一种用于呼叫中心的智能话术交互系统及方法与流程

本发明涉及智能话术交互领域，尤其涉及一种用于呼叫中心的智能话术交互系统及方法。

背景技术

随着社会日新月异的发展，一种托付于呼叫中心的服务类型已经逐渐广泛应用于多种行业，如电信、证券、保险、银行、实业销售等，这类呼叫中心即称为客服话务系统。它的设置首先有利于提高各行业的服务质量，从而提高客户的忠诚度和满意度；另外一方面，便于企业通过呼叫中心的外呼向群众推广业务，这种以呼出为主的呼叫中心即销售话务系统。以上这两种系统都需要在接通客户外线的情况下将相应的电话转接给座席端进行交互。

现有的呼叫中心中，同一企业的同一项服务或同一类产品的话术方案往往相同，如此以来便降低了话务员的工作量并且保证了不同座席的话务员在面对用户提问时答复基本一致。当座席员在和客户连线时，针对客户提出的关键词或关键字，按照事先制定的话术方案进行对答。以下是某银行工作人员通过电话营销方式推广贷款业务时的场景描述：

1、当座席员与客户成功连线后，座席员会根据实现了解的客户背景提供不同的贷款额度服务，根据目前的部分用户反馈，这类电话一般会被归属为骚扰电话。

2、当座席员表示有意向后座席员会继续介绍贷款利率等信息，但是大部分的客户并不会在电话里直接表明意向，客户会回答“我再考虑考虑”,则进入座席员游说阶段。

在这个座席员和客户连线的阶段可以看出话术方案制定的重要性，首先必须言简意赅的概括此次通话的目的；其次，要根据客户的疑问和需求给出准确可信的应答方案。在这个过程中座席员工作量很大，并且不断重复话术方案上的相同内容甚至是经历了很多次被客户拒绝后，都会让座席员产生疲惫，如此服务效果和营销结果便无法的到保证。

目前人工外呼中心存在以下几点不足：

1、竞争激烈：市场竞争激烈，业务人员不够。

2、业务员流动性大：电话销售往往需要花费大量的时间和精力致电客户并筛选出意向客户，工作量大，但由于职业性质，薪酬往往较低，所以电话销售的业务员离职率高、入职率低、流动性大。

3、客户难寻：大部分的电话销售都会被客户当作骚扰电话而拒绝，意向客户很少，服务态度和交流方式通常是获得客户兴趣的重要手段，但由于大部分业务人员在工作中情绪影响大，后期服务通常不理想。

4、数据不准确：客户意向发生变化或者摇摆不定时，业务员的跟踪记录往往不全面，无法清楚记录客户的每一句话。

技术实现要素：

本发明的目的在于提供一种呼叫中心的智能话术交互系统以方法，通过在连线时检索关键词，播放真人录音的方式从而实现智能答复的真人话术交互的实现。本发明的应用可以有效减少座席员的工作量，提高服务效率，同时最大程度地降低呼叫中心中的员工成本。

为实现上述目的，本发明的技术方案如下：

一种用于呼叫中心的智能话术交互系统，包括客户端、座席端和语音网关，所述座席端包括voip话机、话术数据库、话术检索及播放模块，所述客户端通过语音网关连通voip话机，voip话机连接话术数据库，话术检索及播放模块分别连接话术数据库和voip话机。

上述方案中，所述话术数据库包括话术检索库和真人语音库，话术检索库用于提供问题关键字或语句的检索索引，真人语音库用于存储座席端预先录制好的话术录音文件，所述话术检索库的检索索引与真人语音库的话术录音文件之间成映射关系。

上述方案中，所述座席端还包括语音识别模块，所述语音识别模块连接话术检索及播放模块，用于自动识别客户端的提问内容并让话术检索及播放模块直接调用话术录音文件进行答复。

上述方案中，所述话术数据库还包括语音打断模块，所述语音打断模块连接话术检索及播放模块，用于检测客户端提出新的提问时中断话术录音文件的播放。

上述方案中，所述座席端包括录音模块，所述录音模块分别连接话术检索及播放模块和话术数据库，用于录制坐席端的解答内容并生成问题关键字和话术录音文件，并存储于话术数据库。

上述方案中，所述客户端为具有呼入或呼出功能的各种外线通话设备。

一种用于呼叫中心的智能话术交互方法，该方法包括如下步骤：

s1，通过语音网关，客户端和座席端建立双向语音通道；

s2，客户端向座席端发出语音提问，语音网关将语音信息转换成ip语音流传输至座席端；

s3，座席端接收客户端提问的语音信息，话术检索库提取问题关键字或语句的检索索引录入话术检索及播放模块，并通过真人语音库检索对应的话术录音文件；

s4，座席端将话术录音文件以ip语音流形式传输至语音网关，并通过语音网关转换成话术录音文件在客户端播放。

上述方案中，所述步骤s1具体包括：

s11,客户端利用固定电话或移动电话向座席端呼叫；

s12,语音网关接收呼入信号，向座席端的voip电话发送振铃信号；

s13,座席端收到振铃信号后摘机应答，同时向语音网关传送应答消息；

s14，语音网关接收到应答信息后向客户端传达应答呼叫信息。

本发明的用于呼叫中心的智能话术交互系统及方法，座席员在处理话术问题时不再重复地念文本提示，而是直接播放对应的话术录音文件，同时话术录音文件同步播放给座席端，使得座席员可以掌握播放的进度和内容。当客户中途再次提问时，转由座席员接话应答，座席员负责监听和根据系统同步记录的通话内容进行客户意向考察。本发明可大幅降低座席员的劳动强度，保证座席员持续的工作效率，提高呼叫中心呼叫的准确性。

附图说明

图1是本发明一个实施例的用于呼叫中心的智能话术交互系统的结构示意图；

图2是本发明一个实施例的用于呼叫中心的智能话术交互方法的流程图。

具体实施方式

下面结合附图和实施例对本发明的技术方案做进一步的详细说明。

如图1所示，一种用于呼叫中心的智能话术交互系统，包括客户端、座席端和语音网关，所述座席端包括voip话机、话术数据库、话术检索及播放模块，所述客户端通过语音网关连通voip话机，voip话机连接话术数据库，话术检索及播放模块分别连接话术数据库和voip话机。本发明通过座席员提前录制的真人话术录音文件导入话术数据库来代替文本提示，当客户提出问题时，座席端的话术数据库通过话术检索及播放模块，直接播放相应的话术录音文件，通话内容同步记录保存在话术数据库。

其中，客户端是具有呼入或呼出功能的各种外线通话设备，例如移动电话、固定电话等。语音网关用于提供pstn(公用电话交换网)中继接入、pstn话路语音与voip语音转换等功能。在语音网关中，前端是pstn中继接入，为传统的电信语音通路，通过语音网关转换为ip语音流，语音网关和座席端之间采用ip语音流。座席端配备支持voip功能的话机，优选使用基于硬件实现的ip话机或者ip软电话。座席端和客户端通过voip语音网关形成双向语音通路，其中客户端的pstn话路的语音信息通过语音网关转换成ip语音流传输至座席端，座席端播放的ip语音流通过语音网关转换成pstn话路的语音信息在客户端播放。

在一实施例中，话术数据库包括话术检索库和真人语音库，话术检索库用于提供问题关键字或语句的检索索引，真人语音库用于存储座席端预先录制好的话术录音文件，话术检索库的检索索引与真人语音库的话术录音文件之间成映射关系。当客户端提出问题时，座席端在接收到客户端提出的问题后先通过话术检索库提取关键字或语句的检索索引再通过话术检索及播放模块检索，根据检索到的话术方案直接播放相应的话术录音文件至客户端和座席端，座席端可以掌握播放的进度和内容。

在一实施例中，座席端还包括语音识别模块，语音识别模块连接话术检索及播放模块，通过语音识别模块可实现自动识别客户端的提问内容并提取提问内容中的关键字，话术检索及播放模块直接调用相应的话术录音文件进行答复，进一步提高通话质量。

在一实施例中，话术数据库还包括语音打断模块，语音打断模块连接话术检索及播放模块，用于检测客户端提出新的提问时中断话术录音文件的播放。在话术录音文件的播放过程中，当客户说话或提出新的问题时，语音打断模块首先检测到客户端的语音信息，通过端点检测找到客户端语音的起始点，立刻停止现有话术录音文件的播放，介入座席员人工继续与客户沟通或者重新在话术数据库中进行检索。

在一实施例中，座席端包括录音模块，录音模块分别连接话术检索及播放模块和话术数据库。当话术检索及播放模块没有在话术数据库中检索到相关的话术录音文件，座席员将直接跟客户通话进行解答。此时，座席员即时启动录音模块，在座席员的解答过程中，实时生成此问题关键字以及对应的话术录音文件，并将该话术录音文件和问题关键字关联起来存入话术数据库中，从而可以及时补充话术数据库。

如图2所示，本发明的用于呼叫中心的智能话术交互方法，座席员在话术数据库中事先录制好自己的话术录音文件，并与话术检索库中的检索索引之间建立相应的映射关系。当座席端呼出或者应答客户端呼入时，客户端和座席端之间形成双向语音通路。当客户端提出问题时，话术数据库会通过话术检索及播放模块检索并播放相应的话术录音文件并在座席端和客户端同时播放，且通话内容在座席端被记录。该方法具体包括如下步骤：

s1，客户端利用固定电话或移动电话向座席端呼叫；

s2,语音网关接收呼入信号，向座席端的voip电话发送振铃信号，voip电话振铃；

s3,座席端收到振铃信号后摘机应答，同时向语音网关传送应答消息；

s4，语音网关接收到应答信息后向客户端传达应答呼叫信息，通过语音网关，客户端和座席端建立双向语音通道；

s5，客户端向座席端发出语音提问，语音网关将语音信息转换成ip语音流传输至座席端；

s6，座席端接收客户端提问的语音信息，话术检索库提取问题关键字或语句的检索索引录入话术检索及播放模块，并通过真人语音库检索对应的话术录音文件；

s7，座席端将话术录音文件以ip语音流形式传输至语音网关，并通过语音网关转换成话术录音文件在客户端播放。

当上一个提问回答完毕后，客户端向座席端发出新的提问时，重复步骤s5至s7的步骤。当话术录音文件在播放过程中因客户端再次提问被中断时，转为座席员人工服务后再重复步骤s5至s7的步骤。

本发明的用于呼叫中心的智能话术交互系统及其方法，座席员在处理话术问题时不再重复地念文本提示，而是直接播放对应的话术录音文件，话术录音文件同时在座席端和客户端播放，座席员可掌握播放的进度和内容。当客户说话打断播放时，转为座席员接话应答，座席员负责监听并根据系统同步记录的通话内容进行客户意向考察。本发明可大幅降低座席员的劳动强度，保证座席员持续的工作效率，提高呼叫中心呼叫的准确性。当座席员向外呼叫时，同样可以按照本发明的内容实现相应的对话话术。

以上所述的具体实施方式，对本发明的目的、技术方案和有益效果进行了进一步详细说明,所应理解的是，以上所述仅为本发明的具体实施方式，并不用于限定本发明的保护范围，凡在本发明的精神和原则之内，所做的任何修改、等同替换、改进等，均应含在本发明的保护范围之内。