一种语音呼叫中心视频辅助方法和系统与流程

本发明涉及通讯领域，尤其涉及一种语音呼叫中心视频辅助方法和系统。

背景技术：

呼叫中心（又称客户服务中心）是用户与机构（企业）沟通的方式中应用最为广泛的一种，通常由用户拔打服务电话向呼叫中心发起请求，用户接入呼叫中心，ivr自动语音应答交互、录音等业务，cti根据用户的选择或者用户的接入码进行统一排队路由，路由到被叫坐席，坐席响应通话并根据用户选择提供相应语音业务。

早期的呼叫中心只能单纯提供语音业务。随着通讯技术的进步，基于3g-324m协议和基于ip多媒体技术的通信方式被应用于呼叫中心，出现了视频坐席、视频柜员机（videotellermachine）等新应用，在一定程度上提升了用户体验，发展出一些新的营业模式。

较之语音沟通，目前的视频呼叫中心技术仍然存在一些不足，譬如：

1、应用受限

多数视频呼叫系统需要专用软件或专用设备访问专用入口，换而言之，如果在没有预先在用户设备上安装专用软件或使用专用的视频客服终端就无法实现视频客服，这样使得视频客服的推广和应用场景受到一定限制；

2、资源浪费

视频呼叫相较于语音呼叫会消耗更多的系统资源及带宽资源。由于一般视频客服系统的流程设计都是由用户侧直接发起呼叫，势必出现一些非必要视频呼叫请求，亦即完全可由语音或ivr服务处理的业务会无效占用视频客服资源，造成人力物力浪费。

技术实现要素：

有鉴于此，本发明提供了一种语音呼叫中心视频辅助方法和系统以解决上述问题,其核心是，将语音呼叫中心、基于浏览器的webrtc(webreal-timecommunication)实时通讯、智能手机相结合，实现多媒体实时通信。

一种语音呼叫中心视频辅助方法，参考附图1，包括：

1、用户端智能手机向语音呼叫中心发起呼叫，与坐席建立语音会话；

2、坐席沟通评估客户需求，如有必要使用视频，则向webrtc服务系统申请会话通道；

3、webrtc服务系统生成、并返回视频会话通道链接；

4、视频会话通道的链接被发送至视频坐席并以短信发送到用户端智能手机；

5、坐席桌面端和用户端智能手机分别用浏览器访问会议链接，建立视频会话。

本发明同时提供了一种语音呼叫中心视频辅助系统，参考附图2，包括语音呼叫中心和webrtc服务系统，其中：

语音呼叫中心，用于处理各种不同的电话呼入和呼出业务与服务，至少包括视频调用模块及短信模块，其中视频调用模块用于向webrtc服务系统提交参数接收返回、将会话链接发送至视频坐席及短信模块，短信模块用于以sms发送会话链接；

webrtc(webreal-timecommunication)服务系统，用于在用户端与坐席间建立和管理基于浏览器的点对点的语音、视频、文件通信，webrtc服务系统还向呼叫中心开放api接口，用于接收参数返回结果。

本发明提出的语音呼叫中心视频辅助方法和系统，将语音呼叫中心与webrtc(webreal-timecommunication)技术相结合，实现了语音呼叫与视频呼叫的无缝切换，统一使用语音呼叫入口极大地方便了用户使用；本发明提出的“坐席端申请、短信通知、浏览器通信”的解决方案，可在提升沟通效率、提升户体验的同时，控制视频呼叫的使用范围减少了资源浪费，另一方面由于对用户端设备没有太多的专用软硬件的要求，可最大限度增加视频客服的适用场景使用范围，有利于推广应用。

附图说明

图1为本发明的方法流程图；

图2为本发明的系统架构图；

图3为本发明实施例的系统架构图；

图4为本发明实施例的方法流程图。

具体实施方式

为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

本发明提出了一种语音呼叫中心视频辅助系统，本实施例将以保险公司车险报案呼叫中心为例具体说明，参考附图3，系统包括：

语音呼叫中心，用于处理各种不同的电话呼入和呼出业务与服务，至少包括视频调用模块及短信模块，可选的包括归档模块，其中视频调用模块用于向webrtc服务系统提交参数接收返回、将会话链接发送至查勘坐席及短信模块，短信模块用于以sms发送会话链接，归档模块用于记录保存视频会话数据；

webrtc(webreal-timecommunication)服务系统，用于在用户端与坐席间建立和管理基于浏览器的点对点的语音、视频、文件通信，webrtc服务系统还向呼叫中心开放api接口，用于接收参数返回结果。

本发明提出了一种语音呼叫中心视频辅助方法，本实施例将以使用了语音呼叫中心视频辅助系统的车险报案呼叫中心为例具体说明，参考附图4，包括：

1、用户端电话向语音呼叫中心发起呼叫，报案坐席语音接案录入基本信息；

2、报案坐席向webrtc服务系统申请会话通道；

3、webrtc服务系统生成、并返回视频会话通道链接；

4、视频调用模块将会话通道链接发送至查勘坐席并调用短信模块发送到用户端智能手机；

5、查勘坐席桌面端和用户端智能手机分别用浏览器访问会议链接，建立视频会话；

6、查勘坐席远程指导用户用手机拍摄并实时提交现场影像实现远程查勘，同时，归档模块实时保存查勘全过程影像数据以备复核。

本发明实施例提出的车险报案语音呼叫中心视频辅助方法和系统，采用了语音报案到远程视频查勘的无缝衔接解决方案，在沿用语音呼叫入口方便用户使用的前提下，可达到改善查勘效率、提升用户体验的有益效果。

以上仅为本发明的可选实施例，并非因此限制本发明的专利范围，凡是利用本发明说明书及附图内容所作的等效结构或等效流程变换，或直接或间接运用在其他相关的技术领域，均包括在本发明的专利保护范围内。

技术特征：

技术总结
本发明提供了一种语音呼叫中心视频辅助方法和系统，将语音呼叫中心、基于浏览器的WEBRTC实时通讯、智能手机相结合，实现多媒体实时通信。一种语音呼叫中心视频辅助方法：用户智能手机向语音呼叫中心发起呼叫建立语音会话；坐席向WEBRTC服务系统申请会话通道；视频会话通道链接以短信发送到用户端智能手机；用户端用浏览器访问会议链接建立视频会话。一种语音呼叫中心视频辅助系统，包括语音呼叫中心和WEBRTC服务系统，其中：语音呼叫中心，至少包括视频调用模块及短信模块；WEBRTC服务系统用于连接用户端与坐席建立多媒体通信，WEBRTC服务系统向呼叫中心开放API接口用于接收参数返回结果。

技术研发人员：不公告发明人
受保护的技术使用者：刘志
技术研发日：2017.06.12
技术公布日：2017.10.10