内呼失败客户的回访方法、装置、介质及电子设备与流程

本发明涉及数据分析技术领域，具体而言，涉及一种内呼失败客户的回访方法、装置、介质及电子设备。

背景技术：

随着人们保险意识的逐渐增强，电销系统中内呼咨询的客户随着增加。

目前，坐席通过接听内呼客户的电话对客户的咨询问题提供解答服务。并且，坐席一般接听全国范围内的内呼客户的电话，并需要为其咨询提供专业的解答服务。然而，现有技术的方法可能导致内呼客户的咨询问题无法得到解决，同时，可能会导致客户流失。

需要说明的是，在上述背景技术部分公开的信息仅用于加强对本发明的背景的理解，因此可以包括不构成对本领域普通技术人员已知的现有技术的信息。

技术实现要素：

本发明实施例的目的在于提供一种内呼失败客户的回访方法、装置、介质及电子设备，进而至少在一定程度上克服现有技术中的内呼客户的咨询问题无法得到解决，同时可能会导致客户流失的问题。

本发明的其他特性和优点将通过下面的详细描述变得显然，或部分地通过本发明的实践而习得。

根据本发明实施例的第一方面，提供了一种内呼失败客户的回访方法，包括：获取预设时间段内待回访客户的内呼信息，所述内呼信息包括电话号码归属地信息；根据所述电话号码归属地信息对所述待回访客户进行分类，获得多个类的待回访客户；将所述多个类的待回访客户分配至对应的多个坐席，以供每个所述坐席对对应类的待回访客户进行回访。

在本发明的一种实施例中，获取预设时间段内待回访客户的内呼信息，包括：根据所述电话号码归属地信息对所述待回访客户进行分类，包括：将相同电话号码归属地对应的待回访客户分为同一类。

在本发明的一种实施例中，将所述多个类的待回访客户分配至对应的多个坐席之前，还包括：获取每个坐席的所在地，并将所述所在地相同的坐席分为一类；将所述多个类的待回访客户分配至对应的多个坐席，包括：根据所述电话号码归属地与坐席的所在地的匹配关系分配待回访客户至坐席。

在本发明的一种实施例中，根据行政等级所述电话号码归属地包括多级归属地；将相同电话号码归属地对应的待回访客户分为同一类后，还包括：判断当前归属地级别对应的类中待回访客户的人数是否大于预设阈值；当前级别归属地对应的类中待回访客户的人数是否大于预设阈值时，将此类的待回访客户进行下一级别归属地划分。

在本发明的一种实施例中，获取预设时间段内待回访客户的内呼信息，包括：获取预设时间段内待回访客户内呼时用的客户号码；根据所述客户号码确定所述电话号码归属地。

在本发明的一种实施例中，获取预设时间段内待回访客户的内呼信息，包括：获取预设时间段内待回访客户内呼时的客服号码；根据所述客服号码确定电话号码归属地。

根据本发明实施例的第二方面，提供了一种内呼失败客户的回访装置，包括：获取模块，所述获取模块用于获取预设时间段内待回访客户的内呼信息，所述内呼信息包括电话号码归属地信息；分类模块，所述分类模块用于根据所述电话号码归属地信息对所述待回访客户进行分类，获得多个类的待回访客户；分配模块，所述分配模块用于将所述多个类的待回访客户分配至对应的多个坐席，以供每个所述坐席对对应类的待回访客户进行回访。

根据本发明实施例的第三方面，提供了一种计算机可读介质，其上存储有计算机程序，所述程序被处理器执行时实现如上述实施例中第一方面所述的内呼失败客户的回访方法。

根据本发明实施例的第四方面，提供了一种电子设备，包括：一个或多个处理器；存储装置，用于存储一个或多个程序，当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行时，使得所述一个或多个处理器实现如上述实施例中第一方面所述的内呼失败客户的回访方法。

本发明实施例提供的技术方案可以包括以下有益效果：

在本发明的一些实施例所提供的技术方案中，一方面，通过获取预设时间段内待回访客户的内呼信息，实现对内呼失败的客户进行回访的目的，进而通过回访向客户提供服务以解决客户需咨询的问题，有利于减少客户流失。另一方面，根据内呼信息先对待回访客户进行分类，然后将多个类的待回访客户分配至对应的多个坐席，实现了每个类的待回访客户均配有坐席为其服务，避免出现遗漏待回访客户的情况或一个待回访客户被分配多个坐席的情况，从而可以提高回访效率。进一步地，根据内呼客户的电话号码(即客户号码)的归属地信息进行分类，并将并把每一归属地的待回访客户分配至相同地区的坐席。进而，坐席与待回访客户之间即使使用方言就行交流，一般也不会存在交流不通畅的现象。从而，提高坐席与待回访客户之间交流的便利性，有利于提高回访质量。

应当理解的是，以上的一般描述和后文的细节描述仅是示例性和解释性的，并不能限制本发明。

附图说明

此处的附图被并入说明书中并构成本说明书的一部分，示出了符合本发明的实施例，并与说明书一起用于解释本发明的原理。显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。在附图中：

图1示出了根据本发明的一实施例的内呼失败客户的回访方法的流程示意图；

图2示出了根据本发明的另一实施例的内呼失败客户的回访方法的流程示意图；

图3示出了根据本发明的再一实施例的内呼失败客户的回访方法的流程示意图；

图4示出了根据本发明的实施例的内呼失败客户的回访装置的结构示意图；

图5示出了适于用来实现本发明实施例的电子设备的计算机系统的结构示意图。

具体实施方式

现在将参考附图更全面地描述示例实施方式。然而，示例实施方式能够以多种形式实施，且不应被理解为限于在此阐述的范例；相反，提供这些实施方式使得本发明将更加全面和完整，并将示例实施方式的构思全面地传达给本领域的技术人员。

此外，所描述的特征、结构或特性可以以任何合适的方式结合在一个或更多实施例中。在下面的描述中，提供许多具体细节从而给出对本发明的实施例的充分理解。然而，本领域技术人员将意识到，可以实践本发明的技术方案而没有特定细节中的一个或更多，或者可以采用其它的方法、组元、装置、步骤等。在其它情况下，不详细示出或描述公知方法、装置、实现或者操作以避免模糊本发明的各方面。

附图中所示的方框图仅仅是功能实体，不一定必须与物理上独立的实体相对应。即，可以采用软件形式来实现这些功能实体，或在一个或多个硬件模块或集成电路中实现这些功能实体，或在不同网络和/或处理器装置和/或微控制器装置中实现这些功能实体。

附图中所示的流程图仅是示例性说明，不是必须包括所有的内容和操作/步骤，也不是必须按所描述的顺序执行。例如，有的操作/步骤还可以分解，而有的操作/步骤可以合并或部分合并，因此实际执行的顺序有可能根据实际情况改变。

现有技术中，由于坐席数量不可能随着内呼客户的增加而无限量增加，导致存在内呼客户拨打咨询电话时，坐席处于电话接听中，造成内呼客户无法接进。因此，导致内呼客户的咨询问题无法得到解决，同时，可能会导致客户流失。

并且，现有技术中，坐席接听全国范围内的内呼客户的电话，并需要为其咨询提供专业的解答服务。然而，并非所有的内呼客户均使用普通话进行咨询，因此，当内呼客户用方言进行交流时，存在内呼客户与坐席节流不便利的现象，造成回访效率低。

本发明实施例提供的一种内呼失败客户的回访方法、装置、介质及电子设备，进而至少在一定程度上克服现有技术中存在的上述问题。图1示出了根据本发明的一实施例的内呼失败客户的回访方法的流程示意图，参考图1，该方法包括：

步骤s101，获取预设时间段内待回访客户的内呼信息，所述内呼信息包括电话号码归属地信息；

步骤s102，根据所述电话号码归属地信息对所述待回访客户进行分类，获得多个类的待回访客户；

步骤s103，将所述多个类的待回访客户分配至对应的多个坐席，以供每个所述坐席对对应类的待回访客户进行回访。

图1所示实施例的技术方案中，一方面，通过获取预设时间段内待回访客户的内呼信息，实现对内呼失败的客户进行回访的目的，进而通过回访向客户提供服务以解决客户需咨询的问题，有利于减少客户流失。另一方面，根据内呼信息先对待回访客户进行分类，然后将多个类的待回访客户分配至对应的多个坐席，实现了每个类的待回访客户均配有坐席为其服务，避免出现遗漏待回访客户的情况或一个待回访客户被分配多个坐席的情况，从而可以提高回访效率。

进一步地，根据内呼客户的电话号码(即客户号码)的归属地信息进行分类，并将并把每一归属地的待回访客户分配至相同地区的坐席。进而，坐席与待回访客户之间即使使用方言就行交流，一般也不会存在交流不通畅的现象。从而，提高坐席与待回访客户之间交流的便利性，有利于提高回访质量。

图2示出了根据本发明的另一实施例的内呼失败客户的回访方法的流程示意图，参考图2，该方法包括：步骤s201-步骤s206。

在示例性的实施例中，步骤s201和步骤s202是步骤s101的一种具体的实现方式。在步骤s201中，获取预设时间段内待回访客户内呼时用的客户号码。其中，内呼失败的客户为待回访客户。例如，获取前一天08:00至今天08：00时间段内，内呼客户拨打咨询电话时用的电话号码，即客户号码。在步骤s202中，根据所述客户号码确定所述电话号码归属地。例如，待回访客户内呼时用的电话号码是010-xxxxxxx，则可确定电话号码归属地是北京市。

在示例性的实施例中，步骤s203是步骤s102的一种具体的实现方式。在步骤s203中，将所述相同电话号码归属地对应的待回访客户分为同一类，从而获得多个类的待回访客户。例如，将电话号码归属地均为广东省的客户号码对应的待回访客户归为一类，将电话号码归属地均为福建省的客户号码对应的待回访客户归为一类等。

在示例性的实施例中，根据行政等级所述电话号码归属地包括多级归属地。例如，山东省为第一级别归属地，青岛市为第二级别归属地，崂山区、黄岛区属于第三级别归属地。当将相同电话号码归属地对应的待回访客户分为同一类后，判断当前归属地级别对应的类中待回访客户的人数是否大于预设阈值，当前级别归属地对应的类中待回访客户的人数是否大于预设阈值时，将此类的待回访客户进行下一级别归属地划分。例如，当前级别归属地为第一级别山东省，其对应的类中待回访客户的人数大于预设阈值m，则将此类的待回访客户进行下一级别归属地(青岛市、济南市等)划分。然后，进一步判断第二级别归属地对应的类中待回访客户的人数是否大于预设阈值m。其中，上述预设阈值与此地坐席数目相关，此地坐席数越多，上述预设阈值越大，反之，则预设阈值越小。本发明实施例的技术方案中，将对内呼失败的电话进行多级归属地分类，以提高对坐席人员的工作分配合理性，还可以进一步提高回访效率。

在示例性的实施例中，在步骤s204中，获取每个坐席所在地，并将所述所在地相同的坐席分为一类。在步骤s205中，根据所述电话号码归属地与坐席的所在地的匹配关系分配待回访客户至坐席。示例性的，获取坐席的所在地，若坐席所在地为广东省，则可以将步骤s203中获取的第一归属地均为广东省的客户号码对应的那一类待回访客户分配给该坐席。

在示例性的实施例中，步骤s101的内呼消息还包括：待回访客户的内呼时间。将所述多个类的待回访客户分配至对应的多个坐席之后，本发明实施例提供的内呼失败客户的回访方法还包括：步骤s206，所述坐席按照所述内呼时间的先后顺序，对所述待回访客户进行回访。

在示例性的实施例中，将每一类中的待回访客户按照内呼时间信息进行排序，内呼时间越早的客户，回访优先级越高。即，内呼失败的客户其内呼时间越早，对其进行回访的时间越靠前。以进一步提高回访效率，尽快解决内呼客户的咨询，进一步减小客户流失。

在示例性的实施例中，步骤s206之后，本发明实施例提供的内呼失败客户的回访方法还包括：获取回访失败的客户，并在下一个预设时间段后，提醒对应的坐席优先处理。从而避免再次对回访失败的客户重复进行分类操作，并且保证回访失败的客户尽快得到再一次回访。

图3示出了根据本发明的再一实施例的内呼失败客户的回访方法的流程示意图；参考图3，该方法包括：

步骤s301，获取预设时间段内待回访客户内呼时的客服号码；

步骤s302，根据所述客服号码确定电话号码归属地；

步骤s303，将所述相同电话号码归属地对应的待回访客户分为同一类，从而获得多个类的待回访客户；

步骤s304，获取每个坐席所在地，并将所述所在地相同的坐席分为一类；

步骤s305，根据所述电话号码归属地与坐席的所在地的匹配关系分配待回访客户至坐席；

步骤s306，所述坐席按照所述内呼时间的先后顺序，对所述待回访客户进行回访。

其中，步骤s303-步骤s306的具体实施方式与步骤s203-步骤s206相同，在此不再赘述。

在示例性的实施例中，步骤s301和步骤s302是步骤s101的另一种具体的实现方式。在步骤s301中，获取预设时间段内待回访客户内呼时用的客服号码。其中，内呼失败的客户仍为待回访客户。例如，获取前一天08:00至今天08：00时间段内，内呼客户拨打咨询电话的对象号码，即客服号码。在步骤s302中，根据所述客服号码确定所述电话号码归属地。例如，待回访客户拨打咨询电话的对象号码，即客服号码，是010-xxxxxxx，则可确定电话号码归属地是北京市。

在图3所示实施例提供的技术方案中，以待回访客户内呼时期望从中得到服务的客户号码确定上述电话号码归属地信息，以用于将待回访客户进行分类。从而，为内呼失败的客户提供其期望得到服务对应的地区的坐席为其提供服务，有利于满足客户需求。

以下介绍本发明的装置实施例，可以用于执行本发明上述的内呼失败客户的回访方法。

图4示出了根据本发明的实施例的内呼失败客户的回访装置的结构示意图。参考图4，本发明实施例提供的内呼失败客户的回访装置400，包括：获取模块401、分类模块402和分配模块403。

其中，所述获取模块401用于获取预设时间段内待回访客户的内呼信息；所述分类模块402用于根据所述内呼信息对所述待回访客户进行分类，获得多个类的待回访客户；所述分配模块403用于将所述多个类的待回访客户分配至对应的多个坐席，以供每个所述坐席对对应类的待回访客户进行回访。

在示例性的实施例中，所述分类模块402具体用于将相同电话号码归属地对应的待回访客户分为同一类。

在示例性的实施例中，所述获取模块401还用于：获取每个坐席的所在地，并将所述所在地相同的坐席分为一类。所述分配模块403具体用于：根据所述电话号码归属地与坐席的所在地的匹配关系分配待回访客户至坐席。

在示例性的实施例中，根据行政等级所述电话号码归属地包括多级归属地；内呼失败客户的回访装置400，还包括：判断模块。

其中，所述判断模块用于：判断当前归属地级别对应的类中待回访客户的人数是否大于预设阈值；当前级别归属地对应的类中待回访客户的人数是否大于预设阈值时，将此类的待回访客户进行下一级别归属地划分。

在示例性的实施例中，所述内呼消息还包括：待回访客户的内呼时间；内呼失败客户的回访装置400，还包括：回访优先级确定模块。回访优先级确定模块用于：所述坐席按照所述内呼时间的先后顺序，对所述待回访客户进行回访。

在示例性的实施例中，所述获取模块401具体用于：获取预设时间段内待回访客户内呼时用的客户号码；根据所述客户号码确定所述电话号码归属地。

在示例性的实施例中，所述获取模块401具体用于：获取预设时间段内待回访客户内呼时的客服号码；根据所述客服号码确定电话号码归属地。

由于本发明的示例实施例的内呼失败客户的回访装置的各个功能模块与上述内呼失败客户的回访方法的示例实施例的步骤对应，因此对于本发明装置实施例中未披露的细节，请参照本发明上述的内呼失败客户的回访方法的实施例。

下面参考图5，其示出了适于用来实现本发明实施例的电子设备的计算机系统500的结构示意图。图5示出的电子设备的计算机系统500仅是一个示例，不应对本发明实施例的功能和使用范围带来任何限制。

如图5所示，计算机系统500包括中央处理单元(cpu)501，其可以根据存储在只读存储器(rom)502中的程序或者从存储部分508加载到随机访问存储器(ram)503中的程序而执行各种适当的动作和处理。在ram503中，还存储有系统操作所需的各种程序和数据。cpu501、rom502以及ram503通过总线504彼此相连。输入/输出(i/o)接口505也连接至总线504。

以下部件连接至i/o接口505：包括键盘、鼠标等的输入部分506；包括诸如阴极射线管(crt)、液晶显示器(lcd)等以及扬声器等的输出部分507；包括硬盘等的存储部分508；以及包括诸如lan卡、调制解调器等的网络接口卡的通信部分509。通信部分509经由诸如因特网的网络执行通信处理。驱动器510也根据需要连接至i/o接口505。可拆卸介质511，诸如磁盘、光盘、磁光盘、半导体存储器等等，根据需要安装在驱动器510上，以便于从其上读出的计算机程序根据需要被安装入存储部分508。

特别地，根据本发明的实施例，上文参考流程图描述的过程可以被实现为计算机软件程序。例如，本发明的实施例包括一种计算机程序产品，其包括承载在计算机可读介质上的计算机程序，该计算机程序包含用于执行流程图所示的方法的程序代码。在这样的实施例中，该计算机程序可以通过通信部分509从网络上被下载和安装，和/或从可拆卸介质511被安装。在该计算机程序被中央处理单元(cpu)501执行时，执行本申请的系统中限定的上述功能。

需要说明的是，本发明所示的计算机可读介质可以是计算机可读信号介质或者计算机可读存储介质或者是上述两者的任意组合。计算机可读存储介质例如可以是——但不限于——电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。计算机可读存储介质的更具体的例子可以包括但不限于：具有一个或多个导线的电连接、便携式计算机磁盘、硬盘、随机访问存储器(ram)、只读存储器(rom)、可擦式可编程只读存储器(eprom或闪存)、光纤、便携式紧凑磁盘只读存储器(cd-rom)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。在本发明中，计算机可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。而在本发明中，计算机可读的信号介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了计算机可读的程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。计算机可读的信号介质还可以是计算机可读存储介质以外的任何计算机可读介质，该计算机可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。计算机可读介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于：无线、电线、光缆、rf等等，或者上述的任意合适的组合。

附图中的流程图和框图，图示了按照本发明各种实施例的系统、方法和计算机程序产品的可能实现的体系架构、功能和操作。在这点上，流程图或框图中的每个方框可以代表一个模块、程序段、或代码的一部分，上述模块、程序段、或代码的一部分包含一个或多个用于实现规定的逻辑功能的可执行指令。也应当注意，在有些作为替换的实现中，方框中所标注的功能也可以以不同于附图中所标注的顺序发生。例如，两个接连地表示的方框实际上可以基本并行地执行，它们有时也可以按相反的顺序执行，这依所涉及的功能而定。也要注意的是，框图或流程图中的每个方框、以及框图或流程图中的方框的组合，可以用执行规定的功能或操作的专用的基于硬件的系统来实现，或者可以用专用硬件与计算机指令的组合来实现。

描述于本发明实施例中所涉及到的单元可以通过软件的方式实现，也可以通过硬件的方式来实现，所描述的单元也可以设置在处理器中。其中，这些单元的名称在某种情况下并不构成对该单元本身的限定。

作为另一方面，本申请还提供了一种计算机可读介质，该计算机可读介质可以是上述实施例中描述的电子设备中所包含的；也可以是单独存在，而未装配入该电子设备中。上述计算机可读介质承载有一个或者多个程序，当上述一个或者多个程序被一个该电子设备执行时，使得该电子设备实现如上述实施例中所述的内呼失败客户的回访方法。

例如，所述的电子设备可以实现如图1中所示的：步骤s101，获取预设时间段内待回访客户的内呼信息，所述内呼信息包括电话号码归属地信息；步骤s102，根据所述电话号码归属地信息对所述待回访客户进行分类，获得多个类的待回访客户；步骤s103，将所述多个类的待回访客户分配至对应的多个坐席，以供每个所述坐席对对应类的待回访客户进行回访。

又如，所述的电子设备可以实现如图1所示的各个步骤。

应当注意，尽管在上文详细描述中提及了用于动作执行的设备的若干模块或者单元，但是这种划分并非强制性的。实际上，根据本发明的实施方式，上文描述的两个或更多模块或者单元的特征和功能可以在一个模块或者单元中具体化。反之，上文描述的一个模块或者单元的特征和功能可以进一步划分为由多个模块或者单元来具体化。

通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员易于理解，这里描述的示例实施方式可以通过软件实现，也可以通过软件结合必要的硬件的方式来实现。因此，根据本发明实施方式的技术方案可以以软件产品的形式体现出来，该软件产品可以存储在一个非易失性存储介质(可以是cd-rom，u盘，移动硬盘等)中或网络上，包括若干指令以使得一台计算设备(可以是个人计算机、服务器、触控终端、或者网络设备等)执行根据本发明实施方式的方法。

本领域技术人员在考虑说明书及实践这里公开的发明后，将容易想到本发明的其它实施方案。本申请旨在涵盖本发明的任何变型、用途或者适应性变化，这些变型、用途或者适应性变化遵循本发明的一般性原理并包括本发明未公开的本技术领域中的公知常识或惯用技术手段。说明书和实施例仅被视为示例性的，本发明的真正范围和精神由下面的权利要求指出。

应当理解的是，本发明并不局限于上面已经描述并在附图中示出的精确结构，并且可以在不脱离其范围进行各种修改和改变。本发明的范围仅由所附的权利要求来限制。