一种ETC全网服务语音智能质检系统的制作方法

一种etc全网服务语音智能质检系统
技术领域
1.本发明涉及公路交通技术领域，更具体地说，涉及一种etc全网服务语音智能质检系统。


背景技术：

2.etc全网服务语音及文本：系全国高速公路电子不停车收费(etc)服务监督热线95022呼叫坐席及etc客户服务投诉咨询工作形成的语音及文本工单记录，智能质检服务，突破传统分析模式，利用智能语音/语义分析工具，通过对呼叫中心海量录音及文本的数据分析，实现客户信息深度挖掘、掌握客户关注热点、加强服务质量监控，为产品和流程优化、员工能力提升等核心主题提供及时全面的决策依据。自动实现对人工坐席业务能力、服务态度、标准话术等的质检分析。同时可实现对客户服务工作形成的投诉咨询等工作进行分类汇总，如对投诉工单进行任务抓取及分配。具备语音识别转写、语义分析、关键词检测、静音检测、语速检测、情绪检测等功能，质检覆盖率不低于99％。
3.基于现有etc服务，全国95022热线及客户服务人员每天产生大量语音及文本记录，为提高服务质量，便于行业服务进行监督及考核，同步开展质检工作，原有质检为纯人工任务分配及人工质检，如对产生的工单进行人工汇总分类，将任务进行人工分配及质检、对质检结果进行人工校验及确认等等，工作开展耗时长、效率低，同时因质检人员水平不同造成错误率高等问题，为此，我们提出一种etc全网服务语音智能质检系统。


技术实现要素：

4.1.要解决的技术问题
5.针对现有技术中存在的问题，本发明的目的在于提供一种etc全网服务语音智能质检系统，它可以实现对语音文本工单的全量系统质检，得出评分；提高了人工质检任务的抓取及分配效率，避免了任务分配阶段的错误；对质检成绩可留痕、可查询、可申诉、可修改(部分管理权限人员)；对etc全网服务人员的业务水平可考核；可对全网etc形成的语音及文本工单记录进行全量监测及评分，也可进行人工质检的任务抓取及分配，形成人工质检成绩后，反馈给各相关人员，并可提出申诉，进行二次人工复核质检，可作为全网客服人员水平管理及考核、测试等工作的重要参考。
6.2.技术方案
7.为解决上述问题，本发明采用如下的技术方案：
8.一种etc全网服务语音智能质检系统，包括如下步骤：
9.s1，质检分配：管理员根据实际的工作需求进行分配工作；
10.s2，系统平均分配或手动分配：管理员发布分配任务后，由管理员进行手动的分配或由系统进行平均分配；
11.s3，接收任务：质检员接收管理员手动分配或系统平均分配的质检任务；
12.s4，质检评分：完成质检后，由质检员进行之间评分；
13.s5，成绩发布：完成之间评分后，经由管理员审核后，进行成绩发布；
14.s6，确认成绩及申诉：成绩完成发布后，由坐席员进行认证，若没有异议，则确认成绩，如有异议，则进行申诉，对进行申诉的成绩返回s2中，重复s3-s6步骤；
15.s7，质检员可将录音添加至案例库：在进行s4步骤时，质检员将录音添加至案例库中，备份，留作后续调取的凭证；
16.s8，管理员审批：完成s7的工作后，通过管理员按照执行标准进行审批；
17.s9，进入案例库：完成s8的工作后，进入案例库中，进行备份留用。
18.作为本发明的一种优选方案，所述在s2中的系统平均分配或手动分配的分配条件应按照3：1的比例进行分配。
19.作为本发明的一种优选方案，所述在s4中的评分标准内容包括服务能力、技巧能力和业务能力，且服务能力、技巧能力和业务能力的分值比例按照40：25：35进行分配。
20.作为本发明的一种优选方案，所述服务能力内的具体内容包括服务态度、服务用语规范、响应时长和错别字，且服务态度、服务用语规范、响应时长和错别字分值按照20：10：5：5进行分配。
21.作为本发明的一种优选方案，所述技巧能力内的具体内容包括对话沟通、正确理解、提问技巧和解决问题，且对话沟通、正确理解、提问技巧和解决问题分值按照5：5：5：10进行分配。
22.作为本发明的一种优选方案，所述业务能力内的具体内容包括业务知识解答准确、工单填写准确和小结点选，且业务知识解答准确、工单填写准确和小结点选分值按照10：20：5进行分配。
23.作为本发明的一种优选方案，所述在s6中的申诉步骤仅能够进行一次，进行二次复合质检，且复合质检仅能够通过人工质检的方式进行。
24.作为本发明的一种优选方案，所述在s6中的人工质检可由部级管理部门及省级管理部门分别进行。
25.作为本发明的一种优选方案，所述在s9中的案例库选用云端数据库进行存储。
26.作为本发明的一种优选方案，所述系统的配置条件有：业务分类、开展主题、录音标签、词库、意图、流程、其他后置条件(自动循环质检期限等)和工单抓取配置(数量、种类)等，系统自动开展质检工作。
27.3.有益效果
28.相比于现有技术，本发明的优点在于：
29.(1)本方案实现对语音文本工单的全量系统质检，得出评分；提高了人工质检任务的抓取及分配效率，避免了任务分配阶段的错误；对质检成绩可留痕、可查询、可申诉、可修改(部分管理权限人员)；对etc全网服务人员的业务水平可考核。
30.(2)本方案可对全网etc形成的语音及文本工单记录进行全量监测及评分，也可进行人工质检的任务抓取及分配，形成人工质检成绩后，反馈给各相关人员，并可提出申诉，进行二次人工复核质检，可作为全网客服人员水平管理及考核、测试等工作的重要参考。
附图说明
31.图1为本发明一种etc全网服务语音智能质检系统的工作流程图；
32.图2为本发明一种etc全网服务语音智能质检系统中质检评分的流程图；
33.图3为本发明一种etc全网服务语音智能质检系统中服务能力的结构框图；
34.图4为本发明一种etc全网服务语音智能质检系统中的技巧能力的结构框图；
35.图5为本发明一种etc全网服务语音智能质检系统中的业务能力的结构框图。
具体实施方式
36.下面将结合本发明实施例中的附图对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述。显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例，基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
37.在本发明的描述中，需要说明的是，术语“上”、“下”、“内”、“外”、“顶/底端”等指示的方位或位置关系为基于附图所示的方位或位置关系，仅是为了便于描述本发明和简化描述，而不是指示或暗示所指的装置或元件必须具有特定的方位、以特定的方位构造和操作，因此不能理解为对本发明的限制。此外，术语“第一”、“第二”仅用于描述目的，而不能理解为指示或暗示相对重要性。
38.为了便于理解本发明，下面将参照相关附图对本发明进行更全面的描述。附图中给出了本发明的较佳实施例。但是，本发明可以以许多不同的形式来实现，并不限于本文所描述的实施例。相反地，提供这些实施例的目的是使对本发明的公开内容理解的更加透彻全面。需要说明的是，当一个元件被认为是“连接”另一个元件，它可以是直接连接到另一个元件或者可能同时存在居中元件。除非另有定义，本文所使用的所有的技术和科学术语与属于本发明的技术领域的技术人员通常理解的含义相同。本文中在本发明的说明书中所使用的术语只是为了描述具体的实施例的目的，不是旨在于限制本发明。本文所使用的术语“及/或”包括一个或多个相关的所列项目的任意的和所有的组合。
39.实施例：
40.请参阅图1-5，一种etc全网服务语音智能质检系统，包括如下步骤：
41.s1，质检分配：管理员根据实际的工作需求进行分配工作；
42.s2，系统平均分配或手动分配：管理员发布分配任务后，由管理员进行手动的分配或由系统进行平均分配；
43.s3，接收任务：质检员接收管理员手动分配或系统平均分配的质检任务；
44.s4，质检评分：完成质检后，由质检员进行之间评分；
45.s5，成绩发布：完成之间评分后，经由管理员审核后，进行成绩发布；
46.s6，确认成绩及申诉：成绩完成发布后，由坐席员进行认证，若没有异议，则确认成绩，如有异议，则进行申诉，对进行申诉的成绩返回s2中，重复s3-s6步骤；
47.s7，质检员可将录音添加至案例库：在进行s4步骤时，质检员将录音添加至案例库中，备份，留作后续调取的凭证；
48.s8，管理员审批：完成s7的工作后，通过管理员按照执行标准进行审批；
49.s9，进入案例库：完成s8的工作后，进入案例库中，进行备份留用。
50.本实施例中，
51.具体的，在s2中的系统平均分配或手动分配的分配条件应按照3：1的比例进行分
配。
52.本实施例中，通过此种分配的方式能够保证工作的进度，且工作强度较小，便于推广利用。
53.具体的，在s4中的评分标准内容包括服务能力、技巧能力和业务能力，且服务能力、技巧能力和业务能力的分值比例按照40：25：35进行分配。
54.本实施例中，通过设置三项评分标准能够进一步的提升工作人员的工作能力，提升客户的被服务满意程度。
55.具体的，服务能力内的具体内容包括服务态度、服务用语规范、响应时长和错别字，且服务态度、服务用语规范、响应时长和错别字分值按照20：10：5：5进行分配。
56.本实施例中，其中服务态度具体内容包括：1)、态度自然、诚恳，不敷衍，出现态度生硬、傲慢，存在敷衍、推诿、厌烦等现象；当客户反映问题较多，或提及业务以外问题时，表现出反感情绪、态度不耐烦；不能保持良好的服务心态和稳定的个人情绪，情绪随着客户的情绪或外在的原因而随之波动、急躁；在客户对因公司或客服人员的行为导致客户的不愉快时不能主动表示歉意，任由用户发泄情绪，没有服务意识；
57.2)、推诿客户，能够处理的问题不直接受理，或是在客户提出质疑后才给其处理；
58.3)、服务不专心，出现客户已经阐述问题或提供信息，而再次询问；
59.4)、不认可用户，在出现有疑问的情况，未陈述句询问并核实，出现质疑、质问、反问用户；
60.5)在沟通过程中，不关注客户的理解程度，导致客户不满并插话的；
61.其中服务用语规范具体内容包括：1)、整通出现未使用礼貌用语(除去首尾语，整通对话未使用请问、请......)；
62.2)、出现1次未使用礼貌用语(例如：对话中出现一次明显问句时，未使用请问、请您......)；
63.3)、超过1次未使用礼貌用语(例如：需要问用户问题时，未使用请问、请您......)；
64.4)、通话中出现不规范的语句(口语使用频繁、讲话生活化、用语随意)；
65.5)、首尾语不完整、错误、不规范；
66.其中响应时长具体内容包括：1)、未回复客户；
67.2)、首次响应客户超过20秒；
68.3)、帮客户查询信息、打字回复回应客户超过3分钟；
69.其中错别字具体内容包括：1)、错别字、漏字、多字，造成客户不满或影响用户的理解；
70.2)、错别字、漏字、多字，未引起客户不满；
71.通过四项标准能够有效地保证和进一步的提升工作人员的服务态度。
72.具体的，技巧能力内的具体内容包括对话沟通、正确理解、提问技巧和解决问题，且对话沟通、正确理解、提问技巧和解决问题分值按照5：5：5：10进行分配。
73.本实施例中，其中对话沟通具体内容包括：1)、注意力不集中，不能认真、仔细查看客户所提出的问题导致需客户多次叙述问题，或导致答非所问；
74.2)、不能够感知/判断客户的情绪变化；出现在客户表示出愤怒、气愤等负面情绪
时，没有进行安抚客户情绪；在客户对因公司或客服人员的行为导致客户的不愉快时不能主动表示歉意；
75.其中正确理解具体内容包括：1)、客户已明确表述，但由于自身原因，仍然无法理解的；
76.2)、对用户所表达的内容理解有误；
77.其中提问技巧具体内容包括：1)、对于客户描述不清的问题，没有进行确认或有针对性的提问，问不到重点上，需反复确认问题超过2次(不包含2次)；
78.2)、对于客户提供的信息，有疑惑及歧义的没有进行二次提问及确认(如车牌号、手机号码等重要信息)；
79.3)、询问方式不恰当，无效提问，引起客户不满情绪上升；
80.其中解决问题具体内容包括：1)、引导有误、处理问题方法不恰当，缺乏说服力或分析问题不透彻，未能消除客户疑虑；
81.2)、不能正面回答客户的疑问；不能够快速、灵活地处理客户异议，未进行有效引导；
82.3)、未按照查询规则准确、完整核实信息；未把正确信息反馈给用户；
83.4)、如无法解决客户问题，未主动为客户寻找替代方案；
84.通过此四项标准能够进一步的提升工作人员的沟通技巧能力，且能够提升满意程度。
85.具体的，业务能力内的具体内容包括业务知识解答准确、工单填写准确和小结点选，且业务知识解答准确、工单填写准确和小结点选分值按照10：20：5进行分配。
86.本实施例中，其中业务知识解答准确具体内容包括：1)、业务知识解答错误；
87.2)、未按照现有业务流程及公告(口径)解答业务；
88.3)、业务解答不完整；
89.其中工单填写准确具体内容包括：1)、应提交工单未提交/不该提交工单却提交了工单；
90.2)、投诉类型错误；
91.3)、客户信息填写错误，如车牌号、卡号、手机号、客户所描述的内容等；
92.4)、工单内信息描述不完整，所缺信息影响问题处理；
93.5)、工单内信息描述不完整，但所缺信息不影响工单处理；
94.6)、工单未按照规定格式填写(投诉次数、工单内容等)；
95.其中小结点选具体内容包括：1)、小结点选错误；
96.2)、小结多点；
97.3)、小结少点；
98.4)、小结内容填写不规范；通过此三项标准能够进一步的提升工作人员的业务能力，易于培养出业务能力强的工作人员。
99.具体的，在s6中的申诉步骤仅能够进行一次，进行二次复合质检，且复合质检仅能够通过人工质检的方式进行。
100.本实施例中，通过此种设置能够保证该质检系统的公平性和公正性，保证工作人员和单位的共同利益。
101.具体的，在s6中的人工质检可由部级管理部门及省级管理部门分别进行。
102.本实施例中，通过此种设置能够保证该质检系统的权威性。
103.具体的，在s9中的案例库选用云端数据库进行存储。
104.本实施例中，通过设置云端数据库能够实现需要使用时利用数据，不用时，存储在网络中，不会丢失，安全性能强。
105.具体的，系统的配置条件有：业务分类、开展主题、录音标签、词库、意图、流程、其他后置条件(自动循环质检期限等)和工单抓取配置(数量、种类)等，系统自动开展质检工作。
106.本实施例中，通过此种设置能够进一步的保证系统工作的稳定性和功能性。
107.以上所述，仅为本发明较佳的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，根据本发明的技术方案及其改进构思加以等同替换或改变，都应涵盖在本发明的保护范围内。