基于网格化系统监测的电力客户业务工单处理方法及系统与流程

基于网格化系统监测的电力客户业务工单处理方法及系统
1.技术领域
2.本发明涉及智能工单处理技术领域，更具体地，涉及基于网格化系统监测的电力客户业务工单处理方法及系统。
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背景技术：

4.电力客户服务中心中客户诉求传递流程的关键环节是工单的派发、审核、督办等，工单处理的质量和效率直接影响着电网广大用户体验。电力市场的改革压力，使得电力营销系统需要更好的服务客户，提供优质的服务体验。
5.随着智能电网技术的普及，客户服务中心工单的派发已经逐步从人工派发转为自动派发。现有技术1（cn105354762b）公开了“一种电力客服业务工单识别与分配系统及方法”，提出电力服务工单的分配方法，该方法通过建立工单处理与客服代表工作状态信息匹配关系，相对于人工派发提升工单处理的效率。但是这种分配方式只考虑了客服人员，没有考虑到作业人员的状态，电力系统面临的工单类型多，当涉及报修业务时，需要在较短时间内完成维修工作。此时需要充分考虑到作业人员的工作状态，现有技术2（cn110020777a）公开了“一种电力客户业务工单处理系统和方法”，提出一种业务工单处理方法，增加了人员管理模块，方便记录作业人员擅长的事物。但是这种方式缺少对系统状态的监测，当发生应急事件时，工单量激增，难以保证工单及时处理。除此以外，目前的工单派发系统只考虑业务派发功能，对于业务产生的成本，又单独处理一次，耗费不必要的人力物力。
6.因此，需要提出一种基于网格化系统监测的电力客户业务工单处理方法及系统，以实现电力客户业务工单的智能化处理。
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技术实现要素：

8.为解决现有技术中存在的不足，本发明的目的在于，提供一种基于网格化系统监测的电力客户业务工单处理方法及系统。
9.本发明采用如下的技术方案。
10.基于网格化系统监测的电力客户业务工单处理方法，包括：步骤1，对供电服务区域进行网格划分，并采集各个网格的信息；步骤2，依据各个网格内的用户数量，对各个网格分配业务工单处理人员；步骤3，获取各网格内的业务工单处理人员的信息和服务请求信息；步骤4，在设定的监测时间区间内，采集各网格内的服务请求信息，以监测各网格的状态；获取处于异常状态的网格信息，并进入步骤5；获取处于正常状态的网格信息，并进入步骤6；步骤5，以异常网格内出现频率最高的服务请求为异常点，调度异常点的周边网格
提供服务；将异常网格编号添加至向异常网格提供服务的业务工单处理人员信息中；步骤6，从供电服务区域内筛选业务工单处理人员，根据服务请求信息向所筛选出的业务工单处理人员分配工单；步骤7，由业务工单处理人员完成工单，并生成工单处理详情。
11.优选地，步骤1包括：步骤1.1，对供电服务区域内的各供电所进行编号，并采集各供电所位置坐标；步骤1.2，采集供电服务区域内的用户信息，根据用户信息确定用户归属的供电所；步骤1.3，以各供电所为网格中心，以归属于该供电所的全部用户为网格范围，进行网格划分；步骤1.4，构建网格信息，包括网格编号和网格中心坐标；其中，网格编号是各供电所的编号，网格中心坐标是供电所位置坐标；步骤1.5，向用户信息中增加该用户所属网格的信息；步骤1.6，当供电服务区域内的供电所发生变更时，重复步骤1.1至1.3，对网格划分进行变更；步骤1.7，当供电服务区域内的用户发生变更时，重复步骤1.2至1.5，对网格划分进行变更。
12.进一步，步骤1.2中，用户信息包括：户号，户名，所属供电所，地址，用电类型，合同容量，运行容量。
13.优选地，步骤2中，业务工单处理人员包括客户服务人员和作业人员；其中，作业人员按照业务种类划分，包括：业扩工单作业人员、电费工单作业人员、计量工单作业人员、用检工单作业人员和客服工单作业人员。
14.步骤2包括：步骤2.1，依据第个网格内的用户数量占供电服务区内的用户总数量的比例，对第个网格内客户服务人员的分配数量满足如下关系式：式中，p电服务区内的客户服务人员总数量，，为供电服务区内的网格总数量；步骤2.2，依据第个网格内的用户数量占供电服务区内的用户总数量m比例，对第个网格内第种业务作业人员的分配数量满足如下关系式：式中，为供电服务区内的第种业务作业人员总数量；，为供电服务区内的业务种类总数量；，为供电服务区内的网格总数量；步骤2.3，基于改进后的k
‑
means聚类方法对第个网格内第种业务作业人员的分配数量进行调整，获得第个网格内第种业务作业人员的数量。
15.进一步，步骤2.3包括：
步骤2.3.1，供电服务区内的网格总数量n为类别的个数；步骤2.3.2，获取供电服务区内的名第种业务作业人员的地址坐标；其中，下标k表示第种业务的第k名作业人员，；步骤2.3.3，以个网格中心作为初始质心；步骤2.3.4，计算每个地址坐标到个初始质心的距离；根据所述距离从小到大的顺序对初始质心进行排序；步骤2.3.5，从任一个质心开始，确定各地址坐标所属的质心，即将该质心对应网格内第种业务类型的作业人员的聚类数量，与该质心对应网格内第种业务类型的作业人员的分配数量进行比较：当聚类数量小于等于分配数量时，则将各地址坐标对应的作业人员全部分配给该质心对应的网格；当聚类数量大于分配数量时，则跳转下一个质心，并重复步骤2.3.5；其中，所述下一个质心排序在质心之后；步骤2.3.6，当供电服务区内的名第种业务作业人员均已分配到个网格后，重新计算以获得个新质心；步骤2.3.7，当个新质心和原质心的距离小于预设的阈值，或者重新分配后各网格内第种业务作业人员的数量不再变化，则判定聚类达到结束条件；反之，重复步骤2.3.4至2.3.7。
16.优选地，步骤3中，客户服务人员信息包括：所属网格编号、业务领域和状态；所述作业人员信息包括：所属网格编号、业务领域、位置、预计耗时和状态；其中，状态包括空闲和非空闲；服务请求信息包括：用户地址、所属网格编号、申请时间、业务类型。
17.优选地，步骤4包括：步骤4.1，计算第个网格内服务请求的历史数据的平均值和标准差；步骤4.2，在设定的监测时间区间内，采集第个网格内服务请求次数，并计算；当时，则判定第个网格存在异常状态，缩短监测时间区间后重复步骤4.2，若仍然判定第个网格存在异常状态，则进入步骤5；当时，则判定第个网格处于正常状态，并进入步骤6。
18.进一步，步骤4.2中，设定的监测时间区间取为30分钟，第个网格存在异常状态时，将监测时间区间缩短为10分钟；所述服务请求包括用检工单请求。
19.优选地，步骤5包括：步骤5.1，获取处于异常状态的网格编号以及异常网格内的用检工单请求中的地址信息；步骤5.2，对地址信息进行分词及词频统计，提取出现频率最高的地址信息，作为异常点坐标；步骤5.3，以异常点坐标为圆心，以异常点坐标到异常网格中心坐标为初始半径值，以二分之一所述半径值为步长，不断扩大异常点服务区域，直到异常点服务区域内的网
格数量达到；其中，异常点服务区域内的网格数量满足如下关系式：式中，为异常网格内用检工单请求的历史数据的平均值，为异常网格内用检工单请求次数；步骤5.4，对异常点服务区域内的网格信息进行更改，即将异常网格编号分别添加至向异常网格提供服务的客服人员信息和作业人员信息的所属网格编号中。
20.优选地，步骤6包括：步骤6.1，按照服务请求的申请时间顺序排列各工单；步骤6.2，根据服务请求的业务类型确定各工单的分配方式，包括：客服工单分配给客服人员；业扩工单分配给作业人员；电费工单分配给作业人员；计量工单分配给作业人员；步骤6.3，从供电服务区域内筛选信息中包含异常网格编号的业务工单处理人员，作为各工单的处理人员；步骤6.4，对步骤6.3中筛选出的人员按照步骤6.2确定的分配方式进行工单分派，包括：当筛选出的客服人员信息中的状态为空闲时，将客服工单分派给该空闲状态的客服人员；否则，将客服工单送入等待区，等待有空闲状态的客服人员后，进行工单分派；当筛选出的第一作业人员信息中的状态为空闲时，根据第一作业人员地址与服务请求地址之间的距离，计算第一作业人员到达服务请求地址的时间；同时，从全部作业人员中寻找与服务请求地址之间距离最近的第二作业人员，计算第二作业人员到达服务请求地址的时间，并获取第二作业人员的预计耗时，若，则将作业工单分派给第一作业人员，否则将作业工单分派给第二作业人员；其中，预计耗时是当作业人员接单后，根据任务情况在系统内反馈的完成该任务所用时间的预计值；当筛选出的第一作业人员信息中的状态为非空闲时，将客服工单送入等待区，等待有空闲状态的作业人员后，进行上述工单分派流程。
21.优选地，步骤7包括：步骤7.1，客服人员根据被分配的工单情况，修改人员信息中的状态；作业人员根据被分配的工单情况，修改人员信息中的状态、地址和预计耗时；步骤7.2，当工单处理完成后，在工单中补充成本信息，生成工单处理详情。
22.基于网格化系统监测的电力客户业务工单处理系统，包括：网格化监测模块、业务人员信息模块、业务工单处理模块；网格化监测模块，用于对供电服务区域进行网格划分，并采集各个网格的信息和各网格内的服务请求信息；在设定的监测时间区间内，根据各网格内的服务请求信息，监测各网格的状态；业务人员信息模块，用于依据各个网格内的用户数量，对各个网格分配业务工单处理人员，并存储各网格内的业务工单处理人员的信息；业务工单处理模块，用于根据所述网格化监测模块发出的异常网格信息，确定异常网格内出现频率最高的服务请求为异常点，调度异常点的周边网格提供服务，并将被调度的网格信息发送给所述业务人员信息模块；还用于从供电服务区域内筛选业务工单处理
人员，根据服务请求信息向所筛选出的业务工单处理人员分配工单，由业务工单处理人员完成工单，并生成工单处理详情。
23.本发明的有益效果在于，与现有技术相比：1、通过网格化管理客户、客服人员和作业人员的信息，到达为客户提供从客服人员到作业人员一体化，全方位的服务，匹配最适合客服需求的业务人员，及时有效的提供优质服务；2、通过对客户服务中心工单状态的监测，能够及时发现是否发生紧急事件，并且借助网格化管理，能够迅速调派紧急事件发生地周边的业务人员，提供协助；3、通过在工单状态中加入成本统计，可方便记录每一项业务的时间成本和耗材成本，便于最终核算物业成本流。
24.附图说明
25.图1是本发明基于网格化系统监测的电力客户业务工单处理方法的步骤框图；图2是本发明基于网格化系统监测的电力客户业务工单处理系统的工作流程示意图。
具体实施方式
26.下面结合附图对本技术作进一步描述。以下实施例仅用于更加清楚地说明本发明的技术方案，而不能以此来限制本技术的保护范围。
27.如图1，基于网格化系统监测的电力客户业务工单处理方法，包括：步骤1，对供电服务区域进行网格划分，并采集各个网格的信息。
28.考虑到供电所管辖用电用户精准，能够明确知道各个用户所属的供电所，方便分配管理，以供电所服务的用户作为基准，进行服务人员和作业人员的分配，从而保障服务质量的平均。
29.具体地，步骤1包括：步骤1.1，对供电服务区域内的各供电所进行编号，并采集各供电所位置坐标；本发明优选实施例中，通过在gis地图上获取供电服务区域内各供电所的位置坐标，供电所等级分为市，区，县，为了保障网格划分的层级一致，这里选取县级供电所为划分中心。
30.步骤1.2，采集供电服务区域内的用户信息，根据用户信息确定用户归属的供电所；本发明优选实施例中，通过在gis地图上获取某一供电所服务的所有用户的信息；用户信息包括但不限于：户号，户名，所属供电所，地址，用电类型，合同容量，运行容量。
31.步骤1.3，以各供电所为网格中心，以归属于该供电所的全部用户为网格范围，进行网格划分；本发明优选实施例中，对所有的县级供电所进行网格编码，从1开始到，其中是县级供电所的个数；通过上述网格划分，将归属同一供电所的全部用户信息中的地址连接成片区，就是该供电所所在网格的服务辐射范围。
32.步骤1.4，构建网格信息，包括网格编号和网格中心坐标；其中，网格编号是各供电所的编号，网格中心坐标是供电所位置坐标；步骤1.5，向用户信息中增加该用户所属网格的信息；步骤1.6，当供电服务区域内的供电所发生变更时，重复步骤1.1至1.3，对网格划分进行变更；上述网格划分结果还链接到营销业务系统中，当供电所出现变更，包括增加、删除，则营销业务系统中会针对性的增加和删除对应网格。
33.步骤1.7，当供电服务区域内的用户发生变更时，重复步骤1.2至1.5，对网格划分进行变更。
34.步骤2，依据各个网格内的用户数量，对各个网格分配业务工单处理人员。
35.具体地，步骤2中，业务工单处理人员包括客户服务人员和作业人员；其中，作业人员按照业务种类划分，包括：业扩工单作业人员、电费工单作业人员、计量工单作业人员、用检工单作业人员和客服工单作业人员。
36.通过统计每个网格内的客户人数，使得客户服务人员和每种业务的作业人员均按照设定好的占比合理分配至各个网格，达到各网格的均匀分配，使得业务工单处理人员与客户比保持一致。
37.步骤2包括：步骤2.1，依据第个网格内的用户数量占供电服务区内的用户总数量m的比例，对第个网格内客户服务人员的分配数量满足如下关系式：式中，为供电服务区内的客户服务人员总数量，，为供电服务区内的网格总数量；由于，客服人员为线上服务，不受地址限制，因此可以按照上述原则进行等比例分配。
38.步骤2.2，依据第个网格内的用户数量占供电服务区内的用户总数量的比例，对第个网格内第种业务作业人员的分配数量满足如下关系式：式中，为供电服务区内的第种业务作业人员总数量；，为供电服务区内的业务种类总数量；，为供电服务区内的网格总数量；步骤2.3，基于改进后的k
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means聚类方法对第个网格内第种业务作业人员的分配数量进行调整，获得第个网格内第种业务作业人员的数量。因为作业人员涉及到人员线下作业，故分配方式与客服人员有差异。
39.进一步，统计供电服务区内各种业务作业人员的数量，以报修作业人员为例，其他类型业务的作业人员的分配方法与报修作业人员的分配方法一致，除了保障资源均衡外，还需要考虑就近作业的原则去分配作业人员所属网格，因此采用k
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means聚类方法，将其分为类。但是，直接使用k
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means模型只能保证就近分配，无法保障资源的均衡性，即无法保
证每个网格分配的人数是我们事先规划好的，所以采用了改进的k
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means聚类方法。
40.进一步，步骤2.3包括：步骤2.3.1，供电服务区内的网格总数量作为类别的个数；步骤2.3.2，获取供电服务区内的名报修作业人员的地址坐标；其中，下标表示报修作业的第名作业人员，；步骤2.3.3，以个网格中心作为初始质心；该步骤与传统的k
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means聚类方法是有区别的，传统的k
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means算法是随机选择点作为初始质心，但是这样做，就不能将质心所在的集合与事先分配好的网格相对应，因此，本发明优选实施例中，以个网格中心作为初始质心。
41.步骤2.3.4，计算每个地址坐标到个初始质心的距离；根据所述距离从小到大的顺序对初始质心进行排序；本发明优选实施例中，选用欧式距离计算每个地址坐标到个初始质心的距离，满足如下关系式：式中，为第个初始质心的坐标；步骤2.3.5，从任一个质心开始，确定各地址坐标所属的质心，即将该质心对应网格内第种业务类型的作业人员的聚类数量，与该质心对应网格内第种业务类型的作业人员的分配数量进行比较：当聚类数量小于等于分配数量时，则将各地址坐标对应的作业人员全部分配给该质心对应的网格；当聚类数量大于分配数量时，则跳转下一个质心，并重复步骤2.3.5；其中，所述下一个质心排序在质心之后；步骤2.3.5与传统的k
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means算法不一样，在传统的k
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means算法中，直接判断各数据点与哪个质心最近，就划分到那个质心所属的集合，这样做很可能导致最终集合，即网格，分配到的人数超出或不足均衡人数，故对该步骤进行了改进。
42.步骤2.3.6，当供电服务区内的名报修作业人员均已分配到个网格后，重新计算以获得个新质心；步骤2.3.7，当个新质心和原质心的距离小于预设的阈值，或者重新分配后各网格内报修作业人员的数量不再变化，则判定聚类达到结束条件；反之，重复步骤2.3.4至2.3.7。
43.步骤3，获取各网格内的业务工单处理人员的信息和服务请求信息。
44.具体地，步骤3中，客户服务人员信息包括：所属网格编号、业务领域和状态；作业人员信息包括：所属网格编号、业务领域、位置、预计耗时和状态；其中，状态包括空闲和非空闲；服务请求信息包括：用户地址、所属网格编号、申请时间、业务类型。
45.步骤4，在设定的监测时间区间内，采集各网格内的服务请求信息，以监测各网格的状态；获取处于异常状态的网格信息，并进入步骤5；获取处于正常状态的网格信息，并进入步骤6。
46.具体地，步骤4包括：步骤4.1，计算第个网格内服务请求的历史数据的平均值和标准差；步骤4.2，在设定的监测时间区间内，采集第个网格内服务请求次数，并计算；当时，则判定第个网格存在异常状态，缩短监测时间区间后重复步骤4.2，若仍然判定第个网格存在异常状态，则进入步骤5；当时，则判定第个网格处于正常状态，并进入步骤6。
47.进一步，步骤4.2中，设定的监测时间区间取为30分钟，第个网格存在异常状态时，将监测时间区间缩短为10分钟；服务请求包括但不限于用检工单请求；当发生应急突发事件时，报修服务的请求次数会增加，故重点监测用检工单情况。
48.用户检修需求一般与设备故障相关，而设备的故障情况可以近似当作随机数进行处理。故其符合准则，假设一组检测数据符合随机规律，当一个数据超过时一般认为该值为异常值。
49.原则如下：数值分布在中的概率为0.6872；数值分布在中的概率为0.9545；数值分布在中的概率为0.9973。
50.步骤5，以异常网格内出现频率最高的服务请求为异常点，调度所述异常点的周边网格提供服务；将异常网格编号添加至向异常网格提供服务的业务工单处理人员信息中。
51.具体地，步骤5包括：步骤5.1，获取处于异常状态的网格编号以及所述异常网格内的用检工单请求中的地址信息；步骤5.2，对地址信息进行分词及词频统计，提取出现频率最高的地址信息，作为异常点坐标；步骤5.3，以异常点坐标为圆心，以异常点坐标到异常网格中心坐标为初始半径值，以二分之一所述半径值为步长，不断扩大异常点服务区域，直到异常点服务区域内的网格数量达到；其中，异常点服务区域内的网格数量满足如下关系式：式中，为异常网格内用检工单请求的历史数据的平均值，为异常网格内用检工单请求次数；步骤5.4，对异常点服务区域内的网格信息进行更改，即将异常网格编号分别添加至向异常网格提供服务的客服人员信息和作业人员信息的所属网格编号中。
52.步骤6，从供电服务区域内筛选业务工单处理人员，根据服务请求信息向所筛选出的业务工单处理人员分配工单。
53.具体地，步骤6包括：步骤6.1，按照服务请求的申请时间顺序排列各工单；
步骤6.2，根据服务请求的业务类型确定各工单的分配方式，包括：客服工单分配给客服人员；业扩工单分配给作业人员；电费工单分配给作业人员；计量工单分配给作业人员；步骤6.3，从供电服务区域内筛选信息中包含异常网格编号的业务工单处理人员，作为各工单的处理人员；步骤6.4，对步骤6.3中筛选出的人员按照步骤6.2确定的分配方式进行工单分派，包括：当筛选出的客服人员信息中的状态为空闲时，将客服工单分派给该空闲状态的客服人员；否则，将客服工单送入等待区，等待有空闲状态的客服人员后，进行工单分派；当筛选出的第一作业人员信息中的状态为空闲时，根据第一作业人员地址与服务请求地址之间的距离，计算第一作业人员到达服务请求地址的时间；同时，从全部作业人员中寻找与服务请求地址之间距离最近的第二作业人员，计算第二作业人员到达服务请求地址的时间，并获取第二作业人员的预计耗时，若，则将作业工单分派给第一作业人员，否则将作业工单分派给第二作业人员；其中，预计耗时是当作业人员接单后，根据任务情况在系统内反馈的完成该任务所用时间的预计值；当筛选出的第一作业人员信息中的状态为非空闲时，将客服工单送入等待区，等待有空闲状态的作业人员后，进行上述工单分派流程。
54.步骤7，由业务工单处理人员完成工单，并生成工单处理详情。
55.具体地，步骤7包括：步骤7.1，客服人员根据被分配的工单情况，修改人员信息中的状态；作业人员根据被分配的工单情况，修改人员信息中的状态、地址和预计耗时；步骤7.2，当工单处理完成后，在工单中补充成本信息，生成工单处理详情。
56.基于网格化系统监测的电力客户业务工单处理系统，包括：网格化监测模块、业务人员信息模块、业务工单处理模块；网格化监测模块，用于对供电服务区域进行网格划分，并采集各个网格的信息和各网格内的服务请求信息；在设定的监测时间区间内，根据各网格内的服务请求信息，监测各网格的状态；业务人员信息模块，用于依据各个网格内的用户数量，对各个网格分配业务工单处理人员，并存储各网格内的业务工单处理人员的信息；业务工单处理模块，用于根据所述网格化监测模块发出的异常网格信息，确定异常网格内出现频率最高的服务请求为异常点，调度异常点的周边网格提供服务，并将被调度的网格信息发送给所述业务人员信息模块；还用于从供电服务区域内筛选业务工单处理人员，根据服务请求信息向所筛选出的业务工单处理人员分配工单，由业务工单处理人员完成工单，并生成工单处理详情。
57.基于网格化系统监测的电力客户业务工单处理系统的工作流程如图2所示。
58.本发明的有益效果在于，与现有技术相比：1、通过网格化管理客户、客服人员和作业人员的信息，到达为客户提供从客服人员到作业人员一体化，全方位的服务，匹配最适合客服需求的业务人员，及时有效的提供优质服务；
2、通过对客户服务中心工单状态的监测，能够及时发现是否发生紧急事件，并且借助网格化管理，能够迅速调派紧急事件发生地周边的业务人员，提供协助；3、通过在工单状态中加入成本统计，可方便记录每一项业务的时间成本和耗材成本，便于最终核算物业成本流。
59.本发明申请人结合说明书附图对本发明的实施示例做了详细的说明与描述，但是本领域技术人员应该理解，以上实施示例仅为本发明的优选实施方案，详尽的说明只是为了帮助读者更好地理解本发明精神，而并非对本发明保护范围的限制，相反，任何基于本发明的发明精神所作的任何改进或修饰都应当落在本发明的保护范围之内。