基于人工智能的机器人催收话术优化方法及系统与流程

1.本发明涉及机器人催收技术领域，具体为基于人工智能的机器人催收话术优化方法及系统。


背景技术：

2.众多金融机构的信贷产品面向活跃于互联网、中低收入的年轻客户群，为他们提供以生活消费为目的的小额、短期互联网普惠金融产品，可以填补传统银行消费金融服务的空白。随着消费信贷规模的进一步扩大，催收扮演的角色将越来越重要。随着科技的进步，现有一些金融机构采用机器人进行催收；但是现有的机器人催收时，话术上存在一些问题，具体为：当客户还款能力和还款意愿出现前后矛盾时，表现呆滞；机器话术过于浅显，对客情挖掘不够、施压不到位。


技术实现要素：

3.本发明的目的就在于为了解决现有的机器人催收时话术过于浅显，对客情挖掘不够、施压不到位的问题，而提出基于人工智能的机器人催收话术优化方法及系统。
4.本发明的目的可以通过以下技术方案实现：基于人工智能的机器人催收话术优化方法，其特征在于，该方法包括以下步骤：
5.对机器人话术的话题进行分类，将机器人话术的话题分为核身话题、专题话题、通用话题和过度话题；
6.确定话题结构，话题结构包括语义槽；其中，语义槽用于识别意图的细节和关键信息、跨上下文记录并识别客户身份、意愿、能力以及跨多轮对话记录客户过往沟通轨迹，为行为预判、策略提醒提供参考和跨人机交流，定义标准的槽位能让人机互通，通过画像固化让坐席直观、简明扼要的读懂案情；
7.语义槽包括必填、选填和能否设有默认值属性；当语义槽为必填且不可默认时，没有填槽时需要澄清获得客户的明确答复，澄清的次数最多为三次；当有多个语义槽需要澄清时，按照先后顺序依次澄清；语义槽由槽位构成，槽位为填槽的方式，槽位包括词槽和接口槽；词槽为通过用户对话的关键词获取信息的填槽方式；接口槽为通过其他方式获取信息的填槽方式；且词槽的优先级高于接口槽的优先级；
8.机器人执行机器人话术的对话流程。
9.优选的，对话流程的具体步骤为：
10.步骤一：机器人拨打客户的电话，当电话接通时，执行对话流程；
11.步骤二：机器人播放核身话题，判断是本人或认识本人；
12.步骤三：当是本人或认识本人时，机器人播放专题话题，机器人根据客户说话内容进入通用话题一；机器人播放通用话题一，机器人根据客户的说话内容判断是否核心背离；否，执行步骤五：
13.步骤四：是，进入过渡话题，机器人播放过渡话题，机器人根据客户的说话内容判
断是否确实背离；是，执行步骤六；否，进入话题继续；
14.步骤五：判断是客户说话内容是否话题内回答；是，话题继续，否，判断是否跨话题疑问；是，机器人进行话题拼接，然后进入话题继续；
15.步骤六：判断本通话背离次数是否大于预设次数x；当本通话背离次数大于预设次数x时，则判断是否有空闲主席；是，机器人转人工；否，机器人礼貌挂机；当本通话背离次数小于等于预设次数x时，机器人进入通用话题二。
16.优选的，所述话题继续的步骤为：
17.s1：进入话题，判断当前客户第几次进入和当前通话第几次进入，当当前客户第x1次进入和当前通话第x1次进入，播放话题第x1句；
18.s2：机器人判断客户有没有回应，当客户没有回应时，重复播放提示语；当客户回应时，机器人根据客户说话的内容判断是否核心背离；是，机器人执行过渡话题二；否，机器人判断客户说话的内容是否有跨话题问题；是，取跨话题一句话内容，然后播放跨话题一句话内容并加上话题第x1+1句或播放跨话题一句话内容并加上最后一句，再判断客户有没有回应；否，执行s3；
19.s3：机器人判断客户说话的内容是否为最后一句，否，取第x1+1句，然后播放跨话题一句话内容并加上话题第x1+1句，判断客户有没有回应；是，判断客户说话的内容是否核心肯定，是，取跨对应内容，然后播放播放跨话题一句话内容并加上最后一句，再执行退出话题或记录信息转人工或挂机操作。
20.优选的，步骤五中：话题拼接的具体步骤为：
21.s31：对话题进行分析，将话题标记为话题a；机器人判断是否有话题结束语，否，播放话题a再判断是否有话题结束语或直接判断是否有话题结束语；是，判断还款三要素语义槽是否填满、转告语义槽是否填满和代偿语义槽是否填满；
22.当三要素语义槽未填满，则进行填槽c；当三要素语义槽填满，则判断是否本人达成还款协议；是，机器人进行肯定的回答结束话题；否，机器人进行否定的回答结束话题；
23.当转告语义槽未填满，则进行填槽c；当转告语义槽填满，则判断是否三方同意转告；是，机器人进行肯定的回答结束话题；否，机器人进行否定的回答结束话题；
24.当代偿语义槽未填满，则进行填槽c；当代偿语义槽填满，则判断是否三方同意代偿；是，机器人进行肯定的回答结束话题；否，机器人进行否定的回答结束话题；
25.s32：当机器人进行否定的回答结束话题时，机器人判断客户是否继续说话，是，约定再联话题；否，播放通用话题b，然后在播放话题a并执行s31；
26.s33：当机器人进行肯定的回答结束话题时，机器人判断客户是否继续说话，是，播放通用话题b，然后在播放话题a并执行s31；否播放，对应挂机话题。
27.基于人工智能的机器人催收话术优化系统，包括话题分类模块、数据存储模块和智能机器人；
28.所述话题分类模块用于对机器人话术的话题进行分类，将机器人话术的话题分为核身话题、专题话题、通用话题和过度话题，并将其发送至数据存储模块内存储；
29.所述数据存储模块用于存储机器人话术的话题和话题结构；其中话题结构包括客户话术、是否本人、还款意愿、还款能力、语义槽、m1场景话术、m2场景话术、m3场景话术和一句话答案；
30.所述智能机器人自动拨通客户的联系电话并将机器人话术转换成话术语音播放，并获取客户对话术语音播放反馈的通话语音，对通话语音进行语义分析，获取反馈结果，并对反馈结果进行判断，执行对话流程。
31.优选的，所述智能机器人还包括采集单元和分析单元；所述采集单元用于采集智能机器人拨打客户的拨打数据和客户数据并将拨打数据和客户数据发送至数据存储模块内存储；其中，拨打数据包括拨打总次数、接通总次数、每次接通的总时长以及每次通话的背离次数和客户反馈次数；客户数据包括客户手机号、三方负责人手机号以及逾期总金额和逾期天数；客户反馈次数为智能机器人接收到客户对话术语音播放反馈的通话语音的次数；
32.所述分析单元用于转人工时将客户分配至对应的人工催收员进行人工催收，具体步骤为：
33.v1：当智能机器人将客户转人工时，获取客户的拨打数据，将接通总次数除以拨打总次数得到客户的接通占比并标记为q1；
34.v2：将每次接通的总时长以及每次通话的背离次数和客户反馈次数分别标记为q2、q3和q4；将每次接通的总时长以及每次通话的背离次数和客户反馈次数进行归一化处理并取其数值，利用公式获取得到客户的单次通话的回复值q5；其中，b1、b2和b3均为预设比例系数；将客户所有的单次通话的回复值q5进行求和得到客户的回复总值q6；
35.v3：将客户的逾期总金额标记为q7；再将客户的接通占比、回复总值、逾期总金额和逾期天数进行归一化处理并取其数值；
36.v4：利用公式获取得到客户的催难值q8；其中μ为修正因子，取值为0.8643；b4、b5、b6和b7均为预设比例系数；q9为客户的逾期天数；
37.v5：获取在空闲状态的人工催收员，当空闲状态的人工催收员的数量等于一，则将该人工催收员标记为选中人员，直接将该客户转接至选中人员的电话端；当空闲状态的人工催收员的数量大于一，则将所有处于空闲状态的人工催收员标记为初选人员；
38.v6：获取初选人员的催收基值，将初选人员的催收基值与客户的催难值进行差值计算并取绝对值得到催差值，将催差值最小的初选人员标记为选中人员，将该客户转接至选中人员的电话端，选中人员对客户进行催收，当客户将逾期总金额归还，则将客户的催难值q8标记为选中人员的单次催成值。
39.优选的，智能机器人还包括人员计算模块和人员存储模块，所述人员计算模块用于采集人工催收员所有单次催成值并进行催收基值计算，具体步骤为：
40.vv1：将人工催收员所有的单次催成值进行求和获取得到催成总值并标记为w1；获取人工催收员的入职时间，将入职时间与当前时间进行时间差计算获取得到入职时长并标记为w2；
41.vv2：将人工催收员的催成总值与入职时长进行归一化处理并取其数值；
42.vv3：利用公式w3＝w1
×
b8+w2
×
b9获取得到人工催收员的催收基值w3；其中，b8和
b9均为预设比例系数；
43.所述人员计算模块将催收基值w3发送至人员存储模块内存储，人员存储模块内还存储有人工催收员的基础信息，基础信息包括姓名、年龄、身份证号以及入职时间。
44.与现有技术相比，本发明的有益效果是：
45.1、本发明对机器人话术的话题进行分类，确定话题结构，通过语义槽识别意图的细节和关键信息、跨上下文记录并识别客户身份、意愿、能力以及跨多轮对话记录客户过往沟通轨迹，为行为预判、策略提醒提供参考和跨人机交流，定义标准的槽位能让人机互通；清的次数最多为三次；当有多个语义槽需要澄清时，按照先后顺序依次澄清；通过对机器人话术进行分类和设置语义槽以及对，实现对机器人话术的优化；
46.2、本发明智能机器人自动拨通客户的联系电话并将机器人话术转换成话术语音播放，并获取客户对话术语音播放反馈的通话语音，对通话语音进行语义分析，获取反馈结果，并对反馈结果进行判断，执行对话流程，通过智能机器人的分析单元，在转人工时将客户智能分配至对应的人工催收员进行人工催收，从而根据客户的催难值合理的发送给对应的人工催收员进行人工催收。
附图说明
47.为了便于本领域技术人员理解，下面结合附图对本发明作进一步的说明。
48.图1为本发明的对话流程的流程示意图；
49.图2为本发明的话题继续的流程示意图；
50.图3为本发明的话题拼接的流程示意图；
51.图4为本发明系统原理框图。
具体实施方式
52.下面将结合实施例对本发明的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其它实施例，都属于本发明保护的范围。
53.请参阅图1
‑
3所示，基于人工智能的机器人催收话术优化方法，该方法包括以下步骤：
54.对机器人话术的话题进行分类，将机器人话术的话题分为核身话题、专题话题、通用话题和过度话题；核身话题分本人和三方，核身话题包括本人核身、联系人核身、家庭核身和单位核身，核身通过后进入专题话题，核身失败后挂机；核身话题：例如，机器人：你好，这是xx银行，请问是张三本人么；客户：是；
55.专题话题用于陈述本次通话主要目的，需区分本人和三方，以及绝大多数情况都是一句话陈述并简短施压，引出客户说话和根据客户说话内容进入通用话题；专题话题包括首催、ptp提醒、alpa面质、ptp面质等；ptp面质，例如，机器人：张先生你好，昨天你说昨天下午就流能把钱还上，为什么到今天了还没还？电话全程录音，我们怀疑你可能刻意欺骗我们工作人员；客户：不是，我忘了；
56.通用话题是客户说出的“理由”，机器需尽可能在话题内弄清楚客户还款意愿和能
力，通用话题通常都有语义槽；通用话题包括马上还、没发工资、还过了、生病等；通用话题：忘了，机器人：我们电话跟你反复强调，到点前还提醒了你，你告诉我你是不是没钱？客户：后面加班比较忙，忘了忘了，机器人：今天上午11:00前3200元，能还进来么？客户：可以，机器人：你钱准备好了？客户：钱还缺点；
57.过渡话题为当客户还款意愿/能力/身份出现背离需要跳出当前话题时，需要到过渡话题过渡，过渡话题需要判断客户身份/能力/意愿，最终确定是否过渡到新话题；过渡话题包括本人转三方、有意转无意、有能转无能、转告转不转等；过渡话题：机器人：你一会告诉我们说你能还，一会又说没钱，我们电话全程录音，你说的每句话都是可以查到的。请问：你到底是有钱还是没钱？客户：是有部分了但不够，正在想办法嘛；过渡话题转至通用话题：钱不够；具体为“机器人：好，请您诚实的告诉我，你现在有多少钱，还缺多少钱？
58.客户：我有xx元，还缺xx元；
59.机器人：你现在这个情况，你打算怎么办呢？
60.客户：能不能缓一缓，过几天再还；
61.机器人：xx先生，我们明确的告知您，根据信用卡合约您已经逾期了，您必须按时足额还清欠款。您的欠款并不多，只要您稍微想想办法就能按时还上。如果您不重视自己信用，到时候买不了房、出行不能坐飞机高铁、子女上学也都受影响，像您这种情况我们见多了，到时候有钱买不了后悔药。今天下午3:30是银行给您最后机会，否则我也帮不了你了，再见。”62.确定话题结构，话题结构包括语义槽；其中，语义槽用于识别意图的细节和关键信息、跨上下文记录并识别客户身份、意愿、能力以及跨多轮对话记录客户过往沟通轨迹，为行为预判、策略提醒提供参考和跨人机交流，定义标准的槽位能让人机互通，通过画像固化让坐席直观、简明扼要的读懂案情；
63.语义槽包括必填、选填和能否设有默认值属性；当语义槽为必填且不可默认时，没有填槽时需要澄清获得客户的明确答复，澄清的次数最多为三次；当有多个语义槽需要澄清时，按照先后顺序依次澄清；语义槽由槽位构成，槽位为填槽的方式，槽位包括词槽和接口槽；词槽为通过用户对话的关键词获取信息的填槽方式；接口槽为通过其他方式获取信息的填槽方式；且词槽的优先级高于接口槽的优先级；语义槽：是在意图识别的时，某个意图的细节和关键信息。比如“打车”意图有出发时间、出发地点、目的地三个槽，“还款”意图有还款时间、还款金额和还款方式三个槽。槽的属性：槽有必填、选填、能否设有默认值；遇到槽必填且不可默认，没有填槽时就需要澄清。例如还款时间，就必须要澄清：请告诉我今天下午3:30你能否还款，直至获得客户的明确答复(最多重复三遍)；槽的属性：澄清顺序
64.当有多个槽需要澄清的时候，就存在先后顺序的问题：
65.1、投诉>灾祸＞核身＞疑问＞不还/不转告/不代偿＞还/转告/代偿＞骂人/调侃无赖＞其他；
66.2、核身＞还款意愿＞还款能力；
67.3、不确定＞否定＞肯定；
68.槽的属性：平级槽或依赖性；
69.根据槽和槽之间是否独立，后续的槽是否依赖前面槽的结果，可以将槽之间的关系分为平级槽，槽与槽之间没有依赖：核身被所有其他槽依赖，意愿被能力依赖。
70.槽的属性：槽位、接口槽与词槽、槽位优先级；
71.槽是由槽位构成的，一个槽位就是一种填槽的方式；
72.词槽：通过用户对话的关键词获取信息的填槽方式；
73.接口槽：通过其他方式获取信息的填槽方式；
74.词槽的优先级高于接口槽的优先级；
75.槽的能力：对话记忆
76.槽能跨上下文，记录和识别客户身份、意愿、能力，比如客户说在上班，后又说没工作没钱等，能很好的质疑；
77.槽能跨多轮对话，记录客户过往沟通轨迹，为行为预判和策略提醒提供参考；
78.槽能跨人机交流，定义标准的槽能让人机互通，通过画像固化可以让坐席直观、简明扼要的读懂案情；
79.机器人执行机器人话术的对话流程，具体步骤为：
80.步骤一：机器人拨打客户的电话，当电话接通时，执行对话流程；
81.步骤二：机器人播放核身话题，判断是本人或认识本人；
82.步骤三：当是本人或认识本人时，机器人播放专题话题，机器人根据客户说话内容进入通用话题一；机器人播放通用话题一，机器人根据客户的说话内容判断是否核心背离；否，执行步骤五：
83.步骤四：是，进入过渡话题，机器人播放过渡话题，机器人根据客户的说话内容判断是否确实背离；是，执行步骤六；否，进入话题继续；
84.步骤五：判断是客户说话内容是否话题内回答；是，话题继续，否，判断是否跨话题疑问；是，机器人进行话题拼接，然后进入话题继续；
85.步骤六：判断本通话背离次数是否大于预设次数x；当本通话背离次数大于预设次数x时，则判断是否有空闲主席；是，机器人转人工；否，机器人礼貌挂机；当本通话背离次数小于等于预设次数x时，机器人进入通用话题二。
86.所述话题继续的步骤为：
87.s1：进入话题，判断当前客户第几次进入和当前通话第几次进入，当当前客户第x1次进入和当前通话第x1次进入，播放话题第x1句；
88.s2：机器人判断客户有没有回应，当客户没有回应时，重复播放提示语；最多再重复两遍：提示语为“在听么？+第x1句”；
89.当客户回应时，机器人根据客户说话的内容判断是否核心背离；是，机器人执行过渡话题二；否，机器人判断客户说话的内容是否有跨话题问题；是，取跨话题一句话内容，然后播放跨话题一句话内容并加上话题第x1+1句或播放跨话题一句话内容并加上最后一句，再判断客户有没有回应；否，执行s3；
90.s3：机器人判断客户说话的内容是否为最后一句，否，取第x1+1句，然后播放跨话题一句话内容并加上话题第x1+1句，判断客户有没有回应；是，判断客户说话的内容是否核心肯定，是，取跨对应内容，然后播放播放跨话题一句话内容并加上最后一句，再执行退出话题或记录信息转人工或挂机操作。
91.步骤五中：话题拼接的具体步骤为：
92.s31：对话题进行分析，将话题标记为话题a；机器人判断是否有话题结束语，否，播
放话题a再判断是否有话题结束语或直接判断是否有话题结束语；是，判断还款三要素语义槽是否填满、转告语义槽是否填满和代偿语义槽是否填满；
93.当三要素语义槽未填满，则进行填槽c；当三要素语义槽填满，则判断是否本人达成还款协议；是，机器人进行肯定的回答结束话题；否，机器人进行否定的回答结束话题；
94.当转告语义槽未填满，则进行填槽c；当转告语义槽填满，则判断是否三方同意转告；是，机器人进行肯定的回答结束话题；否，机器人进行否定的回答结束话题；
95.当代偿语义槽未填满，则进行填槽c；当代偿语义槽填满，则判断是否三方同意代偿；是，机器人进行肯定的回答结束话题；否，机器人进行否定的回答结束话题；
96.s32：当机器人进行否定的回答结束话题时，机器人判断客户是否继续说话，是，约定再联话题；否，播放通用话题b，然后在播放话题a并执行s31；
97.s33：当机器人进行肯定的回答结束话题时，机器人判断客户是否继续说话，是，播放通用话题b，然后在播放话题a并执行s31；否播放，对应挂机话题。
98.如图4所示，基于人工智能的机器人催收话术优化系统，包括话题分类模块、数据存储模块和智能机器人；
99.所述话题分类模块用于对机器人话术的话题进行分类，将机器人话术的话题分为核身话题、专题话题、通用话题和过度话题，并将其发送至数据存储模块内存储；
100.所述数据存储模块用于存储机器人话术的话题和话题结构；其中话题结构包括客户话术、是否本人、还款意愿、还款能力、语义槽、m1场景话术、m2场景话术、m3场景话术和一句话答案；
101.所述智能机器人自动拨通客户的联系电话并将机器人话术转换成话术语音播放，并获取客户对话术语音播放反馈的通话语音，对通话语音进行语义分析，获取反馈结果，并对反馈结果进行判断，执行上述对话流程；
102.所述智能机器人还包括采集单元和分析单元；所述采集单元用于采集智能机器人拨打客户的拨打数据和客户数据并将拨打数据和客户数据发送至数据存储模块内存储；其中，拨打数据包括拨打总次数、接通总次数、每次接通的总时长以及每次通话的背离次数和客户反馈次数；客户数据包括客户手机号、三方负责人手机号以及逾期总金额和逾期天数；客户反馈次数为智能机器人接收到客户对话术语音播放反馈的通话语音的次数；
103.所述分析单元用于转人工时将客户分配至对应的人工催收员进行人工催收，具体步骤为：
104.v1：当智能机器人将客户转人工时，获取客户的拨打数据，将接通总次数除以拨打总次数得到客户的接通占比并标记为q1；
105.v2：将每次接通的总时长以及每次通话的背离次数和客户反馈次数分别标记为q2、q3和q4；将每次接通的总时长以及每次通话的背离次数和客户反馈次数进行归一化处理并取其数值，利用公式获取得到客户的单次通话的回复值q5；其中，b1、b2和b3均为预设比例系数；将客户所有的单次通话的回复值q5进行求和得到客户的回复总值q6；b1、b2和b3分别为0.41、0.68、0.18；
106.v3：将客户的逾期总金额标记为q7；再将客户的接通占比、回复总值、逾期总金额和逾期天数进行归一化处理并取其数值；
107.v4：利用公式获取得到客户的催难值q8；其中μ为修正因子，取值为0.8643；b4、b5、b6和b7均为预设比例系数；q9为客户的逾期天数；b4、b5、b6和b7分别为0.2、0.37、0.72、0.49；
108.v5：获取在空闲状态的人工催收员，当空闲状态的人工催收员的数量等于一，则将该人工催收员标记为选中人员，直接将该客户转接至选中人员的电话端；当空闲状态的人工催收员的数量大于一，则将所有处于空闲状态的人工催收员标记为初选人员；
109.v6：获取初选人员的催收基值，将初选人员的催收基值与客户的催难值进行差值计算并取绝对值得到催差值，将催差值最小的初选人员标记为选中人员，将该客户转接至选中人员的电话端，选中人员对客户进行催收，当客户将逾期总金额归还，则将客户的催难值q8标记为选中人员的单次催成值；
110.智能机器人还包括人员计算模块和人员存储模块，所述人员计算模块用于采集人工催收员所有单次催成值并进行催收基值计算，具体步骤为：
111.vv1：将人工催收员所有的单次催成值进行求和获取得到催成总值并标记为w1；获取人工催收员的入职时间，将入职时间与当前时间进行时间差计算获取得到入职时长并标记为w2；
112.vv2：将人工催收员的催成总值与入职时长进行归一化处理并取其数值；
113.vv3：利用公式w3＝w1
×
b8+w2
×
b9获取得到人工催收员的催收基值w3；其中，b8和b9均为预设比例系数；b8、b9分别为0.06、0.09；
114.所述人员计算模块将催收基值w3发送至人员存储模块内存储，人员存储模块内还存储有人工催收员的基础信息，基础信息包括姓名、年龄、身份证号以及入职时间；
115.上述公式均是采集大量数据进行软件模拟得出且选取与真实值接近的一个公式，公式中的系数是由本领域技术人员根据实际情况进行设置；
116.本发明在使用时，对机器人话术的话题进行分类，将机器人话术的话题分为核身话题、专题话题、通用话题和过度话题；确定话题结构，话题结构包括语义槽；通过语义槽识别意图的细节和关键信息、跨上下文记录并识别客户身份、意愿、能力以及跨多轮对话记录客户过往沟通轨迹，为行为预判、策略提醒提供参考和跨人机交流，定义标准的槽位能让人机互通；清的次数最多为三次；当有多个语义槽需要澄清时，按照先后顺序依次澄清；通过对机器人话术进行分类和设置语义槽以及对，实现对机器人话术的优化；
117.智能机器人自动拨通客户的联系电话并将机器人话术转换成话术语音播放，并获取客户对话术语音播放反馈的通话语音，对通话语音进行语义分析，获取反馈结果，并对反馈结果进行判断，执行对话流程，通过智能机器人的分析单元，在转人工时将客户智能分配至对应的人工催收员进行人工催收，从而根据客户的催难值合理的发送给对应的人工催收员进行人工催收。
118.以上公开的本发明优选实施例只是用于帮助阐述本发明。优选实施例并没有详尽叙述所有的细节，也不限制该发明仅为的具体实施方式。显然，根据本说明书的内容，可作很多的修改和变化。本说明书选取并具体描述这些实施例，是为了更好地解释本发明的原理和实际应用，从而使所属技术领域技术人员能很好地理解和利用本发明。本发明仅受权利要求书及其全部范围和等效物的限制。