网络质量投诉信息的处理方法和装置与流程

本发明涉及通信技术领域，尤其涉及一种网络质量投诉信息的处理方法和装置。

背景技术：

随着网络技术的发展，网络技术已经应用到了人们生活和工作中的方方面面。随着用户通过终端使用网络功能，网络的投诉事件也越来越多；运营商在接收到网络投诉事件之后，需要对网络投诉事件进行分析，以确定出分析结果，以便根据分析结果对基站或网络进行处理。

现有技术中，终端将网络质量投诉信息发送给运营商平台，其中，网络质量投诉信息表征了终端目前的信号较差、或无网络等等；然后，运营商平台显示出网络质量投诉信息，然后由客服人员对网络质量投诉信息进行处理，由客服人员人工的确定出网络目前的问题，进而完成网络质量投诉事件的处理。

然而现有技术中，由客服人员人工的确定出网络目前的问题的方式，需要耗费大量的人力资源，并且不能较快的对终端的网络状态进行正常的处理分析，处理效率较低。

技术实现要素：

本发明提供一种网络质量投诉信息的处理方法和装置，用以解决由客服人员人工的确定出网络目前的问题的方式，需要耗费大量的人力资源，并且不能较快的对终端的网络状态进行正常的处理分析，处理效率较低的问题。

一方面，本发明提供一种网络质量投诉信息的处理方法，包括：

接收终端发送的网络质量投诉信息，其中，所述网络质量投诉信息包括终端标识；

向网络管理平台发送第一查询指示，其中，所述第一查询指示包括所述终端标识，以使所述网络管理平台确定与所述终端标识对应的基站的网络状态信息；

接收所述网络管理平台发送的所述网络状态信息；

根据预设的规则树模型，对所述网络状态信息进行分析处理，生成网络分析结果，其中，所述规则树模型中包括至少一个网络分析规则。

另一方面，本发明提供一种网络质量投诉信息的处理装置，包括：

第一接收单元，用于接收终端发送的网络质量投诉信息，其中，所述网络质量投诉信息包括终端标识；

发送单元，用于向网络管理平台发送第一查询指示，其中，所述第一查询指示包括所述终端标识，以使所述网络管理平台确定与所述终端标识对应的基站的网络状态信息；

第二接收单元，用于接收所述网络管理平台发送的所述网络状态信息；

分析单元，用于根据预设的规则树模型，对所述网络状态信息进行分析处理，生成网络分析结果，其中，所述规则树模型中包括至少一个网络分析规则。

本发明提供的网络质量投诉信息的处理方法和装置，通过接收终端发送的网络质量投诉信息，其中，网络质量投诉信息包括终端标识；向网络管理平台发送第一查询指示，其中，第一查询指示包括终端标识，以使网络管理平台确定与终端标识对应的基站的网络状态信息；接收网络管理平台发送的网络状态信息；根据预设的规则树模型，对网络状态信息进行分析处理，生成网络分析结果，其中，规则树模型中包括至少一个网络分析规则。从而可以向网络管理平台发送查询请求，以查询与终端标识对应的基站的网络状态信息，该网络管理平台中集成了现有的资管平台、建设规划平台、客服交互平台等多个平台的功能；然后，根据预设的规则树模型，对网络状态信息进行分析处理，生成网络分析结果，从而提供了智能处理网络质量投诉事件的方案，不再需要耗费大量的人力资源，并且可以较快的对终端的网络状态进行正常的处理分析，提高处理效率。

附图说明

此处的附图被并入说明书中并构成本说明书的一部分，示出了符合本公开的实施例，并与说明书一起用于解释本公开的原理。

图1为本申请实施例提供的一种网络质量投诉信息的处理方法的流程示意图；

图2为本申请实施例提供的另一种网络质量投诉信息的处理方法的流程示意图；

图3为本发明实施例提供的一种网络质量投诉信息的处理装置的结构示意图；

图4为本发明实施例提供的一种网络质量投诉信息的处理装置的结构示意图；

图5是根据一示例性实施例示出的一种服务器1900的框图。

通过上述附图，已示出本公开明确的实施例，后文中将有更详细的描述。这些附图和文字描述并不是为了通过任何方式限制本公开构思的范围，而是通过参考特定实施例为本领域技术人员说明本公开的概念。

具体实施方式

这里将详细地对示例性实施例进行说明，其示例表示在附图中。下面的描述涉及附图时，除非另有表示，不同附图中的相同数字表示相同或相似的要素。以下示例性实施例中所描述的实施方式并不代表与本公开相一致的所有实施方式。相反，它们仅是与如所附权利要求书中所详述的、本公开的一些方面相一致的装置和方法的例子。

首先对本发明所涉及的名词进行解释：

资管平台：存储有基站生命周期，该基站生命周期表征了基站处于运行还是闭锁状态。建设规划平台：存储有加站信息，该加站信息表征与位置信息相邻的位置上是否正在被增加基站。

客服交互平台：存储有用户注册信息，该用户注册信息表征了用户号码功能开通情况，如用户第三代移动通信技术(3rd-generation，简称3g)、第四代移动通信技术(4rd-generation，简称4g)网络是否打开、语音、上网功能是否正常。

操作维护中心(operationandmaintenancecenter，简称omc)平台：存储有基站运行状态，该基站运行状态表征了基站是否存在告警和故障。

天元平台：存储有基站的关键绩效指标(keyperformanceindicator，简称kpi)性能指标，该kpi性能指标表征了测量报告(measurementreport，简称mr)用户在投诉点的信号覆盖情况。

业务质量平台：存储有用户异常情况，该用户异常情况表征了用户使用中的异常事件。

服保平台：存储有重复投诉信息和周边历史投诉信息，该重复投诉信息表征了用户此前是否投诉过，该周边历史投诉信息表征了投诉点周边其他用户投诉情况。

网络管理平台：存储有终端的网络状态信息，集合以上几个平台的功能；网络管理平台中存储有以上各个平台中的信息。

本发明具体的应用场景为：在通信服务中，关于无线网络类投诉月均2000起，缺乏预判、快速答复手段；人工客服只是将网络类投诉进行全量记录和生单，并派发至网络接口部门客服响应中心进行处理。客服响应中心的人员仅按工单类型派发至各网络专业部门进行处理，缺乏对工单的预判、快速处理手段，因此对客服派发的工单只进行全量透传，处理效率不高。并且，现在的网络质量的月均投诉处理工单量2000起，投诉处理过程中，定位用户问题需查询不同的6类平台中去查询8大信息，方案制定、投诉回复和报告撰写环节更是操作繁琐，重复性、机械性工作量较大，耗费了大量人力且工单处理时效较长。并且，现在是由客服人员人工的确定出网络目前的问题的方式，不能实现智能化，需要耗费大量的人力资源，不能较快的对终端的网络状态进行正常的处理分析，处理效率较低。并且，需要客服人员人工的撰写投诉报告，效率低下。

本发明提供的网络质量投诉信息的处理方法和装置，旨在解决现有技术的如上技术问题。

下面以具体地实施例对本发明的技术方案以及本申请的技术方案如何解决上述技术问题进行详细说明。下面这几个具体的实施例可以相互结合，对于相同或相似的概念或过程可能在某些实施例中不再赘述。下面将结合附图，对本发明的实施例进行描述。

图1为本申请实施例提供的一种网络质量投诉信息的处理方法的流程示意图。如图1所示，该方法包括：

步骤101、接收终端发送的网络质量投诉信息，其中，网络质量投诉信息包括终端标识。

在本实施例中，具体的，本实施例的执行主体以服务器为例进行说明。终端向服务器发送网络质量投诉信息，在该网络质量投诉信息中包括终端标识，进而服务器接收到网络质量投诉信息。

步骤102、向网络管理平台发送第一查询指示，其中，第一查询指示包括终端标识，以使网络管理平台确定与终端标识对应的基站的网络状态信息。

在本实施例中，具体的，服务器向网络管理平台发送携带有上述终端标识的第一查询指示；然后，网络管理平台可以查询出终端标识对应的基站，然后，网络管理平台确定出该基站的网络状态信息。其中，网络状态信息可以为以下的至少一种：基站生命周期、用户注册信息、基站运行状态、kpi性能指标、用户异常情况、重复投诉信息、周边历史投诉信息、基站的拆迁信息、加站信息、带接收总功率(receivedtotalwidebandpower，简称rtwp)信息等等。

步骤103、接收网络管理平台发送的网络状态信息。

在本实施例中，具体的，网络管理平台将查询出的网络状态信息，发送给服务器。

步骤104、根据预设的规则树模型，对网络状态信息进行分析处理，生成网络分析结果，其中，规则树模型中包括至少一个网络分析规则。

在本实施例中，具体的，服务器中设置一个规则树模型，在该规则树模型中包括至少一个网络分析规则；然后，服务器可以采用该规则树模型，对接收到的网络状态信息进行分析处理，进而生成网络分析结果，该网络分析结果表征了与终端对应的网络状态是否正常、或者与终端对应的基站的运行状态是如何的、或者解决网络状态较差的方案。

本实施例通过接收终端发送的网络质量投诉信息，其中，网络质量投诉信息包括终端标识；向网络管理平台发送第一查询指示，其中，第一查询指示包括终端标识，以使网络管理平台确定与终端标识对应的基站的网络状态信息；接收网络管理平台发送的网络状态信息；根据预设的规则树模型，对网络状态信息进行分析处理，生成网络分析结果，其中，规则树模型中包括至少一个网络分析规则。从而可以向网络管理平台发送查询请求，以查询与终端标识对应的基站的网络状态信息，该网络管理平台中集成了现有的资管平台、建设规划平台、客服交互平台等多个平台的功能；然后，根据预设的规则树模型，对网络状态信息进行分析处理，生成网络分析结果，从而提供了智能处理网络质量投诉事件的方案，不再需要耗费大量的人力资源，并且可以较快的对终端的网络状态进行正常的处理分析，提高处理效率。

图2为本申请实施例提供的另一种网络质量投诉信息的处理方法的流程示意图。如图2所示，该方法包括：

步骤201、接收终端发送的网络质量投诉信息，其中，网络质量投诉信息包括终端标识。

在本实施例中，具体的，本实施例以执行主体为服务器进行说明。本步骤可以参见图1的步骤101，不再赘述。

步骤202、向网络管理平台发送第一查询指示，其中，第一查询指示包括终端标识，以使网络管理平台确定与终端标识对应的基站的网络状态信息。

在本实施例中，具体的，本步骤可以参见图1的步骤102，不再赘述。

步骤203、接收网络管理平台发送的网络状态信息。

在本实施例中，具体的，本步骤可以参见图1的步骤103，不再赘述。

步骤204、对网络状态信息进行分析处理，生成网络问题类别信息，其中，网络质量类别表征网络状态信息为网络质量覆盖类别或网络质量性能类别。

在本实施例中，具体的，服务器首先对网络状态信息进行分析处理，确定出网络问题类别是网络质量覆盖类别还是网络质量性能类别。分析的方式为，在确定网络质量覆盖率大于预设阈值的时候，确定网络问题类别是网络质量覆盖类别；在确定网络质量覆盖率小于等于预设阈值的时候，确定网络问题类别是网络质量性能类别。

步骤205、根据网络问题类别信息与网络分析规则之间的对应关系，确定与网络问题类别信息对应的网络分析规则。

在本实施例中，具体的，服务器中设置了不同的网络问题类别信息与不同的网络分析规则之间的对应关系，进而服务器可以确定出与当前网络问题类别信息对应的网络分析规则。

步骤206、根据与网络问题类别信息对应的网络分析规则，对网络状态信息进行处理，生成网络分析结果。

在本实施例中，具体的，服务器在确定网络状态信息为网络质量覆盖类别时，服务器根据与网络质量覆盖类别对应的网络分析规则，对网络状态信息进行处理，生成网络分析结果；服务器在确定网络状态信息为网络质量性能类别时，服务器根据与网络质量性能类别对应的网络分析规则，对网络状态信息进行处理，生成网络分析结果。

在可选的一种实施方式中，网络质量投诉信息中还包括终端的位置信息，网络状态信息为与终端标识对应的基站的拆迁信息，其中，拆迁信息表征基站是否被拆迁或临时退网；相应的，网络质量类别表征网络状态信息为网络质量覆盖类别；则步骤206包括以下步骤：

步骤2061、判断拆迁信息是否表征与终端标识对应的基站被拆迁或临时退网。

在本实施例中，具体的，在步骤201中，服务器接收终端发送的终端标识和终端的位置信息。从而，步骤203中服务器接收到的网络状态信息为与终端标识对应的基站的拆迁信息，其中，该拆迁信息表征基站是否被拆迁或临时退网。进而，步骤204中，服务器可以确定出网络质量类别表征网络状态信息为网络质量覆盖类别。

然后，服务器需要判断拆迁信息，是否表征与终端标识对应的基站被拆迁或临时退网，其中，与终端标识对应的基站，可以为与终端对应基站相邻的基站。

步骤2062、若拆迁信息表征与终端标识对应的基站被拆迁或临时退网，则向网络管理平台发送第二查询指示，其中，第二查询指示中包括位置信息，以使网络管理平台确定加站信息，其中，加站信息表征与位置信息相邻的位置上是否正在被增加基站。

在本实施例中，具体的，在步骤2061之后，服务器在确定拆迁信息表征与终端标识对应的基站被拆迁或临时退网的时候，服务器需要向网络管理平台发送一个携带有终端的位置信息的第二查询指示；然后，网络管理平台可以查询出与位置信息相邻的位置上的加站信息，加站信息表征与位置信息相邻的位置上是否正在被增加基站。

步骤2063、接收网络管理平台发送的加站信息。

在本实施例中，具体的，网络管理平台将查询到的加站信息发送给服务器。

步骤2064、判断加站信息是否表征与位置信息相邻的位置上正在被增加基站。

步骤2065、若加站信息表征与位置信息相邻的位置上正在被增加基站，则生成网络分析结果，其中，该网络分析结果表征网络质量投诉信息表征的网络质量投诉问题正在被解决。

在本实施例中，具体的，在步骤2064之后，服务器在确定加站信息表征与位置信息相邻的位置上正在被增加基站的时候，服务器可以确定网络质量投诉信息表征的网络质量投诉问题正在被解决，进而得到当前的网络分析结果。

步骤2066、若拆迁信息表征与终端标识对应的基站没有被拆迁或没有临时退网，则根据栅格列表，确定位置信息所在位置范围内是否有网络状态差的栅格，其中，栅格列表中包括至少一个栅格，至少一个栅格中的每一个栅格表征预设位置范围，至少一个栅格中的每一个栅格具有网络状态。

在本实施例中，具体的，在步骤2061之后，服务器在确定拆迁信息表征与终端标识对应的基站没有被拆迁或没有临时退网的时候，服务器需要去查询栅格的信息。将地理位置划分为多个栅格，进而每一个栅格表征预设位置范围，在每一个栅格中会被覆盖网络，进而每一个栅格具有网络状态；在服务器中存储有栅格列表，在栅格列表中包括至少一个栅格，或者，在网络管理平台中具有该栅格列表，服务器可以向网络管理平台中获取该栅格列表；进而，服务器可以确定在终端的位置信息所在位置范围内，所具有的各栅格的网络状态是如何的，从而可以确定出终端的位置信息所在位置范围内，是否有网络状态差的栅格。

步骤2067、若位置信息所在位置范围内有网络状态差的栅格，则根据基站列表，确定位置信息所在位置范围内是否有其他基站，其中，基站列表中包括至少一个预设位置范围上的基站。

在本实施例中，具体的，在步骤2066之后，服务器若出终端的位置信息所在位置范围内具有网络状态差的栅格，从而可以确定终端所在位置是具有网络信号较差的区域的；然后，在服务器中具有基站列表，基站列表中包括各个预设位置范围上是否具有基站、以及各个预设位置范围上具有的基站的个数，或者，在网络管理平台中具有该基站列表，服务器可以向网络管理平台中获取该基站列表；从而，服务器可以确定出终端的位置信息所在位置范围内是否有其他基站。

步骤2068、若位置信息所在位置范围内有其他基站，则生成网络分析结果，其中，该网络分析结果表征建议在位置信息所在位置范围内增加信号放大器、或建议终端移动至其他基站所在的位置上。

在本实施例中，具体的，在步骤2067之后，服务器若终端的位置信息所在位置范围内具有其他基站，则服务器可以确定需要建议在位置信息所在位置范围内增加信号放大器、或建议终端移动至其他基站所在的位置上、或获取建议向终端的用户赔偿。

步骤2069、若位置信息所在位置范围内没有其他基站，则根据匹配名单列表，确定位置信息所在位置范围内是否有处于规划中的其他基站，其中，匹配名单列表中包括至少一个预设位置范围内处于规划中的其他基站；

在本实施例中，具体的，在步骤2067之后，服务器若终端的位置信息所在位置范围内没有其他基站，则服务器需要判断终端的位置信息所在位置范围内是否有处于规划中的其他基站。服务器中存储一个匹配名单列表，在该匹配名单列表中包括各个预设位置范围内处于规划中的多个其他基站，或者，在网络管理平台中具有该匹配名单列表，服务器可以向网络管理平台中获取该匹配名单列表。服务器可以依据匹配名单列表，确定位置信息所在位置范围内是否有处于规划中的其他基站。

步骤20610、若位置信息所在位置范围内有处于规划中的其他基站，则生成网络分析结果，其中，该网络分析结果表征网络质量投诉信息表征的网络质量投诉问题正在被解决；

在本实施例中，具体的，在步骤2069之后，服务器在确定位置信息所在位置范围内有处于规划中的其他基站的时候，服务器可以确定网络质量投诉信息表征的网络质量投诉问题正在被解决。

步骤20611、若位置信息所在位置范围内没有处于规划中的其他基站，则生成网络分析结果，其中，该网络分析结果表征建议在位置信息所在位置范围内增加信号放大器、或建议终端移动至其他基站所在的位置上。

在本实施例中，具体的，在步骤2069之后，服务器在确定位置信息所在位置范围内没有处于规划中的其他基站的时候，服务器可以确定需要建议在位置信息所在位置范围内增加信号放大器、或建议终端移动至其他基站所在的位置上、或获取建议向终端的用户赔偿。

步骤20612、若位置信息所在位置范围内没有网络状态差的栅格，则向网络管理平台发送第三查询指示，其中，第三查询指示中包括终端标识，以使网络管理平台确定与终端标识对应的国际移动用户识别码(internationalmobilesubscriberidentificationnumber，简称imsi)信息；

在本实施例中，具体的，在步骤2066之后，服务器在确定终端的位置信息所在位置范围内没有网络状态差的栅格的时候，服务器可以向网络管理平台发送携带有终端标识的第三查询指示；网络管理平台根据第三查询指示，可以确定出终端标识对应的imsi信息。

步骤20613、接收网络管理平台发送的imsi信息，并根据imsi信息与mr信息的对应关系，确定imsi信息对应的mr信息；根据mr信息，计算终端所占用的天线的良好覆盖率；

在本实施例中，具体的，网络管理平台将终端标识对应的imsi信息发送给服务器；然后，服务器可以根据imsi信息与mr信息的对应关系，确定接收到的imsi信息对应的mr信息。然后，服务器可以根据imsi信息对应的mr信息，计算出当前终端所占用的天线的良好覆盖率；其中，当前终端可以占用多个天线，则当前终端所占用的天线的良好覆盖率，为多个天线的良好覆盖率的平均值。

步骤20614、判断良好覆盖率是否大于等于预设阈值。

步骤20615、若良好覆盖率大于等于预设阈值，对生成网络分析结果，其中，该网络分析结果表征终端的网络质量良好；

在本实施例中，具体的，在步骤20614之后，服务器在确定良好覆盖率大于等于预设阈值的时候，服务器可以终端的网络质量良好，进而确定终端的投诉是不正确的。

步骤20616、若良好覆盖率小于预设阈值，则执行步骤2067中的根据基站列表，确定位置信息所在位置范围内是否有其他基站的步骤。

在本实施例中，具体的，在步骤20614之后，服务器在确定良好覆盖率小于预设阈值的时候，服务器可以确定去执行步骤2067中的确定位置信息所在位置范围内是否有其他基站的步骤，然后服务器确定执行步骤2067之后的步骤。

步骤20617、在确定加站信息表征与位置信息相邻的位置上没有正在被增加基站时，则执行根据基站列表，确定位置信息所在位置范围内是否有其他基站的步骤。

在本实施例中，具体的，在步骤2064之后，服务器在确定加站信息表征与位置信息相邻的位置上没有正在被增加基站的时候，服务器可以确定去执行步骤2067中的确定位置信息所在位置范围内是否有其他基站的步骤，然后服务器确定执行步骤2067之后的步骤。

从而，通过上述过程，可以在确定网络状态信息为网络质量覆盖类别的时候，对终端的网络状态进行分析，通过对终端所在地理范围的基站的状态进行分析，可以确定出终端的网络质量是否有问题，以及问题原因，并给出分析结果。

在可选的另一种实施方式中，网络状态信息为与终端标识对应的基站运行状态信息、与终端标识对应的rtwp信息、以及与终端标识对应的基站下的用户数量，网络质量类别表征网络状态信息为网络质量性能类别；则步骤206具体包括：

若基站运行状态信息表征基站运行不正常，则生成网络分析结果，其中，该网络分析结果表征与终端标识对应的基站出现网络故障；若rtwp信息表征的数值小于第二预设阈值，则生成网络分析结果，其中，该网络分析结果表征存在网络干扰问题；若用户数量大于第三预设阈值，则生成网络分析结果，其中，该网络分析结果表征存在网络容量问题。

在本实施例中，具体的，步骤203中服务器接收到的网络状态信息为与终端标识对应的基站运行状态信息、与终端标识对应的rtwp信息、以及与终端标识对应的基站下的用户数量。进而，步骤204中，服务器可以确定出网络质量类别表征网络状态信息为网络质量性能类别。

然后，服务器可以判断基站运行状态信息是否表征基站运行不正常，在确定基站运行状态信息表征基站运行不正常的时候，服务器可以确定与终端标识对应的基站出现网络故障。然后，服务器可以将分析出的网络分析结果，发送给与终端对应的基站的管理部门的终端，使得与终端对应的基站的管理部门的终端进行处理。

服务器可以判断rtwp信息表征的数值是否小于第二预设阈值，在确定rtwp信息表征的数值小于第二预设阈值的时候，服务器可以确定存在网络干扰问题。然后，服务器可以将分析出的网络分析结果，发送给与终端对应的基站的外部干扰提交委委员会的终端，使得与终端对应的基站的外部干扰提交委委员会的终端进行处理。

服务器可以用户数量是否大于第三预设阈值，在确定用户数量大于第三预设阈值的时候，服务器可以确定存在网络容量问题。然后，服务器确定需要对用户数量大于第三预设阈值的基站，进行频点规划以及扩容处理。

从而，通过上述过程，可以在确定网络状态信息为网络质量性能类别的时候，对终端的网络状态进行分析，通过对终端所在地理范围的基站的状态进行分析，可以确定出终端的网络质量是否有问题，以及问题原因，并给出分析结果。

本实施例通过接收终端发送的网络质量投诉信息，其中，网络质量投诉信息包括终端标识；向网络管理平台发送第一查询指示，其中，第一查询指示包括终端标识，以使网络管理平台确定与终端标识对应的基站的网络状态信息；接收网络管理平台发送的网络状态信息；根据预设的规则树模型，对网络状态信息进行分析处理，生成网络分析结果，其中，规则树模型中包括至少一个网络分析规则。从而可以向网络管理平台发送查询请求，以查询与终端标识对应的基站的网络状态信息，该网络管理平台中集成了现有的资管平台、建设规划平台、客服交互平台等多个平台的功能；然后，根据预设的规则树模型，对网络状态信息进行分析处理，生成网络分析结果，从而提供了智能处理网络质量投诉事件的方案，不再需要耗费大量的人力资源，并且可以较快的对终端的网络状态进行正常的处理分析，提高处理效率。并且，在在确定网络状态信息为网络质量覆盖类别或网络质量性能类别的时候，对终端的网络状态进行分析，通过对终端所在地理范围的基站的状态进行分析，可以确定出终端的网络质量是否有问题，以及问题原因，并给出分析结果。

图3为本发明实施例提供的一种网络质量投诉信息的处理装置的结构示意图，如图3所示，本实施例的装置可以包括：

第一接收单元31，用于接收终端发送的网络质量投诉信息，其中，网络质量投诉信息包括终端标识；

发送单元32，用于向网络管理平台发送第一查询指示，其中，第一查询指示包括终端标识，以使网络管理平台确定与终端标识对应的基站的网络状态信息；

第二接收单元33，用于接收网络管理平台发送的网络状态信息；

分析单元34，用于根据预设的规则树模型，对网络状态信息进行分析处理，生成网络分析结果，其中，规则树模型中包括至少一个网络分析规则。

本实施例的网络质量投诉信息的处理装置可执行本发明实施例提供的一种网络质量投诉信息的处理方法，其实现原理相类似，此处不再赘述。

本实施例通过接收终端发送的网络质量投诉信息，其中，网络质量投诉信息包括终端标识；向网络管理平台发送第一查询指示，其中，第一查询指示包括终端标识，以使网络管理平台确定与终端标识对应的基站的网络状态信息；接收网络管理平台发送的网络状态信息；根据预设的规则树模型，对网络状态信息进行分析处理，生成网络分析结果，其中，规则树模型中包括至少一个网络分析规则。从而可以向网络管理平台发送查询请求，以查询与终端标识对应的基站的网络状态信息，该网络管理平台中集成了现有的资管平台、建设规划平台、客服交互平台等多个平台的功能；然后，根据预设的规则树模型，对网络状态信息进行分析处理，生成网络分析结果，从而提供了智能处理网络质量投诉事件的方案，不再需要耗费大量的人力资源，并且可以较快的对终端的网络状态进行正常的处理分析，提高处理效率。

图4为本发明实施例提供的一种网络质量投诉信息的处理装置的结构示意图，在图3所示实施例的基础上，如图4所示，本实施例的装置中，还包括：

生成单元41，用于在分析单元34根据预设的规则树模型，对网络状态信息进行分析处理，生成网络分析结果之前，对网络状态信息进行分析处理，生成网络问题类别信息，其中，网络质量类别表征网络状态信息为网络质量覆盖类别或网络质量性能类别；

相应的，分析单元34，包括：

确定模块341，用于根据网络问题类别信息与网络分析规则之间的对应关系，确定与网络问题类别信息对应的网络分析规则；

分析模块342，用于根据与网络问题类别信息对应的网络分析规则，对网络状态信息进行处理，生成网络分析结果。

网络质量投诉信息中还包括终端的位置信息，网络状态信息为与终端标识对应的基站的拆迁信息，其中，拆迁信息表征基站是否被拆迁或临时退网；相应的，网络质量类别表征网络状态信息为网络质量覆盖类别；分析模块342，包括：

第一发送子模块3421，用于若拆迁信息表征与终端标识对应的基站被拆迁或临时退网，则向网络管理平台发送第二查询指示，其中，第二查询指示中包括位置信息，以使网络管理平台确定加站信息，其中，加站信息表征与位置信息相邻的位置上是否正在被增加基站；

第一接收子模块3422，用于接收网络管理平台发送的加站信息；

第一生成子模块3423，用于若加站信息表征与位置信息相邻的位置上正在被增加基站，则生成网络分析结果，其中，该网络分析结果表征网络质量投诉信息表征的网络质量投诉问题正在被解决。

分析模块342，还包括：

第一确定子模块3424，用于若拆迁信息表征与终端标识对应的基站没有被拆迁或没有临时退网，则根据栅格列表，确定位置信息所在位置范围内是否有网络状态差的栅格，其中，栅格列表中包括至少一个栅格，至少一个栅格中的每一个栅格表征预设位置范围，至少一个栅格中的每一个栅格具有网络状态；

第二确定子模块3425，用于若位置信息所在位置范围内有网络状态差的栅格，则根据基站列表，确定位置信息所在位置范围内是否有其他基站，其中，基站列表中包括至少一个预设位置范围上的基站；

第二生成子模块3426，用于若位置信息所在位置范围内有其他基站，则生成网络分析结果，其中，该网络分析结果表征建议在位置信息所在位置范围内增加信号放大器、或建议终端移动至其他基站所在的位置上。

分析模块342，还包括：

第三确定子模块3427，用于若位置信息所在位置范围内没有其他基站，则根据匹配名单列表，确定位置信息所在位置范围内是否有处于规划中的其他基站，其中，匹配名单列表中包括至少一个预设位置范围内处于规划中的其他基站；

第三生成子模块3428，用于若位置信息所在位置范围内有处于规划中的其他基站，则生成网络分析结果，其中，该网络分析结果表征网络质量投诉信息表征的网络质量投诉问题正在被解决；

第四生成子模块3429，用于若位置信息所在位置范围内没有处于规划中的其他基站，则生成网络分析结果，其中，该网络分析结果表征建议在位置信息所在位置范围内增加信号放大器、或建议终端移动至其他基站所在的位置上。

14、根据权利要求12或13的装置，其特征在于，分析模块342，还包括：

第二发送子模块34210，用于若位置信息所在位置范围内没有网络状态差的栅格，则向网络管理平台发送第三查询指示，其中，第三查询指示中包括终端标识，以使网络管理平台确定与终端标识对应的imsi信息；

第二接收子模块34211，用于接收网络管理平台发送的imsi信息，并根据imsi信息与mr信息的对应关系，确定imsi信息对应的mr信息；

计算子模块34212，用于根据mr信息，计算终端所占用的天线的良好覆盖率；

第五生成子模块34213，用于若良好覆盖率大于等于预设阈值，对生成网络分析结果，其中，该网络分析结果表征终端的网络质量良好；

第一执行子模块34214，用于若良好覆盖率小于预设阈值，则执行第二确定子模块3425的根据基站列表，确定位置信息所在位置范围内是否有其他基站的步骤。

分析模块342，还包括：

第二执行子模块34215，用于在确定加站信息表征与位置信息相邻的位置上没有正在被增加基站时，则执行第二确定子模块3425的根据基站列表，确定位置信息所在位置范围内是否有其他基站的步骤。

或者，网络状态信息为与终端标识对应的基站运行状态信息、与终端标识对应的rtwp信息、以及与终端标识对应的基站下的用户数量，网络质量类别表征网络状态信息为网络质量性能类别；相应的，分析模块342，具体用于：

若基站运行状态信息表征基站运行不正常，则生成网络分析结果，其中，该网络分析结果表征与终端标识对应的基站出现网络故障；若rtwp信息表征的数值小于第二预设阈值，则生成网络分析结果，其中，该网络分析结果表征存在网络干扰问题；若用户数量大于第三预设阈值，则生成网络分析结果，其中，该网络分析结果表征存在网络容量问题。

本实施例的网络质量投诉信息的处理装置可执行本发明实施例提供的另一种网络质量投诉信息的处理方法，其实现原理相类似，此处不再赘述。

本实施例通过接收终端发送的网络质量投诉信息，其中，网络质量投诉信息包括终端标识；向网络管理平台发送第一查询指示，其中，第一查询指示包括终端标识，以使网络管理平台确定与终端标识对应的基站的网络状态信息；接收网络管理平台发送的网络状态信息；根据预设的规则树模型，对网络状态信息进行分析处理，生成网络分析结果，其中，规则树模型中包括至少一个网络分析规则。从而可以向网络管理平台发送查询请求，以查询与终端标识对应的基站的网络状态信息，该网络管理平台中集成了现有的资管平台、建设规划平台、客服交互平台等多个平台的功能；然后，根据预设的规则树模型，对网络状态信息进行分析处理，生成网络分析结果，从而提供了智能处理网络质量投诉事件的方案，不再需要耗费大量的人力资源，并且可以较快的对终端的网络状态进行正常的处理分析，提高处理效率。并且，在在确定网络状态信息为网络质量覆盖类别或网络质量性能类别的时候，对终端的网络状态进行分析，通过对终端所在地理范围的基站的状态进行分析，可以确定出终端的网络质量是否有问题，以及问题原因，并给出分析结果。

图5是根据一示例性实施例示出的一种服务器1900的框图。参照图5，服务器1900包括处理组件1922，其进一步包括一个或多个处理器，以及由存储器1932所代表的存储器资源，用于存储可由处理组件1922的执行的指令，例如应用程序。存储器1932中存储的应用程序可以包括一个或一个以上的每一个对应于一组指令的模块。此外，处理组件1922被配置为执行指令，以执行上述网络质量投诉信息的处理方法，该方法包括：

接收终端发送的网络质量投诉信息，其中，网络质量投诉信息包括终端标识；

向网络管理平台发送第一查询指示，其中，第一查询指示包括终端标识，以使网络管理平台确定与终端标识对应的基站的网络状态信息；

接收网络管理平台发送的网络状态信息；

根据预设的规则树模型，对网络状态信息进行分析处理，生成网络分析结果，其中，规则树模型中包括至少一个网络分析规则。

服务器1900还可以包括一个电源组件1926被配置为执行服务器1900的电源管理，一个有线或无线网络接口1950被配置为将服务器1900连接到网络，和一个输入输出(i/o)接口1958。服务器1900可以操作基于存储在存储器1932的操作系统，例如windowsservertm，macosxtm，unixtm,linuxtm，freebsdtm或类似。

本领域技术人员在考虑说明书及实践这里公开的发明后，将容易想到本公开的其它实施方案。本发明旨在涵盖本公开的任何变型、用途或者适应性变化，这些变型、用途或者适应性变化遵循本公开的一般性原理并包括本公开未公开的本技术领域中的公知常识或惯用技术手段。说明书和实施例仅被视为示例性的，本公开的真正范围和精神由下面的权利要求书指出。

应当理解的是，本公开并不局限于上面已经描述并在附图中示出的精确结构，并且可以在不脱离其范围进行各种修改和改变。本公开的范围仅由所附的权利要求书来限制。