专利名称：一种呼叫中心服务器中接续缓存方法及装置的制作方法
技术领域：
本发明涉及一种呼叫中心的来话缓存处理技术，特别涉及一种呼叫中心服务器中
接续缓存方法及装置。
背景技术：
呼叫中心由于其本身业务性质的特殊性，同一时间经常要处理大量的来话数据，一线客服代表通常要求要在较短的时间内能够对客户进行响应，所以系统能够大量数据的即时处理能力显得由于重要，呼叫中心接续缓存技术应运而生。
接续缓存技术主要是对一线客户代表在接续过程中，对其产生的中间数据设计相应的数据字段，并在接续过程中对数据字段业务处理来响应业务需要。
发明内容
本发明所要解决的技术问题是提供一种能够有效缓解系统处理并发数据压力、且在较短时间内对大量并发数据做出即时响应的呼叫中心服务器中接续缓存方法及装置。本发明解决上述技术问题的技术方案如下一种呼叫中心服务器中接续缓存方法，包括以下步骤步骤1:在客服代表所在的缓存服务器中初始化缓存管理器及缓存容器；步骤2 :在内存中为缓存容器划分初始生存空间，并将缓存容器纳入缓存管理器
管理；步骤3 :根据来电信息在客服代表所在的缓存服务器中创建关于来话缓存的数据字段；步骤4 :对数据字段进行封装后建立缓存存储单元；步骤5 :通过缓存管理器将所述缓存存储单元放入缓存容器中，接受缓存容器及缓存管理器的管理；步骤6 :通过缓存管理器对所述缓存存储单元进行业务操作；步骤7 :数据字段提供与所述业务操作相应的模型方法对所述数据字段进行修改操作；步骤8 :存储修改后的数据字段，更新封装该数据字段的缓存存储单元的生存时间及生命特征；步骤9 :判断缓存存储单元生命特征，同步缓存容器状态。本发明的有益效果是建立缓存存储单元，防止数据假死。在上述技术方案的基础上，本发明还可以做如下改进。进一步，所述缓存存储单元的属性包括初始时间，主键标示，数据字段值和生命状态。采用上述进一步方案的有益效果是根据缓存存储单元具有的特性设置属性，方便进行按类修改。
进一步,所述业务操作包括查询和修改。采用上述进一步方案的有益效果是进行业务操作，方便对缓存存储单元进行适应性调整。进一步，所述修改操作包括存入缓存，获取元数据，删除操作，缓存存储单元唯一性判断，缓存存储单元生命周期管理，自身大小计算和自身大小调整。采用上述进一步方案的有益效果是进行修改操作，方便对数据字段进行适应性调 一种呼叫中心服务器中接续缓存装置，包括初始化模块，业务建模模块，缓存管理模块，业务操作模块，数据保持模块，持久化模块和生命周期管理模块；所述初始化模块，用于在客服代表所在的缓存服务器中初始化缓存管理器及缓存容器；在内存中为缓存容器划分初始生存空间，并将缓存容器纳入缓存管理器管理；所述业务建模模块，用于根据来电信息在客服代表所在的缓存服务器中创建关于来话缓存的数据字段；对数据字段进行封装后建立缓存存储单元；所述缓存管理模块，用于通过缓存管理器将所述缓存存储单元放入缓存容器中，接受缓存容器及缓存管理器的管理；所述业务操作模块，用于通过缓存管理器对所述业务建模模块建立的所述缓存存储单元进行业务操作；所述数据保持模块，用于数据字段提供与所述业务操作相应的模型方法对所述业务建模模块创建的数据字段进行修改操作；所述持久化模块，用于存储经过所述数据保持模块修改后的数据字段；更新封装该数据字段的缓存存储单元的生存时间及生命特征；所述生命周期管理模块，用于判断缓存存储单元生命特征，同步缓存容器状态。采用上述方案的有益效果是建立缓存存储单元，防止数据假死。进一步，所述业务建模模块建立的缓存存储单元的属性包括初始时间，主键标示，数据字段值和生命状态。采用上述进一步方案的有益效果是根据缓存存储单元具有的特性设置属性，方便进行按类修改。进一步，所述业务操作模块进行的业务操作包括查询和修改。采用上述进一步方案的有益效果是行业务操作，方便对缓存存储单元进行适应性调整。进一步，所述数据保持模块进行的修改操作包括存入缓存，获取元数据，删除操作，缓存存储单元唯一性判断，自身大小计算和自身大小调整。采用上述进一步方案的有益效果是进行修改操作，方便对数据字段进行适应性调
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图1为本发明方法步骤流程图；图2为本发明装置结构示意图。附图中，各标号所代表的部件列表如下
1、初始化模块，2、业务建模模块，3、缓存管理模块，4、业务操作模块，5、数据保持模块，6、持久化模块，7、生命周期管理模块。
具体实施例方式以下结合附图对本发明的原理和特征进行描述，所举实例只用于解释本发明，并非用于限定本发明的范围。如图1所示，为本发明方法步骤流程图；图2为本发明装置结构示意图。实施例1在分布式缓存服务器中创建缓存管理器和缓存容器，在内存中为缓存容器划分初 始生存空间，并将缓存容器纳入缓存管理器管理。缓存管理器完成对缓存容器的生成，监控以及相关操作。并且该缓存管理器统一了缓存元数据的读写，使得操作更加方便，如获取缓存容器中缓存存储单元数量，主键序列，大小等信息；缓存容器除了能提供缓存存储单元的生存空间外，还要能够自动适应自身大小的计算，调整，对缓存元数据是否唯一的判断，对缓存元数据的读写以及并发操作对缓存容器的控制。同时，在接续过程中要对缓存元数据进行业务操作，比如查询，修改等操作，所以缓存容器会提供相应的模型方法支持业务对数据字段的操作；存入缓存、获取元数据、删除操作、缓存存储单元唯一性判断、自身大小计算，自身大小调整等。客户来电后，系统创建当前客户的来话信息数据字段，数据字段以JavaBean的形式实现，该数据字段代表了来话基本信息，如开始时间、客户基本资料、品牌、级别、受理工号等。由于缓存中的数据可能存在假死现象，其在缓存中会表现出生命特征，比如活跃域缓存中，状态在缓存中跳跃，在缓存中假死，从缓存中消失等，但是基本的数据字段无法表示出如此丰富的生命力，所以要对创建的基本数据字段进行封装使其具有上述特征，封装后的元素以一个基本缓存存储单元生存于缓存中，该缓存存储单元具有初始时间，主键标示，数据字段值，生命状态属性；通过缓存管理器将所述缓存存储单元放入缓存容器中，接受缓存容器及缓存管理器的管理，并将当前缓存存储单元的生命状态等属性信息在各缓存服务器中同步；在将缓存存储单元放入缓存容器时，需要进行唯一性判断，确保缓存存储单元在各缓存服务器中是全局唯一的，是最新创建的。缓存容器在接收缓存存储单元前，需对自身大小进行计算，判断是否需要扩容，如需扩容，则根据创建缓存容器时设置的哈希加载因子进行自动扩容。在接续过程中通过缓存管理器对所述缓存存储单元进行相关业务操作，操作完成后存储修改后的数据字段，更新封装了该数据字段的缓存存储单元的生存时间及生命特征。判断缓存存储单元生命特征，根据缓存存储单元的生命特征判断是否需要将其封装的数据字段持久化到数据库，如需要则进行持久化，同时还需判断缓存存储单元是否生命周期完结，如果完结则通过缓存管理器将缓存存储单元从缓存容器中清除。以上所述仅为本发明的较佳实施例，并不用以限制本发明，凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。
权利要求
1.一种呼叫中心服务器中接续缓存方法，其特征在于，包括以下步骤 步骤1:在客服代表所在的缓存服务器中初始化缓存管理器及缓存容器； 步骤2 :在内存中为缓存容器划分初始生存空间，并将缓存容器纳入缓存管理器管理； 步骤3 :根据来电信息在客服代表所在的缓存服务器中创建关于来话缓存的数据字段； 步骤4 :对数据字段进行封装后建立缓存存储单元； 步骤5 :通过缓存管理器将所述缓存存储单元放入缓存容器中，接受缓存容器及缓存管理器的管理； 步骤6 :通过缓存管理器对所述缓存存储单元进行业务操作； 步骤7 :数据字段提供与所述业务操作相应的模型方法对所述数据字段进行修改操作； 步骤8 :存储修改后的数据字段，更新封装该数据字段的缓存存储单元的生存时间及生命特征； 步骤9 :判断缓存存储单元生命特征，同步缓存容器状态。
2.根据权利要求1所述的呼叫中心服务器中接续缓存方法，其特征在于所述缓存存储单元的属性包括初始时间，主键标示，数据字段值和生命状态。
3.根据权利要求1所述的呼叫中心服务器中接续缓存方法，其特征在于所述业务操作包括查询和修改。
4.根据权利要求1所述的呼叫中心服务器中接续缓存方法，其特征在于所述修改操作包括存入缓存，获取元数据，删除操作，缓存存储单元唯一性判断，缓存存储单元生命周期管理，自身大小计算和自身大小调整。
5.一种呼叫中心服务器中接续缓存装置，其特征在于包括初始化模块(I)，业务建模模块(2)，缓存管理模块(3)，业务操作模块(4)，数据保持模块(5)，持久化模块(6)和生命周期管理模块(7); 所述初始化模块(1)，用于在客服代表所在的缓存服务器中初始化缓存管理器及缓存容器；在内存中为缓存容器划分初始生存空间，并将缓存容器纳入缓存管理器管理； 所述业务建模模块(2)，用于根据来电信息在客服代表所在的缓存服务器中创建关于来话缓存的数据字段；对数据字段进行封装后建立缓存存储单元； 所述缓存管理模块(3 )，用于通过缓存管理器将所述缓存存储单元放入缓存容器中，接受缓存容器及缓存管理器的管理； 所述业务操作模块(4)，用于通过缓存管理器对所述业务建模模块(2)建立的所述缓存存储单元进行业务操作； 所述数据保持模块(5)，用于数据字段提供与所述业务操作相应的模型方法对所述业务建模模块(2)创建的数据字段进行修改操作； 所述持久化模块(6)，用于存储经过所述数据保持模块(5)修改后的数据字段；更新封装该数据字段的缓存存储单元的生存时间及生命特征； 所述生命周期管理模块(7)，用于判断缓存存储单元生命特征，同步缓存容器状态。
6.根据权利要求5所述的呼叫中心服务器中接续缓存装置，其特征在于所述业务建模模块(2)建立的缓存存储单元的属性包括初始时间，主键标示，数据字段值和生命状态。
7.根据权利要求5所述的呼叫中心服务器中接续缓存装置，其特征在于所述业务操作模块(4)进行的业务操作包括查询和修改。
8.根据权利要求5所述的呼叫中心服务器中接续缓存装置，其特征在于所述数据保持模块(5)进行的修改操作包括存入缓存，获取元数据，删除操作，缓存存储单元唯一性判断，自身大小计算和自身大小调整。
全文摘要
本发明涉及一种呼叫中心服务器中接续缓存方法及装置，包括以下步骤初始化缓存管理器及缓存容器；为缓存容器划分初始生存空间，将缓存容器纳入缓存管理器管理；根据客户来电信息创建关于来话缓存的数据字段；对数据字段进行封装后建立缓存存储单元；将缓存存储单元放入缓存容器中，接受缓存容器及缓存管理器的管理；对缓存存储单元进行业务操作；采用模型方法对所述数据字段进行修改操作；存储修改后的数据字段，更新封装该数据字段的缓存存储单元的生存时间及生命特征；判断缓存存储单元的生命特征，同步缓存容器状态。本发明有效的提高了呼叫中心服务器的响应能力，提高一线客服代表的处理速度，缩短客户等待时间，提高客户代表工时利用率。
文档编号H04M3/42GK103024210SQ20121047053
公开日2013年4月3日 申请日期2012年11月19日 优先权日2012年11月19日
发明者沈杨 申请人:北京思特奇信息技术股份有限公司