历史咨询集合，确定与所述服务场所的标识信息有关的目标推送问题集合，以及所述目标推送问题集合中所包含的每一个目标推送问题所对应的答案，并将所述目标推送问题集合发送给用户终端；

发送模块，用于若检测到用户基于所述目标推送问题集合选中的推送问题，确定与所述推送问题所对应的答案并发送至用户终端。

结合第二方面，本申请实施例提供了第二方面的第一种可能的实施方式，其中，所述第一获取模块，在获取所述用户标识信息所对应的历史咨询集合时，具体用于：

若确定所述用户标识信息存在于所述标识信息数据库中，则确定为所述用户标识信息已分配的身份标识；

获取所述为所述用户标识信息已分配的身份标识对应的历史咨询集合。

结合第二方面的第一种可能的实施方式，本申请实施例提供了第二方面的第二种可能的实施方式，其中，所述装置还包括：

分配模块，用于若确定所述用户标识信息不存在于所述标识信息数据库中，则为所述用户标识信息分配身份标识。

结合第二方面，本申请实施例提供了第二方面的第三种可能的实施方式，其中，所述确定模块，在基于所述用户的历史咨询集合，确定与所述服务场所的标识信息有关的目标推送问题集合，以及每一个目标推送问题所对应的答案时，具体用于：

基于所述服务场所的标识信息，确定所述服务场所的标识信息所对应的推送问题以及每个推送问题所对应的答案；

从所述服务场所的标识信息所对应的推送问题中筛选出与所述历史咨询集合中相似度大于预设相似度的推送问题，并将筛选出的推送问题确定为目标推送问题，以及，确定所述目标推送问题所对应的答案。

结合第二方面，本申请实施例提供了第二方面的第四种可能的实施方式，其中，所述确定模块，还用于：

在将所述目标推送问题集合发送给用户终端之后，若检测到用户输入咨询内容，将所述咨询内容与预先建立的关键词集合中所包含的关键词进行匹配，并将匹配成功的关键词确定为目标关键词；以及，

将所述目标关键词所对应的内容确定为反馈内容；

所述发送模块，还用于将所述反馈内容发送至所述用户终端。

第三方面，本申请实施例还提供一种电子设备，包括：处理器、存储器和总线，所述存储器存储有所述处理器可执行的机器可读指令，当电子设备运行时，所述处理器与所述存储器之间通过总线通信，所述机器可读指令被所述处理器执行时执行上述第一方面，或第一方面的任一种可能的实施方式中的步骤。

第四方面，本申请实施例还提供一种计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器运行时执行上述第一方面，或第一方面的任一种可能的实施方式中的步骤。

本申请实施例提供的服务信息处理的方法及装置，通过获取用户的标识信息以及用户请求服务的服务场所的标识信息，并在确定用户标识信息存在于标识信息数据库中之后，根据用户的历史咨询集合，确定与服务场所的标识信息有关的目标推送问题集合，以及问题推送集合中所包含的每一个目标推送问题所对应的答案，并将目标推送问题集合发送给用户终端，若检测到用户基于目标推送问题集合选中的推送问题，确定与推送问题所对应的答案，并发送到用户终端。

通过这种方法，用户在服务场所进行咨询服务时，可以避免人工服务的过程，提高了服务效率。

为使本申请的上述目的、特征和优点能更明显易懂，下文特举较佳实施例，并配合所附附图，作详细说明如下。

附图说明

为了更清楚地说明本申请实施例的技术方案，下面将对实施例中所需要使用的附图作简单地介绍，应当理解，以下附图仅示出了本申请的某些实施例，因此不应被看作是对范围的限定，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他相关的附图。

图1示出了本申请实施例所提供的一种服务信息处理的方法的流程示意图；

图2示出了本申请实施例所提供的一种基于用户的历史咨询集合，确定与服务场所的标识信息有关的目标推送问题集合，以及每一个目标推送问题所对应的答案方法的流程图；

图3示出了本申请实施例所提供的一种服务信息处理的装置的结构示意图；

图4示出了本申请实施例所提供的一种电子设备的结构示意图。

具体实施方式

为使本申请实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本申请实施例中附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。通常在此处附图中描述和示出的本申请实施例的组件可以以各种不同的配置来布置和设计。因此，以下对在附图中提供的本申请的实施例的详细描述并非旨在限制要求保护的本申请的范围，而是仅仅表示本申请的选定实施例。基于本申请的实施例，本领域技术人员在没有做出创造性劳动的前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。

为便于对本实施例进行理解，首先对本申请实施例所公开的一种服务信息处理的方法进行详细介绍。

实施例一

本实施例所提供的方法可以适用于服务系统中，参见图1所示，为本申请实施例所提供的一种服务信息处理的方法的流程示意图，包括以下步骤：

步骤101、获取用户标识信息以及用户请求服务的服务场所的标识信息。

其中，用户的标识信息可以是用户的身份标识号码(identification，id)，例如可以为用户的手机号码、邮箱账号、用户自定义昵称等，若用户是通过第三方软件登录，则用户的标识信息还可以是用户在第三方软件上的账号。

一种可能的实施方式中，获取用户标识信息和用户请求服务的服务场所的标识信息的过程可以是用户通过用户终端扫描服务场所所提供的二维码，二维码中包含服务场所的标识信息，用户终端在扫描二维码后服务器可以登录，然后服务器可以同时获取用户标识信息和用户请求服务的服务场所的标识信息。

在一种可能的应用场景中，可以向用户终端发送确认信息，确认信息用于确认是否允许服务器获取用户表示信息以及用户请求服务的服务场所的标识信息，在接收到用户输入的允许指令后，服务器获取用户标识信息以及用户请求服务的服务场所的标识信息。

步骤102、在确定用户标识信息存在于标识信息数据库中之后，获取用户标识信息所对应的历史咨询集合。

其中，标识信息数据库中存储有用户的标识信息。若用户之前曾经登录过本服务系统，则服务器会存储有用户的标识信息以及用户的历史咨询记录。

在判断用户标识信息是否存在于标识信息数据库中时，可以是将获取的用户标识信息与标识信息数据库中存储的用户的标识信息进行匹配，若匹配成功则说明用户标识信息存在于标识信息数据库中。

实际应用中，用户在登录服务系统时，用户标识信息的种类可能有用户身份证号、用户手机号、或者用户自定义昵称等，但是各个种类之间各不相同，因此，为了方便服务系统对用户的管理，服务系统会为每一个登录服务系统的用户标识信息分配对应的身份标识，例如，用户标识信息可能为abcd，为用户标识信息分配的身份标识可能为1。

在一种可能的实施方式中，在确定用户标识信息存在于标识信息库中之后，获取用户标识信息所对应的历史咨询集合时可以先确定用户标识信息所对应的已分配的身份标识，然后获取为用户标识信息已分配的身份标识所对应的历史咨询集合。

考虑到，用户的需求可能会产生阶段性差异，时间越早的历史咨询记录对于判断用户当前的咨询需求可能影响不大，因此，本申请一示例中，用户标识信息所对应的历史咨询集合可以包含咨询时间距离当前时刻在预设时长之内的历史咨询记录。

步骤103、基于用户的历史咨询集合，确定与服务场所的标识信息有关的目标推送问题集合，以及目标推送问题集合中所包含的每一个目标推送问题所对应的答案，并将目标推送问题集合发送给用户终端。

具体应用中，在基于用户的历史咨询集合，确定与服务场所的标识信息有关的目标推送问题集合，以及每一个目标推送问题所对应的答案时，可以通过图2所示的方法，包括以下步骤：

步骤201、基于服务场所的标识信息，确定服务场所的标识信息所对应的推送问题以及每个推送问题所对应的答案。

因为不同的服务场所，所对应的推送问题之间的差异可能较大，如若服务场所为酒店，推送问题集合中可能包含附近的快餐店的地址，若服务场所为健身房，推送问题集合中则可能不会包含附近的快餐店的地址。

在基于服务场所的标识信息，确定服务场所的标识信息所对应的推送问题时，可以在数据库中筛选出服务场所的标识信息所对应的推送问题。

步骤202、从服务场所的标识信息所对应的推送问题中筛选出与历史咨询集合中相似度大于预设相似度的推送问题，并将筛选出的推送问题确定为目标推送问题，以及，确定目标推送问题所对应的答案。

其中，在从服务场所的标识信息所对应的推送问题中筛选与历史咨询集合中相似度大于预设相似度的推送问题时，可以将服务场所的标识信息所对应的推送问题与历史咨询集合中所包含的历史咨询记录进行匹配，确定服务场所的标识信息所对应的推送问题与历史咨询集合中所包含的历史咨询记录之间的相似度。

在另外一种可能的实施方式中，可以先将历史咨询记录集合中所包含的历史咨询记录进行分类，然后确定每一类中所包含的历史咨询记录的个数，然后将每一类所包含的历史咨询记录的个数按照从大到小的顺序进行排序，将前n位的类别确定为目标类别，然后同样将服务场所的标识信息所对应的推送问题也进行分类，然后将目标类别所对应的推送问题确定为目标推送问题，n为正整数。

示例性的，若用户的历史咨询集合中有90％的历史咨询问题与“吃”有关，则可以从服务场所的推送问题中筛选出与“吃”有关的问题，并将筛选出的问题确定为目标推送问题。

在另外一种可能的实施方式中，在确定出目标推送问题集合之后，还可以将目标推送问题集合以及目标推送问题集合中每一个目标推送问题所对应的答案发送到用户终端。

步骤104、若检测到用户基于目标推送问题集合选中的推送问题，确定与推送问题所对应的答案并发送至用户终端。

在另外一种可能的实施方式中，在向用户终端发送目标推送问题集合之后，目标推送问题集合中可能并未包含用户所想要咨询的内容，此时，还可以接收用户手动输入的咨询内容。

若检测到用户输入咨询内容，则可以将咨询内容与预先建立的关键词集合中所包含的关键词进行匹配，并将匹配成功的关键词确定为目标关键词，然后将目标关键词所对应的内容确定为反馈内容，并将反馈内容发送至用户终端。

针对步骤102，申请另外一示例中，用户标识信息可能不存在于标识信息数据库中，当检测到用户标识信息不存在于标识信息数据库中时，可以为用户标识信息分配身份标识。此时，数据库中并没有用户标识信息所对应的历史咨询集合，因此，可以接收用户输入的咨询内容。

在另外一种可能的实施方式中，可以确定服务场所的推送问题中被确定为目标推送问题次数按照从大到小的顺序排序之后排在前m位的推送问题，当检测到用户标识信息不存在于标识信息数据库中时，可以确定目标推送问题中所包含的推送问题为前m位的推送问题，m为正整数。

本申请实施例提供的服务信息处理的方法，通过获取用户的标识信息以及用户请求服务的服务场所的标识信息，并在确定用户标识信息存在于标识信息数据库中之后，根据用户的历史咨询集合，确定与服务场所的标识信息有关的目标推送问题集合，以及问题推送集合中所包含的每一个目标推送问题所对应的答案，并将目标推送问题集合发送给用户终端，若检测到用户基于目标推送问题集合选中的推送问题，确定与推送问题所对应的答案，并发送到用户终端。

通过这种方法，用户在服务场所进行咨询服务时，可以避免人工服务的过程，提高了服务效率。

实施例二

参见图3所示，为本申请实施例所提供的一种服务信息处理的装置的结构示意图，包括第一获取模块301、判断模块302、第二获取模块303、确定模块304、发送模块305、以及分配模块306，具体的：

第一获取模块301，用于获取用户标识信息以及用户请求服务的服务场所的标识信息；

判断模块302，用于判断所述用户标识信息是否存在于标识信息数据库中，其中，所述标识信息数据库中存储用户的标识信息；

第二获取模块303，用于在确定所述用户标识信息存在于所述标识信息数据库中之后，获取所述用户标识信息所对应的历史咨询集合；

确定模块304，用于基于所述用户的历史咨询集合，确定与所述服务场所的标识信息有关的目标推送问题集合，以及所述目标推送问题集合中所包含的每一个目标推送问题所对应的答案，并将所述目标推送问题集合发送给用户终端；

发送模块305，用于若检测到用户基于所述目标推送问题集合选中的推送问题，确定与所述推送问题所对应的答案并发送至用户终端。

可选的，所述第一获取模块301，在获取所述用户标识信息所对应的历史咨询集合时，具体用于：

若确定所述用户标识信息存在于所述标识信息数据库中，则确定为所述用户标识信息已分配的身份标识；

获取所述为所述用户标识信息已分配的身份标识对应的历史咨询集合。

可选的，所述装置还包括：

分配模块305，用于若确定所述用户标识信息不存在于所述标识信息数据库中，则为所述用户标识信息分配身份标识。

可选的，所述确定模块304，在基于所述用户的历史咨询集合，确定与所述服务场所的标识信息有关的目标推送问题集合，以及每一个目标推送问题所对应的答案时，具体用于：

基于所述服务场所的标识信息，确定所述服务场所的标识信息所对应的推送问题以及每个推送问题所对应的答案；

从所述服务场所的标识信息所对应的推送问题中筛选出与所述历史咨询集合中相似度大于预设相似度的推送问题，并将筛选出的推送问题确定为目标推送问题，以及，确定所述目标推送问题所对应的答案。

可选的，所述确定模块304，还用于：

在将所述目标推送问题集合发送给用户终端之后，若检测到用户输入咨询内容，将所述咨询内容与预先建立的关键词集合中所包含的关键词进行匹配，并将匹配成功的关键词确定为目标关键词；以及，

将所述目标关键词所对应的内容确定为反馈内容；

所述发送模块305，还用于将所述反馈内容发送至所述用户终端。

本申请实施例提供的服务信息处理的装置，通过获取用户的标识信息以及用户请求服务的服务场所的标识信息，并在确定用户标识信息存在于标识信息数据库中之后，根据用户的历史咨询集合，确定与服务场所的标识信息有关的目标推送问题集合，以及问题推送集合中所包含的每一个目标推送问题所对应的答案，并将目标推送问题集合发送给用户终端，若检测到用户基于目标推送问题集合选中的推送问题，确定与推送问题所对应的答案，并发送到用户终端。通过这种装置，用户在服务场所进行咨询服务时，可以避免人工服务的过程，提高了服务效率。

实施例三

基于同一技术构思，本申请实施例还提供了一种电子设备。参照图4所示，为本申请实施例提供的电子设备400的结构示意图，包括处理器401、存储器402、和总线403。其中，存储器402用于存储执行指令，包括内存4021和外部存储器4022；这里的内存4021也称内存储器，用于暂时存放处理器401中的运算数据，以及与硬盘等外部存储器4022交换的数据，处理器401通过内存4021与外部存储器4022进行数据交换，当电子设备400运行时，处理器401与存储器402之间通过总线403通信，使得处理器401在执行以下指令：

获取用户标识信息以及用户请求服务的服务场所的标识信息；

判断所述用户标识信息是否存在于标识信息数据库中，其中，所述标识信息数据库中存储用户的标识信息；

在确定所述用户标识信息存在于所述标识信息数据库中之后，获取所述用户标识信息所对应的历史咨询集合；

基于所述用户的历史咨询集合，确定与所述服务场所的标识信息有关的目标推送问题集合，以及所述目标推送问题集合中所包含的每一个目标推送问题所对应的答案，并将所述目标推送问题集合发送给用户终端；

若检测到用户基于所述目标推送问题集合选中的推送问题，确定与所述推送问题所对应的答案并发送至用户终端。

可选的，处理器401执行的指令中，所述获取所述用户标识信息所对应的历史咨询集合，包括：

若确定所述用户标识信息存在于所述标识信息数据库中，则确定为所述用户标识信息已分配的身份标识；

获取所述为所述用户标识信息已分配的身份标识对应的历史咨询集合。

可选的，处理器401执行的指令中，还包括：

若确定所述用户标识信息不存在于所述标识信息数据库中，则为所述用户标识信息分配身份标识。

可选的，处理器401执行的指令中，所述基于所述用户的历史咨询集合，确定与所述服务场所的标识信息有关的目标推送问题集合，以及每一个目标推送问题所对应的答案,包括：

基于所述服务场所的标识信息，确定所述服务场所的标识信息所对应的推送问题以及每个推送问题所对应的答案；

从所述服务场所的标识信息所对应的推送问题中筛选出与所述历史咨询集合中相似度大于预设相似度的推送问题，并将筛选出的推送问题确定为目标推送问题，以及，确定所述目标推送问题所对应的答案。

可选的，处理器401执行的指令中，在将所述目标推送问题集合发送给用户终端之后，还包括：

若检测到用户输入咨询内容，将所述咨询内容与预先建立的关键词集合中所包含的关键词进行匹配，并将匹配成功的关键词确定为目标关键词；

将所述目标关键词所对应的内容确定为反馈内容。

将所述反馈内容发送至所述用户终端。

实施例四

本申请实施例还提供一种计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器运行时执行上述任一实施例中所述的图像分割方法的步骤。

具体地，该存储介质能够为通用的存储介质，如移动磁盘、硬盘等，该存储介质上的计算机程序被运行时，能够执行上述服务信息处理的方法的步骤，从而提高服务效率。

本申请实施例所提供的进行服务信息处理的方法的计算机程序产品，包括存储了处理器可执行的非易失的程序代码的计算机可读存储介质，所述程序代码包括的指令可用于执行前面方法实施例中所述的方法，具体实现可参见方法实施例，在此不再赘述。

所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为描述的方便和简洁，上述描述的系统、装置和单元的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。

在本申请所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的系统、装置和方法，可以通过其它的方式实现。以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如，所述单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，又例如，多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些通信接口，装置或单元的间接耦合或通信连接，可以是电性，机械或其它的形式。

所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。

另外，在本申请各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。

所述功能如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个处理器可执行的非易失的计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本申请的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本申请各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：u盘、移动硬盘、只读存储器(read-onlymemory，rom)、随机存取存储器(randomaccessmemory，ram)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

最后应说明的是：以上所述实施例，仅为本申请的具体实施方式，用以说明本申请的技术方案，而非对其限制，本申请的保护范围并不局限于此，尽管参照前述实施例对本申请进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：任何熟悉本技术领域的技术人员在本申请揭露的技术范围内，其依然可以对前述实施例所记载的技术方案进行修改或可轻易想到变化，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改、变化或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本申请实施例技术方案的精神和范围，都应涵盖在本申请的保护范围之内。因此，本申请的保护范围应所述以权利要求的保护范围为准。