本发明涉及电信领域，更具体地涉及一种电信服务辅助方法和系统。
背景技术：
在传统电信运营商网络中，用户通过拨打10086等手段向电信运营商反馈网络问题。电信运营商须经过客服派单、现场测试、数据分析等处理才能准确把握用户遇到的网络问题，进而为用户提供针对所反映的网络问题的反馈信息。整个过程的流程较长，因而会影响用户的消费体验。
技术实现要素：
鉴于以上所述的一个或多个问题，本发明提供了一种新颖的电信服务辅助方法和系统。
根据本发明实施例的电信服务辅助方法，包括：获取在当前时刻终端设备与基站之间的无线信令；基于在当前时刻终端设备与基站之间的无线信令，确定终端设备在当前时刻所处的网络环境存在的网络问题；以及向终端设备发送终端设备在当前时刻所处的网络环境存在的网络问题的相关信息。
根据本发明实施例的电信服务辅助系统，包括：无线信令获取单元，被配置为获取在当前时刻终端设备与基站之间的无线信令；网络问题确定单元，被配置为基于在当前时刻终端设备与基站之间的无线信令，确定终端设备在当前时刻所处的网络环境存在的网络问题；以及网络信息发送单元，被配置为向终端设备发送终端设备在当前时刻所处的网络环境存在的网络问题的相关信息。
根据本发明另一实施例的电信服务辅助方法，包括：记录终端设备的位置信息、和/或终端设备的用户的业务投诉信息、和/或与终端设备的位置信息相对应的服务小区/信号强度/信号干扰的相关信息；以及实时地、周期性地、或者响应于服务器的请求，将所记录的一项或多项信息发送到服务器。
根据本发明另一实施例的电信服务辅助系统，包括：信息记录单元，被配置为记录终端设备的位置信息、和/或终端设备的用户的业务投诉信息、和/或与终端设备的位置信息相对应的服务小区/信号强度/信号干扰的相关信息；以及信息发送单元，被配置为实时地、周期性地、或者响应于服务器的请求，将信息记录单元所记录的一项或多项信息发送到服务器。
根据本发明实施例的电信服务辅助方法和系统，可以在终端设备所处的网络环境中出现网络问题时，及时地向终端设备发送终端设备所处的网络环境中出现的网络问题的相关信息，因此可以改善用户的消费体验。
附图说明
通过阅读以下参照附图对非限制性实施例所作的详细描述，本发明的其它特征、目的和优点将会变得更明显，其中，相同或相似的附图标记表示相同或相似的特征。
图1示出了根据本发明实施例的电信服务辅助系统的结构框图；
图2示出了根据本发明实施例的电信服务辅助方法的流程图；
图3示出了根据本发明实施例的电信服务辅助系统的结构框图；
图4示出了根据本发明另一实施例的电信服务辅助系统的结构框图；
图5示出了能够实现根据本发明实施例的电信服务辅助方法和系统的计算设备的示例性硬件架构的结构图。
具体实施方式
下面将详细描述本发明的各个方面的特征和示例性实施例。在下面的详细描述中，提出了许多具体细节，以便提供对本发明的全面理解。但是，对于本领域技术人员来说很明显的是，本发明可以在不需要这些具体细节中的一些细节的情况下实施。下面对实施例的描述仅仅是为了通过示出本发明的示例来提供对本发明的更好的理解。本发明决不限于下面所提出的任何具体配置和算法，而是在不脱离本发明的精神的前提下覆盖了元素、部件和算法的任何修改、替换和改进。在附图和下面的描述中，没有示出公知的结构和技术，以便避免对本发明造成不必要的模糊。
目前，存在一种智能集中投诉处理平台，该平台能够极大提高投诉工单的处理效率、大幅减少处理投诉工单的人力资源，同时能够通过引入信令分析来回溯用户投诉当时的真实感知情况，并且通过集中网络优化系统的智能判断功能和专家经验库来实现投诉问题的快速定位。
但是，目前的智能集中投诉处理平台存在以下缺点：大多数情况下仍然需要用户通过拨打10086来反映网络问题；无法提取用户遭遇业务故障的经纬度位置和/或网络覆盖小区信息，这给整个投诉处理带来非常大的困难；用户只能被动等待投诉问题的处理结果，无法主动获知所处位置存在的网络问题的相关信息。
鉴于以上所述的一个或多个问题，本发明提供了一种新颖的电信服务辅助方法和系统，能够向终端设备发送终端设备当前所处的网络环境存在的网络问题的相关信息，从而改善终端设备的用户的消费体验。
图1示出了根据本发明实施例的电信服务辅助系统的结构框图。如图1所示，电信服务辅助系统100包括客户端102和服务器104，其中：客户端102位于终端设备上，被配置为将终端设备的位置信息和/或终端设备的用户的业务投诉信息发送给服务器104；服务器104位于电信运营商网络中，被配置为响应于终端设备的位置信息和/或终端设备的用户的业务投诉信息向终端设备发送相应的反馈信息，以及基于在任意时刻终端设备与基站之间的无线信令确定该时刻终端设备所处的网络环境存在的网络问题并向终端设备发送该网络问题的相关信息。
下面，结合附图详细描述根据本发明实施例的电信服务辅助系统100的客户端102。这里，可以将电信服务辅助系统100的客户端102视为单独的电信服务辅助系统。
图2示出了根据本发明另一实施例的电信服务辅助系统的结构框图。如图2所示，电信服务辅助系统200包括信息记录单元202和信息发送单元204，其中：信息记录单元202被配置为记录终端设备的位置信息、和/或终端设备的用户的业务投诉信息、和/或与终端设备的位置信息相对应的服务小区/信号强度/信号干扰的相关信息；信息发送单元204被配置为实时地、周期性地、或者响应于服务器104的请求将信息记录单元202所记录的信息发送到服务器104。在一些实施例中，信息发送单元404在将终端设备的用户针对某时刻的业务投诉信息发送给服务器104之前，还可以判断该业务投诉信息是否是重复的业务投诉信息。
在一些实施例中，电信服务辅助系统200还包括异常事件监测单元206，被配置为监测终端设备的无线覆盖、网络互操作、数据网络、硬件运行状态、和/或软件运行状态方面的异常情况，并将所监测到的异常情况的相关信息实时或者周期性地提供给终端设备的用户和/或服务器104。
在一些实施例中，异常事件监测单元206可以通过以下处理来实现相应异常事件的监测：
无线覆盖(弱覆盖、乒乓切换)：通过统计分析终端设备上报的测量报告(MR)中的参考信号接收功率(RSRP)判断终端设备所在位置是否弱覆盖，通过统计终端设备跟通信网络交互的X2切换事件和S1切换事件的频次和源/目的小区判断是否有乒乓切换问题。
网络互操作(2、3、4G重选超时、4-＞3-＞2G、4-＞2G回落)：通过统计分析终端设备与通信网络交互的跟踪区域更新(TAU)、路由区域更新(RAU)、小区重选等事件消息的参数和交互过程判断终端设备的网络互操作过程是否有异常。
数据网络(PING、域名系统(DNS)超时、数据网络脱网、去激活、连接失败)：通过统计分析终端设备与数据网络交互用户面所有事件(例如，传输控制协议(TCP)、域名系统(DNS)、超文本传输协议(HTTP)等)的过程状态、响应代码、定时器超时与否等判断终端设备的上网过程是否存在异常。
终端行为(脱网，中央处理器和内存占用率高)：通过监测终端设备的硬件运行状态判断终端设备的行为是否异常。
应用行为(无响应、异常退出)：通过监测终端设备上的软件运行状态来判断软件行为是否异常。
在一些实施例中，电信服务辅助系统200还包括可疑短信监测单元208，被配置为识别终端设备接收到的短信是否是可疑短信、统计接收到的可疑短信的数目、和/或监测终端设备是否存在短信故障。
在一些实施例中，可疑短信监测单元208可以通过以下处理来实现相应短信业务的监测：
识别可疑小区短信：分析短信消息中的小区互联网关(CGI)小区号和广播消息识别可疑短信。
统计可疑短信：统计识别出来的可疑短信的数目。
短信故障检测：分析短信消息的交互消息状态和参数设置，检测终端设备是否存在短信故障。
短信发送/接收检测：检测终端设备是否有异常发送和接收短信的问题，比如检测终端设备是否在高频次接收相同的短信、检测终端设备是否在非用户操作状态下自动发送大量相同短信或固定往某个目标发送短信。
下面，结合附图详细描述根据本发明实施例的电信服务辅助系统100的服务器104、以及由服务器104实现的电信服务辅助方法。这里，可以将电信服务辅助系统100的服务器104、以及由服务器104实现的电信服务辅助方法视为单独的电信服务辅助系统和电信服务辅助方法。
图3示出了根据本发明实施例的电信服务辅助方法的流程图。图4示出了根据本发明实施例的电信服务辅助系统的结构框图。如图4所示，电信服务辅助系统400包括无线信令获取单元402、网络问题确定单元404、以及网络信息发送单元406，其中：无线信令获取单元402被配置为获取在当前时刻终端设备与基站之间的无线信令，即执行步骤S302；网络问题确定单元404被配置为基于在当前时刻终端设备与基站之间的无线信令，确定终端设备在当前时刻所处的网络环境存在的网络问题，即执行步骤S304；网络信息发送单元406被配置为向终端设备发送终端设备在当前时刻所处的网络环境存在的网络问题的相关信息，即执行步骤S306。
在一些实施例中，无线信令获取单元402可以从电信运营商网络中的无线信令存储单元获取在当前时刻终端设备与基站之间的无线信令；在网络问题确定单元404确定终端设备在当前时刻所处的网络环境存在的网络问题的同时或者之后，网络信息发送单元406可以从电信运营商网络中的网络问题相关信息存储单元获取终端设备在当前时刻所处的网络环境存在的网络问题的相关信息并发送给终端设备。这里，如果网络问题确定单元404确定终端设备在当前时刻所处的网络环境不存在网络问题，则网络信息发送单元406可以向终端设备发送终端设备在当前时刻所处的网络环境不存在网络问题的通知信息，也可以不向终端设备发送任何信息。
根据本发明实施例的电信服务辅助系统和方法，可以在终端设备所处的网络环境中出现网络问题时，及时地向终端设备发送终端设备所处的网络环境中存在的网络问题的相关信息，从而可以在一定程度上缓解终端设备的用户在遭遇业务故障时的不良消费体验。
在一些实施例中，电信服务辅助系统400还可以包括位置信息获取单元408和网络信息查找单元410，其中：位置信息获取单元408被配置为获取终端设备的位置信息；网络信息查找单元410被配置为在预先存储的位置信息与网络问题的相关信息的对应关系表中查找与终端设备的位置信息相对应的网络问题的相关信息。在这种情况下，网络信息发送单元406还被配置为向终端设备发送与终端设备的位置信息相对应的网络问题的相关信息。
这里，终端设备的位置信息可以是终端设备在当前时刻所在位置的经纬度信息、终端设备在当前时刻所占用覆盖小区的小区标识信息、或者终端设备的用户输入的终端设备在当前时刻或当前时刻之前的任意时刻所在位置的标识信息。另外，终端设备的位置信息可以是终端设备主动发送给电信服务辅助系统400的，也可以是电信服务辅助系统400主动从终端设备获取的。
例如，可以预先存储位置信息与该位置信息所指示的位置已知的网络问题，例如，弱覆盖、故障、停闭、逼迁、干扰等，的对外解释口径的对应关系表；当位置信息获取单元408获取到终端设备上报的经纬度信息、覆盖小区的小区标识信息、或者地理位置的标识信息时，网络信息查找单元410可以在该预先存储的对应关系表中查找与位置信息获取单元408获取到的位置信息相对应的网络问题的对外解释口径，并将查找到的对外解释口径发送给终端设备，以提高终端设备的用户的即时感知。
在一些实施例中，根据本发明实施例的电信服务辅助系统400还可以包括网络信息补充单元412，该网络信息补充单元被配置为在预先存储的位置信息与网络问题的相关信息的对应关系表中不存在终端设备在当前时刻的位置信息与终端设备在当前时刻所处的网络环境存在的网络问题的相关信息的对应关系的情况下，将终端设备在当前时刻的位置信息和终端设备在当前时刻所处的网络环境存在的网络问题的相关信息相对应地存储在预先存储的位置信息与网络问题的相关信息的对应关系表中。这样，可以实时地完善预先存储的位置信息与网络问题的相关信息的对应关系表，从而可以在越来越广阔的地域范围内为用户提供与该用户的位置信息(即，该用户的终端设备的位置信息)相对应的网络问题的相关信息。
在一些实施例中，根据本发明实施例的电信服务辅助系统300还可以包括投诉信息接收单元414，该投诉信息接收单元被配置为接收终端设备的用户针对任意时刻的业务投诉信息。这里，业务投诉信息可以包括业务故障类型信息、业务故障描述信息、故障发生时间信息、故障发生地点信息等。
例如，在投诉信息接收单元414接收到终端设备的用户针对当前时刻之前的任意指定时刻的业务投诉信息的同时或者之后，无线信令获取单元302可以从电信运营商网络中的无线信令存储单元获取在该指定时刻终端设备与基站之间的无线信令；网络问题确定单元404可以基于在该指定时刻终端设备与基站之间的无线信令，确定终端设备在该指定时刻所处的网络环境存在的网络问题；网络信息发送单元406可以向终端设备发送终端设备在该指定时刻所处的网络环境存在的网络问题的相关信息。这里，如果网络问题确定单元404确定终端设备在该指定时刻所处的网络环境不存在网络问题，则网络信息发送单元406可以从存储有各种业务故障及导致这些业务故障发生的一个或多个因素的相关信息的业务故障信息存储单元中获取会导致业务投诉信息所指示的业务故障的一个或多个因素的相关信息并发送给终端设备。
这样，可以及时向终端设备的用户提供导致业务投诉信息所指示的业务故障的网络问题的相关信息或者其他一个或多个因素的相关信息，从而可以进一步缓解终端设备的用户在遭遇业务故障时的不良消费体验。
在一些实施例中，在预先存储的位置信息与网络问题的相关信息的对应关系表中不存在终端设备在该指定时刻的位置信息与终端设备在该指定时刻所处的网络环境存在的网络问题的相关信息的对应关系的情况下，网络信息补充单元412也可以将终端设备在该指定时刻的位置信息和终端设备在该指定时刻所处的网络环境存在的网络问题的相关信息相对应地存储在预先存储的位置信息与网络问题的相关信息的对应关系表中。
在一些实施例中，根据本发明实施例的电信服务辅助系统400还可以包括基站布局优化单元416，该基站布局优化单元被配置为当超过预定数目的终端设备在同一位置信息所指示的区域范围内所处的网络环境都存在信号弱覆盖的网络问题时，判定该位置信息所指示的区域范围内需要增加基站的布置密度。
需要说明的是，基于终端设备与基站之间的无线信令来确定终端设备所处的网络环境存在的网络问题的具体方法可以是本领域技术人员公知的各种方法，这里不再赘述。
在一些实施例中，根据本发明实施例的电信服务辅助系统400还可以包括投诉次数计数单元418，该投诉次数计数单元被配置为当投诉信息接收单元414接收到终端设备的用户的业务投诉信息时，使终端设备的用户的投诉次数增大1，和/或使终端设备的用户针对业务投诉信息所指示的业务故障的投诉次数增大1。这样，可以为针对终端设备的用户的营销策略的确定提供基础信息。另外，当收集到大量用户的投诉次数的统计数据时，还可以基于这些统计数据建立潜在的流失客户模型，预警重点用户，例如，年/月消费额大于预定额度的用户、归属于特定用户群组的用户等的流失。
在一些实施例中，根据本发明实施例的电信服务辅助系统400还可以包括硬件信息获取单元420和硬件状态判断单元422，其中：硬件信息获取单元420被配置为获取终端设备的硬件运行状态的相关信息；硬件状态判断单元422被配置为基于终端设备的硬件运行状态的相关信息，判断用户终端的硬件是否存在异常。
在一些实施例中，根据本发明实施例的电信服务辅助系统400还可以包括硬件状态通知单元，用以将终端设备的硬件运行状态的相关信息发送给终端设备。在一些情况中，终端设备的硬件运行状态的异常也可能是导致某些业务故障的因素，因此监测终端设备的硬件运行状态也是确定某些业务故障的发生原因所需要的。
在一些实施例中，根据本发明实施例的电信服务辅助系统400还可以包括交互信令获取单元424和连接状态获取单元426，其中：交互信令获取单元424被配置为获取终端设备与数据网络之间的交互信令；连接状态判断单元426被配置为基于终端设备与数据网络之间的交互信令，判断用户终端与数据网络之间的网络连接是否存在异常。这里，基于终端设备与数据网络之间的交互信令判断它们之间的网络连接是否存在异常的具体方法可以是本领域技术人员公知的各种方法，这里不再赘述。
在一些实施例中，根据本发明实施例的电信服务辅助系统400还可以包括连接状态通知单元，用以将终端设备与数据网络之间的连接状态的相关信息发送给终端设备。在一些情况中，终端设备与数据网络之间的连接状态的异常也可能是导致某些业务故障的因素，因此监测终端设备与数据网络之间的连接状态也是确定某些业务故障的发生原因所需要的。
在一些实施例中，根据本发明实施例的电信服务辅助系统400还可以包括用于监控终端设备上的客户端的运行状态的单元，以确保从终端设备上的客户端获取到的信息都是正确无误的。
利用根据本发明实施例的电信服务辅助系统和方法，可以通过终端设备上的客户端来进行业务投诉而无需通过拨打10086来进行业务投诉，因此可以大大减少对于处理业务投诉的人员的需求；可以根据用户的位置信息向用户提供该位置信息所指示的位置已知的网络问题的相关信息，因此可以充分尊重用户的知情权，提高用户的使用感知；可以根据用户的业务投诉信息所针对时刻的无线信令来确定用户在该时刻所处的网络环境的网络问题，因此可以向用户提供更有针对性的反馈信息。
结合图1至图4描述的电信服务辅助方法和系统可以由结合在电信运营商网络中的计算设备或者独立于电信运营商网络的计算设备实现。图5示出了能够实现根据本发明实施例的电信服务辅助方法和系统的计算设备的示例性硬件架构的结构图。如图5所示，计算设备500包括输入设备501、输入接口502、中央处理器503、存储器504、输出接口505、以及输出设备506。其中，输入接口502、中央处理器503、存储器504、以及输出接口505通过总线510相互连接，输入设备501和输出设备506分别通过输入接口502和输出接口505与总线510连接，进而与计算设备500的其他组件连接。例如，输入设备501接收终端设备上报的位置信息和/或业务投诉信息，并通过输入接口502将接收到的位置信息和/或业务投诉信息传送到中央处理器503；中央处理器503基于存储器504中存储的计算机可执行指令进行相关处理以生成输出信息，将输出信息临时或者永久地存储在存储器504中，然后通过输出接口505将输出信息传送到输出设备506；输出设备506将输出信息输出到计算设备500外部供用户使用。
也就是说，图2和图4所示的电信服务辅助系统200和400也可以被实现为包括：存储有计算机可执行指令的存储器；以及处理器，该处理器在执行计算机可执行指令时可以实现结合图3和图4描述的电信服务辅助方法和系统或者结合图2描述的电信服务辅助系统。
需要明确的是，本发明并不局限于上文所描述并在图中示出的特定配置和处理。为了简明起见，这里省略了对已知方法的详细描述。在上述实施例中，描述和示出了若干具体的步骤作为示例。但是，本发明的方法过程并不限于所描述和示出的具体步骤，本领域的技术人员可以在领会本发明的精神后，作出各种改变、修改和添加，或者改变步骤之间的顺序。
以上所述的结构框图中所示的功能块可以实现为硬件、软件、固件或者它们的组合。当以硬件方式实现时，其可以例如是电子电路、专用集成电路(ASIC)、适当的固件、插件、功能卡等等。当以软件方式实现时，本发明的元素是被用于执行所需任务的程序或者代码段。程序或者代码段可以存储在机器可读介质中，或者通过载波中携带的数据信号在传输介质或者通信链路上传送。“机器可读介质”可以包括能够存储或传输信息的任何介质。机器可读介质的例子包括电子电路、半导体存储器设备、ROM、闪存、可擦除ROM(EROM)、软盘、CD-ROM、光盘、硬盘、光纤介质、射频(RF)链路，等等。代码段可以经由诸如因特网、内联网等的计算机网络被下载。
本发明可以以其他的具体形式实现，而不脱离其精神和本质特征。例如，特定实施例中所描述的算法可以被修改，而系统体系结构并不脱离本发明的基本精神。因此，当前的实施例在所有方面都被看作是示例性的而非限定性的，本发明的范围由所附权利要求而非上述描述定义，并且，落入权利要求的含义和等同物的范围内的全部改变从而都被包括在本发明的范围之中。