专利名称：移动终端用户体验质量评估模型及方法
技术领域：
本发明涉及通信测试领域，特别是涉及一种移动终端用户体验质量评估模型及方法。
背景技术：
当前对于移动终端用户体验质量的评价方法很少，并且仍停留在从网络侧采集网络指标数据来进行分析，所采用的指标也多为传统的网络性能指标，没有一套完整的反映移动终端用户体验到网络质量的指标体系，也没有一种真正深入用户侧分析用户体验质量的方法。在当前研究中，用户体验可以分为正面体验和负面体验，在所有负面体验中，只有少部分用户会采取投诉的方式反映实际用户感受，大部分用户选择沉默，这样就不能准确反映用户的主观感受。随着业务的不断丰富发展，基于移动终端用户体验的网络评估和优化已经逐渐成为未来移动通信网络优化发展的必然方向，一套全面、系统的移动终端用户体验质量评估模型和提升移动终端用户体验质量的优化方案成为网络优化的核心。
发明内容
本发明的目的是提供一种移动终端用户体验质量评估模型，结合了影响用户体验质量的技术因素和非技术因素，其中技术因素主要为网络性能且非技术因素主要为用户投诉，即用户主观体验，融合网络性能和用户主观体验更加准确地反映了用户体验质量。本发明的另一目的是提供一种移动终端用户体验质量评估方法，在求取单个评估范围的新权重值时，仅需要对关键质量指标KQI进行一次评估，在后续计算中，根据用户投诉率来动态改变KQI指标的新权重值，大大减少了工作量，并且更好地反映了用户最直观、最真实的感受，使用户体验质量提升更加贴近用户。为了实现上述目的，本发明提供了一种移动终端用户体验质量评估模型，其特征在于由技术因素侧和非技术因素侧组成，在该技术因素侧分为四层，由下至上分别定义了网络性能指标PI、关键性能指标KPI、关键质量指标KQI和技术因素，其中该网络性能指标PI经分类分析，聚合映射为不同的网络关键性能指标KPI ;该网络关键性能指标KPI经功能分析，聚合映射为不同的网络关键质量指标KQI ;该网络关键质量指标KQI聚合映射为技术因素；在所述非技术因素侧包括用户投诉数据，根据用户投诉数据的内容和现象，将用户投诉数据划分为多类用户投诉，并将分类后的用户投诉与该技术因素侧的关键质量指标KQI相关联，建立映射关系；通过对技术因素侧的关键质量指标KQI和非技术因素侧的用户投诉进行综合分析来评估移动终端用户体验质量。该技术因素用于表示影响移动终端用户体验质量的网络因素。
所述用户投诉为实际业务使用过程中具有负面体验的用户实际感受，且每一类用户投诉至少对应于该技术因素侧的一种关键质量指标KQI。本发明还提供了一种移动终端用户体验质量评估方法，其特征在于包括以下步骤SI、建立权利要求I所述的移动终端用户体验质量评估模型获取待评估业务的网络性能指标PI，该网络性能指标PI经分类分析，聚合映射成不同的网络关键性能指标KPI，该关键性能指标KPI经功能分析，聚合映射成不同的关键质量指标KQI，且该关键质量指标KQI聚合映射成技术因素，由此建立技术因素侧，其中根据该待评估业务的特征，确定该待评估业务中关键质量指标KQI的个数为m，m为大于零的整数；获取待评估业务中一个评估范围内的用户投诉数据，根据用户投诉数据的内容和现象，将用户投诉数据划分为η类用户投诉，由此建立非技术因素侧，其中该评估范围表示待评估业务的地理区域范围，η为大于零的整数；根据技术因素侧关键质量指标KQI与非技术因素侧各类用户投诉之间的关联，建立关键质量指标KQI与用户投诉的映射关系；S2、获取H个评估周期的用户投诉数据，每一评估周期划分成K个评估时间单元，并且将该评估范围在每一评估时间单元内技术因素侧、非技术因素侧的权重值均初始化为O. 5，其中K和H为大于零的整数；S3、在技术因素侧，根据各关键质量指标KQI之间的重要程度，建立模糊判断矩阵，并采用三角模糊数的模糊层次分析法计算该评估范围在第I个评估周期的各评估时间单元内各关键质量指标KQI的初始权重值，由Wt,i (I)表示第I个评估周期的第t个评估时间单元内第i个关键质量指标KQI的初始权重值，其中(I)表示第I个评估周期，下标t表示第几个评估时间单元且取值范围为[1，K]，下标i表示第几个关键质量指标KQI且取值范围为[1，m]，K为评估周期中评估时间单元的个数，m为关键质量指标KQI的个数且t、i为大于零的整数；S4、由I表示第几个评估周期，则I的取值范围为[1，H]且为整数，H为评估周期的个数，初始化I为2 ;S5、在非技术因素侧，计算在第I个评估周期的各评估时间单元内各类用户投诉量与总用户投诉量的比值，即各类用户投诉的投诉率由Xq(I)表示在第I个评估周期的第t个评估时间单元内第j类用户投诉的投诉率且Xq(I) =Κ,」(1)/Βμ_(1)Χ100%，其中bq(l)表示在第I个评估周期的第t个评估时间单元内第j类用户投诉量，Bq(I)表示在第I个评估周期的第t个评估时间单元内总用户投诉量，(I)表示第I个评估周期，下标t表示第几个评估时间单元且取值范围为[1，K]，下标j表示第几类用户投诉且取值范围为[1，η]，K为评估周期中评估时间单元的个数，η为用户投诉的种类个数；S6、判断在第I个评估周期的各评估时间单元内各类用户投诉的投诉率是否等于零由λ ο.(1)表示在第I个评估周期的第t个评估时间单元内第j类用户投诉的投诉率， 判断Aq(I)是否等于零如果Xy(I) = 0，即没有用户投诉，则即使考虑非技术因素侧的用户投诉，技术因素侧与该第j类用户投诉相关联的第i个关键质量指标KQI的权重值也不会发生改变；
如果λ t, j⑴古0，即存在用户投诉，则技术因素侧与该第j类用户投诉相关联的第i个关键质量指标KQI的权重值发生改变，在第I个评估周期的第t评估时间单元内第i
个关键质量指标KQI的新权重值为
权利要求
1.一种移动終端用户体验质量评估模型，其特征在干由技术因素侧和非技术因素侧组成，在该技术因素侧分为四层，由下至上分别定义了网络性能指标PI、关键性能指标KPI、关键质量指标KQI和技术因素，其中该网络性能指标PI经分类分析，聚合映射为不同的网络关键性能指标KPI ;该网络关键性能指标KPI经功能分析，聚合映射为不同的网络关键质量指标KQI ;该网络关键质量指标KQI聚合映射为技术因素； 在所述非技术因素侧包括用户投诉数据，根据用户投诉数据的内容和现象，将用户投诉数据划分为多类用户投诉，并将分类后的用户投诉与该技术因素侧的关键质量指标KQI相关联，建立映射关系； 通过对技术因素侧的关键质量指标KQI和非技术 因素侧的用户投诉进行综合分析来评估移动终端用户体验质量。
2.根据权利要求I所述的移动终端用户体验质量评估模型，其特征在于该技术因素用于表示影响移动終端用户体验质量的网络因素。
3.根据权利要求I或2所述的移动终端用户体验质量评估模型，其特征在于所述用户投诉为实际业务使用过程中具有负面体验的用户实际感受，且每ー类用户投诉至少对应于该技术因素侧的ー种关键质量指标KQI。
4.一种移动終端用户体验质量评估方法，其特征在于包括以下步骤、 51、建立权利要求I所述的移动终端用户体验质量评估模型 获取待评估业务的网络性能指标PI，该网络性能指标PI经分类分析，聚合映射成不同的网络关键性能指标KPI，该关键性能指标KPI经功能分析，聚合映射成不同的关键质量指标KQI，且该关键质量指标KQI聚合映射成技术因素，由此建立技术因素侧，其中根据该待评估业务的特征，确定该待评估业务中关键质量指标KQI的个数为m，m为大于零的整数； 获取待评估业务中ー个评估范围内的用户投诉数据，根据用户投诉数据的内容和现象，将用户投诉数据划分为η类用户投诉，由此建立非技术因素侧，其中该评估范围表示待评估业务的地理区域范围，η为大于零的整数； 根据技术因素侧关键质量指标KQI与非技术因素侧各类用户投诉之间的关联，建立关键质量指标KQI与用户投诉的映射关系； 、 52、获取H个评估周期的用户投诉数据，每ー评估周期划分成K个评估时间单元，并且将该评估范围在每ー评估时间单元内技术因素侧、非技术因素侧的权重值均初始化为O. 5，其中K和H为大于零的整数； 、53、在技术因素侧，根据各关键质量指标KQI之间的重要程度，建立模糊判断矩阵，并采用三角模糊数的模糊层次分析法计算该评估范围在第I个评估周期的各评估时间单元内各关键质量指标KQI的初始权重值，由Wta (I)表示第I个评估周期的第t个评估时间单元内第i个关键质量指标KQI的初始权重值，其中(I)表示第I个评估周期，下标t表示第几个评估时间单元且取值范围为[1，K]，下标i表示第几个关键质量指标KQI且取值范围为[1，m]，K为评估周期中评估时间单元的个数，m为关键质量指标KQI的个数且t、i为大于零的整数； 、54、由I表示第几个评估周期，则I的取值范围为[1，H]且为整数，H为评估周期的个数，初始化I为2 ; 、55、在非技术因素侧，计算在第I个评估周期的各评估时间单元内各类用户投诉量与总用户投诉量的比值，即各类用户投诉的投诉率由Xq(I)表示在第I个评估周期的第t个评估时间单元内第j类用户投诉的投诉率且Xq(I)=、バ1)/^,バ1)父100%，其中\,J (1)表示在第I个评估周期的第t个评估时间单元内第j类用户投诉量，(I)表示在第.1个评估周期的第t个评估时间单元内总用户投诉量，(I)表示第I个评估周期，下标t表示第几个评估时间单元且取值范围为[1，κ]，下标j表示第几类用户投诉且取值范围为[1，η]，K为评估周期中评估时间单元的个数，η为用户投诉的种类个数； S6、判断在第1个评估周期的各评估时间单元内各类用户投诉的投诉率是否等于零由λい.(I)表示在第I个评估周期的第t个评估时间单元内第j类用户投诉的投诉率，判断Xq(I)是否等于零 如果λい(1) = O，即没有用户投诉，则即使考虑非技术因素侧的用户投诉，技术因素侧与该第j类用户投诉相关联的第i个关键质量指标KQI的权重值也不会发生改变； 如果λい.(I)デO，即存在用户投诉，则技术因素侧与该第j类用户投诉相关联的第i个关键质量指标KQI的权重值发生改变，在第I个评估周期的第t评估时间单元内第i个关键质量指标KQi的新权重值为
5.根据权利要求4所述的移动终端用户体验质量评估方法，其特征在于当对多个评估范围进行评估时 Α、按照步骤S2 S8分别计算多个评估范围分别在各评估周期的各评估时间单元内各关键质量指标KQI的新权重值，其中由W' ^ta(I)表示第P个评估范围在第I个评估周期的第t个评估时间单元内第i个关键质量指标KQI的新权重值，(I)表示第I个评估周期，I为[1，H]范围内的整数，下标t表示第几个评估时间单元且为[1，K]范围内的整数，下标i表示第几个关键质量指标KQI且为[l，m]范围内的整数，H为评估周期的个数，K为评估周期内评估时间单元的个数，m为关键质量指标KQI的个数； B、求取各评估范围在第I个评估周期的第t个评估时间单元内第i个关键质量指标KQI的新权重值，从而获得多个评估范围在第I个评估周期的第t个评估时间单元内第i个关键质量指标KQI的综合权重值
6.根据权利要求4所述的移动终端用户体验质量评估方法，其特征在于将ー个评估范围的新权重值总和以柱状图的形式呈现，其中横坐标为时间，纵坐标为各关键质量指标KQI的新权重值。
7.根据权利要求5所述的移动终端用户体验质量评估方法，其特征在于将多个评估范围的关键质量指标KQI的综合权重值以柱状图的形式呈现，其中横坐标为时间，纵坐标为各关键质量指标KQI的综合权重值。
全文摘要
本发明公开了一种移动终端用户体验质量评估模型及方法，属于通信测试领域。该评估方法包括获取影响用户体验质量的技术因素与非技术因素，提取关键性能指标和关键质量指标，分类整理以用户投诉形式进行呈现的非技术因素，分别映射到技术因素侧对应的关键质量指标，并在一定评估周期、一定评估范围内计算技术因素侧关键质量指标相对于用户体验质量的权重值以及非技术因素侧的用户投诉率，将二者进行加权求和，得到关键质量指标新的权重值。通过本发明，更加准确地反映了用户体验质量；并且在计算关键质量指标KQI的新权重值时，仅需要进行一次评估，在后续计算中，根据用户投诉率来动态改变KQI指标的新权重值，大大减少了工作量。
文档编号H04W24/08GK102625344SQ201210065290
公开日2012年8月1日 申请日期2012年3月13日 优先权日2012年3月13日
发明者李校林, 李雪松, 杨丰瑞, 金渝 申请人:重庆信科设计有限公司