一种基于情感识别的呼叫平台排队系统及其实现方法与流程

本发明涉及呼叫平台技术领域，尤其涉及一种基于情感识别的呼叫平台排队系统及其实现方法。

背景技术：

当一个用户在使用产品或服务过程中遇到了问题而急需解决，需要向产品或服务提供商进行咨询时，都想尽快地有人接听自己的电话，此时采用传统的根据分层服务策略、用户优先级策略、技能比率策略、技能优先级策略、地区策略等对用户进行排队，则可能会令此时心急败坏、气上心头的用户等待时间过长而加重用户的不满情绪，进而对坐席人员进行辱骂、人身攻击等，造成坐席身心受到不必要的伤害，加重用户对产品或服务的不满意度，现有的排队策略无法感知用户的情感，无法适时调整用户的排队权重，无法因用户情绪而提供差异化服务，用户满意度不高。

技术实现要素：

本发明要解决的技术问题是提供一种基于情感识别的呼叫平台排队系统及其实现方法。

本发明的目的在于提供一种基于情感识别的呼叫平台排队系统，包括：情感分析模块、排队权重分析模块、技能组队列模块；

所述情感分析模块，用于根据收集到的用户端语音过程中的特征信息，对所述特征信息进行分析，分析得出用户当前的情感得分；

所述排队权重分析模块，用于根据排队策略，对用户进行排队权重分析的预处理，得到用户排队权重分析的预处理结果；

所述技能组队列模块，用于根据所述情感分析模块分析得出的用户当前的情感得分，和根据所述排队权重分析模块得到的用户排队权重分析的预处理结果，把用户加入到对应的技能组队列，当对应的技能组有空闲坐席时，将用户接入到所述空闲坐席，所述空闲坐席为用户提供服务。

其中，所述特征信息包括用户端语音、呼吸、按键频率。

其中，所述基于情感识别的呼叫平台排队系统，还包括：

IVR自动语音应答模块，用于对用户进行分流处理，并在所述分流处理过程中收集用户端语音过程中的特征信息。

其中，所述排队策略包括分层服务策略、用户优先级策略、技能比率策略、技能优先级策略、地区策略、情感策略。

本发明的目的在于还提供一种基于情感识别的呼叫平台排队系统的实现方法，所述基于情感识别的呼叫平台排队系统包括情感分析模块、排队权重分析模块、技能组队列模块，包括：

情感分析模块根据收集到的用户端语音过程中的特征信息，对所述特征信息进行分析，分析得出用户当前的情感得分；

排队权重分析模块根据排队策略，对用户进行排队权重分析的预处理，得到用户排队权重分析的预处理结果；

技能组队列模块根据情感分析模块分析得出的用户当前的情感得分，和根据排队权重分析模块得到的用户排队权重分析的预处理结果，把用户加入到对应的技能组队列，当对应的技能组有空闲坐席时，将用户接入到所述空闲坐席，所述空闲坐席为用户提供服务。

其中，所述特征信息包括用户端语音、呼吸、按键频率。

其中，所述基于情感识别的呼叫平台排队系统还包括IVR自动语音应答模块，在所述排队权重分析模块根据排队策略，对用户进行排队权重分析的预处理，得到用户排队权重分析的预处理结果之前，还包括：

IVR自动语音应答模块对用户进行分流处理，并在所述分流处理过程中收集用户端语音过程中的特征信息。

其中，所述排队策略包括分层服务策略、用户优先级策略、技能比率策略、技能优先级策略、地区策略、情感策略。

本发明提供的基于情感识别的呼叫平台排队系统，包括：IVR自动语音应答模块、情感分析模块、排队权重分析模块、技能组队列模块；IVR自动语音应答模块，用于对用户进行分流处理，并在该分流处理过程中收集用户端语音过程中的特征信息，该特征信息包括用户端语音、呼吸、按键频率等；情感分析模块，用于根据IVR自动语音应答模块所收集到的用户端语音过程中的特征信息，对该特征信息进行分析，分析得出用户当前的情感得分，该特征信息包括用户端语音、呼吸、按键频率等；排队权重分析模块，用于根据排队策略，对用户进行排队权重分析的预处理，得到用户排队权重分析的预处理结果；该排队策略包括分层服务策略、用户优先级策略、技能比率策略、技能优先级策略、地区策略、情感策略等；技能组队列模块，用于根据情感分析模块分析得出的用户当前的情感得分，和根据排队权重分析模块得到的用户排队权重分析的预处理结果，把用户加入到对应的技能组队列，当对应的技能组有空闲坐席时，将用户接入到该空闲坐席，该空闲坐席为用户提供服务；本发明提供的基于情感识别的呼叫平台排队系统可以分析用户拨打电话过程中的情绪变化，分析得出用户当前的情感得分，根据该情感得分，可适时调整用户的排队权重，可因用户情绪提供差异化服务，对急需服务的用户优先提供服务，提高了用户满意度。

本发明提供的基于情感识别的呼叫平台排队系统的实现方法，该基于情感识别的呼叫平台排队系统包括IVR自动语音应答模块、情感分析模块、排队权重分析模块、技能组队列模块，本发明基于情感识别的呼叫平台排队系统的实现方法，包括：IVR自动语音应答模块对用户进行分流处理，并在该分流处理过程中收集用户端语音过程中的特征信息，该特征信息包括用户端语音、呼吸、按键频率等；情感分析模块根据IVR自动语音应答模块所收集到的用户端语音过程中的特征信息，对该特征信息进行分析，分析得出用户当前的情感得分，该特征信息包括用户端语音、呼吸、按键频率等；排队权重分析模块根据排队策略，对用户进行排队权重分析的预处理，得到用户排队权重分析的预处理结果；该排队策略包括分层服务策略、用户优先级策略、技能比率策略、技能优先级策略、地区策略、情感策略等；技能组队列模块根据情感分析模块分析得出的用户当前的情感得分，和根据排队权重分析模块得到的用户排队权重分析的预处理结果，把用户加入到对应的技能组队列，当对应的技能组有空闲坐席时，将用户接入到该空闲坐席，该空闲坐席为用户提供服务；本发明提供的基于情感识别的呼叫平台排队系统的实现方法可以分析用户拨打电话过程中的情绪变化，分析得出用户当前的情感得分，根据该情感得分，可适时调整用户的排队权重，可因用户情绪提供差异化服务，对急需服务的用户优先提供服务，提高了用户满意度。

一个呼叫中心的坐席数量是有限的，用户呼入时必须要进行排队处理，以便对呼入的用户进行服务，本发明基于情感识别的呼叫平台排队系统及其实现方法可以根据用户的等级、呼叫次数、技能组等因素对用户的排队序号进行调整，以便对更好的服务用户，同时体现差异化服务。

附图说明

图1，为本发明基于情感识别的呼叫平台排队系统的示意图；

图2，为本发明基于情感识别的呼叫平台排队系统的实现方法的示意图。

具体实施方式

本发明提供一种基于情感识别的呼叫平台排队系统及其实现方法，应用于呼叫平台技术领域，本发明基于情感识别的呼叫平台排队系统，包括：IVR自动语音应答模块、情感分析模块、排队权重分析模块、技能组队列模块；IVR自动语音应答模块，用于对用户进行分流处理，并在该分流处理过程中收集用户端语音过程中的特征信息，该特征信息包括用户端语音、呼吸、按键频率等；情感分析模块，用于根据IVR自动语音应答模块所收集到的用户端语音过程中的特征信息，对该特征信息进行分析，分析得出用户当前的情感得分，该特征信息包括用户端语音、呼吸、按键频率等；排队权重分析模块，用于根据排队策略，对用户进行排队权重分析的预处理，得到用户排队权重分析的预处理结果；该排队策略包括分层服务策略、用户优先级策略、技能比率策略、技能优先级策略、地区策略、情感策略等；技能组队列模块，用于根据情感分析模块分析得出的用户当前的情感得分，和根据排队权重分析模块得到的用户排队权重分析的预处理结果，把用户加入到对应的技能组队列，当对应的技能组有空闲坐席时，将用户接入到该空闲坐席，该空闲坐席为用户提供服务；本发明提供的基于情感识别的呼叫平台排队系统可以分析用户拨打电话过程中的情绪变化，分析得出用户当前的情感得分，根据该情感得分，可适时调整用户的排队权重，可因用户情绪提供差异化服务，对急需服务的用户优先提供服务，提高了用户满意度。

为了使本发明的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本发明进行进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。

本发明提供一种基于情感识别的呼叫平台排队系统。

请参见图1，图1为本发明基于情感识别的呼叫平台排队系统的示意图，本发明基于情感识别的呼叫平台排队系统10，包括：IVR自动语音应答模块101、情感分析模块102、排队权重分析模块103、技能组队列模块104；

IVR自动语音应答模块101，用于对用户进行分流处理，并在该分流处理过程中收集用户端语音过程中的特征信息，该特征信息包括用户端语音、呼吸、按键频率等；

情感分析模块102，用于根据IVR自动语音应答模块101所收集到的用户端语音过程中的特征信息，对该特征信息进行分析，分析得出用户当前的情感得分；该特征信息包括用户端语音、呼吸、按键频率等；

排队权重分析模块103，用于根据排队策略，对用户进行排队权重分析的预处理，得到用户排队权重分析的预处理结果；该排队策略包括分层服务策略、用户优先级策略、技能比率策略、技能优先级策略、地区策略、情感策略等；

技能组队列模块104，用于根据情感分析模块102分析得出的用户当前的情感得分，和根据排队权重分析模块103得到的用户排队权重分析的预处理结果，把用户加入到对应的技能组队列，当对应的技能组有空闲坐席时，将用户接入到该空闲坐席，该空闲坐席为用户提供服务。

本发明还提供一种基于情感识别的呼叫平台排队系统的实现方法。

请参见图2，图2为本发明基于情感识别的呼叫平台排队系统的实现方法的示意图，该基于情感识别的呼叫平台排队系统包括IVR自动语音应答模块、情感分析模块、排队权重分析模块、技能组队列模块，本发明基于情感识别的呼叫平台排队系统的实现方法，包括：

S21、IVR自动语音应答模块对用户进行分流处理，并在该分流处理过程中收集用户端语音过程中的特征信息，该特征信息包括用户端语音、呼吸、按键频率等；

S22、情感分析模块根据IVR自动语音应答模块所收集到的用户端语音过程中的特征信息，对该特征信息进行分析，分析得出用户当前的情感得分；该特征信息包括用户端语音、呼吸、按键频率等；

S23、排队权重分析模块根据排队策略，对用户进行排队权重分析的预处理，得到用户排队权重分析的预处理结果；该排队策略包括分层服务策略、用户优先级策略、技能比率策略、技能优先级策略、地区策略、情感策略等；

S24、技能组队列模块根据情感分析模块分析得出的用户当前的情感得分，和根据排队权重分析模块得到的用户排队权重分析的预处理结果，把用户加入到对应的技能组队列，当对应的技能组有空闲坐席时，将用户接入到该空闲坐席，该空闲坐席为用户提供服务。

本发明提供的基于情感识别的呼叫平台排队系统，包括：IVR自动语音应答模块101、情感分析模块102、排队权重分析模块103、技能组队列模块104；IVR自动语音应答模块101，用于对用户进行分流处理，并在该分流处理过程中收集用户端语音过程中的特征信息，该特征信息包括用户端语音、呼吸、按键频率等；情感分析模块102，用于根据IVR自动语音应答模块101所收集到的用户端语音过程中的特征信息，对该特征信息进行分析，分析得出用户当前的情感得分，该特征信息包括用户端语音、呼吸、按键频率等；排队权重分析模块103，用于根据排队策略，对用户进行排队权重分析的预处理，得到用户排队权重分析的预处理结果；该排队策略包括分层服务策略、用户优先级策略、技能比率策略、技能优先级策略、地区策略、情感策略等；技能组队列模块104，用于根据情感分析模块102分析得出的用户当前的情感得分，和根据排队权重分析模块103得到的用户排队权重分析的预处理结果，把用户加入到对应的技能组队列，当对应的技能组有空闲坐席时，将用户接入到该空闲坐席，该空闲坐席为用户提供服务；本发明提供的基于情感识别的呼叫平台排队系统可以分析用户拨打电话过程中的情绪变化，分析得出用户当前的情感得分，根据该情感得分，可适时调整用户的排队权重，可因用户情绪提供差异化服务，对急需服务的用户优先提供服务，提高了用户满意度。

本发明提供的基于情感识别的呼叫平台排队系统的实现方法，该基于情感识别的呼叫平台排队系统包括IVR自动语音应答模块、情感分析模块、排队权重分析模块、技能组队列模块，本发明基于情感识别的呼叫平台排队系统的实现方法，包括：IVR自动语音应答模块对用户进行分流处理，并在该分流处理过程中收集用户端语音过程中的特征信息，该特征信息包括用户端语音、呼吸、按键频率等；情感分析模块根据IVR自动语音应答模块所收集到的用户端语音过程中的特征信息，对该特征信息进行分析，分析得出用户当前的情感得分，该特征信息包括用户端语音、呼吸、按键频率等；排队权重分析模块根据排队策略，对用户进行排队权重分析的预处理，得到用户排队权重分析的预处理结果；该排队策略包括分层服务策略、用户优先级策略、技能比率策略、技能优先级策略、地区策略、情感策略等；技能组队列模块根据情感分析模块分析得出的用户当前的情感得分，和根据排队权重分析模块得到的用户排队权重分析的预处理结果，把用户加入到对应的技能组队列，当对应的技能组有空闲坐席时，将用户接入到该空闲坐席，该空闲坐席为用户提供服务；本发明提供的基于情感识别的呼叫平台排队系统的实现方法可以分析用户拨打电话过程中的情绪变化，分析得出用户当前的情感得分，根据该情感得分，可适时调整用户的排队权重，可因用户情绪提供差异化服务，对急需服务的用户优先提供服务，提高了用户满意度。

一个呼叫中心的坐席数量是有限的，用户呼入时必须要进行排队处理，以便对呼入的用户进行服务，本发明基于情感识别的呼叫平台排队系统及其实现方法可以根据用户的等级、呼叫次数、技能组等因素对用户的排队序号进行调整，以便对更好的服务用户，同时体现差异化服务。

需要说明的是，在本文中，诸如第一和第二等之类的关系术语仅仅用来将一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或者操作之间存在任何这种实际的关系或者顺序。而且，术语“包含”、“包括”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系统要素的过程、方法、物品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个、、、、、、”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、物品、设备或者装置中还存在另外的相同要素。

对于本发明基于情感识别的呼叫平台排队系统及其实现方法，实现的形式是多种多样的。凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。