远程技术人员对多个同时会话的支持的制作方法

专利名称：远程技术人员对多个同时会话的支持的制作方法
技术领域：
本公开总体上涉及针对用户设备提供远程技术支持，以及特别地，涉及提供上述远程技术支持，其中远程技术人员支持多个同时支持会话。
背景技术：
随着对电子设备的使用的增加，当上述设备未能按照期望操作时需要有技术支持。如在此使用的，技术支持包括涉及诊断以及潜在地修复不正常工作的设备的任何以及全部活动。在某些情况中(例如大型的商业企业)，上述技术支持由现场技术人员提供。例如，具有相对较大数量计算机用户的企业可能雇佣针对企业所使用的硬件和软件系统特别具有丰富知识的大量技术人员。当个别的用户计算机出现问题时，可以向这些用户的位置调派技术人员，从而提供必要的技术支持。典型地，通过关于支持给定数量的计算机用户所需要的支持水平的历史知识，可以调整专用技术支持团队的大小从而满足预计需求。尽管这种途径可以有效地保证计算机用户以最高效率进行工作，但是负担现场专用技术人员的团队相对昂贵。在这个联通性已得到改进的时代(鉴于无处不在的公用的以及专用的计算机网络)，为包括很多相对远程的用户在内的计算机用户提供服务的需要也已经提高了。在各种计算机用户遍布在广大的地理区域上的情况下，提供专用技术人员的团队可能并不可行。
此外，并不是所有的设备用户都隶属于具有用以提供专用技术支持团队的资源的较大实体。例如，据估计，在世界范围内存在大约12亿台个人计算机，仅仅在美国就包括2. 641亿台个人计算机。尽管可以安排让技术人员“出诊”的服务，但这样的服务对平常的家用计算机用户来说比较昂贵。有鉴于此，最近已经提出了用来提供通过上述无处不在的例如因特网的网络进行传送的远程技术支持服务的各种解决方法。例如，美国专利申请公开号2006/0277096(以Levitus的名义)、2008/0147789 (以Wing等人的名义)、 2008/0172574(以Fisher的名义)以及2009/0125608 (以Werth等人的名义)描述了总体上在图1中示出类型的各种系统。如图1中所示，系统100包括多个用户设备102，该多个用户设备能够通过一个或多个中间网络106与技术支持控制器104通信，该中间网络可以包括公用网络(例如因特网)、专用网络(例如局域网、虚拟专用网络等等)或者它们的组合。多个远程技术人员108执行针对用户设备102的由技术支持控制器104所居间促成的期望的技术支持活动。虽然用户设备102通常是计算机，但是其他类型的设备同样可以得益于上述远程技术支持，例如电视电缆机顶盒、电视、蜂窝式电话、汽车或者甚至更为平凡的设备，例如厨房用具。技术支持控制器104是采取例如可以通过被适当配置的web接口来进行访问的web服务的形式而提供的集中式服务。技术支持控制器104协调来自用户设备102的服务请求与远程技术人员108的调派从而为上述请求提供服务。如被示出的，在一种实施方式中，远程技术人员108a可以通过一个或多个网络106访问正在被提供服务的用户设备102以及技术支持控制器104。备选地，远程技术人员108b可以在仍然通过网络 106为用户设备102提供服务的情况下，通过专有连接直接耦合到技术支持控制器104。由
4于技术支持控制器104居间促成与正在请求的用户的所有交互，远程技术人员实际上可以位于任何地方，只要他/她能够与技术支持控制器104通信。使用各种远程服务工具，远程技术人员108能够与用户设备102交互从而提供被请求的技术支持。
在图2中示出了用于调派远程技术人员的服务的典型模型。如其中所示，为远程技术人员提供了供若干服务请求(标记为SR 1 — SR N)在其中向远程技术人员进行分配的工作队列202(通常由技术支持控制器实现)。在典型的现有技术系统中，给定的远程技术人员的队列“深度”通过可用的服务请求容量以及可用的远程技术人员的整个群体的负载平衡来指定。当处理服务请求时，远程技术人员通常将花费他的/她的时间的最初部分来与正在请求的用户(标记为“工作”)接洽，通常收集关于正在由用户经历的问题的信息。 此后，远程技术人员通常将从事通常不需要远程技术人员的全部注意力的各种自动化的/ 半自动化的任务。上述任务通常包括远程执行对用户设备的自动的扫描、重新启动用户设备、在用户设备上安装软件修复等等。在这些任务的结尾处，远程技术人员通常将再花费时间直接与正在请求的用户交互以确保问题已经得到解决、客户没有进一步的需要等等。此后，远程技术人员可以继续队列202中的下一个服务请求。
这种连续地处理服务请求的途径，尽管可以使用但效率并不高，这是由于远程技术人员通常具有在其中他/她等待各种自动的/半自动的任务完成的时间段2(Ma_b。这不仅会引起远程技术人员的时间的低效率使用，还会导致增加用于处理排队的服务请求的等待时间的可能性，其反过来导致增加不令人满意的最终用户经历的可能性。因此，提供改进当前的远程技术服务传送系统的技术将会带来好处。

发明内容
本公开描述了用于改进远程技术支持的传送的各种途径。特别地，这通过使用改进的自动化技术以及作为结果而产生的更好的使用并且管理每个远程技术人员的时间来实现。因此，在一个实施方式中，响应于针对服务的请求，用户设备从技术支持控制器接收可执行应用，该可执行应用随后在用户设备中被调用。此外，潜在地响应于由可执行应用所发起并且通过用户设备发送的请求，用户设备从技术支持控制器接收配置信息。可执行应用继而根据配置信息执行用户设备的技术支持处理。要么在技术支持处理期间，要么在技术支持处理的结尾处，可执行应用提供结果(例如，状态以及信息)。此外，在实施方式中， 可执行应用可以基于配置信息进行配置以参与执行动态工作流程，即关于基于之前的结果应执行什么活动做出决定。由于配置信息可以根据用户设备的特定性质和/或服务请求的特定性质(即，当前正在由用户设备经历的问题的特征)进行选择，可以调整可执行应用从而用来自远程技术人员的最小注意力最好地满足正在请求的客户需求。
在另一个实施方式中，对这种自动化的使用被用来改善远程技术人员的效率，以及因此，改善最终用户的体验。在这个实施方式中，技术支持控制器接收要由远程技术人员提供服务的支持会话的最大数量的指示。此后，技术支持控制器接收针对用户设备的服务请求。在试图让服务请求得到处理时，技术支持控制器确定由给定的远程技术人员处理该服务请求是否会导致当前正在由该远程技术人员处理的支持会话的数量超过支持会话的预先指示的最大数量。如果不会，那么向针对该远程技术人员的工作队列添加该服务请求。 可以对每个服务请求按种类进行分类，从而使得仅仅与给定种类相关的远程技术人员可以处理针对该种类的服务请求。上述种类可以通过要被解决的问题的复杂性和/或远程技术人员的技术水平进行区分。此外，选择远程技术人员以处理给定的服务请求的过程可以完全自动化，或者基于各远程技术人员从初步的队列中选择服务请求。


在本公开中描述的特征通过在所附权利要求中的特性进行详述。这些特征以及附带的优点通过连同附图与接下来的详细描述一同考虑将变得显然。现在将仅通过示例，通过参照其中同样的参考号代表同样的组件的以下附图，对一个或多个实施方式进行描述 图1是根据现有技术的，用于远程地提供技术支持服务的系统的框图； 图2是根据现有技术的，其中远程技术人员处理服务请求的方式的示意图； 图3是详细地示出了根据本公开的技术支持控制器的实施方式的框图； 图4是详细地示出了根据本公开的技术支持控制器以及由此使用的附加服务的实施方式的框图； 图5是可以用于实现本公开的各种方面的处理设备的框图； 图6是示出了根据本公开的实施方式的用户设备与技术支持控制器之间的交互的时序图； 图7是示出了根据在此描述的实施方式的过程的流程图；以及 图8是根据本公开的，其中远程技术人员处理服务请求的方式的示意图。
具体实施例方式现在参照图3，根据本公开的技术支持控制器104被非常详细地示出。在所示出的实施方式中，技术支持控制器104包括耦合到后端304的服务接口 302。如所示出的，服务接口 302直接耦合到一个或多个网络106，该一个或多个网络可以被用于向最终用户提供对由技术支持控制器104所提供的服务的访问。为此，服务接口 302可以包括至少一个服务器计算机，其实现最终用户可以访问的一个或多个交互式网页。例如，上述网页可以使用例如ASP. NET或者Javekrver Pages的web应用框架来实现。服务接口 302可以被用于从最终用户接收服务请求，该服务请求表明最终用户当前正有麻烦要对付的用户设备(例如，如上所述的计算机等等)以及正在经历的问题的性质。
备选地，或者附加地，服务接口 302可以向最终用户提供必要的接口，从而允许用户与远程技术人员交互。例如，服务接口 302可以向最终用户提供一个或多个可选择的输入机构(例如，一个或多个按钮、超链接、下拉菜单项等等)，当其被选择时，发起最终用户 (以及潜在的要被提供服务的用户设备)和远程技术人员的工作站306之间的通信。
更进一步地，服务接口 302可以实现对远程技术人员处理服务请求进行控制以及管理所必须的那些功能。例如，服务接口 302可以如以下非常详细地描述的，向用户设备提供用于使技术支持处理自动化的可执行应用和配置信息。如以下进一步非常详细地描述的，服务接口 302还可以实现一个或多个队列，其用于向多个远程技术人员中的个体远程技术人员分配到来的服务请求。
同样可以包括一个或多个数据库服务器计算机的后端304，实现所有用于实现远程技术支持服务的数据存储、报告以及业务逻辑功能。例如，后端304可以包括一个或多个数据库服务器，其实现例如Oracle Database、MySQL等适合的数据库管理系统(DBMS)。 使用上述数据存储机构，可以存储关于各种用户设备的已知的问题的信息、关于等待的服务请求的所有数据等等。如进一步示出的，技术支持控制器104也可以包括客户代理入口 306，其允许最终用户的代理来代表最终用户访问技术支持服务。以这种方式，代理可以提供关于要被执行的服务的必要的信息，批准服务以及之后发起服务会话。在一种实施方式中，客户代理入口 306可以实施web接口，其类似于由最终用户直接使用的web接口，但被调整以适合于代理的特定使用。
如进一步使出的，技术支持控制器104还与一个或多个远程技术人员工作站308 通信。如上所述，技术支持控制器104和远程技术人员工作站308之间的通信可以由一个或多个网络106居间促成。每个远程技术人员工作站308可以包括一个或多个计算机，例如台式计算机或者膝上型计算机，其能够与技术支持控制器104通信。如以下非常详细地描述的，每个远程技术人员工作站308都可以由对应的远程技术人员使用，以传达关于要被该远程技术人员处理的支持会话的最大数量的信息。
现在参照图4，其中非常详细地示出了技术支持控制器以及由此使用的附加服务的实施方式。特别地，提供了一个或多个web服务器402，从而实现客户网站404、代理网站 406、代理授权网站408以及web服务入口 410。客户网站404可以包括被用作最终用户和技术支持控制器之间的接口的一个或多个网页。用于制作上述网页的技术在本领域是众所周知的并且不需要在此详述。如之前所述，客户网站404可以被用来使用各种基于表单的接口，从最终用户收集信息，该信息是关于要被提供服务的用户设备的性质以及正在由最终用户经历的问题。如上所述，应当理解的是要被提供服务的用户设备并不必须要与由用户使用从而访问客户网站404的设备相同，例如，其中将要被提供服务的设备是没有典型的用户接口的家用电器(冰箱、有线机顶盒等等)。在这种情况下，可以预料到要被提供服务的设备包括提供远程服务工具集的芯片组，该工具集允许无人值守地对该设备进行访问。最终用户继而可以使用任何适合的设备(例如，家用计算机)访问客户网站404并且提供关于要被提供服务的设备的各种信息(例如，网络地址、已安装的程序、错误信息日志、 物理配置等等)以及授予对要被提供服务的设备的访问权，由此允许通过远程服务工具集的能力居间促成与该设备的会话。
技术人员网站406同样实现将要由远程技术人员使用的一个或多个网页。例如， 技术人员网站406可以包括登录屏幕，其允许每个代理安全地登录到技术支持控制器中。 在成功登录后，可以向远程技术人员呈现图形用户接口，其允许远程技术人员访问各种自动化工具，访问有关自动地向远程技术人员分配的服务请求的信息和/或查看关于可供远程技术人员选择以进行处理的等待的服务请求的信息。可以通过技术人员网站406提供附加的服务，由此远程技术人员能够获得实例管理信息，例如关于之前的服务请求细节的历史信息，以及按照何种方式它们得以解决，例如，应用到用户设备的修复。技术人员网站406 还配置用于保持关于每个远程技术人员的表现的数据，例如用于向每个服务请求提供服务的开始和结束时间、被提到的问题是否被解决、以及关于远程技术人员的表现的任何客户反馈等等。基于上述信息，技术人员网站406还可以执行任何期望的数据分析并且提供关于这方面的报告，例如远程技术人员为事件提供服务的平均时间长度、成功解决的百分比等等。在进一步管理他的/她的工作负荷中，如以下进一步详细描述的，每个远程技术人员也可以使用技术人员网站406从而传达将要由该远程技术人员在任何给定的时间解决的服务请求的最大数量。使用这个信息，如下所述，技术人员网站406可以包括队列管理功能，由此保持针对各个远程技术人员的工作队列。
代理授权网站408可以包括一个或多个网页，由此最终用户可以提供针对他的/ 她的代理来代表最终用户连接技术支持控制器的授权。在实施方式中，代理授权网站408 提供一系列表单，其允许被授权的代理登录、选择服务、记录来自最终用户的相关信息、以及验证要被提供服务的设备适合该服务。当要被提供服务的设备可以通过web服务器402 访问时，代理授权网站408还可以用于实现收集关于将要被提供服务的设备的信息的应用 (如以下进一步详细描述的)，例如，收集关于正在被提供服务的个人计算机的操作系统的 fn息ο web服务入口 410充当技术人员网站406和由远程技术人员在处理服务请求时使用的各种外部应用412之间的接口。如本领域中所知的，上述web服务入口可以包括在哪里访问外部应用412的地址的列表(例如，统一资源定位符)。通过经由web服务入口 410 选择给定的应用，远程技术人员可以促使外部应用发起与正在被提供服务的最终用户设备的远程连接，并且开始它的自动化服务。如所示出的，外部应用412可以包括连接前服务 414、健康检查服务416和/或自动化引擎服务418。连接前服务414被用来访问正在被提供服务的用户设备，从而验证它的配置。例如，就计算机来说，连接前服务414被用来验证为了让自动化工具在用户设备上正确地工作而需要的硬件和软件要求。此外，连接前服务 414可以被用来把在向用户设备提供服务期间可能使用的这些工具，即下述的执行各种“活动”所必须的软件，下载到用户设备上。例如，被下载的工具可以包括扫描软件，其收集关于用户设备的附加信息。
健康检查服务416操作以下载静态的(就总是执行相同的处理而言)、可执行应用，其随着在用户设备上的执行，测量用户设备各种操作参数的性能。用于测量上述操作参数的技术在本领域中众所周知。通过在任何技术支持服务的开始和结束使用健康检查服务 416，可以容易地证明通过技术支持服务所获得的好处。例如，就正在被提供服务的计算机而言，健康检查服务416可以被用来测量与优化以及恶意软件相关的参数，例如磁盘碎片、 当前的病毒数量、设备驱动程序版本等等。在技术支持处理之后，健康检查服务416可以再次被用来重新测量相同的参数，从而说明通过技术支持处理所带来的好处。
自动化引擎服务418操作以向正在被提供服务的用户设备下载可执行应用以及由可执行应用使用以动态地执行用户设备的技术支持处理的配置信息。在实施方式中，由可执行应用执行的技术支持处理包括一个或多个扫描活动，从而收集在其他技术支持处理操作期间使用的用户设备的任何参数。例如，在用户设备是使用“WINDOWS”操作系统的家用计算机的情况下，扫描操作可以包括调用Windows管理规范(WMI)接口，从而收集关于操作系统的当前状态的信息。在这种情况下，上述信息可以包括中央处理器(CPU)的速度、剩余磁盘空间、操作系统(OS)类型和版本、网络地址等等。
在实施方式中，技术支持处理进一步包括一个或多个下载活动以及应用执行活动。下载活动被用于向用户设备下载其他文件，包括可执行文件。例如，可能会期望向用户设备下载反恶意软件的软件。最后，应用执行活动可以由可执行应用执行，从而调用在用户设备上可用的任何被下载的(或者以前可用的)软件应用。
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权利要求
1.一种用于针对多个用户设备提供技术支持服务的方法，所述方法包括由技术支持控制器从远程技术人员工作站接收将要由远程技术人员同时提供服务的支持会话的最大数量的指示；由所述技术支持控制器接收针对多个最终用户设备中的最终用户设备的服务请求； 由所述技术支持控制器确定所述远程技术人员对所述服务请求的处理是否会导致当前由所述远程技术人员支持的支持会话的数量超过所述支持会话的最大数量；以及当所述远程技术人员对所述服务请求的处理不会导致当前由所述远程技术人员支持的所述支持会话的数量超过所述支持会话的最大数量时，由所述技术支持控制器向与所述远程技术人员相关联的工作队列添加所述服务请求。
2.根据权利要求1所述的方法，还包括由所述技术支持控制器将所述服务请求分类到多个工作种类中的一个种类；以及由所述技术支持控制器确定所述远程技术人员与所述种类相关联。
3.根据权利要求2所述的方法，其中所述多个种类中的每一个对应于远程技术人员的不同的技能水平。
4.根据权利要求1所述的方法，还包括所述技术支持控制器向所述远程技术人员工作站发送已经向所述工作队列添加了所述服务请求的指示。
5.根据权利要求1所述的方法，还包括由所述技术支持控制器向初步的队列添加所述服务请求；由所述技术支持控制器向所述远程技术人员工作站提供关于所述初步的队列中的服务请求的信息；以及由所述技术支持控制器从响应于关于所述初步的队列中的所述服务请求的所述信息的所述远程技术人员工作站接收对应于所述服务请求的选择信息，其中，向所述工作队列添加所述服务请求还包括响应于所述选择信息，从所述初步的队列移除所述服务请求，以及向所述工作队列添加所述服务请求。
6.一种用于针对多个用户设备提供技术支持服务的装置，包括 处理器；以及存储设备，其可操作地连接到所述处理器，具有存储在其上的指令，当该指令由所述处理器执行时，导致所述处理器从远程技术人员工作站接收将要由远程技术人员同时提供服务的支持会话的最大数量的指示；接收针对多个最终用户设备中的最终用户设备的服务请求；确定所述远程技术人员对所述服务请求的处理是否会导致当前由所述远程技术人员支持的支持会话的数量超过所述支持会话的最大数量；以及当所述远程技术人员对所述服务请求的处理不会导致当前由所述远程技术人员支持的支持会话的数量超过支持会话的最大数量时，向与所述远程技术人员相关联的工作队列添加所述服务请求。
7.根据权利要求6所述的装置，其中所述存储设备还包括指令，当该指令由所述处理器执行时，导致所述处理器将所述服务请求分类到多个工作种类中的一个种类；以及确定所述远程技术人员与所述种类相关联。
8.根据权利要求7所述的装置，其中多个种类中的每一个对应于远程技术人员的不同的技能水平。
9.根据权利要求6所述的装置，其中所述存储设备还包括指令，当该指令由所述处理器执行时，导致所述处理器向所述远程技术人员工作站发送已经向所述工作队列添加了所述服务请求的指示。
10.根据权利要求6所述的装置，其中所述存储设备还包括指令，当该指令由所述处理器执行时，导致所述处理器向初步的队列添加所述服务请求；向所述远程技术人员工作站提供关于所述初步的队列中的服务请求的信息；以及从响应于关于所述初步的队列中的所述服务请求的所述信息的所述远程技术人员工作站接收与所述服务请求对应的选择信息，其中，那些被执行时、导致所述处理器向所述工作队列添加所述服务请求的指令还可操作用于响应于所述选择信息，从所述初步的队列移除所述服务请求以及向所述工作队列添加所述服务请求。
11.一种用于针对多个用户设备提供技术支持服务的系统，所述系统包括远程技术人员工作站，其可操作用于从远程技术人员接收将由所述远程技术人员同时提供服务的支持会话的最大数量的指示；以及技术支持控制器，其可操作地连接到所述远程技术人员工作站，该技术支持控制器可操作用于从所述远程技术人员工作站接收所述支持会话的最大数量的指示以及接收针对多个最终用户设备中的最终用户设备的服务请求，所述技术支持控制器还可操作用于确定所述远程技术人员对所述服务请求的处理是否会导致当前由所述远程技术人员支持的支持会话的数量超过所述支持会话的最大数量以及，当所述远程技术人员对所述服务请求的处理不会导致当前由所述远程技术人员支持的所述支持会话的数量超过所述支持会话的最大数量时，向与所述远程技术人员相关联的工作队列添加所述服务请求。
12.根据权利要求11所述的系统，其中所述技术支持控制器还可操作用于将所述服务请求分类到多个工作种类中的一个种类以及确定所述远程技术人员与所述种类相关联。
13.根据权利要求12所述的系统，其中多个种类中的每一个对应于远程技术人员的不同的技能水平。
14.根据权利要求11所述的系统，其中所述技术支持控制器还可操作用于向所述远程技术人员工作站发送已经向所述工作队列添加了所述服务请求的指示。
15.根据权利要求11所述的系统，其中所述技术支持控制器还可操作用于向初步的队列添加所述服务请求，向所述远程技术人员工作站提供关于所述初步的队列中的服务请求的信息，从响应于关于所述初步的队列中的所述服务请求的所述信息的所述远程技术人员工作站接收与所述服务请求对应的选择信息以及，响应于所述选择信息，从所述初步的队列移除所述服务请求并且向所述工作队列添加所述服务请求。
全文摘要
本发明涉及远程技术人员对多个同时会话的支持。具体地，在远程技术支持系统中，技术支持控制器接收将由远程技术人员提供服务的支持会话的最大数量的指示。此后，技术支持控制器接收针对用户设备的服务请求。技术支持控制器确定远程技术人员处理服务请求是否将会导致当前正在由该远程技术人员处理的支持会话的数量超过预先指示的支持会话的最大数量。如果不会，向针对远程技术人员的工作队列添加服务请求。可以对每个服务请求按种类进行分类，从而使得仅仅与给定的种类相关联的远程技术人员可以处理针对该种类的服务请求。此外，选择远程技术人员从而处理给定的服务请求的过程可以完全自动化，或者基于个别的远程技术人员从初步的队列中选择服务请求。
文档编号H04L12/56GK102196018SQ20111003940
公开日2011年9月21日 申请日期2011年2月15日 优先权日2010年2月15日
发明者R·维拉, M·P·达菲, F·T·拉明, C·M·图格尔 申请人:埃森哲环球服务有限公司