服务提供方法、装置及设备与流程

本文件涉及数据处理技术领域，尤其涉及一种服务提供方法、装置及设备。

背景技术：

客服对于人们来说并不陌生，当前很多行业中设置有人工客服这一角色，以在用户拨打热线电话时，为用户提供咨询、问题的解答等服务。然而，当拨打热线电话的用户较多时，不仅会造成人工客服的压力，而且会使拨打热线电话的用户长时间处于等待状态，降低用户体验。

技术实现要素：

本说明书一个或多个实施例的目的是提供一种服务提供方法、装置及设备，以在确保各客服策略有效执行的情况下，对用户进行有效引流，使用户不会长时间处于等待状态，从而缓解人工客服压力，提升用户体验。

为解决上述技术问题，本说明书一个或多个实施例是这样实现的：

本说明书一个或多个实施例提供了一种服务提供方法，包括：

获取预设历史时长内的客服数据；

根据所述客服数据，确定客服策略的第一调度参数；

根据所述第一调度参数，从预设的客服策略库中选择目标客服策略；

基于所述目标客服策略提供服务。

本说明书一个或多个实施例提供了一种服务提供装置，包括：

获取模块，其获取预设历史时长内的客服数据；

确定模块，其根据所述客服数据，确定客服策略的第一调度参数；

调度模块，其根据所述第一调度参数，从预设的客服策略库中选择目标客服策略；

服务模块，其基于所述目标客服策略提供服务。

本说明书一个或多个实施例提供了一种服务提供设备，包括：

处理器；以及，

被安排成存储计算机可执行指令的存储器，所述计算机可执行指令在被执行时使所述处理器：

获取预设历史时长内的客服数据；

根据所述客服数据，确定客服策略的第一调度参数；

根据所述第一调度参数，从预设的客服策略库中选择目标客服策略；

基于所述目标客服策略提供服务。

本说明书一个或多个实施例提供了一种存储介质，用于存储计算机可执行指令，所述计算机可执行指令在被执行时实现以下流程：

获取预设历史时长内的客服数据；

根据所述客服数据，确定客服策略的第一调度参数；

根据所述第一调度参数，从预设的客服策略库中选择目标客服策略；

采用所述目标客服策略提供服务。

本说明书一个实施例中，预先设定包括多个客服策略的客服策略库，并基于历史时长内的客服数据确定客服策略的第一调度参数，从而根据第一调度参数在客服策略库中选择目标客服策略，以基于目标客服策略提供服务。由此，不仅能够确保各客服策略的有效执行，而且能够有效的对用户进行引流，使用户不会长时间处于等待状态，既缓解了人工客服压力，又能够提升用户体验。

附图说明

为了更清楚地说明本说明书一个或多个实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本说明书中记载的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本说明书一个或多个实施例提供的一种服务提供方法的场景示意图；

图2为本说明书一个或多个实施例提供的一种服务提供方法的第一种流程示意图；

图3为本说明书一个或多个实施例提供的一种服务提供方法的第二种流程示意图；

图4为本说明书一个或多个实施例提供的一种服务提供方法的第三种流程示意图；

图5为本说明书一个或多个实施例提供的一种服务提供方法的第四种流程示意图；

图6为本说明书一个或多个实施例提供的一种服务提供方法的第五种流程示意图；

图7为本说明书一个或多个实施例提供的一种服务提供装置的模块组成示意图；

图8为本说明书一个或多个实施例提供的一种服务提供设备的结构示意图。

具体实施方式

为了使本技术领域的人员更好地理解本说明书一个或多个实施例中的技术方案，下面将结合本说明书一个或多个实施例中的附图，对本说明书一个或多个实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本说明书的一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本说明书一个或多个实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都应当属于本文件的保护范围。

图1为本说明书一个或多个实施例提供的一种服务提供方法的应用场景示意图，如图1所示，该场景包括：存储历史客服数据的数据库、客服策略库和服务提供装置；其中，服务策略库中包括多个预设的服务策略，如繁忙公告策略、引流在线人工策略、引流智能服务策略等。服务提供装置每隔第一预设时间间隔，从数据库中获取预设历史时长内的客服数据，根据获取的客服数据，确定客服策略的第一调度参数；并根据确定的第一调度参数，从客服策略库中选择目标客服策略，基于选择的目标客服策略控制客服现场的各客服设备向拨打客服电话的用户提供服务。由此，不仅能够确保各客服策略的有效执行，而且能够有效的对用户进行引流，使用户不会长时间处于等待状态，既缓解了人工客服压力，又能够提升用户体验。

基于上述应用场景架构，本说明书一个或多个实施例提供一种服务提供方法。图2为本说明书一个或多个实施例提供的一种服务提供方法的流程示意图，图2中的方法能够由图1中的服务提供装置执行，如图2所示，该方法包括以下步骤：

步骤s102，获取预设历史时长内的客服数据；

步骤s104，根据获取的客服数据，确定客服策略的第一调度参数；

步骤s106，根据确定的第一调度参数，从预设的客服策略库中选择目标客服策略；

步骤s108，基于选择的目标客服策略提供服务。

本说明书一个或多个实施例中，预先设定包括多个客服策略的客服策略库，并基于历史时长内的客服数据确定客服策略的第一调度参数，从而根据第一调度参数在客服策略库中选择目标客服策略，以基于目标客服策略提供服务。由此，不仅能够确保各客服策略的有效执行，而且能够有效的对用户进行引流，使用户不会长时间处于等待状态，既缓解了人工客服压力，又能够提升用户体验。

考虑到人工客服的现场状况通常与用户拨打的客服电话的数量、以及客服人员所承接的客服电话的数量有关，基于此，为了确定有效的第一调度参数，本说明书一个或多个实施例中，如图3所示，步骤s102包括：

步骤s102-2，每隔第一预设时间间隔，获取预设历史时长内用户所拨打的客服电话的第一数量、客服人员所承接的客服电话的第二数量；

具体而言，由服务提供装置或者预设的管理装置每隔第二预设时间间隔统计在第二预设时间间隔内，用户所拨打的客户电话的数量以及客服人员所承接的客服电话的数量，并将统计的数量保存至指定数据库中。服务提供装置每隔第一预设时间间隔，从该指定数据库中获取预设历史时长内用户所拨打的客服电话的第一数量、客服人员所承接的客服电话的第二数量。其中，第一预设时间间隔、第二预设时间间隔和历史时长均可在实际应用中根据需要执行设定；例如第一时间间隔为9分钟，第二时间间隔为30秒，历史时长为30分钟。

与之对应的，如图3所示，步骤s104包括：

步骤s104-2，采用预先训练的第一预测模型，基于获取的第一数量预测未来预设时长内用户所拨打的客服电话的第三数量；

其中，第一预测模型的训练过程可以在实际应用中根据需要自行设定，本说明书中对此不做具体限定。作为一个示例，可以根据指定数据库中保存的用户所拨打的客服电话的数量，生成数据对集合；其中，数据对包括以某个时刻为基准的预设历史时长内用户所拨打的客服电话的第五数量、未来预设时长内用户所拨打的客服电话的第六数量；将生成的数据对集合划分为训练集和测试集，基于训练集中的各数据对进行训练得到初始预测模型，并采用测试集对得到的初始预测模型进行测试，当测试得到的准确率到达预设值时，将相应的初始预测模型确定为第一预测模型；否则基于训练集重新训练，直至得到第一预测模型。

步骤s104-4，采用预先训练的第二预测模型，基于获取的第二数量预测未来预设时长内客服人员所承接的客服电话的第四数量；

其中，第二预测模型的训练过程可在实际应用中根据需要自行设定，本说明书中对此不做具体限定；需要指出的是，第二预测模型的训练过程与第一模型的训练过程可以相同也可以不同；步骤s104-2与步骤s104-4的执行顺序可以互换，还可以同时执行。

进一步的，为了确保能够在未来预设时长的起始时刻，及时的基于目标客户策略提供服务，且确保预测结果的时效性和准确性，优选地，未来预设时长与前述第一预设时间间隔的值相近，且未来预设时长的值不小于第一预设时间间隔的值。例如，第一预设时间间隔为9分钟，未来预设时长为10分钟，历史时长为30分钟，某次获取历史预设时长内的客服数据的时间为9：00，则获取8：30-9：00内用户所拨打的客服电话的第一数量和客服人员所承接的客服电话的第二数量，分别基于获取的第一数量和第二数量预测9：01-9：11内用户所拨打的客服电话的第三数量和客服人员所承接的客服电话的第四数量，从而根据第三数量和第四数量确定第一调度参数，并根据第一调度参数选择目标客服策略，自9：01起基于目标客服策略提供服务；并在9：09再次获取历史客服数据进行预测。

步骤s104-6，根据预设算法，基于预测的第三数量和第四数量确定第一调度参数。

可选地，将第三数量与第四数量相减，得到客服电话的拨打量与承接量的偏差，将该偏差与预测的第三数量相除，得到第一调度参数；该第一调度参数表征需要缓解的客服压力的程度，第一调度参数越大，表征需要缓解的客服压力的程度越大。需要指出的，预设算法不限为上述算法，第一调度参数也不限为上述含义，其均可以在实际应用中根据需要自行设定。

由此，基于预先训练的预测模型，根据历史客户数据预测未来预设时长内用户所拨打的客服电话的第三数量、以及内客服人员所承接的客服电话的第四数量，能够有效的缩短第三数量和第四数量与实际数量的差距，提升第三数量和第四数量的准确性；从而根据第三数据和第四数量确定客服策略的第一调度参数，确保了第一调度参数的准确性，进而使得根据第一调度参数所选择的目标调度策略能够更好的适应未来预设时段内的客服状况。

为了在拨打客户电话的用户较多时，能够有效的进行用户引流，缓解人工客服压力，本说明书一个或多个实施例中，预先设定多个客服策略，形成客服策略库，由服务提供装置或者其他管理装置维护该客服策略库，并实时的根据客服状况确定各客服策略的可用性，根据确定结果设置各客服策略的状态标识，并将状态标识与客服策略对应保存至客服策略库中。与之对应的，如图4所示，步骤s106包括：

步骤s106-2，获取预设的客服策略库中的各客服策略所对应的状态标识；

具体的，当由服务提供装置设置各客服策略的状态标识时，服务提供装置可直接从客服策略库中获取各客服策略的状态标识。当由其他管理装置设置客服策略的状态标识时，服务提供装置可以通过预设接口访问客服策略库，以获取各客服策略所对应的状态标识；还可以向该管理装置发送状态标识获取请求，并接收管理装置发送的各客服策略所对应的状态标识。

步骤s106-4，若状态标识为可用状态标识，则将对应的客服策略确定为候选客服策略；

其中，状态标识包括可用状态标识和不可用状态标识，当服务提供装置获取到某个客服策略的状态标识时，确定获取的状态标识是否为可用状态标识，并在确定结果为是时，将该可用状态标识对应的客服策略确定为候选客服策略。其中，可用状态标识和不可用状态标识的形式可在实际应用中根据需要自行设定，例如，可用状态标识用1表示，不可用状态标识用0表示。

需要指出的是，当不存在可用状态标识时，可返回步骤s102，重新获取客服数据并执行后续操作。

步骤s106-6，根据第一调度参数，从候选客服策略中选择目标客服策略。

为了能够快速的从候选客服策略中选择目标客服策略，本说明书一个或多个实施例中，还预先设定各客服策略的第二调度参数，并将第二调度参数与客户策略对应保存至客服策略库中；其中，第二调度参数表征客服策略能够缓解了客服压力的程度，第二调度参数越大，表征对应的客服策略能够缓解的客服压力的程度越大；需要指出的是，第二调度参数的含义不限为上述含义，可以在实际应用中根据需要执行设定。相应的，如图5所示，步骤s106-6包括：

步骤s106-6-2，获取各候选客服策略所对应的预设的第二调度参数；

其中，获取第二调度参数的过程与获取状态标识的过程相似，可参见前述相关描述，这里不再赘述。

步骤s106-6-4，将第一调度参数与第二调度参数进行匹配；

具体的，确定是否存在与第一调度参数满足预设关系的第二调度参数；若是，则将相应的第二调度参数确定为匹配成功的目标第二调度参数；若否，则根据预设的分组规则，将第二调度参数划分为至少一个调度参数组合；以及，根据预设方式确定调度参数组合的第三调度参数；若确定存在与第一调度参数满足预设关系的第三调度参数，则将相应的第三调度参数所对应的调度参数组合中的第二调度参数，确定为目标第二调度参数。

其中，预设关系可以随第一调度参数和第二调度参数的含义的不同而不同，预设关系可以在实际应用中根据需要执行设定。作为示例，第一调度参数表征需要缓解的客服压力的程度，将其记为m；第二调度参数表征客服策略能够缓解了客服压力的程度，将其记为n；预设关系可以为m≤n，还可以为m≤an+b，其中，a和b为不为零的参数。

进一步的，分组规则和第三调度参数的确定方式，也均可在实际应用中根据需要执行设定。作为示例，分组规则为首先将任意两个第二调度策略划分为一组，得到至少一个调度参数组合；若得到的调度参数组合中不存在与第一调度参数满足预设关系的第三调度参数，则将任意三个第二调度策略划分为一组，得到至少一个调度参数组合，并确定是否存在与第一调度参数满足预设关系的第三调度参数，以此类推；第三调度参数的确定方式为将调度参数集合中各调度参数相加，将相加结果确定为相应调度参数集合的第三调度参数。

考虑到可能存在多个在与第一调度参数满足预设关系的第一调度参数、也可能存在多个与第一调度参数满足预设关系的第三调度参数；基于此，本说明书一个或多个实施例中，还可以由服务提供装置或其他管理装置每隔第三预设时间间隔确定各调度策略的解决率，并将解决率与客服策略对应保存至客服策略库中；其中，解决率为相应客服策略在第三预设时间间隔内所解决的用户所提的问题在所有问题中所占的比例。

相应的，前述将相应的第二调度参数确定为匹配成功的目标第二调度参数，包括：

步骤a2，若确定满足预设关系的第二调度参数存在多个，则将满足预设关系的第二调度参数确定为候选第二调度参数；

步骤a4，获取候选第二调度参数所对应的解决率；

其中，获取解决率的过程与前述获取状态标识的过程相似，可参见前述相关描述，这里不再赘述。

步骤a6，比对获取的解决率得到最大解决率；

步骤a8，将最大解决率所对应的候选第二调度参数确定为目标第二调度参数。

进一步的，前述将相应的第三调度参数所对应的调度参数组合中的第二调度参数，确定为所述目标第二调度参数，包括：

步骤b2，若确定满足预设关系的第三调度参数存在多个，则将满足预设关系的第三调度参数所对应的调度参数组合，确定为候选调度参数组合；

步骤b4，获取候选调度参数组合中的各第二调度参数所对应的解决率；

步骤b6，根据获取的解决率，确定各候选调度参数组合的组合解决率；

其中，组合解决率的确定方式可以在实际应用中根据需要自行设定，例如计算候选调度参数组合中各第二调度参数所对应的解决率的平均值，将计算的平均值作为组合解决率；或者，根据预设的加权系数，对候选调度参数组合中各第二调度参数所对应的解决率进行加权计算，将计算结果确定为组合解决率等。

步骤b8，比对各组合解决率得到最大组合解决率；

步骤b10，将所述最大组合解决率所对应的候选调度参数组合中的第二调度参数确定为目标第二调度参数。

以上，将各客服策略所对应的解决率，作为目标第二调度参数的辅助选择参数，能够在存在多个满足预设关系的第二调度参数或第三调度参数时，根据该解决率从候选第二调度参数或候选调度参数组合中，选择出更有效的目标客服策略，进而在基于目标客服策略提供服务时，能够更有效的环节人工客服压力。

需要指出的是，前述状态标识、第二调度参数、解决率还可以不保存至客服策略库中，而是分别于各客服策略的标识建立对应关系，从而可根据客服策略的标识从相应的对应关系中获取对应的状态标识、第二调度参数、解决率。

步骤s106-6-6，若匹配成功，则将匹配成功的目标第二调度参数所对应的候选客服策略确定为目标客服策略。

需要指出的是，若匹配失败，即不存在与第一调度参数满足预设关系的第一调度参数，也不存在与第一调度参数满足预设关系的第三调度参数；则可以延长或缩短未来预设时长的值，并按照前述方法重新确定第一调度参数，并根据重新确定的第一调度参数从客服策略中选择目标客服策略。

在实际应用中，当前执行的客服策略中可能包括部分或全部目标客服策略，可选的，在基于目标客服策略提供服务时，不考虑该包括关系，即步骤s108包括：

当到达未来预设时长的起始时刻时，终止当前执行的客服策略并执行目标客服策略，以基于目标客服策略提供服务。

可选的，在基于目标客服策略提供服务时，还可以考虑上述包括关系，以避免客服策略在终止后又立即执行；即步骤s108包括：

若确定当前执行的客服策略与目标客服策略相同，则当到达未来预设时长的起始时刻时，继续基于当前执行的客服策略提供服务；

若确定当前执行的客服策略包括目标客服策略，则将当前执行的客服策略中，除目标客服策略之外的客服策略确定为待终止客服策略；以及，当到达未来预设时长的起始时刻时，终止待终止客服策略；

若确定当前执行的客服策略包括目标客服策略中的部分目标客服策略，则将该部分目标客服策略确定为客服策略交集；以及，将当前执行的客服策略中，除客服策略交集之外的客服策略确定为待终止客服策略；将目标客户服务策略中，除客服策略交集之外的目标客服策略确定为待执行客服策略；当到达未来预设时长的起始时刻时，终止待终止客服策略，执行客服策略交集和待执行客服策略。

由此，在到达未来预设时长的起始时刻时，基于目标客服策略提供服务，能够更好的适应未来预设时长内的客服状况，有效的对用户进行引流，使用户不会长时间处于等待状态，既缓解了人工客服压力，又能够提升用户体验。

在一个具体的实施例中，以基于目标客服策略提供服务时，不考虑当前执行的客服策略与目标客服策略的包含关系为例进行说明，方法可以包括以下步骤：

步骤s202，每隔第一预设时间间隔，获取预设历史时长内用户所拨打的客服电话的第一数量、客服人员所承接的客服电话的第二数量；

步骤s204，采用预先训练的第一预测模型，基于获取的第一数量预测未来预设时长内用户所拨打的客服电话的第三数量；

步骤s206，采用预先训练的第二预测模型，基于获取的第二数量预测未来预设时长内客服人员所承接的客服电话的第四数量；

步骤s208，根据预设算法，基于预测的第三数量和第四数量确定第一调度参数；

步骤s210，获取客服策略库中的各客服策略所对应的状态标识，若状态标识为可用状态标识，则将对应的客服策略确定为候选客服策略；

步骤s212，获取各候选客服策略所对应的预设的第二调度参数；

步骤s214，确定是否存在与第一调度参数满足预设关系的第二调度参数，是则执行步骤s216，否则执行步骤s222；

步骤s216，确定满足预设关系的第二调度参数的数量是否为一，若是，则将相应的第二调度参数确定为目标第二调度参数，执行步骤236；若否，则执行步骤s218；

步骤s218，将满足预设关系的各第二调度参数确定为候选第二调度参数，获取候选第二调度参数所对应的解决率；

步骤s220，比对获取的解决率得到最大解决率，将最大解决率所对应的候选第二调度参数确定为目标第二调度参数，执行步骤s236；

步骤s222，根据预设的分组规则，将第二调度参数划分为至少一个调度参数组合；

步骤s224，根据预设方式确定各调度参数组合的第三调度参数；

步骤s226，确定是否存在与第一调度参数满足预设关系的第三调度参数，若是，则执行步骤s228，若否，则按照预设调整规则调整未来预设时长，返回步骤s202；

步骤s228，确定满足预设关系的第三调度参数的数量是否为一，是则将相应的第三调度参数所对应的调度参数组合中的第二调度参数，确定为目标第二调度参数，执行步骤s236；否则执行步骤s230；

步骤s230，将满足预设关系的第三调度参数所对应的调度参数组合，确定为候选调度参数组合，获取候选调度参数组合中的各第二调度参数所对应的解决率；

步骤s232，根据获取的解决率，确定各候选调度参数组合的组合解决率；

步骤s234，比对各组合解决率得到最大组合解决率，将最大组合解决率所对应的候选调度参数组合中的第二调度参数确定为目标第二调度参数，执行步骤s236；

步骤s236，将目标第二调度参数所对应的客服策略确定为目标客服策略；

步骤s238，当到达未来预设时长的起始时刻时，终止当前执行的客服策略并执行目标客服策略，以基于目标客服策略提供服务。

本说明书一个或多个实施例中，预先设定包括多个客服策略的客服策略库，并基于历史时长内的客服数据确定客服策略的第一调度参数，从而根据第一调度参数在客服策略库中选择目标客服策略，以基于目标客服策略提供服务。由此，不仅能够确保各客服策略的有效执行，而且能够有效的对用户进行引流，使用户不会长时间处于等待状态，既缓解了人工客服压力，又能够提升用户体验。

对应上述图2-图6描述的服务提供方法，基于相同的技术构思，本说明书一个或多个实施例还提供一种服务提供装置。图7为本说明书一个或多个实施例提供的一种服务提供装置的模块组成示意图，该装置用于执行图2-图6描述的服务提供方法，如图7所示，该装置包括：

获取模块301，其获取预设历史时长内的客服数据；

确定模块302，其根据所述客服数据，确定客服策略的第一调度参数；

调度模块303，其根据所述第一调度参数，从预设的客服策略库中选择目标客服策略；

服务模块304，其基于所述目标客服策略提供服务。

本说明书一个或多个实施例提供的服务提供装置，基于获取的历史时长内的客服数据确定客服策略的第一调度参数，并根据第一调度参数在预设的客服策略库中选择目标客服策略，以基于目标客服策略提供服务。由此，不仅能够确保各客服策略的有效执行，而且能够有效的对用户进行引流，使用户不会长时间处于等待状态，既缓解了人工客服压力，又能够提升用户体验。

可选地，所述获取模块301，每隔第一预设时间间隔，获取预设历史时长内用户所拨打的客服电话的第一数量、客服人员所承接的所述客服电话的第二数量；

对应的，所述确定模块302，采用预先训练的第一预测模型，基于所述第一数量预测未来预设时长内用户所拨打的客服电话的第三数量；以及，

采用预先训练的第二预设模型，基于所述第二数量预测所述未来预设时长内客服人员所承接的所述客服电话的第四数量；

根据预设算法，基于所述第三数量和所述第四数量确定所述第一调度参数。

可选地，所述服务模块304，当到达所述未来预设时长的起始时刻时，终止当前执行的客服策略并执行所述目标客服策略，以基于所述目标客服策略提供服务。

可选地，所述服务模块304，若确定当前执行的客服策略与所述目标客服策略相同，则当到达所述未来预设时长的起始时刻时，继续基于当前执行的客服策略提供服务；以及，

若确定当前执行的客服策略包括所述目标客服策略，则将当前执行的客服策略中，除所述目标客服策略之外的客服策略确定为待终止客服策略；以及，当到达所述未来预设时长的起始时刻时，终止所述待终止客服策略；

若确定当前执行的客服策略包括所述目标客服策略中的部分目标客服策略，则将所述部分目标客服策略确定为客服策略交集；以及，将当前执行的客服策略中，除所述客服策略交集之外的客服策略确定为待终止客服策略；将所述目标客户服务策略中，除所述客服策略交集之外的目标客服策略确定为待执行客服策略；当到达所述未来预设时长的起始时刻时，终止所述待终止客服策略，执行所述客服策略交集和所述待执行客服策略。

可选地，所述调度模块303，获取所述客服策略库中的各客服策略所对应的状态标识；以及，

若所述状态标识为可用状态标识，则将对应的客服策略确定为候选客服策略；

根据所述第一调度参数，从所述候选客服策略中选择目标客服策略。

可选地，所述调度模块303，获取各所述候选客服策略所对应的、预设的第二调度参数；以及，

将所述第一调度参数与所述第二调度参数进行匹配；

若匹配成功，则将匹配成功的目标第二调度参数所对应的候选客服策略确定为目标客服策略。

可选地，所述调度模块303，确定是否存在与所述第一调度参数满足预设关系的第二调度参数；

若是，则将相应的第二调度参数确定为匹配成功的目标第二调度参数；

若否，则根据预设的分组规则，将所述第二调度参数划分为至少一个调度参数组合；以及，根据预设方式确定所述调度参数组合的第三调度参数；若确定存在与所述第一调度参数满足所述预设关系的第三调度参数，则将相应的第三调度参数所对应的调度参数组合中的第二调度参数，确定为所述目标第二调度参数。

可选地，所述调度模块303，若确定满足所述预设关系的第二调度参数存在多个，则将满足所述预设关系的第二调度参数确定为候选第二调度参数；以及，

获取所述候选第二调度参数所对应的解决率；

比对获取的所述解决率得到最大解决率；

将所述最大解决率所对应的候选第二调度参数确定为所述目标第二调度参数。

可选地，所述调度模块303，若确定满足所述预设关系的第三调度参数存在多个，则将满足所述预设关系的第三调度参数所对应的调度参数组合，确定为候选调度参数组合；以及，

获取所述候选调度参数组合中的各第二调度参数所对应的解决率；

根据获取的所述解决率，确定各所述候选调度参数组合的组合解决率；

比对所述组合解决率得到最大组合解决率；

将所述最大组合解决率所对应的候选调度参数组合中的第二调度参数确定为所述目标第二调度参数。

本说明书一个或多个实施例提供的服务提供装置，基于获取的历史时长内的客服数据确定客服策略的第一调度参数，并根据第一调度参数在预设的客服策略库中选择目标客服策略，以基于目标客服策略提供服务。由此，不仅能够确保各客服策略的有效执行，而且能够有效的对用户进行引流，使用户不会长时间处于等待状态，既缓解了人工客服压力，又能够提升用户体验。

需要说明的是，本说明书中关于服务提供装置的实施例与本说明书中关于服务提供方法的实施例基于同一发明构思，因此该实施例的具体实施可以参见前述对应的服务提供方法的实施，重复之处不再赘述。

进一步地，对应上述描述的服务提供方法，基于相同的技术构思，本说明书一个或多个实施例还提供一种服务提供设备，该设备用于执行上述的服务提供方法，图8为本说明书一个或多个实施例提供的一种服务提供设备的结构示意图。

如图8所示，服务提供设备可因配置或性能不同而产生比较大的差异，可以包括一个或一个以上的处理器401和存储器402，存储器402中可以存储有一个或一个以上存储应用程序或数据。其中，存储器402可以是短暂存储或持久存储。存储在存储器402的应用程序可以包括一个或一个以上模块(图示未示出)，每个模块可以包括服务提供设备中的一系列计算机可执行指令。更进一步地，处理器401可以设置为与存储器402通信，在服务提供设备上执行存储器402中的一系列计算机可执行指令。服务提供设备还可以包括一个或一个以上电源403，一个或一个以上有线或无线网络接口404，一个或一个以上输入输出接口405，一个或一个以上键盘406等。

在一个具体的实施例中，服务提供设备包括有存储器，以及一个或一个以上的程序，其中一个或者一个以上程序存储于存储器中，且一个或者一个以上程序可以包括一个或一个以上模块，且每个模块可以包括对服务提供设备中的一系列计算机可执行指令，且经配置以由一个或者一个以上处理器执行该一个或者一个以上程序包含用于进行以下计算机可执行指令：

获取预设历史时长内的客服数据；

根据所述客服数据，确定客服策略的第一调度参数；

根据所述第一调度参数，从预设的客服策略库中选择目标客服策略；

基于所述目标客服策略提供服务。

本说明书一个或多个实施例提供的服务提供设备，基于获取的历史时长内的客服数据确定客服策略的第一调度参数，并根据第一调度参数在预设的客服策略库中选择目标客服策略，以基于目标客服策略提供服务。由此，不仅能够确保各客服策略的有效执行，而且能够有效的对用户进行引流，使用户不会长时间处于等待状态，既缓解了人工客服压力，又能够提升用户体验。

可选地，计算机可执行指令在被执行时，所述获取预设历史时长内的客服数据，包括：

每隔第一预设时间间隔，获取预设历史时长内用户所拨打的客服电话的第一数量、客服人员所承接的所述客服电话的第二数量；

根据所述客服数据，确定第一调度参数，包括：

采用预先训练的第一预测模型，基于所述第一数量预测未来预设时长内用户所拨打的客服电话的第三数量；

采用预先训练的第二预测模型，基于所述第二数量预测所述未来预设时长内客服人员所承接的所述客服电话的第四数量；

根据预设算法，基于所述第三数量和所述第四数量确定所述第一调度参数。

可选地，计算机可执行指令在被执行时，所述基于所述目标客服策略提供服务，包括：

当到达所述未来预设时长的起始时刻时，终止当前执行的客服策略并执行所述目标客服策略，以基于所述目标客服策略提供服务。

可选地，计算机可执行指令在被执行时，所述基于所述目标客服策略提供服务，包括：

若确定当前执行的客服策略与所述目标客服策略相同，则当到达所述未来预设时长的起始时刻时，继续基于当前执行的客服策略提供服务；

若确定当前执行的客服策略包括所述目标客服策略，则将当前执行的客服策略中，除所述目标客服策略之外的客服策略确定为待终止客服策略；以及，当到达所述未来预设时长的起始时刻时，终止所述待终止客服策略；

若确定当前执行的客服策略包括所述目标客服策略中的部分目标客服策略，则将所述部分目标客服策略确定为客服策略交集；以及，将当前执行的客服策略中，除所述客服策略交集之外的客服策略确定为待终止客服策略；将所述目标客户服务策略中，除所述客服策略交集之外的目标客服策略确定为待执行客服策略；当到达所述未来预设时长的起始时刻时，终止所述待终止客服策略，执行所述客服策略交集和所述待执行客服策略。

可选地，计算机可执行指令在被执行时，所述根据所述第一调度参数，从预设的客服策略库中选择目标客服策略，包括：

获取所述客服策略库中的各客服策略所对应的状态标识；

若所述状态标识为可用状态标识，则将对应的客服策略确定为候选客服策略；

根据所述第一调度参数，从所述候选客服策略中选择目标客服策略。

可选地，计算机可执行指令在被执行时，所述根据所述第一调度参数，从所述候选客服策略中选择目标客服策略，包括：

获取各所述候选客服策略所对应的、预设的第二调度参数；

将所述第一调度参数与所述第二调度参数进行匹配；

若匹配成功，则将匹配成功的目标第二调度参数所对应的候选客服策略确定为目标客服策略。

可选地，计算机可执行指令在被执行时，所述将所述第一调度参数与所述第二调度参数进行匹配，包括：

确定是否存在与所述第一调度参数满足预设关系的第二调度参数；

若是，则将相应的第二调度参数确定为匹配成功的目标第二调度参数；

若否，则根据预设的分组规则，将所述第二调度参数划分为至少一个调度参数组合；以及，根据预设方式确定所述调度参数组合的第三调度参数；若确定存在与所述第一调度参数满足所述预设关系的第三调度参数，则将相应的第三调度参数所对应的调度参数组合中的第二调度参数，确定为所述目标第二调度参数。

可选地，计算机可执行指令在被执行时，所述将相应的第二调度参数确定为匹配成功的目标第二调度参数，包括：

若确定满足所述预设关系的第二调度参数存在多个，则将满足所述预设关系的第二调度参数确定为候选第二调度参数；

获取所述候选第二调度参数所对应的解决率；

比对获取的所述解决率得到最大解决率；

将所述最大解决率所对应的候选第二调度参数确定为所述目标第二调度参数。

可选地，计算机可执行指令在被执行时，所述将相应的第三调度参数所对应的调度参数组合中的第二调度参数，确定为所述目标第二调度参数，包括：

若确定满足所述预设关系的第三调度参数存在多个，则将满足所述预设关系的第三调度参数所对应的调度参数组合，确定为候选调度参数组合；

获取所述候选调度参数组合中的各第二调度参数所对应的解决率；

根据获取的所述解决率，确定各所述候选调度参数组合的组合解决率；

比对所述组合解决率得到最大组合解决率；

将所述最大组合解决率所对应的候选调度参数组合中的第二调度参数确定为所述目标第二调度参数。

本说明书一个或多个实施例提供的服务提供设备，基于获取的历史时长内的客服数据确定客服策略的第一调度参数，并根据第一调度参数在预设的客服策略库中选择目标客服策略，以基于目标客服策略提供服务。由此，不仅能够确保各客服策略的有效执行，而且能够有效的对用户进行引流，使用户不会长时间处于等待状态，既缓解了人工客服压力，又能够提升用户体验。

需要说明的是，本说明书中关于服务提供设备的实施例与本说明书中关于服务提供方法的实施例基于同一发明构思，因此该实施例的具体实施可以参见前述对应的服务提供方法的实施，重复之处不再赘述。

进一步地，对应上述图2至图6所示的方法，基于相同的技术构思，本说明书一个或多个实施例还提供了一种存储介质，用于存储计算机可执行指令，一个具体的实施例中，该存储介质可以为u盘、光盘、硬盘等，该存储介质存储的计算机可执行指令在被处理器执行时，能实现以下流程：

获取预设历史时长内的客服数据；

根据所述客服数据，确定客服策略的第一调度参数；

根据所述第一调度参数，从预设的客服策略库中选择目标客服策略；

基于所述目标客服策略提供服务。

本说明书一个或多个实施例提供的存储介质存储的计算机可执行指令在被处理器执行时，基于获取的历史时长内的客服数据确定客服策略的第一调度参数，并根据第一调度参数在预设的客服策略库中选择目标客服策略，以基于目标客服策略提供服务。由此，不仅能够确保各客服策略的有效执行，而且能够有效的对用户进行引流，使用户不会长时间处于等待状态，既缓解了人工客服压力，又能够提升用户体验。

可选地，该存储介质存储的计算机可执行指令在被处理器执行时，所述获取预设历史时长内的客服数据，包括：

每隔第一预设时间间隔，获取预设历史时长内用户所拨打的客服电话的第一数量、客服人员所承接的所述客服电话的第二数量；

根据所述客服数据，确定第一调度参数，包括：

采用预先训练的第一预测模型，基于所述第一数量预测未来预设时长内用户所拨打的客服电话的第三数量；

采用预先训练的第二预测模型，基于所述第二数量预测所述未来预设时长内客服人员所承接的所述客服电话的第四数量；

根据预设算法，基于所述第三数量和所述第四数量确定所述第一调度参数。

可选地，该存储介质存储的计算机可执行指令在被处理器执行时，所述基于所述目标客服策略提供服务，包括：

当到达所述未来预设时长的起始时刻时，终止当前执行的客服策略并执行所述目标客服策略，以基于所述目标客服策略提供服务。

可选地，该存储介质存储的计算机可执行指令在被处理器执行时，所述基于所述目标客服策略提供服务，包括：

若确定当前执行的客服策略与所述目标客服策略相同，则当到达所述未来预设时长的起始时刻时，继续基于当前执行的客服策略提供服务；

若确定当前执行的客服策略包括所述目标客服策略，则将当前执行的客服策略中，除所述目标客服策略之外的客服策略确定为待终止客服策略；以及，当到达所述未来预设时长的起始时刻时，终止所述待终止客服策略；

若确定当前执行的客服策略包括所述目标客服策略中的部分目标客服策略，则将所述部分目标客服策略确定为客服策略交集；以及，将当前执行的客服策略中，除所述客服策略交集之外的客服策略确定为待终止客服策略；将所述目标客户服务策略中，除所述客服策略交集之外的目标客服策略确定为待执行客服策略；当到达所述未来预设时长的起始时刻时，终止所述待终止客服策略，执行所述客服策略交集和所述待执行客服策略。

可选地，该存储介质存储的计算机可执行指令在被处理器执行时，所述根据所述第一调度参数，从预设的客服策略库中选择目标客服策略，包括：

获取所述客服策略库中的各客服策略所对应的状态标识；

若所述状态标识为可用状态标识，则将对应的客服策略确定为候选客服策略；

根据所述第一调度参数，从所述候选客服策略中选择目标客服策略。

可选地，该存储介质存储的计算机可执行指令在被处理器执行时，所述根据所述第一调度参数，从所述候选客服策略中选择目标客服策略，包括：

获取各所述候选客服策略所对应的、预设的第二调度参数；

将所述第一调度参数与所述第二调度参数进行匹配；

若匹配成功，则将匹配成功的目标第二调度参数所对应的候选客服策略确定为目标客服策略。

可选地，该存储介质存储的计算机可执行指令在被处理器执行时，所述将所述第一调度参数与所述第二调度参数进行匹配，包括：

确定是否存在与所述第一调度参数满足预设关系的第二调度参数；

若是，则将相应的第二调度参数确定为匹配成功的目标第二调度参数；

若否，则根据预设的分组规则，将所述第二调度参数划分为至少一个调度参数组合；以及，根据预设方式确定所述调度参数组合的第三调度参数；若确定存在与所述第一调度参数满足所述预设关系的第三调度参数，则将相应的第三调度参数所对应的调度参数组合中的第二调度参数，确定为所述目标第二调度参数。

可选地，该存储介质存储的计算机可执行指令在被处理器执行时，所述将相应的第二调度参数确定为匹配成功的目标第二调度参数，包括：

若确定满足所述预设关系的第二调度参数存在多个，则将满足所述预设关系的第二调度参数确定为候选第二调度参数；

获取所述候选第二调度参数所对应的解决率；

比对获取的所述解决率得到最大解决率；

将所述最大解决率所对应的候选第二调度参数确定为所述目标第二调度参数。

可选地，该存储介质存储的计算机可执行指令在被处理器执行时，所述将相应的第三调度参数所对应的调度参数组合中的第二调度参数，确定为所述目标第二调度参数，包括：

若确定满足所述预设关系的第三调度参数存在多个，则将满足所述预设关系的第三调度参数所对应的调度参数组合，确定为候选调度参数组合；

获取所述候选调度参数组合中的各第二调度参数所对应的解决率；

根据获取的所述解决率，确定各所述候选调度参数组合的组合解决率；

比对所述组合解决率得到最大组合解决率；

将所述最大组合解决率所对应的候选调度参数组合中的第二调度参数确定为所述目标第二调度参数。

本说明书一个或多个实施例提供的存储介质存储的计算机可执行指令在被处理器执行时，基于获取的历史时长内的客服数据确定客服策略的第一调度参数，并根据第一调度参数在预设的客服策略库中选择目标客服策略，以基于目标客服策略提供服务。由此，不仅能够确保各客服策略的有效执行，而且能够有效的对用户进行引流，使用户不会长时间处于等待状态，既缓解了人工客服压力，又能够提升用户体验。

需要说明的是，本说明书中关于存储介质的实施例与本说明书中关于服务提供方法的实施例基于同一发明构思，因此该实施例的具体实施可以参见前述对应的服务提供方法的实施，重复之处不再赘述。

上述对本说明书特定实施例进行了描述。其它实施例在所附权利要求书的范围内。在一些情况下，在权利要求书中记载的动作或步骤可以按照不同于实施例中的顺序来执行并且仍然可以实现期望的结果。另外，在附图中描绘的过程不一定要求示出的特定顺序或者连续顺序才能实现期望的结果。在某些实施方式中，多任务处理和并行处理也是可以的或者可能是有利的。

在20世纪30年代，对于一个技术的改进可以很明显地区分是硬件上的改进(例如，对二极管、晶体管、开关等电路结构的改进)还是软件上的改进(对于方法流程的改进)。然而，随着技术的发展，当今的很多方法流程的改进已经可以视为硬件电路结构的直接改进。设计人员几乎都通过将改进的方法流程编程到硬件电路中来得到相应的硬件电路结构。因此，不能说一个方法流程的改进就不能用硬件实体模块来实现。例如，可编程逻辑器件(programmablelogicdevice，pld)(例如现场可编程门阵列(fieldprogrammablegatearray，fpga))就是这样一种集成电路，其逻辑功能由用户对器件编程来确定。由设计人员自行编程来把一个数字系统“集成”在一片pld上，而不需要请芯片制造厂商来设计和制作专用的集成电路芯片。而且，如今，取代手工地制作集成电路芯片，这种编程也多半改用“逻辑编译器(logiccompiler)”软件来实现，它与程序开发撰写时所用的软件编译器相类似，而要编译之前的原始代码也得用特定的编程语言来撰写，此称之为硬件描述语言(hardwaredescriptionlanguage，hdl)，而hdl也并非仅有一种，而是有许多种，如abel(advancedbooleanexpressionlanguage)、ahdl(alterahardwaredescriptionlanguage)、confluence、cupl(cornelluniversityprogramminglanguage)、hdcal、jhdl(javahardwaredescriptionlanguage)、lava、lola、myhdl、palasm、rhdl(rubyhardwaredescriptionlanguage)等，目前最普遍使用的是vhdl(very-high-speedintegratedcircuithardwaredescriptionlanguage)与verilog。本领域技术人员也应该清楚，只需要将方法流程用上述几种硬件描述语言稍作逻辑编程并编程到集成电路中，就可以很容易得到实现该逻辑方法流程的硬件电路。

控制器可以按任何适当的方式实现，例如，控制器可以采取例如微处理器或处理器以及存储可由该(微)处理器执行的计算机可读程序代码(例如软件或固件)的计算机可读介质、逻辑门、开关、专用集成电路(applicationspecificintegratedcircuit，asic)、可编程逻辑控制器和嵌入微控制器的形式，控制器的例子包括但不限于以下微控制器：arc625d、atmelat91sam、microchippic18f26k20以及siliconelabsc8051f320，存储器控制器还可以被实现为存储器的控制逻辑的一部分。本领域技术人员也知道，除了以纯计算机可读程序代码方式实现控制器以外，完全可以通过将方法步骤进行逻辑编程来使得控制器以逻辑门、开关、专用集成电路、可编程逻辑控制器和嵌入微控制器等的形式来实现相同功能。因此这种控制器可以被认为是一种硬件部件，而对其内包括的用于实现各种功能的装置也可以视为硬件部件内的结构。或者甚至，可以将用于实现各种功能的装置视为既可以是实现方法的软件模块又可以是硬件部件内的结构。

上述实施例阐明的系统、装置、模块或单元，具体可以由计算机芯片或实体实现，或者由具有某种功能的产品来实现。一种典型的实现设备为计算机。具体的，计算机例如可以为个人计算机、膝上型计算机、蜂窝电话、相机电话、智能电话、个人数字助理、媒体播放器、导航设备、电子邮件设备、游戏控制台、平板计算机、可穿戴设备或者这些设备中的任何设备的组合。

为了描述的方便，描述以上装置时以功能分为各种单元分别描述。当然，在实施本说明书实施例时可以把各单元的功能在同一个或多个软件和/或硬件中实现。

本领域内的技术人员应明白，本说明书一个或多个实施例可提供为方法、系统或计算机程序产品。因此，本说明书一个或多个实施例可采用完全硬件实施例、完全软件实施例、或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本说明书可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、cd-rom、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。

本说明书是参照根据本说明书实施例的方法、设备(系统)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。

这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。

这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。

在一个典型的配置中，计算设备包括一个或多个处理器(cpu)、输入/输出接口、网络接口和内存。

内存可能包括计算机可读介质中的非永久性存储器，随机存取存储器(ram)和/或非易失性内存等形式，如只读存储器(rom)或闪存(flashram)。内存是计算机可读介质的示例。

计算机可读介质包括永久性和非永久性、可移动和非可移动媒体可以由任何方法或技术来实现信息存储。信息可以是计算机可读指令、数据结构、程序的模块或其他数据。计算机的存储介质的例子包括，但不限于相变内存(pram)、静态随机存取存储器(sram)、动态随机存取存储器(dram)、其他类型的随机存取存储器(ram)、只读存储器(rom)、电可擦除可编程只读存储器(eeprom)、快闪记忆体或其他内存技术、只读光盘只读存储器(cd-rom)、数字多功能光盘(dvd)或其他光学存储、磁盒式磁带，磁带磁磁盘存储或其他磁性存储设备或任何其他非传输介质，可用于存储可以被计算设备访问的信息。按照本文中的界定，计算机可读介质不包括暂存电脑可读媒体(transitorymedia)，如调制的数据信号和载波。

还需要说明的是，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、商品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、商品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、商品或者设备中还存在另外的相同要素。

本说明书一个或多个实施例可以在由计算机执行的计算机可执行指令的一般上下文中描述，例如程序模块。一般地，程序模块包括执行特定任务或实现特定抽象数据类型的例程、程序、对象、组件、数据结构等等。也可以在分布式计算环境中实践本说明书的一个或多个实施例，在这些分布式计算环境中，由通过通信网络而被连接的远程处理设备来执行任务。在分布式计算环境中，程序模块可以位于包括存储设备在内的本地和远程计算机存储介质中。

本说明书中的各个实施例均采用递进的方式描述，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处。尤其，对于系统实施例而言，由于其基本相似于方法实施例，所以描述的比较简单，相关之处参见方法实施例的部分说明即可。

以上所述仅为本文件的实施例而已，并不用于限制本文件。对于本领域技术人员来说，本文件可以有各种更改和变化。凡在本文件的精神和原理之内所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本文件的权利要求范围之内。