专利名称：一种实现呼叫转移的方法及系统的制作方法
技术领域：
本发明涉及通信系统中的呼叫转移技术，尤其涉及一种将呼叫转移给非空闲话务代理设备的方法及系统。
背景技术：
呼叫系统为通信系统中的常见系统，可以位于有线通信系统中，也可以位于无线通信系统中。呼叫系统通常包括终端和呼叫中心，终端用于发起呼叫，呼叫中心用于对终端发起的呼叫进行处理。呼叫中心内部设置一定数量的Agent(话务代理设备)，或者还设置一定数量的IVR(自动语音交互处理设备)。Agent和/或IVR可以直接与终端相连，但是最常用的是用一定的智能方法来连接Agent和/或IVR与终端，使得终端能够自动选择合适的Agent和/或IVR。
现有的呼叫系统的整个处理过程为当呼叫中心中存在空闲Agent时，由于呼叫中心内部不同Agent的业务分工不同，终端发起的呼叫在空闲Agent上接通后会被转移给终端的目的方Agent处理；当呼叫系统中不存在空闲Agent时，终端发起的呼叫会在呼叫中心的技能队列中排队，直到呼叫中心中存在空闲Agent时，终端发起的呼叫在空闲Agent上接通。
在呼叫中心内部，当终端发起的呼叫在IVR或者Agent上被接通后，由于呼叫中心内部不同Agent的业务分工不同，因而与终端接通的IVR或者Agent通常还会把终端发起的呼叫转移给终端的目的方Agent处理，这种呼叫处理过程称之为呼叫转移，所述的与终端接通的IVR或者Agent可以称之为中转方。
目前存在多种呼叫转移方式，常用的呼叫转移方式有释放转和挂起转两种方式，下面以这两种方式的具体处理过程为例对呼叫转移的具体过程做详细描述。
当采用释放转的方式进行呼叫转移时，呼叫转移的具体过程如下终端发起的呼叫在作为中转方的IVR或者Agent上处理完毕后，被释放转至终端的目的方Agent。此时所述的IVR或者Agent为转出方设备，转出方设备释放对呼叫的处理，由目的方Agent继续处理终端发起的呼叫。
采用释放转的方式进行呼叫转移的缺陷在于当目的方Agent处于非空闲状态时，呼叫转移会失败，将造成不必要的呼损。
当采用挂起转的方式进行呼叫转移时，呼叫转移的具体过程如下终端发起的呼叫在作为转出方设备的IVR或者Agent上处理完毕后，所述的呼叫不是被释放而是被挂起转至目的方Agent，当目的方Agent将所述的呼叫处理完毕后，呼叫将自动转回原作为转出方设备的IVR或者Agent继续处理。
采用挂起转的方式进行呼叫转移的缺陷在于当目的方Agent处于非空闲状态时，呼叫转移会失败，呼叫继续被作为原转出方设备的IVR或者Agent处理，这样将造成呼叫不能按原定的流程正常进行。
上述两种典型的呼叫转移方式在目的方Agent处于非空闲状态时，都会导致呼叫转移的失败，因而目前没有在目的方Agent处于非空闲状态时的成功的呼叫转移方法。
发明内容
本发明提供一种实现呼叫转移的方法及系统，使得当目的方Agent处于非空闲状态时，终端发起的呼叫仍然能够成功转移至所述处于非空闲状态的目的方Agent。
本发明的目的是通过以下技术方案实现的本发明提供了一种实现呼叫转移的方法，包括A、当终端发起呼叫的目的方话务代理设备处于非空闲状态时，所述呼叫在专属于所述目的方话务代理设备的技能队列中排队；当所述目的方话务代理设备空闲时，优先处理专属于所述目的方话务代理设备的技能队列中的呼叫，直到所述呼叫被处理。
所述的方法还包括在所述目的方话务代理设备上设置专属于所述目的方话务代理设备的技能队列及其属性。
设置的所述专属于所述目的方话务代理设备的技能队列的属性包括排队时间，为终端发起的呼叫在专属于所述目的方话务代理设备的技能队列中的最长排队等待时间；和/或，排队超时处理方式，为终端发起的呼叫在专属于所述目的方话务代理设备的技能队列中排队超过预定时间后系统的处理方式；和/或，取消排队处理方式，为终端发起的呼叫在专属于所述目的方话务代理设备的技能队列中排队时，终端所属的用户取消排队后系统的处理方式；和/或，排队忙处理方式，为专属于所述目的方话务代理设备的技能队列处于忙状态时系统的处理方式。
所述的方法还包括当所述目的方话务代理设备空闲时，所述目的方话务代理设备直接对所述呼叫进行处理，否则，执行所述的步骤A。
在所述的方法之前还包括终端发起的呼叫在作为中转方的交互式语音应答设备或者话务代理设备上处理完毕后，被释放并且转移至所述目的方话务代理设备。
当所述作为中转方的话务代理设备为所述目的方话务代理设备时，所述目的方话务代理设备直接对所述呼叫进行处理。
所述的当目的方话务代理设备空闲时，优先处理专属于所述目的方话务代理设备的技能队列中的呼叫包括A1、当所述目的方话务代理设备空闲时，所述目的方话务代理设备判断其专属的技能队列中是否有呼叫；A2、当所述专属于目的方话务代理设备的技能队列中有呼叫时，所述目的方话务代理设备处理专属于所述目的方话务代理设备的技能队列中的呼叫，直到所述呼叫被处理；A3、当所述专属于目的方话务代理设备的技能队列中没有呼叫时或者所述目的方话务代理设备的专属于所述目的方话务代理设备的技能队列中的呼叫被处理完毕后，所述目的方话务代理设备处理非专属于所述目的方话务代理设备的技能队列中的呼叫。
所述的优先处理的具体方法包括根据等待时间和/或呼叫的优先级对技能队列中的呼叫进行处理。
本发明提供了一种实现呼叫转移的系统，包括终端和一定数量的话务代理设备，其特征在于，所述终端发起呼叫的目的方话务代理设备包括技能队列单元，用于将所述呼叫置于专属于所述目的方话务代理设备的技能队列中；技能队列优先处理控制单元，用于控制优先处理在技能队列单元中的呼叫，直到所述呼叫被处理。
所述技能队列单元包括空闲判断单元，用于判断所述话务代理设备是否空闲；技能队列排队单元，用于根据空闲判断单元的判断结果将需要排队的呼叫在专属于所述目的方话务代理设备的技能队列中排队。
所述技能队列优先处理控制单元包括呼叫判断单元，用于判断专属于所述目的方话务代理设备的技能队列中是否有呼叫需要处理；呼叫处理顺序确定单元，用于根据呼叫判断单元的判断结果确定在专属于所述目的方话务代理设备的技能队列中排队的需要优先处理的呼叫；第一呼叫处理单元，用于根据呼叫处理顺序确定单元确定的顺序处理专属于所述目的方话务代理设备的技能队列中的呼叫。
所述系统还包括第二呼叫处理单元，用于处理非专属于所述目的方话务代理设备的技能队列中的呼叫。
所述第二呼叫处理单元包括呼叫提取单元，用于确定目的方话务代理设备需要处理的非专属于所述目的方话务代理设备的技能队列中的呼叫；呼叫处理执行单元，用于处理呼叫提取单元确定的呼叫。
由上述本发明提供的技术方案可以看出，本发明使得在目的方Agent处于非空闲状态时，呼叫能够按照原定的流程转移至目的方Agent，不会造成呼损，节约了实施成本。
图1为本发明的一个具体实施方式
的示意图；图2为本发明的一个方法的具体实现示意图；图3为本发明的一个系统的具体实现示意图。
具体实施例方式
本发明的核心思想是在Agent上设置专属于所述Agent的技能队列，使得在目的方Agent处于非空闲状态时，终端发起的呼叫进入目的方Agent上设置的专属于所述Agent的技能队列中排队，当所述的目的方Agent空闲后将优先处理专属于所述Agent的技能队列中的呼叫。
目的方Agent上设置的技能队列是专属于目的方Agent的技能队列，即，在所述技能队列中排队的呼叫都是以目的方Agent为呼叫目的的呼叫。
当所述目的方Agent的专属于所述Agent的技能队列中的呼叫被处理完毕后，所述目的方话务代理设备处理非专属于目的方Agent的技能队列中的呼叫。非专属于目的方Agent的技能队列中的呼叫包括呼叫中心的技能队列、其他技能队列中的呼叫以及其他呼叫。
当然，终端发起呼叫时，如果目的方Agent处于空闲状态，则和通常的呼叫操作一样，目的方Agent直接处理终端发起的呼叫。
根据呼叫系统的不同应用场景，可以在需要的Agent上增加一个或若干个专属于所述Agent的技能队列而在不需要的Agent上不设置专属于所述Agent的技能队列，也可以在呼叫系统中所有的Agent上增加一个或若干个专属于所述Agent的技能队列。
当终端发起的呼叫在专属于所述Agent的技能队列中排队时，终端所属的用户听排队音。
图1为本发明涉及的一个具体实施方式
的具体实现步骤。具体包括步骤11在Agent上设置专属于所述Agent的技能队列；在设置专属于所述Agent的技能队列同时还需要设置技能队列的下列属性排队时间，为终端发起的呼叫在专属于所述Agent的技能队列中的最长排队等待时间；排队超时处理方式，即终端发起的呼叫在专属于所述Agent的技能队列中排队超过预定时间后系统的处理方式，比如直接释放或者转移给其他设备处理；取消排队处理方式，即终端发起的呼叫在专属于所述Agent的技能队列中排队时，终端所属的用户取消排队后系统的处理方式，比如直接释放或者转移给其他设备处理；队列忙处理方式，即专属于所述Agent的技能队列处于忙状态时系统的处理方式，比如直接释放或者转移给其他设备处理；队列忙有两种定义方式队列占用率和估计等待时长，两种定义方式可由用户自行选择；步骤12终端发起的呼叫在作为中转方的IVR或者Agent上处理完毕后，被释放并且转移至终端的目的方Agent；当所述作为中转方的话务代理设备为所述目的方Agent时，所述目的方Agent直接对所述呼叫进行处理。
步骤13目的方Agent对呼叫进行处理；若目的方Agent空闲，则直接对所述呼叫进行处理；若目的方Agent不空闲，则所述呼叫在目的方Agent的专属于所述目的方Agent的技能队列中排队；步骤14目的方Agent空闲后，处理专属于所述目的方Agent的技能队列中的呼叫；若专属于所述目的方Agent的技能队列中有呼叫，则按照排序优先处理排序在前的呼叫，直到所述呼叫被处理；优先处理排队在前的呼叫的具体方法包括根据等待时间和/或呼叫的优先级对技能队列中的呼叫进行处理。即，按照预定的规则，优先处理等候时间长或短的呼叫；或者，按照预定的规则，优先处理需要优先处理的呼叫；当专属于所述目的方Agent的技能队列中没有呼叫时，则按照正常方式处理呼叫，即可以处理系统中非专属于目的方Agent的技能队列中的呼叫或者空闲。非专属于目的方Agent的技能队列中的呼叫包括呼叫中心的技能队列、其他技能队列中的呼叫以及其他呼叫。
本发明提供了一种实现呼叫转移的方法及系统，为便于对本发明的理解，下面将对本发明的具体实施方式
进行详细的说明。
下面对本发明提供的方法的具体实现进行详细说明。
图2为本发明的以AgentA作为中转方的具体实施方式
的方法的实现步骤，具体包括步骤21在AgentB上设置专属于AgentB的技能队列；步骤22AgentA处理终端发起的呼叫，若此呼叫的目的方Agent不为AgentA，则AgentA将所述的呼叫释放并且转移给目的方AgentB；步骤23目的方AgentB对呼叫进行处理即当AgentB空闲时，AgentB直接处理呼叫；当AgentB不空闲时，判断AgentB上是否设置了专属于AgentB的技能队列，若没有设置，则此次呼叫转移失败；若设置了，执行步骤24；步骤24当目的方AgentB不空闲时，呼叫一直在专属于AgentB的技能队列中排队，直到AgentB空闲时，判断专属于AgentB的技能队列中是否有排队的呼叫，若有，则从专属于AgentB的技能队列中取出所述呼叫进行处理；若专属于AgentB的技能队列中没有排队的呼叫，则处理呼叫中心的技能队列中的呼叫。
下面对本发明提供的系统的具体实现进行详细说明。
本发明的一个具体实施方式
的系统结构图如图3所示，包括终端和一定数量的话务代理设备，终端发起的呼叫经作为中转方的话务代理设备中转至目的方话务代理设备，若目的方话务代理设备不空闲，则所述呼叫在目的方话务代理设备的专属于所述目的方话务代理设备的技能队列中排队，当目的方话务代理设备空闲时，对专属于所述目的方话务代理设备的技能队列中排队的呼叫进行处理，直到所述呼叫被处理。
所述终端发起呼叫的目的方话务代理设备包括技能队列单元，用于将所述呼叫置于专属于所述目的方话务代理设备的技能队列中；技能队列优先处理控制单元，用于控制优先处理在技能队列单元中的呼叫，直到所述呼叫被处理。
所述的目的方话务代理设备还可以包括第二呼叫处理单元，用于处理非专属于所述目的方话务代理设备的技能队列中的呼叫。
所述技能队列单元包括空闲判断单元，用于判断所述话务代理设备是否空闲；技能队列排队单元，用于根据空闲判断单元的判断结果将需要排队的呼叫在专属于所述目的方话务代理设备的技能队列中排队。
所述技能队列优先处理控制单元包括呼叫判断单元，用于判断专属于所述目的方话务代理设备的技能队列中是否有呼叫需要处理；呼叫处理顺序确定单元，用于根据呼叫判断单元的判断结果确定在专属于所述目的方话务代理设备的技能队列中排队的需要优先处理的呼叫；第一呼叫处理单元，用于根据呼叫处理顺序确定单元确定的顺序处理专属于所述目的方话务代理设备的技能队列中的呼叫。
所述第二呼叫处理单元包括呼叫提取单元，用于确定目的方话务代理设备需要处理的非专属于所述目的方话务代理设备的技能队列中的呼叫；呼叫处理执行单元，用于处理呼叫提取单元确定的呼叫。
综上所述，本发明涉及一种实现呼叫转移的方法及系统，在当终端发起呼叫的目的方Agent处于非空闲状态时，所述呼叫在专属于所述目的方Agent的技能队列中排队，在所述目的方Agent空闲时，优先处理专属于所述目的方Agent的技能队列中的呼叫，直到所述呼叫被处理。本发明使得在目的方Agent处于非空闲状态时，呼叫能够按照原定的流程转移至目的方Agent，不会造成呼损，节约了实施成本。
以上所述，仅为本发明较佳的具体实施方式
，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，可轻易想到的变化或替换，都应涵盖在本发明的保护范围之内。因此，本发明的保护范围应该以权利要求书的保护范围为准。
权利要求
1.一种实现呼叫转移的方法，其特征在于，包括A、当终端发起呼叫的目的方话务代理设备处于非空闲状态时，所述呼叫在专属于所述目的方话务代理设备的技能队列中排队；当所述目的方话务代理设备空闲时，优先处理专属于所述目的方话务代理设备的技能队列中的呼叫，直到所述呼叫被处理。
2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述的方法还包括在所述目的方话务代理设备上设置专属于所述目的方话务代理设备的技能队列及其属性。
3.如权利要求2所述的方法，其特征在于，设置的所述专属于所述目的方话务代理设备的技能队列的属性包括排队时间，为终端发起的呼叫在专属于所述目的方话务代理设备的技能队列中的最长排队等待时间；和/或，排队超时处理方式，为终端发起的呼叫在专属于所述目的方话务代理设备的技能队列中排队超过预定时间后系统的处理方式；和/或，取消排队处理方式，为终端发起的呼叫在专属于所述目的方话务代理设备的技能队列中排队时，终端所属的用户取消排队后系统的处理方式；和/或，排队忙处理方式，为专属于所述目的方话务代理设备的技能队列处于忙状态时系统的处理方式。
4.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述的方法还包括当所述目的方话务代理设备空闲时，所述目的方话务代理设备直接对所述呼叫进行处理，否则，执行所述的步骤A。
5.如权利要求1或4所述的方法，其特征在于，在所述的方法之前还包括终端发起的呼叫在作为中转方的交互式语音应答设备或者话务代理设备上处理完毕后，被释放并且转移至所述目的方话务代理设备。
6.如权利要求5所述的方法，其特征在于，当所述作为中转方的话务代理设备为所述目的方话务代理设备时，所述目的方话务代理设备直接对所述呼叫进行处理。
7.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述的当目的方话务代理设备空闲时，优先处理专属于所述目的方话务代理设备的技能队列中的呼叫包括A1、当所述目的方话务代理设备空闲时，所述目的方话务代理设备判断其专属的技能队列中是否有呼叫；A2、当所述专属于目的方话务代理设备的技能队列中有呼叫时，所述目的方话务代理设备处理专属于所述目的方话务代理设备的技能队列中的呼叫，直到所述呼叫被处理；A3、当所述专属于目的方话务代理设备的技能队列中没有呼叫时或者所述目的方话务代理设备的专属于所述目的方话务代理设备的技能队列中的呼叫被处理完毕后，所述目的方话务代理设备处理非专属于所述目的方话务代理设备的技能队列中的呼叫。
8.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述的优先处理的具体方法包括根据等待时间和/或呼叫的优先级对技能队列中的呼叫进行处理。
9.一种实现呼叫转移的系统，包括终端和一定数量的话务代理设备，其特征在于，所述终端发起呼叫的目的方话务代理设备包括技能队列单元，用于将所述呼叫置于专属于所述目的方话务代理设备的技能队列中；技能队列优先处理控制单元，用于控制优先处理在技能队列单元中的呼叫，直到所述呼叫被处理。
10.如权利要求9所述的系统，其特征在于，所述技能队列单元包括空闲判断单元，用于判断所述话务代理设备是否空闲；技能队列排队单元，用于根据空闲判断单元的判断结果将需要排队的呼叫在专属于所述目的方话务代理设备的技能队列中排队。
11.如权利要求9所述的系统，其特征在于，所述技能队列优先处理控制单元包括呼叫判断单元，用于判断专属于所述目的方话务代理设备的技能队列中是否有呼叫需要处理；呼叫处理顺序确定单元，用于根据呼叫判断单元的判断结果确定在专属于所述目的方话务代理设备的技能队列中排队的需要优先处理的呼叫；第一呼叫处理单元，用于根据呼叫处理顺序确定单元确定的顺序处理专属于所述目的方话务代理设备的技能队列中的呼叫。
12.如权利要求9所述的系统，其特征在于，所述系统还包括第二呼叫处理单元，用于处理非专属于所述目的方话务代理设备的技能队列中的呼叫。
13.如权利要求12所述的系统，其特征在于，所述第二呼叫处理单元包括呼叫提取单元，用于确定目的方话务代理设备需要处理的非专属于所述目的方话务代理设备的技能队列中的呼叫；呼叫处理执行单元，用于处理呼叫提取单元确定的呼叫。
全文摘要
本发明涉及一种实现呼叫转移的方法及系统，当终端发起呼叫的目的方Agent处于非空闲状态时，所述呼叫在专属于所述目的方Agent的技能队列中排队，当所述目的方Agent空闲时，优先处理专属于所述目的方Agent的技能队列中的呼叫，直到所述呼叫被处理。本发明使得在目的方Agent处于非空闲状态时，呼叫能够按照原定的流程转移至目的方Agent，不会造成呼损，节约了实施成本。
文档编号H04M3/42GK1937678SQ20061015228
公开日2007年3月28日 申请日期2006年9月27日 优先权日2006年9月27日
发明者吴英浩, 张蒲, 潘建颖 申请人:华为技术有限公司