专利名称：一种呼叫中心分配坐席成功后系统报工号的处理方法和系统的制作方法
技术领域：
本发明涉及移动通信服务领域，具体涉及一种呼叫中心分配坐席成功后系统报工号的处理方法和系统。
背景技术：
呼叫中心目前已经发展了十多年，技术较为成熟，但在功能以及用户体验上仍然有很多需要改进的地方。目前大部分呼叫中心都能 支持坐席接听通话之后，系统报工号的功能，目前系统分配坐席之后，坐席有可能处于振铃状态而不应答，如果坐席没有摘机应答，此时系统不能给坐席播报工号，因为振铃超时之后，系统会分配另外一个坐席来处理业务，如果播报工号，则会出现用户听到的坐席工号，和实际服务的坐席不是同一个人的情况。为了解决这个问题，系统需要在坐席应答的时候给外线用户播报坐席工号，但坐席摘机之后以为外线用户已经接通了，便开始和用户讲话，但此时报工号还未结束，外线用户还在听工号，如果此时坐席说话，外线用户感受会很奇怪。
发明内容
有鉴于此，有必要针对背景技术提到的问题，提供一种更佳的呼叫中心分配坐席成功后系统报工号的处理方法及用于实现该方法的系统。本发明是通过以下技术方案实现的
一种呼叫中心分配坐席成功后系统报工号的处理方法，其包括以下步骤
外线用户进入队列等候中；
交换机通过和呼叫分配服务器通信获取分配到的坐席分机号；
所述交换机提示用户正在转接坐席；
所述交换机向所述坐席分机号对应的坐席播放等候音，同时，所述交换机向所述外线用户播报所述坐席分机号对应的坐席工号；
所述外线用户和所述坐席分机号对应的坐席进入通话。所述的所述交换机通过和呼叫分配服务器通信获取分配到的坐席分机号，具体包括所述交换机向所述呼叫分配服务器申请分配空闲坐席，所述呼叫分配服务器返回空闲一个坐席分机号至所述交换机。所述的所述交换机提示用户正在转接坐席与所述的所述交换机向所述外线用户播报所述坐席分机号对应的坐席工号之间，还包括所述交换机呼叫所述坐席分机号，所述坐席分机号或所述坐席分机号对应的坐席应答呼叫。所述等候音为乐曲或铃声。所述等候音还包括提示音，其用于提示坐席等候音结束时需要开始服务。一种呼叫中心分配坐席成功后系统报工号的系统，其包括交换机、呼叫分配服务器及多个坐席；
所述交换机包括
一申请模块，用于向所述呼叫分配服务器申请分配一个空闲坐席，并将该空闲坐席的分机号返回至所述交换机；
一提示模块，用于提示用户正在转接坐席；
一等候音播放模块，用于向所述空闲坐席分机号对应的坐席播放等候音；
一播报模块，用于当所述等候音播放模块向所述空闲坐席分机号对应的坐席播放等候音的同时，向所述外线用户播报所述空闲坐席分机号对应的坐席工号。所述等候音可以是乐曲或铃声。
所述等候音还包括提示音，用于提示坐席等候音结束时需要开始服务。与现有技术相比，本发明具备如下优点
1)坐席知道在音乐结束的时候要开始和用户讲话了
2)如果坐席设置了自动应答呼叫，那么坐席办公时，不用每次都盯着电脑屏幕看是否有呼叫分配到了自己，播放一段音乐，可以提示坐席要开始进行服务了，这样坐席办公不会显得太紧张急促。
图1是本发明实施例一的一个流程 图2是本发明实施例一的另一种流程图。
具体实施例方式实施例一
本实施例提供一种呼叫中心分配坐席成功后系统报工号的处理方法，其包括以下步
骤
外线用户进入队列等候中；
交换机通过和呼叫分配服务器通信获取分配到的坐席分机号；
所述交换机提示用户正在转接坐席所述坐席为所述坐席分机号对应的坐席；
所述交换机向所述坐席播放等候音，同时，所述交换机向所述外线用户播报所述坐席分机号对应的坐席工号；
坐席工号播报结束后，所述交换机停止向所述坐席播放等候音，所述外线用户和所述坐席分机号对应的坐席进入通话。所述的所述交换机通过和呼叫分配服务器通信获取分配到的坐席分机号，具体包括所述交换机向所述呼叫分配服务器申请分配空闲坐席，所述呼叫分配服务器返回一个空闲的坐席分机号至所述交换机。所述的所述交换机提示用户正在转接坐席与所述的所述交换机向所述外线用户播报所述坐席分机号对应的坐席工号之间，还包括所述交换机呼叫所述坐席分机号，所述坐席分机响铃，所述坐席分机号或所述坐席分机号对应的坐席应答呼叫。所述等候音可以是乐曲或铃声。所述等候音还包括提示音，其用于提示坐席等候音结束时需要开始服务。
实施例二
本实施例提供一种用于实现实施例一所述的方法的呼叫中心分配坐席成功后系统报工号的系统，其包括
交换机、呼叫分配服务器及多个坐席；
所述交换机包括
一申请模块，用于向所述呼叫分配服务器申请分配一个空闲坐席，并将该空闲坐席分机号返回至所述交换机；
一提示模块，用于提示用户正在转接坐席；
一等候音播放模块，用于向所述坐席分机号对应的坐席播放等候音； 一播报模块，用于当所述等候音播放模块向所述坐席分机号对应的坐席播放等候音的同时，向所述外线用户播报所述坐席分机号对应的坐席工号。 所述等候音可以是乐曲或铃声。所述等候音还包括提示音，用于提示坐席等候音结束时需要开始服务。本发明的优点在于
1、坐席不需要时刻盯着电脑屏幕不动，能有一段音乐提示他即将要进行服务了；
2、坐席接听之后能知道在通话结束之后就要开始讲话，同时有一段音乐缓冲，坐席服务不会显得太仓促；
3、外线用户可以有足够的时间听清楚坐席工号。
权利要求
1.一种呼叫中心分配坐席成功后系统报工号的处理方法，其包括以下步骤外线用户进入队列等候中；交换机通过和呼叫分配服务器通信获取分配到的坐席分机号；所述交换机提示用户正在转接坐席；所述交换机向所述坐席分机号对应的坐席播放等候音，同时，所述交换机向所述外线用户播报所述坐席分机号对应的坐席工号；所述外线用户和所述坐席分机号对应的坐席进入通话。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于所述的所述交换机通过和呼叫分配服务器通信获取分配到的坐席分机号，具体包括所述交换机向所述呼叫分配服务器申请分配空闲坐席，所述呼叫分配服务器返回空闲一个坐席分机号至所述交换机。
3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于所述的所述交换机提示用户正在转接坐席与所述的所述交换机向所述外线用户播报所述坐席分机号对应的坐席工号之间，还包括所述交换机呼叫所述坐席分机号，所述坐席分机号或所述坐席分机号对应的坐席应答呼叫。
4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于所述等候音为乐曲或铃声。
5.根据权利要求1至4任一所述的方法，其特征在于所述等候音还包括提示音，其用于提示坐席等候音结束时需要开始服务。
6.—种呼叫中心分配坐席成功后系统报工号的系统,其特征在于包括交换机、呼叫分配服务器及多个坐席；所述交换机包括一申请模块，用于向所述呼叫分配服务器申请分配一个空闲坐席，并将该空闲坐席的分机号返回至所述交换机；一提示模块，用于提示用户正在转接坐席；一等候音播放模块，用于向所述空闲坐席分机号对应的坐席播放等候音；一播报模块，用于当所述等候音播放模块向所述空闲坐席分机号对应的坐席播放等候音的同时，向所述外线用户播报所述空闲坐席分机号对应的坐席工号。
7.根据权利要求6所述的系统，其特征在于所述等候音是乐曲或铃声。
8.根据权利要求6或7所述的系统，其特征在于所述等候音还包括提示音，用于提示坐席等候音结束时需要开始服务。
全文摘要
本发明提供一种呼叫中心分配坐席成功后系统报工号的处理方法，其包括以下步骤外线用户进入队列等候中；交换机通过和呼叫分配服务器通信获取分配到的坐席分机号；所述交换机提示用户正在转接坐席；所述交换机向所述坐席分机号对应的坐席播放等候音，同时，所述交换机向所述外线用户播报所述坐席分机号对应的坐席工号；所述外线用户和所述坐席分机号对应的坐席进入通话。本发明的优点在于等候音播放期间，坐席被提醒即将开始和用户讲话；如果坐席设置了自动应答呼叫，那么坐席办公时，不用每次都盯着电脑屏幕看是否有呼叫分配到了自己，播放一段音乐，可以提示坐席要开始进行服务了，这样坐席办公不会显得太紧张急促。
文档编号H04M3/523GK103024218SQ20121051530
公开日2013年4月3日 申请日期2012年12月5日 优先权日2012年12月5日
发明者周长川, 李艳平 申请人:广东佳和通信技术有限公司