基于认知技术的电力服务数据处理系统及其处理方法
【专利摘要】一种基于认知技术的电力服务数据处理系统及其处理方法，不断地对人工服务数据进行学习分析，根据学习结果对客户的服务请求进行自动回复处理，如果学习结果中未找到与服务请求匹配的回复，则请求人工客服协助，并对新产生的人工服务数据进行学习分析。本发明以认知技术为基础，实现业务全天候的快速受理，成倍提高人工业务受理效率，大幅度降低企业人力资源成本，增强对突发事件的应急处理能力，提升客户服务体验。
【专利说明】
基于认知技术的电力服务数据处理系统及其处理方法
技术领域
[0001]本发明涉及电力系统，尤其涉及一种用于供电企业客户服务系统的电力服务数据处理系统及其处理方法。
【背景技术】
[0002]供电企业的客户服务系统切实进行着电力服务和营销工作，但随着业务量的增长和新兴业务的出现，原有程序的功能已满足不了客户新的需求。主要表现为:
1、业务量大，尤其在夏季迎峰度夏以及台风、寒潮等障碍性天气等的话务高峰情况下，咨询和故障工单处理速度问题凸显。
[0003]2、信息缺失，具有业务流程不可见、故障报修问题难以跟踪分析、数据分析不完全、缺乏与客户互动等问题。
[0004]3、人工局限性，客服人员的培训成本高，培训时间长，个人掌握知识不完全，传统的服务方式浪费服务资源，使客服人员长期处于重体力、简单帮助和不断重复的强压力的劳动环境中，给企业增添了许多不必要的人力成本和运营成本。
[0005]在售电侧改革的大环境下，如何缓解客户服务压力，提升客户服务体验，是实现供电优质服务的核心任务之一。
【发明内容】
[0006]本发明提供一种基于认知技术的电力服务数据处理系统及其处理方法，以认知技术为基础，实现业务全天候的快速受理，成倍提高人工业务受理效率，大幅度降低企业人力资源成本，增强对突发事件的应急处理能力，提升客户服务体验。
[0007]为了达到上述目的，本发明提供一种电力服务数据处理系统，包含:
服务器，其对人工服务数据进行学习分析，将学习分析结果保存在学习库中，根据学习库的内容实现对来自终端的服务请求的自动处理；
语音识别模块，其电性连接服务器，用于将来自终端的语音数据转换为文字数据；
自然语言处理模块，其电性连接语音识别模块和服务器，用于对文字数据进行以自然语言理解的语义检索处理，获取来自终端的服务请求的内容发送给服务器；
语音转换模块，其电性连接服务器，用于将文字回复内容转换为语音回复数据；
显示播放模块，其电性连接服务器，用于展示服务请求；
输入模块，其电性连接服务器，用于获得人工客服人员的回复内容。
[0008]所述的显示播放模块包含显示屏和播放器。
[0009]所述的输入模块包含键盘和话筒。
[0010]本发明还提供一种电力服务数据处理方法，不断地对人工服务数据进行学习分析，根据学习结果对客户的服务请求进行自动回复处理，如果学习结果中未找到与服务请求匹配的回复，则请求人工客服协助，并对新产生的人工服务数据进行学习分析。
[0011]所述的电力服务数据处理方法具体包含以下步骤: 步骤so、服务器对人工服务数据进行学习分析，将学习分析的结果保存在学习库中；步骤S1、服务器判断来自终端的服务请求类型，如果是语音数据，进行步骤S2，如果是文字数据，进行步骤S3;
步骤S2、语音识别模块将语音数据转换为文字数据，进行步骤S3;
步骤S3、自然语言处理模块对文字数据进行以自然语言理解的语义检索处理，获取服务请求的内容；
步骤S4、服务器判断服务请求的内容是否与学习库中的内容匹配，若匹配，进行步骤S5，若不匹配，进行步骤S9;
步骤S5、服务器根据学习库中的相同内容，获取对应的回复内容，进行步骤S6;
步骤S6、服务器判断服务请求的类型，如果是语音数据，进行步骤S7，如果是文字数据，进行步骤S8 ；
步骤S7、语音转换模块将文字回复内容转换为语音回复数据，进行步骤S8;
步骤S8、服务器将文字回复数据或语音回复数据发送给相应的终端，进行步骤SI;
步骤S9、服务器将服务请求通过显示播放模块展示给人工客服人员，进行步骤S10;步骤S10、服务器通过输入模块获得人工客服人员的回复内容，将回复内容发送给相应的终端，进行步骤S0，对本次的服务请求和客服回复内容进行学习分析。
[0012]所述的服务器采用人工神经网络或支持向量机对人工对话数据进行学习分析。
[0013]所述的步骤SO中，所述的人工服务数据包含:客户的服务请求以及人工客服人员针对服务请求进行的语音答复数据和文字答复数据。
[0014]所述的步骤SI中，所述的服务请求类型包含来自网上营业厅、热线电话、微信、短信、微博的业务受理。
[0015]所述的步骤S9中，如果是语音数据，则显示播放模块播放语音，如果是文字数据，则显示播放模块显示文字内容。
[0016]所述的步骤SlO中，如果服务请求是语音数据，则人工客服人员的回复内容为语音回复数据，如果服务请求是文字数据，则人工客服人员的回复内容为文字回复数据。
[0017]本发明以认知技术为基础，实现业务全天候的快速受理，成倍提高人工业务受理效率，大幅度降低企业人力资源成本，增强对突发事件的应急处理能力，提升客户服务体验。
【附图说明】
[0018]图1是本发明提供的一种电力服务数据处理系统的结构框图。
[0019]图2是本发明提供的一种电力服务数据处理方法的流程图。
【具体实施方式】
[0020]以下根据图1和图2，具体说明本发明的较佳实施例。
[0021]如图1所示，本发明提供一种电力服务数据处理系统，包含:
服务器I，其对人工服务数据进行学习分析，将学习分析结果保存在学习库中，根据学习库的内容实现对来自终端的服务请求的自动处理；
语音识别模块2，其电性连接服务器1，用于将来自终端的语音数据转换为文字数据； 自然语言处理模块3，其电性连接语音识别模块2和服务器I，用于对文字数据进行以自然语言理解的语义检索处理，获取来自终端的服务请求的内容发送给服务器；
语音转换模块4，其电性连接服务器1，用于将文字回复内容转换为语音回复数据； 显示播放模块5，其电性连接服务器1，用于展示服务请求；
输入模块6，其电性连接服务器I，用于获得人工客服人员的回复内容。
[0022]本实施例中，所述的显示播放模块包含显示屏和播放器，所述的输入模块包含键盘和话筒。
[0023 ]如图2所示，本发明还提供一种电力服务数据处理方法，包含以下步骤:
步骤SO、服务器对人工服务数据进行学习分析，将学习分析的结果保存在学习库中；本实施例中，所述的服务器采用人工神经网络或支持向量机对人工对话数据进行学习分析；
所述的人工服务数据包含:客户的服务请求以及人工客服人员针对服务请求进行的语音答复和文字答复；
步骤S1、服务器判断来自终端的服务请求类型，如果是语音数据，进行步骤S2，如果是文字数据，进行步骤S3;
本实施例中，所述的终端可以包含个人电脑、手机等，所述的服务请求类型包含来自网上营业厅、热线电话、微信、短信、微博等多渠道的业务受理；
步骤S2、语音识别模块将语音数据转换为文字数据，进行步骤S3;
步骤S3、自然语言处理模块对文字数据进行以自然语言理解的语义检索处理，获取服务请求的内容；
步骤S4、服务器判断服务请求的内容是否与学习库中的内容匹配，若匹配，进行步骤S5，若不匹配，进行步骤S9;
步骤S5、服务器根据学习库中的相同内容，获取对应的回复内容，进行步骤S6;
步骤S6、服务器判断服务请求的类型，如果是语音数据，进行步骤S7，如果是文字数据，进行步骤S8 ；
步骤S7、语音转换模块将文字回复内容转换为语音回复数据，进行步骤S8;
步骤S8、服务器将文字回复数据或语音回复数据发送给相应的终端，进行步骤SI;
步骤S9、服务器将服务请求通过显示播放模块展示给人工客服人员，进行步骤S10;
如果是语音数据，则显示播放模块播放语音，如果是文字数据，则显示播放模块显示文字内容；
步骤S10、服务器通过输入模块获得人工客服人员的回复，将回复内容发送给相应的终端，进行步骤S0，对本次的服务请求和客服回复进行学习分析；
如果服务请求是语音数据，则人工客服人员的回复内容为语音回复数据，如果服务请求是文字数据，则人工客服人员的回复内容为文字回复数据。
[0024]本发明以认知技术为基础，实现业务全天候的快速受理，成倍提高人工业务受理效率，大幅度降低企业人力资源成本，增强对突发事件的应急处理能力，提升客户服务体验。
[0025]尽管本发明的内容已经通过上述优选实施例作了详细介绍，但应当认识到上述的描述不应被认为是对本发明的限制。在本领域技术人员阅读了上述内容后，对于本发明的多种修改和替代都将是显而易见的。因此，本发明的保护范围应由所附的权利要求来限定。
【主权项】
1.一种电力服务数据处理系统，其特征在于，包含: 服务器(I)，其对人工服务数据进行学习分析，将学习分析结果保存在学习库中，根据学习库的内容实现对来自终端的服务请求的自动处理； 语音识别模块(2)，其电性连接服务器(I)，用于将来自终端的语音数据转换为文字数据； 自然语言处理模块(3)，其电性连接语音识别模块(2)和服务器(1)，用于对文字数据进行以自然语言理解的语义检索处理，获取来自终端的服务请求的内容发送给服务器；语音转换模块(4)，其电性连接服务器(1)，用于将文字回复内容转换为语音回复数据；显示播放模块(5 )，其电性连接服务器(I )，用于展示服务请求； 输入模块(6)，其电性连接服务器(1)，用于获得人工客服人员的回复内容。2.如权利要求1所述的电力服务数据处理系统，其特征在于，所述的显示播放模块(5)包含显示屏和播放器。3.如权利要求1所述的电力服务数据处理系统，其特征在于，所述的输入模块(6)包含键盘和话筒。4.一种用于如权利要求1-3中任意一项所述的电力服务数据处理系统的电力服务数据处理方法，其特征在于，不断地对人工服务数据进行学习分析，根据学习结果对客户的服务请求进行自动回复处理，如果学习结果中未找到与服务请求匹配的回复，则请求人工客服协助，并对新产生的人工服务数据进行学习分析。5.如权利要求4所述的电力服务数据处理方法，其特征在于，具体包含以下步骤: 步骤SO、服务器对人工服务数据进行学习分析，将学习分析的结果保存在学习库中； 步骤S1、服务器判断来自终端的服务请求类型，如果是语音数据，进行步骤S2，如果是文字数据，进行步骤S3; 步骤S2、语音识别模块将语音数据转换为文字数据，进行步骤S3; 步骤S3、自然语言处理模块对文字数据进行以自然语言理解的语义检索处理，获取服务请求的内容； 步骤S4、服务器判断服务请求的内容是否与学习库中的内容匹配，若匹配，进行步骤S5，若不匹配，进行步骤S9; 步骤S5、服务器根据学习库中的相同内容，获取对应的回复内容，进行步骤S6; 步骤S6、服务器判断服务请求的类型，如果是语音数据，进行步骤S7，如果是文字数据，进行步骤S8 ； 步骤S7、语音转换模块将文字回复内容转换为语音回复数据，进行步骤S8; 步骤S8、服务器将文字回复数据或语音回复数据发送给相应的终端，进行步骤SI; 步骤S9、服务器将服务请求通过显示播放模块展示给人工客服人员，进行步骤S10; 步骤S10、服务器通过输入模块获得人工客服人员的回复内容，将回复内容发送给相应的终端，进行步骤S0，对本次的服务请求和客服回复内容进行学习分析。6.如权利要求5所述的电力服务数据处理方法，其特征在于，所述的服务器采用人工神经网络或支持向量机对人工对话数据进行学习分析。7.如权利要求5所述的电力服务数据处理方法，其特征在于，所述的步骤SO中，所述的人工服务数据包含:客户的服务请求以及人工客服人员针对服务请求进行的语音答复数据和文字答复数据。8.如权利要求5所述的电力服务数据处理方法，其特征在于，所述的步骤SI中，所述的服务请求类型包含来自网上营业厅、热线电话、微信、短信、微博的业务受理。9.如权利要求5所述的电力服务数据处理方法，其特征在于，所述的步骤S9中，如果是语音数据，则显示播放模块播放语音，如果是文字数据，则显示播放模块显示文字内容。10.如权利要求5所述的电力服务数据处理方法，其特征在于，所述的步骤SlO中，如果服务请求是语音数据，则人工客服人员的回复内容为语音回复数据，如果服务请求是文字数据，则人工客服人员的回复内容为文字回复数据。
【文档编号】G06Q50/06GK106066886SQ201610400684
【公开日】2016年11月2日
【申请日】2016年6月8日 公开号201610400684.3, CN 106066886 A, CN 106066886A, CN 201610400684, CN-A-106066886, CN106066886 A, CN106066886A, CN201610400684, CN201610400684.3
【发明人】彭鹏, 邵宇鹰, 楼晓东, 李振坤, 丁雷青, 陈永忠, 戴雅萍, 陈忠虎, 邱靖, 邱琳, 俞玮
【申请人】国网上海市电力公司