一种基于95598工单的员工自主分析数据方法与流程

1.本发明涉及大数据技术领域，特别涉及一种基于95598工单的员工自主分析数据方法。


背景技术：

2.随着电网业务的日益壮大，随着互联网和移动互联网的全面普及，电网的业务场景都在实施数字化转型。当越来越多的数字化服务出现在客户端，产品的体验竞争愈演愈烈。如何打造一个客户体验优异的数字化产品，是推动数字化转型的关键。因此，衡量数字产品的客户体验设计质量，是打造优秀数字化产品的重要环节。
3.在提高电网服务质量方面，提高客户满意度是电网营销人员的主要职责，其工作除涉及为客户提供购电的用电服务以外，还涉及到客户用电咨询、客户投诉等内容，并且做好相关记录等；在分析客户需要方面，需要从大量的记录中进行统计、分析和计算，以得到不同层次的问题，再进行持续改进；在大数据快速发展的今天，如何有效利用大数据以提高工作水平，是值得研究的方向。


技术实现要素：

4.本发明针对提高电网客户满意度而缺乏大数据分析工具的技术缺陷，提供一种基于95598工单的员工自主分析数据方法，为：使用零代码分析编辑器，执行以下步骤：step1、获取工单数据：从sg186营销业务应用系统抽取95598供电服务工单数据；从供电服务指挥系统中抽取95598故障报修工单数据；将工单数据存储至数据中台的数据存储器内；step2、大数据分析：利用大数据工具对数据中台的数据存储器内所存储的工单数据进行计算与分析，并经数据清洗，剔除错误数据、字段缺失数据，最终筛选出有效数据；step3、有效数据提取：自动融合、处理、整合数据，通过对接入数据的统计分析结果，进行数据精简处理、数据标准化处理、数据离散化处理、数据噪声值处理等操作，清洗筛选出有效数据；step4、数据展示：设定统计和计算规则，提取敏感词、敏感区域、敏感用户进行统计、计算和分析，得到数据分析报告。
5.进一步的，所述零代码分析编辑器采用的自助大数据分析的bi软件。
6.进一步的，所述步骤step1中的工单数据，包括故障报修类服务工单和非报修类服务工单，其中：所述非报修类服务工单包括表扬、服务申请、建议、举报、客户催办、投诉、业务咨询、意见。
7.进一步的，所述步骤step2中的大数据工具采用的是阿里云数据中台的dataworks。
8.进一步的，所述步骤step3中通过数据中台数据清洗，剔除错误数据、字段缺失数
据进行有效数据提取进行有效数据提取。
9.进一步的，所述步骤step4中的统计和计算规则为针对供电服务全量工单中提及率高的敏感词进行分析统计，其中敏感词包括“故障”、“停电”、“电费”、“复电”、“欠费”、电表”、“抄表”、“营业厅”等，并统计出出现频次及占比，形成敏感区域图。。
10.进一步的，所述数据分析报告为文字、图形或者两者结合而成的文档，包括综合考量敏感区域、高频区域、敏感客户等内容。
11.实施本发明的有益效果：通过零代码分析编辑器，构建95598全量数据专业分析场景，通过中台溯源数据，将不同分析场景的数据表分别存放在数据中台上，基层员工根据个性分析需求，对分析场景中的业务字段简单的拖拉拽即可形成个性化的分析报表，可选择导出方式进行分析应用。本发明是基于数据中台利用可视化技术、大数据分析技术，目的为了解决一些规则与逻辑明确、高频率操作、数据量业务量大等特点的业务问题，结合零代码分析编辑器的拖拉拽，从95598供电服务热线工单信息入手，挖掘规律性、特征性的客户来电信息，从客户的诉求出发，用大数据分析工具，聚焦95598供电服务热线来电高发区域、投诉举报敏感客户、投诉举报热点区域，形成95598供电服务管控预警地图，实现供电服务管理关口前移，以提升公司供电服务质量，从而有效减少投诉的发生，进一步提升用户满意度。
附图说明
12.为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
13.图1：本发明关键词示意图；图2：本发明气泡图；图3：实施效果图1；图4：实施效果图2。
具体实施方式
14.下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
15.在本发明其中一个实施例中：利用数据中台的数据存储功能，实现自动从sg186营销业务应用系统抽取95598供电服务工单数据，包括故障报修类服务工单和非报修类服务工单（含表扬、服务申请、建议、举报、客户催办、投诉、业务咨询、意见等8类）；从供电服务指挥系统中抽取95598故障报修工单数据，通过数据中台的大数据计算与分析技术，经数据清洗，剔除错误数据、字段缺失数据，最终筛选出有效数据。
16.通过工单全量数据敏感词分析，针对各类工单的内容提取关键词提及率较高的进
行分析统计，并生成敏感词频次分布情况，参阅附图1。
17.通过工单信息中“联系地址”字段按照省、市、区县、街道乡镇四级，聚类分析，发现明显聚集的工单发生区域，针对高频报修区域、高频咨询区域、高频投诉区域进行分析。参阅附图2。
18.下面通过具体的实施步骤对本发明作进一步详细的描述。
19.利用数据中台定时自动接入sg186营销业务应用系统、供电服务指挥系统相关业务数据；利用数据中台大数据计算与分析技术针对接入的数据开展数据一致性分析、数据完整性分析、数据缺失率分析、异常数据分析、数据分布情况分析，筛选出异常数据；自动融合、处理、整合数据，通过对接入数据的统计分析结果，进行数据精简处理、数据标准化处理、数据离散化处理、数据噪声值处理等操作，清洗筛选出有效数据；按照一定的统计、计算规则，通过不同维度对95598工单进行统计分析，针对敏感词、敏感区域、敏感用户进行分析。
20.本发明的实施，简单、直观且效率高，请参阅附图3和4：本发明是利用数据中台大数据分析与计算、可视化等技术，自动化实现获取数据、处理数据、生成报表，以数字化县公司平台为统一入口，利用零代码编辑器，基层员工可以根据实际的不同的业务需求，通过拖拉拽的方式对95598供电服务工单全量数据开展分析。
21.本发明是可以自主生成的报告，综合考量敏感区域、高频区域、敏感客户等多维度的分析结论，锁定敏感用户及重点区域，针对用户不同的需求特点，划分区域制定差异化、个性化的服务方案，对用户关注的需求第一时间采取相应的措施，以取得用户的理解与支持；同时，挖掘自身服务过程中存在的不足，分而治之，加以改进。双管齐下降低投诉量，提升客户满意度。
22.本发明主要是利用数据中台大数据分析与计算、可视化等技术，利用数字化县公司提供的“零代码”编辑器，通过对业务字段简单的拖拽形成业务分析场景，自动生成县公司运营分析报告，提升员工自主分析能力，为基层一线员工业务分析赋能，解放人力，在有效的工作时间内做更有价值的事。
23.以上所述仅为本发明的较佳实施例而已，并不用以限制本发明，凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。