语音客服中认证用户身份的方法及装置与流程

本发明涉及计算机领域，尤其是涉及一种语音客服中认证用户身份的方法及装置。

背景技术：

在很多场景下，当用户向语音客服要求服务时(例如通过拨打客服电话、在线客服语音等)，客服端经常无法自动识别用户身份(例如，使用的电话号码经常不是在先绑定的电话号码、终端mac地址不是在先绑定的mac地址等)，此时通常需要通过用户语音确认其用户身份，例如需要用户口头向语音客服说出其用户账户相关的账户信息。

然而，通过语音确认用户身份具有账户信息泄露的风险。

技术实现要素：

本发明的目的在于提供一种语音客服中认证用户身份的方法及装置。

为实现上述发明目的之一，本发明一实施方式提供了一种语音客服中认证用户身份的方法，所述方法包括：

发送与用户账户关联的账户别名码至服务关联的客户端；

接收终端的反馈信息，并根据所述反馈信息和所述账户别名码认证用户身份。

作为本发明一实施方式的进一步改进，所述账户别名码由数字构成。

作为本发明一实施方式的进一步改进，所述反馈信息为文字信息。

作为本发明一实施方式的进一步改进，“发送账户别名码至服务关联的客户端”具体包括：

当接收到服务关联的客户端发出的别名码请求时，随机生成并下发账户别 名码至所述客户端。

作为本发明一实施方式的进一步改进，“发送账户别名码至服务关联的客户端”具体包括：

每间隔一预订周期，随机生成新的账户别名码并下发至所述客户端。

作为本发明一实施方式的进一步改进，“根据所述反馈信息和所述账户别名码认证用户身份”具体包括：

将反馈信息与所述账户别名码比对；

若所述反馈信息和所述账户别名码匹配，则认证通过，并根据所述账户别名码调取相应用户账户的内容信息。

为实现上述发明目的之一，本发明一实施方式提供了一种语音客服中认证用户身份的装置，所述装置包括：

别名码处理模块，用于发送与用户账户关联的账户别名码至服务关联的客户端；

认证处理模块，用于接收终端的反馈信息，并根据所述反馈信息和所述账户别名码认证用户身份。

作为本发明一实施方式的进一步改进，所述账户别名码由数字构成。

作为本发明一实施方式的进一步改进，所述反馈信息为文字信息。

作为本发明一实施方式的进一步改进，所述别名码处理模块用于：

当接收到服务关联的客户端发出的别名码请求时，随机生成并下发账户别名码至所述客户端。

作为本发明一实施方式的进一步改进，所述别名码处理模块用于：

每间隔一预订周期，随机生成新的账户别名码并下发至所述客户端。

作为本发明一实施方式的进一步改进，所述认证处理模块用于：

将反馈信息与所述账户别名码比对；

若所述反馈信息和所述账户别名码匹配，则认证通过，并根据所述账户别名码调取相应用户账户的内容信息。

相对于现有技术，本发明的语音客服中认证用户身份的方法及装置，能有 效地避免账户信息的泄露。

附图说明

图1是本发明一实施方式中语音客服中认证用户身份的系统的示意图。

图2是本发明一实施方式中语音客服中认证用户身份的方法的流程图。

图3是本发明一实施方式中语音客服中认证用户身份的装置的模块图。

具体实施方式

以下将结合附图所示的具体实施方式对本发明进行详细描述。但这些实施方式并不限制本发明，本领域的普通技术人员根据这些实施方式所做出的结构、方法、或功能上的变换均包含在本发明的保护范围内。

如图1所示，在本发明一实施方式中，所述语音客服中认证用户身份的系统包括：服务器10，与服务器10可建立通信的多个客户端20、语音客服端30，以及与语音客服端30可建立通信的终端40(例如电话、电脑等，只要能传输信息即可)。

其中，所述客户端20可通过网络采用用户账户的账户信息(例如账户名、账户密码等)登录所述服务器10，与所述服务器10建立通信连接，使所述服务器10可向所述客户端20提供服务(如数据、计算等)。

在所述客户端20连接所述服务器10后，服务器10可下发与用户账户关联的账户别名码至客户端20，以在语音客服中，可采用与用户账户关联的账户别名码替代用户账户的账户信息，认证用户身份。

如图2所示，在本发明一实施方式中，所述语音客服中认证用户身份的方法，为所述服务器10的处理步骤，所述方法包括：

发送与用户账户关联的账户别名码至服务关联的客户端；

接收终端的反馈信息，并根据所述反馈信息和所述账户别名码认证用户身份。

以下通过一示例场景进行详细说明。在这个示例中，所述终端40为电 话，其通过拨打客服电话来要求语音客服，当然，在其他示例中，还可通过在线语音、在线电话等手段要求语音客服。

当用户拨打客服电话要求语音客服时，为了能给用户提供更好的服务，一般需要认证用户身份，一旦确认用户身份后，服务器10可以调取用户账户的内容信息，例如用户历史操作、所用产品问题等，进行智能自助服务。

在本示例中，用户可查看服务器10下发至客户端20上的账户别名码，并通过终端(在本示例中，即是拨打客服电话的电话机)输入反馈信息(例如通过语音向语音客服口述，或者用电话的数字键输入)。服务器10接收到该反馈信息后，可根据所述反馈信息和所述账户别名码认证用户身份。

在本实施方式中，认证用户身份的步骤具体为：

将该反馈信息和下发的账户别名码比对，若所述反馈信息和所述账户别名码匹配，则认证通过。

当认证通过后，即可根据所述账户别名码调取相应用户账户的内容信息。

如此，在不用向语音客服说出用户账户的账户信息(例如账户名)的情况下，即可认证用户身份，有效地避免了账户信息的泄露。

另外，账户信息中的账户名一般较为复杂(字符较长，还包括英文、数字、符号等)，通过语音确认用户身份十分不便(有些英文、数字发音比较接近)，会增加不少的沟通时间。

进一步地，为解决上述问题，在本发明一实施方式中，所述账户别名码由数字组成，这样，用户通过终端发送的反馈信息，可为纯数字的语音或文字信息，即使是向语音客服口述，也大大减少了沟通时间。

进一步地，在本发明一实施方式中，所述反馈信息为文字信息。例如上述场景示例下，所述文字信息可通过电话机的数字键盘输入，这样，进一步的增加了认证用户身份的便捷性。

进一步地，在本发明一实施方式中，“发送账户别名码至服务关联的客户端”具体包括：

当接收到服务关联的客户端发出的别名码请求时，随机生成并下发账户 别名码至所述客户端。在本实施方式中，服务器10需要接收到客户端20的请求，才向客户端发送账户别名码，每一次的账户别名码都是随机生成的，可更好的避免账户信息的泄露。

参上述示例，用户通过电话接通了语音客服，此时语音客服可在电话中语音提示用户通过客户端20发出别名码请求，并在客户端20接收到账户别名码后，通过终端输入账户别名码。用户可参照提示获得账户别名码，并输入反馈信息，以在服务器10上进行后续的用户身份认证。

进一步地，在本发明另一实施方式中，“发送账户别名码至服务关联的客户端”具体包括：

每间隔一预订周期，随机生成新的账户别名码并下发至所述客户端，替换在先发送至客户端的账户别名码。在本实施方式中，服务器10每间隔一个预订周期(例如30秒)，就主动向客户端20发送账户别名码，每一次的账户别名码都是随机生成的，每一次主动发送账户别名码至客户端20后，客户端在先显示的账户别名码被新的账户别名码替换，且在先的账户别名码也将失效，不能通过在先的账户别名码关联至用户账户。

参上述示例，用户通过电话接通了语音客服，此时语音客服可在电话中语音提示用户在客户端20中查看账户别名码，并通过终端输入账户别名码。用户可参照提示获得账户别名码，并输入反馈信息，以在服务器10上进行后续的用户身份认证。

在本发明一实施方式中，无论怎样发送账户别名码至服务关联的客户端，每个生成的账户别名码都具有有效期，一但过了有效期，则服务器10将消除该账户别名码和用户账户的关联，只能以新请求或新接收到的账户别名码进行用户身份认证。

如图3所示，在本发明一实施方式中，所述语音客服中认证用户身份的装置，设置于所述服务器10内，所述装置包括：

别名码处理模块100，用于发送与用户账户关联的账户别名码至服务关联的客户端；

认证处理模块200，用于接收终端的反馈信息，并根据所述反馈信息和所述账户别名码认证用户身份。

以下通过一示例场景进行详细说明。在这个示例中，所述终端40为电话，其通过拨打客服电话来要求语音客服，当然，在其他示例中，还可通过在线语音、在线电话等手段要求语音客服。

当用户拨打客服电话要求语音客服时，为了能给用户提供更好的服务，一般需要认证用户身份，一旦确认用户身份后，服务器10可以调取用户账户的内容信息，例如用户历史操作、所用产品问题等，进行智能自助服务。

在本示例中，用户可查看服务器10下发至客户端20上的账户别名码，并通过终端(在本示例中，即是拨打客服电话的电话机)输入反馈信息(例如通过语音向语音客服口述，或者用电话的数字键输入)。服务器10接收到该反馈信息后，可根据所述反馈信息和所述账户别名码认证用户身份。

在本实施方式中，所述认证处理模块200用于：

将该反馈信息和下发的账户别名码比对，若所述反馈信息和所述账户别名码匹配，则认证通过。

当认证通过后，即可根据所述账户别名码调取相应用户账户的内容信息。

如此，在不用向语音客服说出用户账户的账户信息(例如账户名)的情况下，即可认证用户身份，有效地避免了账户信息的泄露。

另外，账户信息中的账户名一般较为复杂(字符较长，还包括英文、数字、符号等)，通过语音确认用户身份十分不便(有些英文、数字发音比较接近)，会增加不少的沟通时间。

进一步地，为解决上述问题，在本发明一实施方式中，所述账户别名码由数字组成，这样，用户通过终端发送的反馈信息，可为纯数字的语音或文字信息，即使是向语音客服口述，也大大减少了沟通时间。

进一步地，在本发明一实施方式中，所述反馈信息为文字信息。例如上述场景示例下，所述文字信息可通过电话机的数字键盘输入，这样，进一步的增加了认证用户身份的便捷性。

进一步地，在本发明一实施方式中，所述别名码处理模块100用于：

当接收到服务关联的客户端发出的别名码请求时，随机生成并下发账户别名码至所述客户端。在本实施方式中，服务器10需要接收到客户端20的请求，才向客户端发送账户别名码，每一次的账户别名码都是随机生成的，可更好的避免账户信息的泄露。

参上述示例，用户通过电话接通了语音客服，此时语音客服可在电话中语音提示用户通过客户端20发出别名码请求，并在客户端20接收到账户别名码后，通过终端输入账户别名码。用户可参照提示获得账户别名码，并输入反馈信息，以在服务器10上进行后续的用户身份认证。

进一步地，在本发明另一实施方式中，所述别名码处理模块100用于：

每间隔一预订周期，随机生成新的账户别名码并下发至所述客户端，替换在先发送至客户端的账户别名码。在本实施方式中，服务器10每间隔一个预订周期(例如30秒)，就主动向客户端20发送账户别名码，每一次的账户别名码都是随机生成的，每一次主动发送账户别名码至客户端20后，客户端在先显示的账户别名码被新的账户别名码替换，且在先的账户别名码也将失效，不能通过在先的账户别名码关联至用户账户。

参上述示例，用户通过电话接通了语音客服，此时语音客服可在电话中语音提示用户在客户端20中查看账户别名码，并通过终端输入账户别名码。用户可参照提示获得账户别名码，并输入反馈信息，以在服务器10上进行后续的用户身份认证。

在本发明一实施方式中，无论怎样发送账户别名码至服务关联的客户端，每个生成的账户别名码都具有有效期，一但过了有效期，则服务器10将消除该账户别名码和用户账户的关联，只能以新请求或新接收到的账户别名码进行用户身份认证。

综上所述，本发明的语音客服中认证用户身份的方法及装置，能解决用户请求客户服务时需要口头确认用户账户的问题，大大提高了沟通效率，并且能有效避免账户泄露。

所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为描述的方便和简洁，上述描述的装置，装置和模块的具体工作过程，可以参考前述方法实施方式中的对应过程，在此不再赘述。

在本发明所提供的几个实施方式中，应该理解到，所揭露的装置，装置和方法，可以通过其它的方式实现。例如，以上所描述的装置实施方式仅仅是示意性的，例如，所述模块的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个模块或组件可以结合或者可以集成到另一个装置，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所展示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口，装置或模块的间接耦合或通信连接，可以是电性，机械或其它的形式。

所述作为分离部件说明的模块可以是或者也可以不是物理上分开的，作为模块展示的部件可以是或者也可以不是物理模块，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络模块上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部模块来实现本实施方式方案的目的。

另外，在本发明各个实施方式中的各功能模块可以集成在一个决策模块中，也可以是各个模块单独物理存在，也可以2个或2个以上模块集成在一个模块中。上述集成的模块既可以采用硬件的形式实现，也可以采用硬件加软件功能模块的形式实现。

上述以软件功能模块的形式实现的集成的模块，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。上述软件功能模块存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机装置(可以是个人计算机，服务器，或者网络装置等)或处理器(processor)执行本发明各个实施方式所述方法的部分步骤。而前述的存储介质包括：u盘、移动硬盘、只读存储器(read‐onlymemory，rom)、随机存取存储器(randomaccessmemory，ram)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

最后应说明的是：以上实施方式仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施方式对本发明进行了详细的说明，本领域的普通 技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施方式所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施方式技术方案的精神和范围。