机器人的知识库管理方法、系统、电子设备及存储介质与流程

本申请实施例涉及人机交互技术领域，更具体地，涉及一种客服机器人的知识库管理方法、系统、电子设备及存储介质。

背景技术：

随着互联网技术和it基础设施的快速发展，如今很多企业在客服方面，通常会选择机器人来协助客服，以及时回复用户问题。

为了实现企业的多个业务线或多个部门的分开管理，企业可以为每个部门分别部署一套机器人，也可以是所有部门共用一套机器人。然而，对于规模较大、组织结构和权限协作关系较为复杂的企业来说，总部和分部之间的知识库数据有共性也有差异，当分别部署一套机器人时，无法满足知识库数据的共性需求，而当共用单个机器人，又无法满足知识库数据的差异化需求。

技术实现要素：

鉴于上述问题，本申请实施例提供一种客服机器人的知识库管理方法、系统、电子设备及存储介质，以改善上述问题。

第一方面，本申请实施例提供了一种客服机器人的知识库管理方法，该方法可包括：共享所述公共知识库中的公共问答对至目标租户所对应的租户知识库中，其中，所述公共知识库中的公共问答对为所有租户均有权限共享的问答对；当接收到所述目标租户对应的目标客户端发送的编辑指令时，确定所述租户知识库中与所述编辑指令对应的目标公共问答对，所述目标公共问答对包括目标公共问题及对应的目标公共答案；获取所述目标客户端发送的私有答案；将所述租户知识库中所述目标公共问答对的所述目标公共答案替换为所述私有答案。

可选地，当接收到所述目标租户对应的目标客户端发送的编辑指令时，确定所述租户知识库中与所述编辑指令对应的目标公共问答对，可包括：当接收到所述目标租户对应的目标客户端发送的编辑指令时，判断所述目标客户端是否具备编辑权限，所述编辑权限为所述目标租户对应的管理人员具备的权限；如果所述目标客户端具备所述编辑权限，确定所述租户知识库中与所述编辑指令对应的目标公共问答对。

可选地，该客服机器人的知识库管理方法还可以包括：接收所述目标客户端发送的第一操作指令；如果所述目标客户端具备所述编辑权限，则根据所述第一操作指令，对所述租户知识库中的公共问答对进行对应处理，所述第一操作指令包括对公共问答对的修改指令或删除指令。

可选地，租户知识库还包括私有问答对，该客服机器人的知识库管理方法还可以包括：接收所述目标客户端发送的第二操作指令；如果所述目标客户端具备所述编辑权限，则根据所述第二操作指令，对所述租户知识库中的私有问答对进行对应处理，所述第二操作指令包括对私有问答对的新增指令、修改指令和删除指令中的至少一种。

可选地，租户知识库还包括私有问答对，该客服机器人的知识库管理方法还可以包括：当接收到第一租户对应的第一客户端发送的私有共享指令时，判断所述第一客户端是否具备共享权限，其中，所述私有共享指令用于将所述租户知识库中的私有问答对进行共享，所述共享权限由所述目标租户对应的管理人员进行设置；如果所述第一客户端具备所述共享权限，则确定所述租户知识库中与所述私有共享指令对应的目标私有问答对；将所述目标私有问答对共享至所述第一租户对应的租户知识库中。

可选地，该客服机器人的知识库管理方法还可以包括：将其他租户对应的租户知识库中至少部分的私有问答对共享至所述目标租户所对应的租户知识库中。

可选地，租户知识库还包括私有问答对，该客服机器人的知识库管理方法还可以包括：当接收到所述目标客户端发送的查阅指令时，将所述租户知识库中的公共问答对及私有问答对发送至所述目标客户端，所述目标客户端用于将所述公共问答对及私有问答对分开展示。

可选地，共享所述公共知识库中的公共问答对至目标租户所对应的租户知识库中，可包括：当接收到目标租户对应的目标客户端发送的全部共享指令时，共享所述公共知识库中所有的公共问答对至所述目标租户所对应的租户知识库中。

可选地，共享所述公共知识库中的公共问答对至目标租户所对应的租户知识库中，可包括：当接收到目标租户对应的目标客户端发送的部分共享指令时，从所述公共知识库中确定与所述部分共享指令对应的部分公共问答对；将所述部分公共问答对共享至所述目标租户所对应的租户知识库中。

可选地，该客服机器人的知识库管理方法还可以包括：当获取到第二客户端发送的对所述公共知识库的第三操作指令时，判断所述第二客户端是否具备预设权限，所述预设权限为主站对应的管理人员具备的权限；如果具备所述预设权限，则根据所述第三操作指令，对所述公共知识库中的公共问句和公共答案进行对应处理，所述第三操作指令包括对公共问题或公共答案的新增指令、修改指令、删除指令和同步指令中的至少一种。

可选地，该客服机器人的知识库管理方法还可以包括：获取所述目标租户下的用户的输入信息；当所述输入信息与所述目标公共问题匹配时，将与所述目标公共问题对应的私有答案作为回复信息进行输出。

可选地，该客服机器人的知识库管理方法还可以包括：当所述输入信息与其他公共问题匹配时，则将与所述其他公共问题对应的公共答案作为回复信息进行输出，其中，所述其他公共问题为共享的公共问答对中除所述目标公共问题之外的其他公共问题。

第二方面，本申请实施例提供了一种客服机器人的知识库管理系统，该系统可包括：知识共享模块，用于共享所述公共知识库中公共问答对至目标租户所对应的租户知识库中，其中，所述公共知识库中的公共问答对为所有租户均有权限共享的问答对；知识确定模块，用于当接收到所述目标租户对应的目标客户端发送的编辑指令时，确定所述租户知识库中与所述编辑指令对应的目标公共问答对，所述目标公共问答对包括目标公共问题及对应的目标公共答案；答案编辑模块，用于获取所述目标客户端发送的私有答案；答案替换模块，用于将所述租户知识库中所述目标公共问答对的所述目标公共答案替换为所述私有答案。

可选地，知识确定模块可以具体用于：当接收到所述目标租户对应的目标客户端发送的编辑指令时，判断所述目标客户端是否具备编辑权限，所述编辑权限为所述目标租户对应的管理人员具备的权限；如果所述目标客户端具备所述编辑权限，确定所述租户知识库中与所述编辑指令对应的目标公共问答对。

可选地，客服机器人的知识库管理系统还可包括：第一指令获取模块，用于接收所述目标客户端发送的第一操作指令；第一操作模块，用于如果所述目标客户端具备所述编辑权限，则根据所述第一操作指令，对所述租户知识库中的公共问答对进行对应处理，所述第一操作指令包括对公共问答对的修改指令或删除指令。

可选地，租户知识库还包括私有问答对，客服机器人的知识库管理系统还可包括：第二指令获取模块，用于接收所述目标客户端发送的第二操作指令；第二操作模块，用于如果所述目标客户端具备所述编辑权限，则根据所述第二操作指令，对所述租户知识库中的私有问答对进行对应处理，所述第二操作指令包括对私有问答对的新增指令、修改指令和删除指令中的至少一种。

可选地，客服机器人的知识库管理系统还可包括：共享指令获取模块，用于当接收到第一租户对应的第一客户端发送的私有共享指令时，判断所述第一客户端是否具备共享权限，其中，所述私有共享指令用于将所述租户知识库中的私有问答对进行共享，所述共享权限由所述目标租户对应的管理人员进行设置；私有问答确定模块，用于如果所述第一客户端具备所述共享权限，则确定所述租户知识库中与所述私有共享指令对应的目标私有问答对；私有问答共享模块，用于将所述目标私有问答对共享至所述第一租户对应的租户知识库中。

可选地，客服机器人的知识库管理系统还可包括：共享获取模块，用于将其他租户对应的租户知识库中至少部分的私有问答对共享至所述目标租户所对应的租户知识库中。

可选地，租户知识库还包括私有问答对，客服机器人的知识库管理系统还可包括：查阅模块，用于当接收到所述目标客户端发送的查阅指令时，将所述租户知识库中的公共问答对及私有问答对发送至所述目标客户端，所述目标客户端用于将所述公共问答对及私有问答对分开展示。

可选地，知识共享模块可以具体用于：当接收到目标租户对应的目标客户端发送的全部共享指令时，共享所述公共知识库中所有的公共问答对至所述目标租户所对应的租户知识库中。

可选地，知识共享模块也可以具体用于：当接收到目标租户对应的目标客户端发送的部分共享指令时，从所述公共知识库中确定与所述部分共享指令对应的部分公共问答对；将所述部分公共问答对共享至所述目标租户所对应的租户知识库中。

可选地，客服机器人的知识库管理系统还可包括：第三指令获取模块，用于当获取到第二客户端发送的对所述公共知识库的第三操作指令时，判断所述第二客户端是否具备预设权限，所述预设权限为主站对应的管理人员具备的权限；如果具备所述预设权限，则根据所述第三操作指令，对所述公共知识库中的公共问句和公共答案进行对应处理，所述第三操作指令包括对公共问题或公共答案的新增指令、修改指令、删除指令和同步指令中的至少一种。

可选地，客服机器人的知识库管理系统还可包括：输入获取模块，用于获取所述目标租户下的用户的输入信息；第一输出模块，用于当所述输入信息与所述目标公共问题匹配时，将与所述目标公共问题对应的私有答案作为回复信息进行输出。

可选地，客服机器人的知识库管理系统还可包括：第二输出模块，用于当所述输入信息与其他公共问题匹配时，则将与所述其他公共问题对应的公共答案作为回复信息进行输出，其中，所述其他公共问题为共享的公共问答对中除所述目标公共问题之外的其他公共问题。

第三方面，本申请实施例提供了一种电子设备，该电子设备可包括：存储器；一个或多个处理器，与存储器连接；一个或多个应用程序，其中，一个或多个应用程序被存储在存储器中并被配置为由一个或多个处理器执行，一个或多个应用程序配置用于执行如上述第一方面的方法。

第四方面，本申请实施例提供了一种计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质中存储有程序代码，程序代码可被处理器调用执行如上述第一方面的方法。

本申请实施例提供了一种客服机器人的知识库管理方法、系统、电子设备及存储介质，由于公共知识库中的公共问答对为所有租户均有权限共享的问答对，因此，可通过共享公共知识库中的公共问答对至目标租户所对应的租户知识库中。然后目标租户可以对租户知识库中的公共问答对进行编辑，以编辑自己的私有答案。具体地，当接收到目标租户对应的目标客户端发送的编辑指令时，可以确定租户知识库中与该编辑指令对应的目标公共问答对，该目标公共问答对包括目标公共问题及对应的目标公共答案，然后可以通过获取目标客户端发送的私有答案，并将租户知识库中目标公共问答对的目标公共答案替换为该私有答案。也就是说，各个租户可在公共知识库的公共问答对共享到自己的租户知识库中后，对公共问答对进行各自不同私有答案的编辑，从而实现了各个租户在公共知识的基础上，可编辑各种差异化的私有答案，既实现了各个租户知识库的差异化需求，也实现了各个租户知识库的共性需求。

附图说明

为了更清楚地说明本申请实施例中的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的一些实施例，而不是全部的实施例。基于本申请实施例，本领域普通技术人员在没有付出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例及附图，都属于本发明保护的范围。

图1示出了本申请一个实施例提供的客服机器人的知识库管理方法的流程示意图。

图2示出了本申请另一个实施例提供的客服机器人的知识库管理方法的流程示意图。

图3示出了本申请又一个实施例提供的客服机器人的知识库管理方法的流程示意图。

图4示出了本申请再一个实施例提供的客服机器人的知识库管理方法的流程示意图。

图5示出了本申请提供的一种租户知识库的框架流程图。

图6示出了本申请还一个实施例提供的客服机器人的知识库管理方法的流程示意图。

图7示出了本申请又另一个实施例提供的客服机器人的知识库管理方法的流程示意图。

图8示出了本申请提供的另一种租户知识库的框架流程图。

图9示出了本申请又再一个实施例提供的客服机器人的知识库管理方法的流程示意图。

图10示出了本申请一个实施例提供的客服机器人的知识库管理系统的模块框图；

图11示出了本申请实施例用于执行根据本申请实施例的客服机器人的知识库管理方法的电子设备的结构框图；

图12示出了本申请实施例用于执行根据本申请实施例的客服机器人的知识库管理方法的计算机可读存储介质的模块框图。

具体实施方式

为了使本技术领域的人员更好地理解本申请方案，下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述。应当理解，此处描述的具体实施例仅用于解释本申请，并不用于限定本申请。

目前，为实现一个公司的多个业务线或多个部门的分开管理，一个公司可以拥有多个客服机器人(bot)，且机器人的知识库数据都各自独立，知识库管理编辑的权限单元也按单个机器人来编辑控制，以保证各个机器人的数据独立和模型效果。但是对于规模较大、组织结构和权限协作关系较为复杂的企业来说，总部和分部之间的知识库数据是有共性也有差异的。如果总部和分部共用单个bot则无法满足差异化需求，而每个分部各部署一套bot又没法满足共性需求，而且成本也过高。

为了改善上述问题，发明人经过长期研究提出了一种分租户解决方案，实现了一套bot可以同时服务总部(下称主站)和分部(下称租户)的方法。该方法可基于公司内的知识库建立公共知识库。对于公共知识库中的公共知识，所有租户都可以共享，并且所有租户可以在公共知识库的基础上编辑各自不同的私有答案，各个租户编辑的私有答案可以互不影响。具体可见本申请实施例的客服机器人的知识库管理方法、系统、电子设备及存储介质。

下面将通过具体实施例对本申请实施例提供的客服机器人的知识库管理方法、装置、终端设备及存储介质进行详细说明。

请参阅图1，图1示出了本申请一个实施例提供的客服机器人的知识库管理方法的流程示意图，本实施例提供的客服机器人的知识库管理方法可以应用于电子设备。在具体的实施例中，客服机器人的知识库管理方法可应用于如图10所示的客服机器人的知识库管理系统900以及图11所示的电子设备600。下面将针对图1所示的流程进行详细的阐述，所示客服机器人的知识库管理方法具体可以包括以下步骤：

步骤s110：共享所述公共知识库中的公共问答对至目标租户所对应的租户知识库中。

可以理解的是，在某个组织机构需要机器人来协助客服，以及时回复用户问题时，该组织机构通常需要预先为该机器人配置好问答知识库，从而该机器人在接收到用户侧提交的问题时，可从该问答知识库中查找到该问题的答案，并将该答案回复至用户侧，从而实现人机自动交互，提高用户体验。

在本申请实施例中，可以通过知识库管理系统来管理组织机构的问答知识库。其中，组织机构可以是具有一定规模、组织结构和权限协作关系比较复杂的企业或服务机构。该组织机构可以包括多个子机构，该子机构可以是组织机构的某个分部，也可以是组织机构的某条业务线或某个服务区，还可以是组织机构内的某个部门，在此并不作限定。

发明人经过长期研究发现，对于组织结构和数据要求相对复杂的组织机构而言，各个子机构的问答知识库中通常存在相同的问答知识数据和不同的问答知识数据，如果所有子机构共用一个问答知识库，则无法满足子机构之间的知识差异化需求，而如果每个子机构分别部署一个问答知识库，又无法满足子机构之间的知识共性需求，且部署成本、管理成本也过高。因此，发明人经过长期研究提出了本申请实施例的客服机器人的知识库管理方法，通过一套结合多租户技术的知识库管理系统来同时管理多个子机构的问答知识库。其中，多租户可以是指在服务器上运行单一应用、系统或程序组件，但可同时服务于多个机构、组织或企业(即租户)，每一个机构、组织或企业之间可以共享应用、系统或程序组件，同时又可以个性化定制应用、系统或程序组件。

其中，租户(tenant)在多租户技术中，可以是指使用系统或电脑运算资源的客户，租户可包含在系统中可识别为指定用户的一切数据，包括帐户与统计信息(accountingdata)、用户在系统中建置的各式数据、以及用户本身的定制化应用程序环境等，都属于租户的范围。

具体地，可以为该组织机构创建一个公共知识库，该公共知识库中可以存储有多个公共问答对，并为该组织机构部署多个租户，可分别为每个租户新增一个租户知识库。具体地，各个子机构都可在知识库管理系统中进行租户注册，从而知识库管理系统可以为注册好的租户新增对应的租户知识库。其中，每个租户都可以共享该公共知识库，也即可以共享该公共知识库中的公共问答对，从而满足了租户之间的知识共性需求，并且每个租户都可以在公共知识库的基础上编辑各自不同的私有答案，各个租户编辑的私有答案可以互不影响，从而也满足了租户之间的知识差异化需求。

也就是说，在本申请实施例中，知识库管理系统所管理的问答知识库可以包括组织机构的公共知识库以及每个租户所对应的租户知识库两类。其中，公共知识库中存储的公共问答对为所有租户均有权限共享的问答对，每个租户可以从公共知识库中共享公共问答对至自己的租户知识库的同时，也可以在公共知识库的基础上编辑自己的私有答案。

在本申请实施例中，当目标租户需要在公共知识库的基础上编辑自己的私有答案时，可以先共享公共知识库中的公共问答对至该目标租户所对应的租户知识库中，从而该目标租户可以对该公共问答对进行私有答案的编辑。其中，目标租户可以是所有租户中的任一租户。

在一些实施例中，可以是知识库管理系统在接收到目标租户发起的共享指令时，响应该共享指令，将公共知识库中的公共问答对同步至该目标租户所对应的租户知识库中。

在另一些实施例中，也可以是知识库管理系统自动进行统一同步处理，也即将公共知识库中的公共问答对同时同步至所有租户所对应的租户知识库中。从而目标租户所对应的租户知识库中可以存储有该同步的公共问答对。其中，知识库管理系统自动进行统一同步处理，可以是定时同步，也可以是在公共知识库中的公共问答对更新时，自动同步，在此并不作限定。

步骤s120：当接收到所述目标租户对应的目标客户端发送的编辑指令时，确定所述租户知识库中与所述编辑指令对应的目标公共问答对。

在本申请实施例中，当目标租户需要在公共知识库的基础上编辑自己的私有答案时，可以向知识库管理系统发起相应的编辑指令。其中，可以是目标租户对应的目标客户端向知识库管理系统发送编辑指令，从而知识库管理系统可以接收到该目标租户对应的目标客户端发送的编辑指令。

在一些实施例中，上述目标客户端可以是安装在终端设备上的计算机应用程序(application，app)，如可以是知识库管理系统平台的应用程序，也可以是web客户端，该web客户端可指基于web架构而开发的应用程序。管理员用户通过帐号登录该目标客户端后，目标客户端可显示有知识库的管理界面。管理员用户可以通过目标客户端输入信息，也可以通过目标客户端接收信息。

在一些实施例中，目标客户端可以接收管理员用户基于目标客户端输入的触发事件(如点击事件、触摸事件等)，该触发事件可作用于管理界面上所显示的操控对象。客户端接收到该触发事件，可执行与该触发事件所作用的操控对象对应的操作。其中，操控对象可以是管理界面上所显示的知识库数据，也可以是管理界面上所显示的功能控件。

作为一种方式，操控对象可以是管理界面上显示的从公共知识库共享的公共问答对，目标客户端在接收到作用于目标公共问答对的触发事件时，可触发执行对应的操作。例如，生成用于编辑目标公共问答对的编辑指令，并发送给知识库管理系统。

在本申请实施例中，当接收到目标租户对应的目标客户端发送的编辑指令时，知识库管理系统可以确定租户知识库中与所述编辑指令对应的目标公共问答对。其中，目标公共问答对可以是指目标租户的租户知识库中的，从公共知识库中共享的所有公共问答对中，需要进行私有答案的编辑的公共问答对。其中，目标公共问答对可以包括目标公共问题及对应的目标公共答案。该目标公共问答对可以由目标租户对应的管理员用户进行选取得到。

在一些实施例中，编辑指令中可包括目标公共问答对的标识信息，该标识信息可用于唯一标识目标公共问答对。例如，标识信息可以是目标公共问答对于租户知识库中的序列编号。从而知识库管理系统可从租户知识库中查找到与该标识信息对应的目标公共问答对，确定为待编辑的公共问答对。

步骤s130：获取所述目标客户端发送的私有答案。

在本申请实施例中，在确定目标租户的租户知识库中与编辑指令对应的目标公共问答对之后，可以获取目标租户对应的目标客户端发送的私有答案，以将该私有答案写入知识库管理系统中。

在一些实施例中，目标客户端可以接收管理员用户基于目标客户端输入的私有答案，并将该私有答案上传至知识库管理系统，从而系统可以获取到目标租户对应的目标客户端发送的私有答案。

作为一种方式，目标租户的管理员用户通过帐号登录目标客户端后，目标客户端可以显示有目标租户的租户知识库的管理界面，管理员用户可以触发目标客户端进入该租户知识库中的公共问答对的编辑界面，当目标客户端接收到作用于目标公共问答对的选中事件时，可以弹出该目标公共问答对所对应的编辑框，从而管理员用户可以在该编辑框中自由编辑对应的私有答案，进而目标客户端可以获取到管理员用户编辑好的与目标公共问答对相对应的私有答案，然后目标客户端可以将该私有答案上传到知识库管理系统。

步骤s140：将所述租户知识库中所述目标公共问答对的所述目标公共答案替换为所述私有答案。

在本申请实施例中，在获取到目标客户端发送的与目标公共问答对相对应的私有答案之后，可以将租户知识库中该目标公共问答对的目标公共答案替换为该私有答案，从而实现了目标租户可在公共知识库的基础上编辑自己的私有答案，并在租户知识库中实现私有答案的替换。

可以理解的是，由于租户知识库从公共知识库共享了公共问答对，因此租户知识库可存储有该公共问答对的对应关系表，该对应关系表可以是问题-答案的形式，也即该公共问答对中的每个公共问题都有对应的公共答案。系统可根据目标租户对应的编辑指令，从租户知识库中确定出与该编辑指令对应的目标公共问答对，也即可确定出待编辑的目标公共问题以及对应的目标公共答案，然后系统可获取目标客户端发送的私有答案，以将租户知识库中的该目标公共问答对的目标公共答案替换为该私有答案，也即将前述待编辑的目标公共问题对应的目标公共答案替换为该私有答案，从而租户知识库可存储有该目标公共问题与该私有答案的对应关系。进而当客服机器人在接收到目标租户下的用户提交的目标公共问题时，可从该目标租户的租户知识库中查找到该目标公共问题的答案为前述私有答案，而非公共知识库中的目标公共答案，然后客服机器人可以将该私有答案回复至用户侧，从而可以提高客服回复的准确性，也可实现不同租户下的用户针对同一问题，回复答案的差异性。

例如，一个地产公司有几百个小区，每个小区有自己的业务。若是公司层面的问题，则所有小区回复的答案可以是一样的，也即公司层面的问题是公共知识库中的公共问题，其对应有公共答案。每个小区对应的租户知识库可以在继承公共问题的同时，也可直接继承公共答案。若是每个小区都会被问及的问题，但每个小区回复的答案可以都不一样，也即每个小区都会被问及的问题是公共知识库中的公共问题，每个小区都对应有各自的私有答案。也就是说，公共知识库中的公共问题和公共答案，每个小区对应的租户知识库可以在继承公共问题的同时，也可选择性地继承公共答案。当不继续公共答案时，每个小区可编辑私有答案。

本申请实施例提供的客服机器人的知识库管理方法，由于公共知识库中的公共问答对为所有租户均有权限共享的问答对，因此，可通过共享公共知识库中的公共问答对至目标租户所对应的租户知识库中。然后目标租户可以对租户知识库中的公共问答对进行编辑，以编辑自己的私有答案。具体地，当接收到目标租户对应的目标客户端发送的编辑指令时，可以确定租户知识库中与该编辑指令对应的目标公共问答对，该目标公共问答对包括目标公共问题及对应的目标公共答案，然后可以通过获取目标客户端发送的私有答案，并将租户知识库中目标公共问答对的目标公共答案替换为该私有答案。也就是说，各个租户可在公共知识库的公共问答对共享到自己的租户知识库中后，对公共问答对进行各自不同私有答案的编辑，从而实现了各个租户在公共知识的基础上，可编辑各种差异化的私有答案，既实现了各个租户知识库的差异化需求，也实现了各个租户知识库的共性需求。

请参阅图2，图2示出了本申请另一个实施例提供的客服机器人的知识库管理方法的流程示意图。下面将针对图2所示的流程进行详细的阐述，所示客服机器人的知识库管理方法具体可以包括：步骤s210～步骤s250。

步骤s210：共享所述公共知识库中的公共问答对至目标租户所对应的租户知识库中。

在一些实施例中，每个租户可以共享公共知识库的所有公共知识，也可以共享公共知识库的部分公共知识，具体共享的公共知识量在此不作限定。

作为一种实施方式，可以是当接收到目标租户对应的目标客户端发送的全部共享指令时，共享公共知识库中所有的公共问答对至所述目标租户所对应的租户知识库中。

在一些实施例中，客服机器人的知识库管理的交互可通过知识库管理系统平台对应的客户端来实现。目标租户的管理员用户通过帐号登录目标客户端后，目标客户端可以显示有目标租户的租户知识库的管理界面，该管理界面可以显示有各种功能控件，其中可以包括用于同步公共知识库中的所有公共知识的共享控件，如“一键共享”按钮图标。当目标客户端在接收到作用于该共享控件的触发事件时，可生成前述的全部共享指令，并将该全部共享指令发送给知识库管理系统。从而系统可以接收到目标客户端发送的全部共享指令，然后可以响应该全部共享指令，并将公共知识库中所有的公共问答对同步至该目标租户所对应的租户知识库中。

作为另一种实施方式，也可以是知识库管理系统自动将公共知识库中所有的公共问答对，同时同步至所有租户所对应的租户知识库中。从而目标租户所对应的租户知识库中可以存储有该自动同步的所有公共问答对。其中，知识库管理系统自动进行的同步可以是定时同步，也可以是由公共知识库的管理员用户触发同步。

作为又一种实施方式，还可以是当接收到目标租户对应的目标客户端发送的部分共享指令时，从所述公共知识库中确定与所述部分共享指令对应的部分公共问答对，将所述部分公共问答对共享至所述目标租户所对应的租户知识库中。

在一些实施例中，客服机器人的知识库管理的交互可通过触屏来实现，也即管理员用户可以通过屏幕点击来选择自己想要从公共知识库中共享的公共知识，然后将成功共享后的新的租户知识库信息展现在屏幕上。作为一种方法，目标租户的管理员用户通过帐号登录目标客户端后，可以进入公共知识库的访问界面，此时目标客户端可以显示出公共知识库中的公共问答对，从而管理员用户可以从中选择自己想要共享的公共问答对。当目标客户端在接收到管理员用户作用于部分公共问答对的选择事件时，可生成与选择的部分公共问答对对应的部分共享指令，并将该部分共享指令发送给知识库管理系统。从而系统可以接收到目标客户端发送的部分共享指令，然后可以响应该部分共享指令，并从公共知识库中确定与该部分共享指令对应的部分公共问答对，以将该部分公共问答对共享至目标租户所对应的租户知识库中。

作为再一种实施方式，还可以是当检测到公共知识库中存在部分公共问答对已更新时，将该更新的部分公共问答对共享至目标租户所对应的租户知识库中。当目标租户所对应的租户知识库中存在与更新的部分公共问答对一致的公共问题时，可以是直接将租户知识库中该公共问答对应的公共问答对更新替换为前述更新的部分公共问答对。当当目标租户所对应的租户知识库中未存在与更新的部分公共问答对一致的公共问题时，可以是直接在租户知识库中新增该更新的部分公共问答对。在一些实施例中，可以是自动将该更新的部分公共问答对同步至目标租户所对应的租户知识库中，也可以是先向目标租户对应的目标客户端发送更新询问信息，以提示目标租户的管理员用户，公共知识库中存在更新公共知识，并询问是否进行更新同步，当接收到确定更新同步的指令时，才可将该更新的部分公共问答对同步至目标租户所对应的租户知识库中。

步骤s220：当接收到所述目标租户对应的目标客户端发送的编辑指令时，判断所述目标客户端是否具备编辑权限。

在一些实施例中，可以对每个租户的租户知识库设置权限管理，也即只有权限用户才能对租户知识库中的知识进行管理。其中，权限用户可以是目标租户对应的管理员用户，也可以是由该管理员用户授权过的其他用户。此处可不作限定。

在一些实施例中，针对私有答案的编辑也可以进行权限控制。具体地，当接收到目标租户对应的目标客户端发送的编辑指令时，判断该目标客户端是否具备编辑权限。其中，编辑权限可以为目标租户对应的管理人员具备的权限，也即可以是仅是租户的管理人员才可以进行私有答案的编辑。

可以理解的是，由于每个租户下可以有多个用户，以目标租户为例来说，该目标租户下的任一用户使用的客户端均可以理解为是目标租户对应的目标客户端，因此，当接收到目标租户对应的目标客户端发送的编辑指令时，需要判断该目标客户端是否具备编辑权限，以避免该目标租户下的任一用户都有权进行私有答案的编辑，从而导致私有答案的编辑混乱。

作为一种方式，可以通过判断目标客户端对应的账号信息是否与管理人员的账号信息一致，来确定目标客户端是否具备编辑权限。进一步地，还可以结合安装有客户端的终端设备的mac地址来判断目标客户端是否具备编辑权限。具体地，在目标客户端对应的账号信息是否与管理人员的账号信息一致时，还需要判断目标客户端对应的终端设备的mac地址(mediaaccesscontroladdress)是否为管理人员对应的终端设备的mac地址。其中，mac地址可以用来唯一标识设备，从而只有固定设备上登录的管理人员账号，才可实现私有答案的编辑，进一步提高了知识数据编辑的安全性。

步骤s230：如果所述目标客户端具备所述编辑权限，确定所述租户知识库中与所述编辑指令对应的目标公共问答对。

在本申请实施例中，如果目标客户端具备上述编辑权限，可表明当前正在操作目标客户端的用户为目标租户对应的管理人员，从而可判断该目标客户端有权限进行私有答案的编辑。从而系统可以响应目标客户端发送的编辑指令，并确定目标租户的租户知识库中与该编辑指令对应的目标公共问答对。其中，确定目标租户的租户知识库中与该编辑指令对应的目标公共问答对的步骤可以参阅前述实施例的相关描述，此处不再赘述。

在一些实施例中，如果目标客户端不具备上述编辑权限，可表明当前正在操作目标客户端的用户很可能不为目标租户对应的管理人员，从而可判断该目标客户端没有权限进行私有答案的编辑。从而系统可以不响应该目标客户端发送的编辑指令，可不作任何处理。在一些实施例中，系统也可以在判断出目标客户端不具备上述编辑权限，返回权限提示信息至目标客户端，以提示该目标客户端不具备编辑权限。

在一些实施例中，编辑权限的判断也可以是在目标客户端上进行。具体地，当目标客户端在接收到作用于公共问答对的编辑事件时，可先判断当前操作的用户是否具备编辑权限。当目标客户端判断出当前操作的用户具备编辑权限时，才生成编辑指令发送至知识库管理系统，从而系统可以接收到目标租户对应的目标客户端发送的编辑指令，并响应该编辑指令，确定出目标租户的租户知识库中与该编辑指令对应的目标公共问答对。

步骤s240：获取所述目标客户端发送的私有答案。

步骤s250：将所述租户知识库中所述目标公共问答对的所述目标公共答案替换为所述私有答案。

在本申请实施例中，步骤s240和步骤s250可参考前述实施例的相关描述，此处不再赘述。

本申请实施例提供的客服机器人的知识库管理方法，在共享公共知识库中的公共问答对至目标租户所对应的租户知识库中后，目标租户可以对租户知识库中的公共问答对进行编辑，以编辑自己的私有答案。其中，可以对私有答案的编辑权限进行控制。具体地，当接收到所述目标租户对应的目标客户端发送的编辑指令时，判断所述目标客户端是否具备编辑权限，如果该目标客户端具备编辑权限，才可响应该编辑指令，并确定租户知识库中与该编辑指令对应的目标公共问答对，然后可以通过获取目标客户端发送的私有答案，并将租户知识库中目标公共问答对的目标公共答案替换为该私有答案。也就是说，各个租户可在公共知识库的公共问答对共享到自己的租户知识库中后，对公共问答对进行各自不同私有答案的编辑，且仅有具备编辑权限的管理人员才可实现私有答案的编辑，从而实现了各个租户在公共知识的基础上，可编辑各种差异化的私有答案的同时，也避免租户下的任一用户都有权进行私有答案的编辑，从而导致私有答案的编辑混乱问题，大大提高了知识编辑的安全性和高效性。

请参阅图3，图3示出了本申请又一个实施例提供的客服机器人的知识库管理方法的流程示意图。下面将针对图3所示的流程进行详细的阐述，所示客服机器人的知识库管理方法具体可以包括：步骤s310～步骤s370。

在本申请实施例中，步骤s310至步骤s350可参考上述步骤s210至步骤s250中的相关描述，此处不再赘述。

步骤s360：接收所述目标客户端发送的第一操作指令。

在一些实施例中，当租户知识库中存在已从公共知识库中共享的公共问答对时，如果目标客户端具备上述编辑权限，则操作目标客户端的用户除了私有答案的编辑，还可以对租户知识库中的公共问答对进行更多的操作处理。

具体地，目标租户需要对租户知识库中的公共问答对进行更多的操作处理时，目标租户对应的目标客户端可以向知识库管理系统发起相应的第一操作指令，从而知识库管理系统可以接收到该目标租户对应的目标客户端发送的第一操作指令。其中，第一操作指令可以包括对租户知识库中的公共问答对进行修改处理的修改指令，或者进行删除的删除指令。

在一些实施例中，上述修改指令可以是用于修改租户知识库中公共问答对的公共答案，也可以是用于修改租户知识库中公共问答对的公共问题，在此不作限定。其中，该修改可以是多次修改，可以是在某一次登录知识库管理系统期间，进行的多次修改，也可以是不同时间登录知识库管理系统时，前后登录进行的多次修改。具体的修改处理在此并不作限定。同理，在一些实施例中，上述删除指令可以是用于删除租户知识库中公共问答对，可以是删除单个公共问答对，也可以是批量删除。

作为一种方式，目标租户的管理员用户通过帐号登录目标客户端后，目标客户端可以显示有目标租户的租户知识库的管理界面，管理员用户可以触发目标客户端进入该租户知识库中的公共问答对的操作处理界面，该操作处理界面可以显示有多个操作控件，例如，删除控件、修改控件等。其中，该操作处理界面可以与上述的编辑界面为同一界面，显示有编辑控件。

当目标客户端接收到作用于指定公共问答对的选中事件时，可以弹出该指定公共问答对所对应的操作控件，管理员用户可以点击该操作控件。目标客户端在接收到作用于操作控件的触发事件时，可触发执行对应的操作。例如，生成用于修改指定公共问答对的修改指令，或者生成用于删除指定公共问答对的删除指令，并发送给知识库管理系统。从而系统可以接收到目标客户端发送的第一操作指令。

步骤s370：如果所述目标客户端具备所述编辑权限，则根据所述第一操作指令，对所述租户知识库中的公共问答对进行对应处理。

在本申请实施例中，当接收所述目标客户端发送的第一操作指令时，如果目标客户端具备上述编辑权限，可表明当前正在操作目标客户端的用户为目标租户对应的管理人员，从而可判断该目标客户端有权限对租户知识库中的公共问答对进行修改或删除处理。从而系统可以响应目标客户端发送的第一操作指令，确定目标租户的租户知识库中与该第一操作指令对应的公共问答对，并对该公共问答对进行对应处理。其中，第一操作指令为删除指令时，对应处理可以是删错该公共问答对，第一操作指令为修改指令时，对应处理可以是修改该公共问答对中的公共问题或公共答案。

在一些实施例中，如果目标客户端不具备上述编辑权限，可表明当前正在操作目标客户端的用户很可能不为目标租户对应的管理人员，从而可判断该目标客户端没有权限对租户知识库中的公共问答对进行修改或删除处理。从而系统可以不响应该目标客户端发送的第一操作指令，可不作任何处理。在一些实施例中，系统也可以在判断出目标客户端不具备上述编辑权限，返回权限提示信息至目标客户端，以提示该目标客户端不具备修改或删除处理的权限。

在一些实施例中，当对租户知识库中的指定公共问答对进行上述删除、修改，或者私有答案的编辑等改变了指定公共问答对的原有内容的处理时，目标客户端也可以从公共知识库中重新共享该指定公共问答对，以恢复指定公共问答对的原有内容。

在一些实施例中，也可以针对租户知识库中的公共问答对进行的不同操作处理，进行不同的权限控制。例如，可以是仅是租户的管理人员才可以进行私有答案的编辑和修改，而租户的管理人员或者由该管理人员授权过的其他权限用户可以对公共问答对进行删除，实现不同的权限用户具有不同的操作处理权限。

本申请实施例提供的客服机器人的知识库管理方法，在共享公共知识库中的公共问答对至目标租户所对应的租户知识库中后，目标租户除了可以对租户知识库中的公共问答对进行编辑，以编辑自己的私有答案之外，还可以对租户知识库中的公共问答对进行更多的操作处理，如修改、删除租户知识库中的公共问答对。其中，还可以对公共问答的操作处理进行控制。具体地，系统可以接收目标客户端发送的第一操作指令，如果该目标客户端具备编辑权限，则系统可根据该第一操作指令，对租户知识库中的公共问答对进行对应处理。也就是说，各个租户可在公共知识库的公共问答对共享到自己的租户知识库中后，既可对公共问答对进行各自不同私有答案的编辑，也可对公共问答对进行各自不同的操作处理，且仅有具备编辑权限的管理人员才可实现对私有答案的编辑和对公共问答对的操作处理，从而实现了各个租户在公共知识的基础上，可编辑各种差异化的私有答案的同时，也避免租户下的任一用户都有权进行私有答案的编辑和公共问答对的操作处理，从而导致公共问答对的管理混乱问题，大大提高了知识管理的安全性和高效性。

请参阅图4，图4示出了本申请再一个实施例提供的客服机器人的知识库管理方法的流程示意图。下面将针对图4所示的流程进行详细的阐述，所示客服机器人的知识库管理方法具体可以包括：步骤s410～步骤s470。

在本申请实施例中，步骤s410至步骤s450可参考上述步骤s210至步骤s250中的相关描述，此处不再赘述。

步骤s460：接收所述目标客户端发送的第二操作指令。

在一些实施例中，目标租户的租户知识库还可以包括私有问答对。其中，该私有问答对可以理解为每个租户自己创建的私有的问答知识，可以是与租户相关的具体知识，其由每个租户各自独立管理编辑。也就是说，租户知识库中的私有问答对的新增、编辑、修改、删除等操作处理都是由该租户知识库对应的租户进行，其他租户既无法访问到私有问答对，也无法共享该私有问答对，与公共知识库的所有租户都可共享的公共问答对并不同。

在一些实施例中，每个租户的租户知识库可以分为公共库和私有库两个子知识库。其中，公共库可用于存储目从公共知识库中共享的公共问答对，而私有库可用于存储租户私有的私有问答对。当租户需要在公共知识的基础上，编辑自己的私有答案时，可以是由公共库来存储租户针对已共享至公共库的公共问答对编辑的私有答案，也可以是在租户知识库中另外建立一个用于存储该私有答案的库。

例如，请参阅图5，图5示出了租户知识库的一种框架示意图。租户a的租户知识库100可以划分为私有库a101、公共库102和私有答案库103。其中，公共库102与私有答案库103关联。其中，租户知识库中的私有库a101和私有答案库103都可由租户a进行管理编辑得到，而公共库102中的公共问答对可从公共知识库中继承共享得到。

在一些实施例中，当目标租户的租户知识库中存在私有问答对时，则目标租户除了在公共知识的基础上进行私有答案的编辑外，还可以对租户知识库中的私有问答对进行一些操作处理。具体地，目标租户需要对租户知识库中的私有问答对进行操作处理时，目标租户对应的目标客户端可以向知识库管理系统发起相应的第二操作指令，从而知识库管理系统可以接收到该目标租户对应的目标客户端发送的第二操作指令。其中，第二操作指令可以包括对私有问答对的新增指令、修改指令和删除指令中的至少一种。

在一些实施例中，上述新增指令可以是用于在租户知识库中新增加一个或多个私有问答对，上述修改指令可以是用于修改租户知识库中私有问答对的私有问题和/或私有答案，上述删除指令可以是用于删除租户知识库中的一个或多个私有问答对。

作为一种方式，目标租户的管理员用户通过帐号登录目标客户端后，目标客户端可以显示有目标租户的租户知识库的管理界面，管理员用户可以触发目标客户端进入该租户知识库中的私有问答对的操作处理界面，该操作处理界面可以显示有多个操作控件，例如，新增控件、删除控件、修改控件等编辑控件。目标客户端在接收到作用于操作控件的触发事件时，可触发执行对应的操作。例如，生成用于新增私有问答对的新增指令，生成用于修改指定私有问答对的修改指令，或者生成用于删除私有问答对的删除指令，并发送给知识库管理系统。从而系统可以接收到目标客户端发送的第二操作指令。

步骤s470：如果所述目标客户端具备所述编辑权限，则根据所述第二操作指令，对所述租户知识库中的私有问答对进行对应处理。

在本申请实施例中，当接收目标客户端发送的第二操作指令时，如果目标客户端具备上述编辑权限，可表明当前正在操作目标客户端的用户为目标租户对应的管理人员，从而可判断该目标客户端有权限对租户知识库中的私有问答对进行新增、修改或删除处理。从而系统可以响应目标客户端发送的第二操作指令，对目标租户的租户知识库中的私有问答对进行对应处理。其中，第二操作指令为新增指令时，对应处理可以是新增私有问答对，第二操作指令为删除指令时，对应处理可以是删错私有问答对，第二操作指令为修改指令时，对应处理可以是修改该私有问答对中的私有共问题或私有答案。

在一些实施例中，如果目标客户端不具备上述编辑权限，可表明当前正在操作目标客户端的用户很可能不为目标租户对应的管理人员，从而可判断该目标客户端没有权限对租户知识库中的私有问答对进行新增、修改或删除处理。从而系统可以不响应该目标客户端发送的第二操作指令，可不作任何处理。在一些实施例中，系统也可以在判断出目标客户端不具备上述编辑权限，返回权限提示信息至目标客户端，以提示该目标客户端不具备私有问答对的新增、修改或删除处理的权限。

示例性地，如果目标客户端具备编辑权限，目标客户端可以弹出用于创建私有问答对的编辑框，从而管理员用户可以在该编辑框中输入创建的私有问题和对应的私有答案。进而目标客户端可以获取到管理员用户编辑好的包含有私有问题和对应的私有答案的私有问答对，然后目标客户端可以将该私有问答对上传到知识库管理系统，从而系统可以将该私有问答对添加于目标租户的租户知识库中。

在一些实施例中，也可以针对租户知识库中的私有问答对和公共问答对，进行不同的权限控制。例如，可以是仅是租户的管理人员才可以进行公共问答对中私有答案的编辑和修改，而租户的管理人员或者由该管理人员授权过的其他权限用户可以对私有问答对进行管理编辑，实现不同的权限用户具有不同的操作处理权限。

在一些实施例中，系统可以将目标租户的租户知识库中的公共问答对及私有问答对分开展示，提高了知识库的显示效果，提升了用户的管理效率。具体地，当接收到目标客户端发送的查阅指令时，系统可以将租户知识库中的公共问答对及私有问答对发送至该目标客户端，从而该目标客户端可将公共问答对及私有问答对分开展示。其中，分开展示可以是在同一显示界面的左右侧或上下侧分开显示，也可以是以不同的显示界面分开显示，此处不作限定。

作为一种方式，查阅指令可以包括租户知识库的标识信息，该标识信息可用于唯一标识租户知识库，可以是管理人员的账号信息，也可以是租户知识库的名称等，此处不作限定。系统在接收到该查阅指令，根据查阅指令中的标识信息，可以确定出需要返回至目标客户端的租户知识库数据。

在一些实施例中，系统也可以是在接收到目标客户端发送的查阅指令时，确定目标客户端是否具备上述编辑权限，从而确定是否给予目标客户端编辑、删除、引用、继承、共享新增等操作权限。从而目标客户端可根据系统给予的操作权限，在显示界面中显示相应的操作控件。

本申请实施例提供的客服机器人的知识库管理方法，目标租户的租户知识库还可以包括私有问答对，在共享公共知识库中的公共问答对至目标租户所对应的租户知识库中后，目标租户除了可以对租户知识库中的公共问答对进行编辑，以编辑自己的私有答案之外，还可以对租户知识库中的私有问答对进行一些操作处理，如新增、修改、删除租户知识库中的私有问答对。其中，还可以对公共问答的操作处理进行权限控制。具体地，系统可以接收目标客户端发送的第二操作指令，如果该目标客户端具备编辑权限，则系统可根据该第二操作指令，对租户知识库中的私有问答对进行对应处理。也就是说，各个租户可在公共知识库的公共问答对共享到自己的租户知识库中后，既可对公共问答对进行各自不同管理编辑，也可对自身拥有私有问答对进行管理编辑，且仅有具备编辑权限的管理人员才可实现对公共问答对和私有问答对管理编辑，提高了知识管理的多样性、安全性和高效性。

请参阅图6，图6示出了本申请还一个实施例提供的客服机器人的知识库管理方法的流程示意图。下面将针对图6所示的流程进行详细的阐述，所示客服机器人的知识库管理方法具体可以包括：步骤s510～步骤s570。

在本申请实施例中，步骤s510至步骤s540可参考上述步骤s110至步骤s140中的相关描述，此处不再赘述。

步骤s550：当接收到第一租户对应的第一客户端发送的私有共享指令时，判断所述第一客户端是否具备共享权限。

在一些实施例中，租户与租户之间也可以共享各自私有知识库中的私有知识点。

作为一种方式，可以对租户之间的引用共享进行权限管理。也即只有权限用户才能对目标租户的租户知识库中的知识进行共享。其中，权限用户可以是目标租户对应的管理员用户，也可以是由该管理员用户授权过的其他用户。此处可不作限定。

具体地，当接收到第一租户对应的第一客户端发送的私有共享指令时，可以先判断第一客户端是否具备共享权限。其中，私有共享指令用于将目标租户的租户知识库中的私有问答对进行共享，共享权限可以由目标租户对应的管理人员进行设置。可以是目标租户授权过的其他租户才具备共享权限，也可以仅是各个租户对应的管理人员才具备的共享权限，此处不作限定，根据具体需求具体设定即可。

在一些实施例中，私有共享指令中可包括目标私有问答对的标识信息，该标识信息可用于唯一标识目标私有问答对。例如，标识信息可以是目标私有问答对于目标租户的租户知识库中的序列编号。从而知识库管理系统可从租户知识库中查找到与该标识信息对应的目标私有问答对，确定为待共享的私有问答对。

在一些实施例中，私有共享指令可以是用于共享目标租户的租户知识库中的所有私有问答对，也可以共享目标租户的租户知识库中的部分私有问答对，具体共享的私有知识量在此不作限定。

可以理解的是，由于每个租户的私有问答对，通常是自身业务的特有的或者比较隐密的私有知识，可能类似业务的租户可以共享该私有知识，但并不一定适合共享给所有业务的租户。因此，目标租户可以通过授权许可，来确定是否共享自身的私有问答对给其他租户，既避免隐密知识的过多暴露，也提高了知识管理的灵活性和多样性。

在一些实施例中，可以是通过判断第一客户端对应的账号信息是否与管理人员的账号信息一致，来确定第一客户端是否具备共享权限。

在一些实施例中，也可以是通过判断是否接收到目标租户的管理人员的许可操作，来确定第一客户端是否具备共享权限。具体地，当系统接收到第一租户对应的第一客户端发送的私有共享指令时，可以将共享请求发送至目标租户的目标客户端，目标租户的管理人员通过目标客户端查阅到该共享请求时，可以作出同意或拒绝的选择。当系统接收到目标租户的管理人员同意的选择时，可以确定第一客户端具备共享权限。

在一些实施例中，租户之间的引用共享也可以是任意的，没有权限控制。示例性地，第一租户的管理员用户通过帐号登录第一客户端后，第一客户端可以显示第一租户的租户知识库的管理界面，也可以显示有其他租户的租户知识库的展示页面。第一租户的管理员用户在查阅到可使用的问答知识时，可以订阅具有该问答知识的目标租户，从而第一租户可以共享到目标租户的知识。

步骤s560：如果所述第一客户端具备所述共享权限，则确定所述租户知识库中与所述私有共享指令对应的目标私有问答对。

在本申请实施例中，如果第一客户端具备上述共享权限，可表明当前正在操作第一客户端的用户有权限共享目标租户的租户知识库中的私有问答对。从而系统可以响应第一客户端发送的私有共享指令，并确定目标租户的租户知识库中与该私有共享指令对应的目标私有问答对。

在一些实施例中，如果第一客户端不具备上述共享权限，可表明当前正在操作第一客户端的用户没有权限共享目标租户的租户知识库中的私有问答对。从而系统可以不响应该第一客户端发送的编辑指令，可不作任何处理。在一些实施例中，系统也可以在判断出第一客户端不具备上述共享权限，返回权限提示信息至第一客户端，以提示该第一客户端不具备共享权限。

步骤s570：将所述目标私有问答对共享至所述第一租户对应的租户知识库中。

在本申请实施例中，系统在确定出租户知识库中与私有共享指令对应的目标私有问答对后，可以将该目标私有问答对共享至第一租户对应的租户知识库中。从而在查阅第一租户的对应的租户知识库时，可以查阅到该目标私有问答对。

在一些实施例中，也可以是将其他租户对应的租户知识库中至少部分的私有问答对共享至所述目标租户所对应的租户知识库中，以实现租户间的相互共享。具体地，目标租户对应的目标客户端可以生成私有共享指令，并发送至系统，从而系统可以根据共享权限，确定是否将其他租户对应的租户知识库中的私有问答对共享至该目标租户所对应的租户知识库中。其中，该私有共享指令可以是用于共享第一租户的租户知识库中的所有私有知识，也可以是共享部分私有知识。

本申请实施例提供的客服机器人的知识库管理方法，租户之间的私有问答对也可以进行共享，从而可以根据各类公司业务需求，设定租户之间的知识库数据相互共享和修改。其中，还可以对私有问答对的共享进行权限控制。具体地，系统可以接收第一租户对应的第一客户端发送的私有共享指令，并判断第一客户端是否具备共享权限，如果该第一客户端具备共享权限，则系统可确定目标租户的租户知识库中与该私有共享指令对应的目标私有问答对，并将目标私有问答对共享至第一租户对应的租户知识库中。也就是说，各个租户之间既可在公共知识的基础上，编辑各种差异化的私有答案，也可以进行私有问答对之间的共享，提高了知识管理的多样性、安全性和高效性。

请参阅图7，图7示出了本申请又另一个实施例提供的客服机器人的知识库管理方法的流程示意图。下面将针对图7所示的流程进行详细的阐述，所示客服机器人的知识库管理方法具体可以包括：步骤s610～步骤s660。

在本申请实施例中，步骤s610至步骤s640可参考上述步骤s110至步骤s140中的相关描述，此处不再赘述。

步骤s650：当获取到第二客户端发送的对所述公共知识库的第三操作指令时，判断所述第二客户端是否具备预设权限，所述预设权限为主站对应的管理人员具备的权限。

在本申请实施例中，可以为组织机构部署一个主站和多个租户。该主站可以是组织机构中管理问答知识库的管理中心，其可以是组织机构的总部。其中，仅有主站才有权限管理公共知识库中的公共问答对。因此，当需要对公共知识库中的公共问答对进行管理编辑时，需要先判断是否具备管理权限，避免任一租户都对公共知识库进行管理时造成的管理混乱，提高了知识管理的安全性和高效性。

具体地，当获取到第二客户端发送的对公共知识库的第三操作指令时，系统可判断第二客户端是否具备预设权限。其中，第三操作指令可以包括对公共问题或公共答案的新增指令、修改指令、删除指令和同步指令中的至少一种，预设权限可为主站对应的管理人员具备的权限。

在一些实施例中，主站也可以对应一个主站知识库，该主站知识库中可以包括上述公共知识库，也可以包括主站用于存储私有问答对的私有库，从而各个租户可以从主站的公共知识库中继续共享公共问答对至自己的租户知识库中。

在一些实施例中，可以新增分租户的功能开关控制，并可在原来的知识库管理的账号体系基础上，设定主站与租户的账号及权限控制。各租户和主站登录时，前后端可更新接口获取各类库的类型和权限关系。其中，分租户的功能开关控制可以用来控制知识管理系统是否支持多租户模式。若功能开关打开，则支持多租户模式。此时系统中的各个功能都会从原有模式转变为多租户模式。例如，知识展示转变为公共知识和私有知识分开展示。

步骤s660：如果具备所述预设权限，则根据所述第三操作指令，对所述公共知识库中的公共问句和公共答案进行对应处理。

在本申请实施例中，如果第二客户端具备上述预设权限，可表明当前正在操作第二客户端的用户为主站对应的管理人员，从而可判断该第二客户端有权限进行公共知识库的管理编辑。从而系统可以根据上述第三操作指令，对公共知识库中的公共问句和公共答案进行对应处理。在一些实施例中，在主站对公共知识库中的公共问句和公共答案进行管理编辑后，所有租户共享的公共问答对也可进行同步。

在一些实施例中，如果第二客户端不具备上述预设权限，可表明当前正在操作第二客户端的用户很可能不为主站对应的管理人员，从而可判断该目标客户端没有权限进行公共知识库的管理编辑。从而系统可以不响应该第二客户端发送的第三操作指令，可不作任何处理。在一些实施例中，系统也可以在判断出第二客户端不具备上述预设权限，返回权限提示信息至第二客户端，以提示该第二客户端不具备公共知识库的管理编辑权限。

在一些实施例中，主站更新公共知识库中的公共问答对时，可以保持原编辑和更新机制，但各个租户的私有答案更新可采用独立机制，从而能够兼容可能造成的更新频繁，也能避免影响其他主业务。

在一些实施例中，主站与各租户之间可分开进行数据统计。具体地，在数据统计模块，系统可将主站与各租户之间的使用数据进行独立统计，并可兼容相应的统计规则和数据权限。

例如，请参阅图8，图8示出了租户知识库的一种框架示意图。租户a的租户知识库100可以划分为私有库a101、公共库102和私有答案库103，租户b的租户知识库200可以划分为私有库b201、公共库202和私有答案库203，主站c的租户知识库300可以划分为私有库c301、公共知识库302。其中，公共库102与私有答案库103关联，公共库102与私有答案库103关联。其中，租户a的租户知识库中的私有库a101和私有答案库103都可由租户a进行管理编辑得到，而公共库102中的公共问答对可从主站c的公共知识库302中继承共享得到。同理，租户b的租户知识库中的私有库b201和私有答案库203都可由租户b进行管理编辑得到，而公共库202中的公共问答对也可从主站c的公共知识库302中继承共享得到。

本申请实施例提供的客服机器人的知识库管理方法，只有主站有权限进行公共知识库的管理编辑，从而可以设定更多种权限模式来适配不同的租户与主站关系。具体地，当获取到第二客户端发送的对公共知识库的第三操作指令时，可以判断该第二客户端是否具备预设权限，该预设权限为主站对应的管理人员具备的权限，如果第二客户端具备该预设权限，则系统可根据该第三操作指令，对公共知识库中的公共问句和公共答案进行对应处理。也就是说，本申请可通过分租户方式来实现用一套机器人同时服务总部(主站)和分部(租户)的功能，其可将一个组织机构内的问答知识库分为公共知识库和租户知识库两类。对于公共知识库，主站有权限编辑公共知识库中的公共问答对，且所有租户都可以共享公共知识库中的公共问答对，并可以在的公共问答对的基础上编辑各自不同的私有答案，各个组合编辑的私有答案互不影响；对于租户知识库，主站和各租户独立编辑租户知识库中的私有问答对，互不影响。从而满足了总部与分部之间公共知识的共享和继承，也满足了各个分部在公共知识的基础上，编辑各自差异化的私有答案且相互独立互不影响，还保持各个分部之间数据独立，且不影响总部公共知识库的维护。提高了知识管理的多样性、安全性和高效性。

请参阅图9，图9示出了本申请又再一个实施例提供的客服机器人的知识库管理方法的流程示意图。下面将针对图9所示的流程进行详细的阐述，所示客服机器人的知识库管理方法具体可以包括：步骤s710～步骤s770。

在本申请实施例中，步骤s710至步骤s740可参考上述步骤s110至步骤s140中的相关描述，此处不再赘述。

步骤s750：获取所述目标租户下的用户的输入信息。

在本申请实施例中，通过前述实施例部署好组织机构内的知识库管理系统后，可以根据该知识库管理系统，为各个租户下的用户提供合适的客服服务。具体地，可以获取目标租户下的用户的输入信息。其中，输入信息可以是用户输入的问题，也可以是用户输入的关键字信息，此处不作限定。

在一些实施方式中，用户的输入信息可包括但不限于语音信息、文本信息、图像信息、动作信息等各种类型的信息。其中，语音信息可以包括语言类的音频信息(例如汉语、英语音频等)以及非语言类的音频信息(例如音乐音频等)；文本信息可以包括文字类的文本信息(例如中文、英文等)以及非文字类的文本信息(例如特殊符号、字符表情等)；图像信息可以包括静态图像信息(例如静态图片、照片等)以及动态图像信息(例如动态图片、视频图像等)；动作信息可以包括用户动作信息(例如用户手势、身体动作、表情动作等)。

可以理解的是，对应于不同种类的输入信息，可以通过终端设备上不同类型的信息输入模块进行信息采集。例如，可通过麦克风等音频输入设备采集用户的语音信息，通过触摸屏或物理按键采集用户输入的文本信息，通过摄像头采集图像信息，通过光学传感器、重力传感器等采集动作信息等。

作为一种方式，在客服机器人对应的客户端在终端设备的系统前台运行时，即可调用终端设备的各个硬件模块来获取用户通过客服机器人对应的客户端界面输入的输入信息。

步骤s760：当所述输入信息与所述目标公共问题匹配时，将与所述目标公共问题对应的私有答案作为回复信息进行输出。

在本申请实施例中，客服机器人在获取目标租户下的用户的输入信息后，可以在目标租户对应的租户知识库中查找与该输入信息匹配的问答对，并在查找到与该输入信息匹配的问答对时，将问答对中的答案作为回复信息进行输出，从而目标租户下的用户可以得到问题回复，实现人机交互。其中，该问答对可以是公共问答对，也可以是私有问答对，此处不作限定。

在一些实施例中，当与该输入信息匹配的问答对为公共问答对时，机器人回复给用户的答复可以是公共答案也可以是私有答案。具体地，当查找到输入信息与目标公共问题匹配时，可以将与目标公共问题对应的私有答案作为回复信息进行输出。其中，目标公共问题可以是前述进行了私有答案编辑的公共问答对中的公共问题。

作为一种方式，可以是将私有答案直接替换至目标公共问题对应的目标公共答案的位置，从而机器人在查找到与输入信息匹配的目标公共问题时，可以直接在对应的答案位置处的私有答案作为回复信息进行输出。

作为一种方式，也可以是将私有答案存放至租户知识库中的另一位置，可不替换至目标公共问题对应的目标公共答案的位置，并且可存储私有答案与目标公共问题的对应关系。当机器人在查找到与输入信息匹配的目标公共问题时，可先获取与目标公共问题对应的答案，若答案既包括目标公共答案也包括私有答案时，将私有答案作为回复信息进行输出，当仅包括目标公共答案时，将目标公共答案作为回复信息进行输出。也即私有答案的回复优先级高于目标公共答案。

步骤s770：当所述输入信息与其他公共问题匹配时，则将与所述其他公共问题对应的公共答案作为回复信息进行输出，其中，所述其他公共问题为共享的公共问答对中除所述目标公共问题之外的其他公共问题。

在本申请实施例中，当与该输入信息匹配的问答对为其他公共问题时，机器人回复给用户的答复可以是公共答案。其中，其他公共问题为目标租户的租户知识库共享的公共问答对中除上述目标公共问题之外的其他公共问题，也即当与该输入信息匹配的问答对为未被目标租户编辑私有答案的公共问答对时，客服机器人回复的内容仍然是对应的公共答案。具体地，当查找到用户的输入信息与其他公共问题匹配时，则客服机器人可以将与其他公共问题对应的公共答案作为回复信息进行输出。

在一些实施例中，当查找到用户的输入信息与私有问答对中的私有问题匹配时，则客服机器人可以将与私有问题对应的私有答案作为回复信息进行输出。

本申请实施例提供的客服机器人的知识库管理方法，通过前述实施例部署好组织机构内的知识库管理系统后，可以根据该知识库管理系统，为各个租户下的用户提供合适的客服服务。具体地，客服机器人可以获取目标租户下的用户的输入信息，当该输入信息与前述目标公共问题匹配时，可以将与该目标公共问题对应的私有答案作为回复信息进行输出，当该输入信息与其他公共问题匹配时，则将与其他公共问题对应的公共答案作为回复信息进行输出，其中，其他公共问题为共享的公共问答对中除目标公共问题之外的其他公共问题。这样通过对不同的公共知识设置不同的回复操作，从而实现了不同用户在询问不同或相同的公共问题时，都可得到具备差异性的回复，使得问题回复的准确性更高，回复也更加贴合用户当前的询问环境，大大提升了人机交互体验。

应该理解的是，虽然图1～图4、图6、图7、图9的流程示意图中的各个步骤按照箭头的指示依次显示，但是这些步骤并不是必然按照箭头指示的顺序依次执行。除非本文中有明确的说明，这些步骤的执行并没有严格的顺序限制，这些步骤可以以其它的顺序执行。而且，图1～图4、图6、图7、图9中的至少一部分步骤可以包括多个子步骤或者多个阶段，这些子步骤或者阶段并不必然是在同一时刻执行完成，而是可以在不同的时刻执行，这些子步骤或者阶段的执行顺序也不必然是依次进行，而是可以与其它步骤或者其它步骤的子步骤或者阶段的至少一部分轮流或者交替地执行。

请参阅图10，图10示出了本申请一个实施例提供的一种客服机器人的知识库管理系统的模块框图。下面将针对图10所示的模块框图进行阐述，客服机器人的知识库管理系统1200包括：知识共享模块1210、知识确定模块1220、答案编辑模块1230以及答案替换模块1240，其中：

知识共享模块1210，用于共享所述公共知识库中公共问答对至目标租户所对应的租户知识库中，其中，所述公共知识库中的公共问答对为所有租户均有权限共享的问答对；

知识确定模块1220，用于当接收到所述目标租户对应的目标客户端发送的编辑指令时，确定所述租户知识库中与所述编辑指令对应的目标公共问答对，所述目标公共问答对包括目标公共问题及对应的目标公共答案；

答案编辑模块1230，用于获取所述目标客户端发送的私有答案；

答案替换模块1240，用于将所述租户知识库中所述目标公共问答对的所述目标公共答案替换为所述私有答案。

在一些实施例中，知识确定模块1220可以具体用于：当接收到所述目标租户对应的目标客户端发送的编辑指令时，判断所述目标客户端是否具备编辑权限，所述编辑权限为所述目标租户对应的管理人员具备的权限；如果所述目标客户端具备所述编辑权限，确定所述租户知识库中与所述编辑指令对应的目标公共问答对。

在一些实施例中，客服机器人的知识库管理系统1200还包括：第一指令获取模块，用于接收所述目标客户端发送的第一操作指令；第一操作模块，用于如果所述目标客户端具备所述编辑权限，则根据所述第一操作指令，对所述租户知识库中的公共问答对进行对应处理，所述第一操作指令包括对公共问答对的修改指令或删除指令。

在一些实施例中，租户知识库还包括私有问答对，客服机器人的知识库管理系统1200还包括：第二指令获取模块，用于接收所述目标客户端发送的第二操作指令；第二操作模块，用于如果所述目标客户端具备所述编辑权限，则根据所述第二操作指令，对所述租户知识库中的私有问答对进行对应处理，所述第二操作指令包括对私有问答对的新增指令、修改指令和删除指令中的至少一种。

在一些实施例中，客服机器人的知识库管理系统1200还包括：共享指令获取模块，用于当接收到第一租户对应的第一客户端发送的私有共享指令时，判断所述第一客户端是否具备共享权限，其中，所述私有共享指令用于将所述租户知识库中的私有问答对进行共享，所述共享权限由所述目标租户对应的管理人员进行设置；私有问答确定模块，用于如果所述第一客户端具备所述共享权限，则确定所述租户知识库中与所述私有共享指令对应的目标私有问答对；私有问答共享模块，用于将所述目标私有问答对共享至所述第一租户对应的租户知识库中。

在一些实施例中，客服机器人的知识库管理系统1200还包括：共享获取模块，用于将其他租户对应的租户知识库中至少部分的私有问答对共享至所述目标租户所对应的租户知识库中。

在一些实施例中，租户知识库还包括私有问答对，客服机器人的知识库管理系统1200还包括：查阅模块，用于当接收到所述目标客户端发送的查阅指令时，将所述租户知识库中的公共问答对及私有问答对发送至所述目标客户端，所述目标客户端用于将所述公共问答对及私有问答对分开展示。

在一些实施例中，知识共享模块1210可以具体用于：当接收到目标租户对应的目标客户端发送的全部共享指令时，共享所述公共知识库中所有的公共问答对至所述目标租户所对应的租户知识库中。

在一些实施例中，知识共享模块1210也可以具体用于：当接收到目标租户对应的目标客户端发送的部分共享指令时，从所述公共知识库中确定与所述部分共享指令对应的部分公共问答对；将所述部分公共问答对共享至所述目标租户所对应的租户知识库中。

在一些实施例中，客服机器人的知识库管理系统1200还包括：第三指令获取模块，用于当获取到第二客户端发送的对所述公共知识库的第三操作指令时，判断所述第二客户端是否具备预设权限，所述预设权限为主站对应的管理人员具备的权限；如果具备所述预设权限，则根据所述第三操作指令，对所述公共知识库中的公共问句和公共答案进行对应处理，所述第三操作指令包括对公共问题或公共答案的新增指令、修改指令、删除指令和同步指令中的至少一种

在一些实施例中，客服机器人的知识库管理系统1200还包括：输入获取模块，用于获取所述目标租户下的用户的输入信息；第一输出模块，用于当所述输入信息与所述目标公共问题匹配时，将与所述目标公共问题对应的私有答案作为回复信息进行输出。

在一些实施例中，客服机器人的知识库管理系统1200还包括：第二输出模块，用于当所述输入信息与其他公共问题匹配时，则将与所述其他公共问题对应的公共答案作为回复信息进行输出，其中，所述其他公共问题为共享的公共问答对中除所述目标公共问题之外的其他公共问题。

本申请实施例提供的客服机器人的知识库管理系统用于实现前述方法实施例中相应的客服机器人的知识库管理方法，并具有相应的方法实施例的有益效果，在此不再赘述。

所属领域的技术人员可以清楚地了解到，本申请实施例提供的客服机器人的知识库管理系统能够实现上述方法实施例中的各个过程，为描述的方便和简洁，上述描述装置和模块的具体工作过程，可以参阅前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。

在本申请所提供的几个实施例中，所显示或讨论的模块相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口，装置或模块的间接耦合或通信连接，可以是电性，机械或其它的形式。

另外，在本申请各个实施例中的各功能模块可以集成在一个处理模块中，也可以是各个模块单独物理存在，也可以两个或两个以上模块集成在一个模块中。上述集成的模块既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能模块的形式实现。

请参阅图11，其示出了本申请实施例提供的一种电子设备600的结构框图。该电子设备600可以是智能手机、平板电脑、电子书等能够运行应用程序的终端设备。本申请中的电子设备600可以包括一个或多个如下部件：处理器610、存储器620以及一个或多个应用程序，其中一个或多个应用程序可以被存储在存储器620中并被配置为由一个或多个处理器610执行，一个或多个程序配置用于执行如前述方法实施例所描述的方法。

处理器610可以包括一个或者多个处理核。处理器610利用各种接口和线路连接整个电子设备600内的各个部分，通过运行或执行存储在存储器620内的指令、程序、代码集或指令集，以及调用存储在存储器620内的数据，执行电子设备600的各种功能和处理数据。可选地，处理器610可以采用数字信号处理(digitalsignalprocessing，dsp)、现场可编程门阵列(field－programmablegatearray，fpga)、可编程逻辑阵列(programmablelogicarray，pla)中的至少一种硬件形式来实现。处理器610可集成中央处理器(centralprocessingunit，cpu)、图像处理器(graphicsprocessingunit，gpu)和调制解调器等中的一种或几种的组合。其中，cpu主要处理操作系统、用户界面和应用程序等；gpu用于负责显示内容的渲染和绘制；调制解调器用于处理无线通信。可以理解的是，上述调制解调器也可以不集成到处理器610中，单独通过一块通信芯片进行实现。

存储器620可以包括随机存储器(randomaccessmemory，ram)，也可以包括只读存储器(read-onlymemory)。存储器620可用于存储指令、程序、代码、代码集或指令集。存储器620可包括存储程序区和存储数据区，其中，存储程序区可存储用于实现操作系统的指令、用于实现至少一个功能的指令(比如触控功能、声音播放功能、图像播放功能等)、用于实现下述各个方法实施例的指令等。存储数据区还可以存储电子设备600在使用中所创建的数据(比如电话本、音视频数据、聊天记录数据)等。

进一步地，终端设备100还可以包括可折叠的显示屏，所述显示屏可以为液晶显示屏(liquidcrystaldisplay，lcd)，可以为有机发光二极管(organiclight-emittingdiode，oled)等。所述显示屏用于显示由用户输入的信息、提供给用户的信息以及各种图形用户接口，这些图形用户接口可以由图形、文本、图标、数字、视频和其任意组合来构成。

本领域技术人员可以理解，图11中示出的结构，仅仅是与本申请方案相关的部分结构的框图，并不构成对本申请方案所应用于其上的终端设备的限定，具体的终端设备可以包括比图11中所示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者具有不同的部件布置。

请参阅图12，其示出了本申请实施例提供的一种计算机可读存储介质的模块框图。该计算机可读存储介质1100中存储有程序代码1110，所述程序代码1110可被处理器调用执行上述方法实施例中所描述的方法。

计算机可读存储介质1100可以是诸如闪存、eeprom(电可擦除可编程只读存储器)、eprom、硬盘或者rom之类的电子存储器。可选地，计算机可读存储介质1100包括非瞬时性计算机可读介质(non-transitorycomputer-readablestoragemedium)。计算机可读存储介质1100具有执行上述方法中的任何方法步骤的程序代码1110的存储空间。这些程序代码可以从一个或者多个计算机程序产品中读出或者写入到这一个或者多个计算机程序产品中。程序代码1110可以例如以适当形式进行压缩。

需要说明的是，在本文中，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者装置不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者装置所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括该要素的过程、方法、物品或者装置中还存在另外的相同要素。

通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到上述实施例方法可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件，但很多情况下前者是更佳的实施方式。基于这样的理解，本申请的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质(如rom/ram、磁碟、光盘)中，包括若干指令用以使得一台终端(可以是智能网关，手机，计算机，服务器，空调器或者网络设备等)执行本申请各个实施例所述的方法。

上面结合附图对本申请各实施例进行了描述，但是本申请并不局限于上述的具体实施方式，上述的具体实施方式仅仅是示意性的，而不是限制性的，本领域的普通技术人员在本发明的启示下，在不脱离本申请宗旨和权利要求所保护的范围情况下，还可做出很多形式，均属于本申请的保护范围之内。