基于ArcGIS网格化的投诉热点监控与分析系统及其方法
【专利摘要】本发明公开一种基于ArcGIS网格化的投诉热点监控与分析系统及其方法，该系统包括：Web服务器接入互联网，用于通过网络收集用户的投诉请求及向用户反馈该投诉的处理结果；接口服务器与移动通信网络相连，用来查询并接收移动通信网络的告警信息或异常性能数据信息；ArcGIS服务器，将移动通信网络覆盖区域的电子地图划分成若干子区域，监控所述子区域，并运用网格化技术对每个子区域内的投诉进行综合分析；数据库服务器，存储有电子地图、基站信息、告警信息以及工程割接数据；短信网关，用于将经所述ArcGIS服务器进行网格化分析得到的结果以短消息的形式发送给相关维护人员。采用本发明，有助于提高移动通信网络覆盖质量，并提升用户体验度。
【专利说明】基于ArcGIS网格化的投诉热点监控与分析系统及其方法
【技术领域】
[0001]本发明涉及移动通信网络优化技术，尤其涉及一种基于ArcGIS网格化的投诉热点监控与分析系统及其方法。
【背景技术】
[0002]网络覆盖质量是移动通信的生命线，如何保证移动网络覆盖并提供高质量服务是移动通信当前面临的一个重要问题。
[0003]移动客服人员在接到用户关于移动网络质量的投诉时，通常会发起投诉工单，派至网络部门解决，由于数量较大，网络维护人员无法对每个网络投诉问题都能及时处理，并且也无法有效解决大面积投诉的情况。
[0004]采用现有的网络接口和网络监控方法去解决移动网络覆盖的质量问题，存在投诉量高，需采用费时费力的人工方式去解决的麻烦，以及存在投诉热点问题难以迅速反馈，造成用户体验下降的弊端。
[0005]如何能够及时有效地解决众多用户的投诉问题，从而在更大程度上提高用户体验，这既是提高网络覆盖率、网络覆盖质量的技术问题，也是一个当前亟需解决的问题。
【发明内容】
[0006]有鉴于此，本发明的主要目的在于提供一种基于ArcGIS网格化的投诉热点监控与分析系统及其方法，通过对用户投诉地点的定位描述，再利用ArcGIS网格化技术，及时发现用户的投诉热点区域，并分析该区域内的弱覆盖，基站退服告警或工程割接等信息，从而及时反馈造成用户投诉的技术原因，并通知相关技术人员以迅速排除障碍，提高了网络覆盖质量，并提升了用户体验度。
[0007]为达到上述目的，本发明的技术方案是这样实现的:
一种基于ArcGIS网格化的投诉热点监控与分析系统，主要包括通过通信网络相连的Web服务器、ArcGIS服务器、接口服务器、短信网关及数据库服务器；其中，
Web服务器接入互联网，用于通过网络收集用户的投诉请求及向用户反馈该投诉的处
理结果；
接口服务器与移动通信网络相连，用来查询并接收移动通信网络的告警信息或异常性能数据信息；
ArcGIS服务器，将移动通信网络覆盖区域的电子地图划分成若干子区域，监控所述子区域，并运用网格化技术对每个子区域内的投诉进行综合分析；
数据库服务器，存储有电子地图、基站信息、告警信息以及工程割接数据；
短信网关，用于将经所述ArcGIS服务器进行网格化分析得到的结果以短消息的形式发送给相关维护人员。
[0008]—种基于ArcGIS网格化的投诉热点监控与分析方法,该方法包括:
A、记录用户投诉地点的地理信息系统描述； B、对所述用户投诉地点的电子地图进行ArcGIS网格化分析；
C、对所述电子地图分区域进行实时监控；
D、对含有投诉地点的电子地图分区域进行详细分析，分析造成投诉的原因及进行判断，得到判断结果并保存；
E、通过短信网关将所述造成投诉的原因及判断结果以短消息形式发送给相关维护人员，或以派发工单的形式通知相关责任人。
[0009]其中，步骤B所述对用户投诉地点的电子地图进行ArcGIS网格化分析，具体为:利用ArcGIS网格化技术，将移动通信网络覆盖区域的电子地图划分为若干个N*N的子区域，记录并统计所述每个子区域内的用户投诉数量。
[0010]步骤B进一步包括:采用表示不同级别的颜色，根据子区域内用户投诉数量对所述子区域按照不同颜色进行渲染，以直观呈现每个子区域内的用户投诉数量。
[0011]步骤D所述对电子地图分区域进行详细分析，具体为:
D1、判断所述投诉热点是否为弱覆盖所致，如果是，则根据录制的解释口径一回复客户，否则，执行步骤D2;
D2、判断投诉热点是否为基站故障所致，如果是，根据录制的解释口径二回复客户，否贝U，执行步骤D3 ；
D3、判断投诉热点是否为工程割接所致，如果是，根据录制的解释口径三回复客户，否则，执行步骤D4;
D4、起单转由后台处理，进行故障原因分析并得到初步判断结论。
[0012]本发明所提供的基于ArcGIS网格化的投诉热点监控与分析系统及其方法，具有以下优点:
该发明方法采用基于ArcGIS网格化技术，通过对电子地图进行划分和标识，将用户的投诉地点进行定位描述，结合ArcGIS网格化技术能够及时发现并反馈用户投诉热点区域，并对造成投诉的区域进行分析，如区域内的弱覆盖、基站退服告警或工程割接等信息，从而能够及时找到导致投诉形成的原因，进而解决问题，提高网络的覆盖率和提升网络的服务质量。
【专利附图】
【附图说明】
[0013]图1为本发明实施例的基于ArcGIS网格化的投诉热点监控与分析系统架构示意图；
图2为本发明实施例的基于ArcGIS网格化的投诉热点监控与分析方法流程图；
图3为图2所示网格化投诉热点分析区域示意图；
图4为图2所示网格化投诉热点分析过程流程图。
【具体实施方式】
[0014]下面结合附图及本发明的实施例对本发明的基于ArcGIS网格化的投诉热点监控与分析系统及其方法作进一步详细的说明。
[0015]图1为本发明实施例的基于ArcGIS网格化的投诉热点监控与分析系统架构示意图。如图1所示，该系统主要包括通过通信网络相连的Web服务器、ArcGIS服务器、接口服务器、短信网关以及数据库服务器。其中:
Web服务器接入互联网，用于通过网络收集用户的投诉请求及向用户反馈该投诉的处
理结果；
接口服务器与移动通信网络相连，用来查询并接收移动通信网络的告警信息或异常性能数据等信息。
[0016]ArcGIS服务器，将移动通信网络覆盖区域的电子地图划分成若干子区域，监控所述子区域，并运用网格化技术对每个子区域内的投诉进行综合分析。这里，所述ArcGIS是一种可收集、组织、管理、分析、传播和分发的地理信息系统(GIS)软件工具。
[0017]数据库服务器，存储有电子地图、基站信息、告警信息以及工程割接等各种数据。
[0018]短信网关，用于将经所述ArcGIS服务器进行网格化分析得到的结果以短消息等形式发送给相关维护人员。
[0019]图2为本发明实施例的基于ArcGIS网格化的投诉热点监控与分析方法流程图。如图2所示,该方法包括:
步骤21:记录用户投诉地点的地理信息系统(GIS)描述。
[0020]步骤22:对用户投诉的地点(含热点)的电子地图进行ArcGIS网格化分析。图3为本发明网格化投诉热点的电子地图分析区域示意图。在本实施例中，利用ArcGIS网格化技术，将移动通信网络覆盖区域的电子地图划分为300*300的若干个子区域，分析每个所述子区域内的投诉数量，并利用表示不同级别的颜色，如红橙黄蓝等颜色进行渲染，以直观形式呈现每个子区域内的投诉数量。如图3所示，假设子区域内的投诉数量超过10件时，将该子区域用红色显示，并设该子区域为投诉高发区域，亦即投诉热点区域。其余的子区域，根据投诉数量的多少，也采用类似方式呈现投诉数量。
[0021]步骤23:对电子地图分区域进行实时监控。
[0022]步骤24:对含有投诉地点(热点)的电子地图分区域进行详细分析，如分析造成投诉的原因并进行判断。请参考图3。
[0023]步骤25:将得到的造成投诉的原因及判断结果保存到数据库中。
[0024]步骤26:通过短信网关将所述造成投诉的原因及判断结果以短消息形式发送给相关维护人员，或以派发工单的形式通知相关责任人。
[0025]进一步地，还可以包括步骤27:将造成投诉的原因等问题排除后，通过Web服务器联络客户进行回访。
[0026]图4为图2所示网格化投诉热点分析过程流程图。如图4所示，上述步骤24所述，对投诉热点进行详细分析的过程包括如下步骤:
步骤241:判断投诉热点是否为弱覆盖所致，如果是，则根据录制的解释口径一回复客户，否则，执行步骤242。
[0027]步骤242:判断投诉热点是否为基站故障所致，如果是，根据录制的解释口径二回复客户，否则，执行步骤243。
[0028]步骤243:判断投诉热点是否为工程割接所致，如果是，根据录制的解释口径三回复客户，否则，执行步骤244。
[0029]步骤244:起单转由后台处理，进行故障原因分析并得到初步判断结论。
[0030]以上所述，仅为本发明的较佳实施例而已，并非用于限定本发明的保护范围。
【权利要求】
1.一种基于ArcGIS网格化的投诉热点监控与分析系统，其特征在于，主要包括通过通信网络相连的Web服务器、ArcGIS服务器、接口服务器、短信网关及数据库服务器；其中， Web服务器接入互联网，用于通过网络收集用户的投诉请求及向用户反馈该投诉的处理结果； 接口服务器与移动通信网络相连，用来查询并接收移动通信网络的告警信息或异常性能数据信息； ArcGIS服务器，将移动通信网络覆盖区域的电子地图划分成若干子区域，监控所述子区域，并运用网格化技术对每个子区域内的投诉进行综合分析； 数据库服务器，存储有电子地图、基站信息、告警信息以及工程割接数据； 短信网关，用于将经所述ArcGIS服务器进行网格化分析得到的结果以短消息的形式发送给相关维护人员。
2.一种基于ArcGIS网格化的投诉热点监控与分析方法，其特征在于，该方法包括: A、记录用户投诉地点的地理信息系统描述； B、对所述用户投诉地点的电子地图进行ArcGIS网格化分析； C、对所述电子地图分区域进行实时监控； D、对含有投诉地点的电子地图分区域进行详细分析，分析造成投诉的原因及进行判断，得到判断结果并保存； E、通过短信网关将所述造成投诉的原因及判断结果以短消息形式发送给相关维护人员，或以派发工单的形式通知相关责任人。
3.根据权利要求2所述基于ArcGIS网格化的投诉热点监控与分析方法，其特征在于，步骤B所述对用户投诉地点的电子地图进行ArcGIS网格化分析，具体为:利用ArcGIS网格化技术，将移动通信网络覆盖区域的电子地图划分为若干个N*N的子区域，记录并统计所述每个子区域内的用户投诉数量。
4.根据权利要求3所述基于ArcGIS网格化的投诉热点监控与分析方法，其特征在于，步骤B进一步包括:采用表示不同级别的颜色，根据子区域内用户投诉数量对所述子区域按照不同颜色进行渲染，以直观呈现每个子区域内的用户投诉数量。
5.根据权利要求2所述基于ArcGIS网格化的投诉热点监控与分析方法，其特征在于，步骤D所述对电子地图分区域进行详细分析，具体为: D1、判断所述投诉热点是否为弱覆盖所致，如果是，则根据录制的解释口径一回复客户，否则，执行步骤D2; D2、判断投诉热点是否为基站故障所致，如果是，根据录制的解释口径二回复客户，否贝U，执行步骤D3 ； D3、判断投诉热点是否为工程割接所致，如果是，根据录制的解释口径三回复客户，否则，执行步骤D4; D4、起单转由后台处理，进行故障原因分析并得到初步判断结论。
【文档编号】H04W24/00GK103812694SQ201410034329
【公开日】2014年5月21日 申请日期:2014年1月24日 优先权日:2014年1月24日
【发明者】张重齐, 胡志勇, 阳许军, 杨然, 周海彪, 唐华 申请人:武汉虹翼信息有限公司