一种企业服务交互管理系统及方法

1.本发明涉及企业服务技术领域，具体涉及一种企业服务交互管理系统及方法。


背景技术：

2.当前社会化协作服务需要企业的管理人员对用户需求进行有效的监管、评估和反馈。然而目前，社会化协作服务主要出现监管不力、反馈不及时等问题，还没有完善的系统，以及不能为根据用户的历史需求为用户提供有针对性、个性化推荐服务。
3.因此，急需一种企业服务交互管理系统来解决上述问题。


技术实现要素：

4.有鉴于此，本发明提供一种企业服务交互管理系统，解决上述问题。
5.为实现上述目的，本发明提供如下技术方案：
6.一种企业服务交互管理系统，包括企业终端、需求管理平台和用户终端，所述企业终端和所述用户终端均与所述需求管理平台和所述用户终端连接；所述需求管理平台包括接收模块、需求模型生成模块、处理模块和输出模块；
7.所述接收模块用于接收来自所述企业终端的需求信息和所述用户终端的用户信息，所述用户信息包括语音指令信息和用户需求信息，所述接收模块与所述处理模块相连接；
8.所述历史需求分析模块用于根据所述接收模块接收的用户历史需求分析得到用户的需求行为模式，所述历史需求分析模块分别与所述需求模型生成模块与所述处理模块相连接；
9.所述需求模型生成模块用于根据所用户的历史需求分析和用户的行为记录生成用户的显性需求和隐性需求，所述需求模型生成模块与所述处理模块相连接；
10.所述处理模块用于获取所述接收模块接收的用户语音指令信息，控制所述历史需求分析模块、所述需求模型生成模块和所述输出模块工作；
11.所述输出模块用于将识别的需求信息进行输出并显示，所述输出模块与所述处理模块相连接。
12.进一步地，所述需求管理平台还包括搜索模块、删除模块和修改模块，所述搜索模块用于搜索需求参数数据，所述修改单元用于修改录入的需求参数数据；所述删除模块用于删除录入的需求参数数据，所述搜索模块、所述删除模块和所述修改模块均与所述处理模块相连接。
13.更进一步地，所述需求管理平台还包括需求数据库，所述需求数据库用于预存用户需求信息，还用于存储需求参数信息，所述需求数据库与所述处理模块相连接，所述处理模块还用于提取接收的用户指令信息中的关键字，并将关键字信息与所述需求数据库进行匹配。
14.进一步地，所述需求管理平台还包括触发模块和反馈模块，所述触发模块用于根
据预定的规则，触发用户历史需求分析模块和所述需求模型生成模块对需求模型进行重新计算；所述反馈模块用于根据所述用户的指令信息，向所述用户需求终端反馈结果信息。
15.进一步地，所述需求模型生成模块包括用户显性需求提取模块和用户隐性需求模型生成模块，所述用户显性需求提取模块用于生成用户的显性需求模型，所述用户隐性需模型生成模块用于生成用户的隐性需求模型。
16.更进一步地，所述用户显性需求模型生成模块通过采用构建结构化生成用户显性需求；所述用户隐性需求模型生成模块通过采用基于用户在所述历史需求分析模块获得的用户需求行为记录，构建典型需求模型与映射规则库，将用户需求行为记录映射转换为需求要素，进而获取用户隐性需求。
17.进一步地，所述用户终端用于输入请求输入的需求信息，通过所述需求管理平台向所述企业终端发送获取对应的需求信息的请求信息，所述用户终端包括登录模块、查询模块、显示模块、存储模块和主控模块，所述登录模块用于采用安全加密算法进行登录，所述查询模块用于通过需求数据库查询需求信息，所述存储模块用于存储用户登录信息以及输入的指令信息，所述主控模块接收所述登录模块登录状态和所述查询模块查询结果，并控制所述显示模块显示需求结果，所述主控模块分别与所述登录模块、所述查询模块、所述存储模块和所述显示模块相连接，所述显示模块用于向用户展示个性化的需求信息。
18.更进一步地，所述用户终端还包括相似度计算模块和需求推荐模块，所述相似度计算模块用于在用户登录后，对即时情境信息进行收集产生需求数据，并计算即时情景的需求数据与每一个行为模式的相似度，所述需推荐模块用于选取相似度最高的前l个行为模式所对应的推荐需求列表，对该一个行为模式所对应的推荐需求列表中的需求概率进行线性组合和归一化运算，从而获得最终需求推荐。
19.进一步地，所述企业终端，用于接收输入的请求信息并进行显示，所述企业终端包括电脑、手机和ipad。
20.本技术还提供一种企业服务交互管理方法，采用上述企业交互管理系统进行管理，该企业服务交互管理方法包括以下步骤：
21.步骤s1：用户终端和企业终端向需求管理平台注册，需求管理平台对每个用户终端和每个企业终端分配用户名；
22.步骤s2：用户终端通过数据传输方式与需求管理平台进行通信，用户强用户终端登录请求发送至需求管理平台；
23.步骤s3：需求管理平台管理平台验证成功后将验证成功信息反馈至用户终端，用户终端自动上传用户查看的信息内容及用户行为记录至需求管理平台，需求管理平台接收用户的指令信息，对用户的需求通过需求模型生成模块进行预测，并将预测结果通过输出模块输出；
24.步骤s4：用户终端接收的需求管理平台发送的预测需求，用户确认与实际需求是否相符，若相符，用户对需求管理平台发送的信息进行判断，完成服务需求交互，若不相符，返回步骤s1；同时用户也通过输入需求信息进行查询需求完成服务需求交互；
25.步骤s5：企业终端通过数据传输方式与需求管理平台通信，进行查看用户需求。
26.从上述的技术方案可以看出，本发明的优点是：
27.本发明实现了用户终端、企业终端和需求管理平台间的信息交互，能够通过用户
分析的历史需求信息，充分预测分析用户的潜在需求，利用用户显性需求模型和用户和隐性需求模型，为用户提供更多的、有关联性、个性化和针对性的需求信息；同时企业终端可通过需求管理平手机用户的需求信息，管理人员可通过企业终端实时查看用户需求信息，能够实现节约资源，减少重复、不必要的信息。
附图说明
28.构成本技术的一部分的附图用来提供对本发明的进一步理解，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，并不构成对本发明的不当限定。
29.图1为本发明一种企业服务交互管理系统的组成结构示意图。
30.图2为本发明的用户终端的组成结构示意图。
31.图3为本发明的需求管理平台的组成结构示意图。
32.图4为本发明的又一需求管理平台的组成结构示意图。
33.图5为本发明的一种企业服务交互管理系统方法的步骤图。
具体实施方式
34.为使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚明白，下面结合实施方式和附图，对本发明做进一步详细说明。在此，本发明的示意性实施方式及其说明用于解释本发明，但并不作为对本发明的限定。
35.图1示出了一种企业服务交互管理系统的组成结构示意图。
36.根据图1示出的企业服务交互管理系统，该企业服务交互管理系统包括包括企业终端、需求管理平台和用户终端，所述企业终端和所述用户终端均与所述需求管理平台通过数据传输方式数据连接。
37.下面结合说明书附图对各个模块单元进行详细说明。
38.所述企业终端用于接收输入的请求信息并进行显示。所述企业终端通过数据传输方式与所述需求管理平台进行通信，能够将企业终端的信息上传至所述需求管理平台，也能够通过所述需求管理平台接收所述用户终端的信息。
39.具体地，本实施例中，企业终端包括电脑、手机和ipad中一种或多种终端设备。通过企业终端企业管理人员可查看用户的需求信息
40.如图2所示的一种用户终端的组成结构示意图。
41.根据图2示出的用户终端，该用户终端用于输入请求输入的需求信息，通过所述需求管理平台向所述企业终端发送获取对应的需求信息的请求信息，所述用户终端包括登录模块、查询模块、显示模块、存储模块和主控模块，所述登录模块用于采用安全加密算法进行登录，所述查询模块用于通过需求数据库查询需求信息，所述存储模块用于存储用户登录信息以及输入的指令信息，所述主控模块接收所述登录模块登录状态和所述查询模块查询结果，并控制所述显示模块显示需求结果，所述主控模块分别与所述登录模块、所述查询模块、所述存储模块和所述显示模块相连接，所述显示模块用于向用户展示个性化的需求信息。
42.具体地，所述用户信息包括语音指令信息和用户需求信息。所述登录模块包登录名、联系方式和密码，用户通过登录名、联系方式和密码登录并向需求管理平台发送验证信
息，需求管理平台验证过成功后方可登录。
43.除上述模块外，所述用户终端还包括相似度计算模块和需求推荐模块，所述相似度计算模块用于在用户登录后，对即时情境信息进行收集产生需求数据，并计算即时情景的需求数据与每一个行为模式的相似度，所述需推荐模块用于选取相似度最高的前一个行为模式所对应的推荐需求列表，对该一个行为模式所对应的推荐需求列表中的需求概率进行线性组合和归一化运算，从而获得最终需求推荐。
44.具体地，具体来说，用户在输入相应需求时，相似度计算模块会将用户所处的即时情境处理成一组“特征-值”，并计算当前情景的该组“特征-值”中的所有用户行为模式的相似度。对于需求推荐模块推荐用户个性化需求，可以是前3个，对该3行为模式所对应的推荐需列表进行重新计算排序，例如，可以对3个行为模式所对应的推荐需求列表中的需求数据概率进行线性组合和归一化运算，从而获得最终推荐需求列表。通过用户终端可为用户展示个性化、有针对性的需求。
45.如图3所示的一种需求管理平台的组成结构示意图。
46.根据图3示出的需求管理平台，该需求管理平台接收并处理所述企业终端和所述用户终端上传的信息，将预测的需求信息反馈至所述用户终端，还用于向所述企业终端发送展示信息。
47.所述需求管理平台包括接收模块、历史需求分析模块、需求模型生成模块、处理模块和输出模块。
48.所述接收模块用于接收来自所述企业终端的需求信息和所述用户终端的用户信息，所述用户信息包括语音指令信息和用户需求信息，所述接收模块与所述处理模块相连接。
49.具体地，所述数据接收模块接收用户历史需求信息的途径可以是多种的，比如通过无线传输、蓝牙、wifi、有线传输、或者通过总线或数据线从用户终端上读取用户历史需求，用户历史日志可以直接来自于用户终端，也可以来自于某个存储介质，例如u盘、移动硬盘、存储卡等。
50.所述历史需求分析模块用于根据所述接收模块接收的用户的历史需求分析得到用户的需求行为模式，所述历史需求分析模块分别与所述需求模型生成模块与所述处理模块相连接。
51.具体地，本实施例中，所述历史需求包括历史需求中的特征包括：日期、时间、地点、手机模式、电量；所述历史需求中的某些特征包括：日期、时间、地点；所述时间特征所对应的值映射为早晨、中午、晚上；所述日期特征所对应的值映射为星期、工作日、周末、月末、月初、节日。
52.所述需求模型生成模块用于根据所用户的历史需求分析和用户的行为记录生成用户的显性需求和隐性需求，所述需求模型生成模块包括用户显性需求提取模块和用户隐性需求模型生成模块，所述用户显性需求提取模块用于根据所述接收模块接收的用户需求提取显性需求，所述用户隐性需求模型生成模块用于生成用户的隐性需求模型，所述用户显性需求提取模块和所述用户隐性需求模型生成模块均与所述处理模块相连接。
53.所述用户显性需求提取模块通过根据自动识别方法获取用户显性需求；所述用户隐性需求模型生成模块通过根据用户在所述历史需求分析模块获得的用户需求行为记录，
构建典型需求模型与映射规则库，将用户需求行为记录映射转换为需求要素，进而获取用户隐性需求方法。
54.所述处理模块用于接收所述接收模块接收的需求信息，控制所述历史需求分析模块、所述需求模型生成模块和所述输出模块工作。
55.所述输出模块用于将识别的需求信息进行输出并显示，所述输出模块与所述处理模块相连接。
56.具体地，本实施例中，所述用户模型可通过多种途径发送给用户终端和企业终端，比如可通过蓝牙、wifi或通过数据线传输等方式发送给用户终端和企业终端。
57.图4示出了需求管理平台的另一组成结构示意图。
58.根据图4示出的需求管理平台，该需求管理平台除上述模块外，所述需求管理平台还包括搜索模块、删除模块、修改模块、需求数据库和触发模块。
59.所述搜索模块用于搜索需求参数数据，所述修改单元用于修改录入的需求参数数据；所述删除模块用于删除录入的需求参数数据，所述搜索模块、所述删除模块和所述修改模块均与所述处理模块相连接通过搜索模块、修改模块和删除模块可对需求管理平台的需求数据进行有效管理。
60.所述需求数据库所述需求数据库与所述处理模块相连接，所述处理模块还用于提取用户需求信息中的关键字，并将关键字信息与所述需求数据库进行匹配。
61.所述触发模块用于根据预定的规则，触发用户历史需求分析模块和所述需求模型生成模块对需求生成模型进行重新计算，所述触发模块与所述处理模块相连接。所述预定的规则可以是灵活的，比如间隔一定时间或者当用户的历史需求数据达到一定数量时，触发需求生成模型进行计算。触发的条件可以是灵活的。
62.图5示出了企业交互服务管理方法的步骤图。
63.根据图5示出的企业交互服务管理方法，该企业交互服务管理方法通过企业交互服务管理系统进行管理，该企业交互服务管理方法如下：
64.步骤s1：用户终端和企业终端向需求管理平台注册，需求管理平台对每个用户终端和每个企业终端分配用户名；
65.步骤s2：用户终端通过数据传输方式与需求管理平台进行通信，用户强用户终端登录请求发送至需求管理平台；
66.步骤s3：需求管理平台管理平台验证成功后将验证成功信息反馈至用户终端，用户终端自动上传用户查看的信息内容及用户行为记录至需求管理平台，需求管理平台接收用户的指令信息，对用户的需求通过需求模型生成模块进行预测，并将预测结果通过输出模块输出；
67.步骤s4：用户终端接收的需求管理平台发送的预测需求，用户确认与实际需求是否相符，若相符，用户对需求管理平台发送的信息进行判断，完成服务需求交互，若不相符，返回步骤s1；同时用户也通过输入需求信息进行查询需求完成服务需求交互；
68.步骤s5：企业终端通过数据传输方式与需求管理平台通信，进行查看用户需求。
69.以上所述仅为本发明的优选实施例而已，并不用于限制本发明，对于本领域的技术人员来说，本发明实施例可以有各种更改和变化。凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。