一种实现在线客服的方法和装置与流程

本发明涉及通信领域，尤指一种实现在线客服的方法和装置。

背景技术：

融合通信(RCS，Rich Communication Suite)就是把移动终端中原有的“通话”、“消息”、“联系人”这三个主要入口，从运营商的层面直接与手机整合，变为新通话、新消息、新联系。RCS是面向互联网的信息通信技术(ICT，Information Communication Technology)融合通信业务，它区别于网络层面的互联互通，是以人为本的应用层面融合与协同，是更高层次的理念和新一代通信与信息技术(IT，Information Technology)融合的业务。

由于RCS系统本身具有高带宽、富媒体的特征，RCS终端不需要再安装其他应用，即可支持音/视频通话，消息也可支持文字、图片、音频、视频等多种媒体形式，为用户交流提供了更丰富的方式。

现有的实现在线客服的方法大致包括：

接收到来自用户通过核心网发送的服务呼叫请求或服务请求消息，为用户分配客服人员，将服务呼叫请求通过内部互联网协议(IP，Internet Protocol)网络转接给分配的客服人员，或将服务请求消息通过内部IP网络发送给分配的客服人员。

现有的实现在线客服的方法中，由于客服人员需要通过内部IP网络为用户提供服务，因此，客服人员无法随时随地为用户提供服务，并且需要由专门的客服人员为用户提供服务，从而降低了用户的体验度。

技术实现要素：

为了解决上述问题，本发明提出了一种实现在线客服的方法和装置，能 够保证客服人员随时随地为用户提供服务，并且不需要由专门的客服人员为用户提供服务，从而提高用户的体验度。

为了达到上述目的，本发明提出了一种实现在线客服的方法，预先设置服务接入号和客服人员号码之间的对应关系，该方法包括：

接收到来自用户通过核心网发送的服务呼叫请求或服务请求消息；

在对应关系中查找到服务呼叫请求或服务请求消息中的服务接入号对应的客服人员号码，将服务呼叫请求通过核心网转接给查找到的客服人员号码；或将服务请求消息通过核心网发送给查找到的客服人员号码。

进一步地，所述对应关系中还包括：表示是否在线的信息和表示是否忙碌的状态；

所述在对应关系中查找到服务呼叫请求或服务请求消息中的服务接入号对应的客服人员号码包括：

在所述对应关系中查找到所述服务呼叫请求或所述服务请求消息中的服务接入号对应的在线且表示是否忙碌的状态为空闲的客服人员号码；

所述将服务呼叫请求通过核心网转接给查找到的客服人员号码后还包括：

将所述查找到的客服人员号码对应的表示是否忙碌的状态设置为忙碌。

进一步地，当判断出所述用户和所述查找到的客服人员号码之间的呼叫通话结束时，该方法还包括：

将所述查找到的客服人员号码对应的表示是否忙碌的状态设置为空闲。

进一步地，当在所述对应关系中查找不到所述服务呼叫请求或所述服务请求消息中的服务接入号对应的在线且表示是否忙碌的状态为空闲的客服人员号码时，该方法还包括：

将所述服务呼叫请求通过所述核心网转接给任意一个所述服务呼叫请求中的服务接入号对应的在线的客服人员；或将所述服务请求消息通过所述核心网发送给任意一个所述服务请求消息中的服务接入号对应的在线的客服人 员。

进一步地，所述服务呼叫请求为音频呼叫或视频呼叫。

进一步地，所述服务请求消息包括以下的任意一种或多种：文字、图片、音频、视频。

本发明还提出了一种实现在线客服的装置，至少包括：

预设模块，用于预先设置服务接入号和客服人员号码之间的对应关系；

接收模块，用于接收到来自用户通过核心网发送的服务呼叫请求或服务请求消息；

查找模块，用于在对应关系中查找到服务呼叫请求或服务请求消息中的服务接入号对应的客服人员号码，向转接/转发模块发送第一通知消息；

转接/转发模块，用于接收到第一通知消息，将服务呼叫请求通过核心网转接给查找到的客服人员号码；或将服务请求消息通过核心网发送给查找到的客服人员号码。

进一步地，所述预设模块具体用于：

预先设置服务接入号、客服人员号码、表示是否在线的信息和表示是否忙碌的状态之间的对应关系；

所述查找模块具体用于：

在所述对应关系中查找到所述服务呼叫请求或所述服务请求消息中的服务接入号对应的在线且表示是否忙碌的状态为空闲的客服人员号码，向所述转接/转发模块发送所述第一通知消息；

所述转接/转发模块具体用于：

接收到所述第一通知消息，将所述服务呼叫请求通过所述核心网转接给所述查找到的客服人员号码，并将所述查找到的客服人员号码对应的表示是否忙碌的状态设置为忙碌；或将所述服务请求消息通过所述核心网发送给所述查找到的客服人员号码。

进一步地，所述转接/转发模块还用于：

判断出所述用户和所述查找到的客服人员号码之间的呼叫通话结束，将所述查找到的客服人员号码对应的表示是否忙碌的状态设置为空闲。

进一步地，所述转接/转发模块还用于：

在所述对应关系中查找不到所述服务呼叫请求或所述服务请求消息中的服务接入号对应的在线且表示是否忙碌的状态为空闲的客服人员号码，将所述服务呼叫请求通过所述核心网转接给任意一个所述服务呼叫请求中的服务接入号对应的在线的客服人员；或将所述服务请求消息通过所述核心网发送给任意一个所述服务请求消息中的服务接入号对应的在线的客服人员。

与现有技术相比，本发明的技术方案包括：接收到来自用户通过核心网发送的服务呼叫请求或服务请求消息；在预先设置的服务接入号和客服人员号码之间的对应关系中，查找到服务呼叫请求或服务请求消息中的服务接入号对应的客服人员号码；将服务呼叫请求通过核心网转接给查找到的客服人员号码；或将服务请求消息通过核心网发送给查找到的客服人员号码。通过本发明的方案，预先设置服务接入号和客服人员号码之间的对应关系，在用户发起服务呼叫请求或发送服务请求消息时，将服务呼叫请求通过核心网转接到对应的客服人员号码，或将服务请求消息通过核心网发送给对应的客服人员号码，由于任何用户在任何时间任意地点都可以通过核心网接入服务接入号，因此保证了客服人员随时随地为用户提供服务，并且任意一个用户都可以为其他用户提供服务，而不需要由专门的客服人员为用户提供服务，从而提高了用户的体验度。

附图说明

下面对本发明实施例中的附图进行说明，实施例中的附图是用于对本发明的进一步理解，与说明书一起用于解释本发明，并不构成对本发明保护范围的限制。

图1为本发明实现在线客服的方法的流程图；

图2为本发明实现在线客服的装置的结构组成示意图。

具体实施方式

为了便于本领域技术人员的理解，下面结合附图对本发明作进一步的描述，并不能用来限制本发明的保护范围。需要说明的是，在不冲突的情况下，本申请中的实施例及实施例中的各种方式可以相互组合。

参见图1，本发明提出了一种实现在线客服的方法，预先设置服务接入号和客服人员号码之间的对应关系。

其中，客服人员号码可以是客服人员的手机号码等等。

其中，对应关系中还可以包含表示是否在线的信息和表示是否忙碌的状态。

其中，可以周期性获取客服人员号码对应的在线或离线情况并更新到对应关系中的表示是否在线的信息中。对于RCS系统，RCS核心网可以定期向客服人员号码对应的终端发送检测消息，若客服人员号码对应的终端返回自身的能力列表，则表示客服人员号码对应的终端在线，若客服人员号码对应的终端返回错误响应，则表示客服人员号码对应的终端不在线。

其中，初始状态下表示是否忙碌的状态均可以设置为空闲。

该方法包括：

步骤100、接收到来自用户通过核心网发送的服务呼叫请求或服务请求消息。

本步骤中，用户可以通过QQ、微信、或微波等方式发送服务呼叫请求或服务请求消息。

本步骤中，服务呼叫请求可以是音频呼叫或视频呼叫。

本步骤中，服务请求消息包括但不限于以下的任意一种或多种：文字、图片、音频、视频等。

本步骤中，接收到来自用户通过核心网发送的服务呼叫请求或服务请求消息，可以将服务呼叫请求或服务请求消息加入排队队列中，然后对排队队列中的服务呼叫请求或服务请求消息进行逐个处理。

步骤101、在对应关系中查找到服务呼叫请求或服务请求消息中的服务接入号对应的客服人员号码，将服务呼叫请求通过核心网转接给查找到的客服人员号码；或将服务请求消息通过核心网发送给查找到的客服人员号码。

本步骤中，客服人员接收到服务请求消息后，也可以采用文字、图片、音频、视频等中的一种多多种进行回复。

本步骤中，在对应关系中查找到服务呼叫请求或服务请求消息中的服务接入号对应的客服人员号码包括：在对应关系中查找到服务呼叫请求或服务请求消息中的服务接入号对应的在线且表示是否忙碌的状态为空闲的客服人员号码。

其中，在对应关系中查找到服务呼叫请求或服务请求消息中的服务接入号对应的在线且表示是否忙碌的状态为空闲的客服人员号码包括：

在对应关系中查找到排队队列中的每一个服务呼叫请求或服务请求消息中的服务接入号对应的在线且表示是否忙碌的状态为空闲的客服人员号码。

本步骤中，将服务呼叫请求通过核心网转接给查找到的客服人员号码包括：呼叫查找到的客服人员号码，并将用户与查找到的客服人员号码接通。

其中，具体如何呼叫查找到的客服人员号码，并将用户与查找到的客服人员号码接通属于本领域技术人员的公知技术，并不用于限定本发明的保护范围，这里不再赘述。

本步骤中，将服务呼叫请求通过核心网转接给查找到的客服人员号码后还包括：将查找到的客服人员号码对应的表示是否忙碌的状态设置为忙碌。

本步骤中，具体如何将服务请求消息通过核心网发送给查找到的客服人员号码属于本领域技术人员的公知技术，并不用于限定本发明的保护范围，这里不再赘述。

本步骤中，当判断出用户和查找到的客服人员号码之间的呼叫通话结束时，将查找到的客服人员号码对应的表示是否忙碌的状态设置为空闲。

其中，可以通过定时向核心网的归属用户服务器(HSS，Home Subscriber Server)设备发送用户通话状态的查询消息，根据HSS设备返回的用户通话 状态来判断用户和查找到的客服人员号码之间的呼叫通话是否结束。

本步骤中，当在对应关系中查找不到服务呼叫请求或服务请求消息中的服务接入号对应的在线且表示是否忙碌的状态为空闲的客服人员号码时，将服务呼叫请求通过核心网转接给任意一个服务呼叫请求中的服务接入号对应的在线的客服人员；或将服务请求消息通过核心网发送给任意一个服务请求消息中的服务接入号对应的在线的客服人员。

当在对应关系中查找不到服务呼叫请求或服务请求消息中的服务接入号对应的在线且表示是否忙碌的状态为空闲的客服人员号码时，也可以将服务呼叫请求或服务请求消息继续在排队队列中等待，并向用户发送进行等待的信息，如播放一段语音“客户人员忙，请稍等，谢谢”。

通过本发明的方案，预先设置服务接入号和客服人员号码之间的对应关系，在用户发起服务呼叫请求或发送服务请求消息时，将服务呼叫请求通过核心网转接到对应的客服人员号码，或将服务请求消息通过核心网发送给对应的客服人员号码，由于任何用户在任何时间任意地点都可以通过核心网接入服务接入号，因此保证了客服人员随时随地为用户提供服务，并且任意一个用户都可以为其他用户提供服务，而不需要由专门的客服人员为用户提供服务，从而提高了用户的体验度。

参见图2，本发明还提出了一种实现在线客服的装置，至少包括：

预设模块，用于预先设置服务接入号和客服人员号码之间的对应关系；

接收模块，用于接收到来自用户通过核心网发送的服务呼叫请求或服务请求消息；

查找模块，用于在对应关系中查找到服务呼叫请求或服务请求消息中的服务接入号对应的客服人员号码，向转接/转发模块发送第一通知消息；

转接/转发模块，用于接收到第一通知消息，将服务呼叫请求通过核心网转接给查找到的客服人员号码；或将服务请求消息通过核心网发送给查找到的客服人员号码。

其中，预设模块可以采用存储器来实现，接收模块可以采用接收机来实 现，查找模块的功能可以通过处理器执行存储在存储器中的程序/指令实现，也可以通过固件/逻辑电路/集成电路实现，转接/转发模块可以采用发射机来实现，其功能也可以通过处理器执行存储在存储器中的程序/指令实现，也可以通过固件/逻辑电路/集成电路实现。

本发明的装置中，预设模块具体用于：

预先设置服务接入号、客服人员号码、表示是否在线的信息和表示是否忙碌的状态之间的对应关系；

查找模块具体用于：

在对应关系中查找到服务呼叫请求或服务请求消息中的服务接入号对应的在线且表示是否忙碌的状态为空闲的客服人员号码，向转接/转发模块发送第一通知消息；

转接/转发模块具体用于：

接收到第一通知消息，将服务呼叫请求通过所述核心网转接给查找到的客服人员号码，并将查找到的客服人员号码对应的表示是否忙碌的状态设置为忙碌；或将服务请求消息通过核心网发送给查找到的客服人员号码。

本发明的装置中，转接/转发模块还用于：

判断出用户和查找到的客服人员号码之间的呼叫通话结束，将查找到的客服人员号码对应的表示是否忙碌的状态设置为空闲。

本发明的装置中，转接/转发模块还用于：

在对应关系中查找不到服务呼叫请求或服务请求消息中的服务接入号对应的在线且表示是否忙碌的状态为空闲的客服人员号码，将服务呼叫请求通过核心网转接给任意一个服务呼叫请求中的服务接入号对应的在线的客服人员；或将服务请求消息通过核心网发送给任意一个服务请求消息中的服务接入号对应的在线的客服人员。

需要说明的是，以上所述的实施例仅是为了便于本领域的技术人员理解而已，并不用于限制本发明的保护范围，在不脱离本发明的发明构思的前提下，本领域技术人员对本发明所做出的任何显而易见的替换和改进等均在本 发明的保护范围之内。