智能拨号方法、系统、计算机存储介质、车机/移动终端与流程

本发明属于终端应用技术领域，涉及一种拨号方法和系统，特别是涉及一种智能拨号方法、系统、计算机存储介质、车机/移动终端。

背景技术：

目前，对于用户来说，拨打各种客服电话(比如银行的客服电话)并不方便，有诸多缺点。例如，用户拨通电话后，在收听语音提示的时候，某一级菜单中可选择的服务内容可能有7、8种之多，用户听到后面有可能忘记了前面的，此时用户不知道该按数字几来选择服务内容，就又需要返回上级菜单并重新进入和收听。而且，如果某一级菜单可选择的选项太多，听取语音提示会花费很长时间，耽误用户的时间过多。

例如，用户需要接通某某银行的人工服务，但是声讯电话太啰嗦，用户需要输入很多的选项，无法与某某银行的人工服务直接沟通，导致用户拨打语音电话的操作效率低和低成功率。

因此，如何提供一种智能拨号方法、系统、计算机存储介质、车机/移动终端，以解决现有技术无法根据用户的需求，按照需求与客户服务电话沟通，导致用户拨打语音电话的操作效率低和低成功率等缺陷，实已成为本领域技术人员亟待解决的技术问题。

技术实现要素：

鉴于以上所述现有技术的缺点，本发明的目的在于提供一种智能拨号方法、系统、计算机存储介质、车机/移动终端，用于解决现有技术无法根据用户的需求，按照需求与客户服务电话沟通，导致用户拨打语音电话的操作效率低和低成功率的问题。

为实现上述目的及其他相关目的，本发明一方面提供一种智能拨号方法，应用于自动联系一客户的场景；所述智能拨号方法包括：获取用户输入的语音信息；从所述语音信息中提取出客户关键词和针对该客户的业务请求；根据该客户关键词，查找用户欲联系客户的客户服务电话，拨叫该客户服务电话；待接通该客户服务电话后，接收该客户服务电话反馈的语音提示信息；根据所述客户的业务请求和所述语音提示信息，执行与所述客户的业务请求对应的拨号操作。

于本发明的一实施例中，所述客户服务电话反馈的语音提示信息包括以下信息的一种和/或多种：语音提示的各级菜单结构、每级菜单结构下包含的各个语音提示选项、以及所述各个语音提示选项所对应的数字序列；和/或依次拨打进入所述语音提示选项中的指定选项所需的数字和/或符号序列时需要符合的时间间隔的信息；和/或持续没有语音提示的正常时间间隔的信息。

于本发明的一实施例中，进入所述语音提示选项中指定选项所需的数字和/或符号序列包括用户的证件号码、在该客户处所注册的账号、和/或密码。

于本发明的一实施例中，在依次拨打所述语音提示选项中指定选项所需的数字和/或符号序列之前，所述智能拨号方法还包括从一预先存储用户输入的用户的证件号码、账号、和/或密码的数据库中读取用户的证件号码、账号、和/或密码，以根据语音提示信息，直接拨打。

于本发明的一实施例中，所述根据所述客户的业务请求和所述语音提示信息，执行与所述客户的业务请求对应的拨号操作的步骤包括：按照所述各个语音提示选项所对应的数字和/或符号序列，进行拨号；或根据读取到的用户的证件号码、账号、和/或密码，直接拨打。

于本发明的一实施例中，所述客户的业务请求包括人工服务请求和非人工服务请求；所述智能拨号方法还包括：若客户的业务请求为人工服务请求，输出语义为接通人工服务的语音信息，并在接通人工服务的过程中，对用户进行声音切换；若客户的业务请求为非人工服务请求，继续根据所述语音提示信息，执行与所述客户的业务请求对应的拨号操作。

于本发明的一实施例中，所述智能拨号方法还包括：记录执行与所述客户的业务请求对应的拨号操作；在拨打所述客户服务电话后的通话过程中断线的状态下，重新拨打所述客户服务电话，并且自动依次执行所记录的与所述客户的业务请求对应的拨号操作。

本发明另一方面提供一种智能拨号系统，应用于自动联系一客户的场景；所述智能拨号系统包括：获取模块，用于或用户输入的语音信息；提取模块，用于从所述语音信息中提取出客户关键词和针对该客户的业务请求；查找模块，用于根据该客户关键词，查找用户欲联系客户的客户服务电话；拨叫模块，用于拨叫该客户服务电话；接收模块，用于待接通该客户服务电话后，接收该客户服务电话反馈的语音提示信息；操作模块，用于根据所述客户的业务请求和所述语音提示信息，调用所述拨叫模块执行与所述客户的业务请求对应的拨号操作。

本发明又一方面提供一种计算机存储介质，其上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现所述智能拨号方法。

本发明再一方面提供一种车机端，包括：处理器及存储器；所述存储器用于存储计算机程序，所述处理器用于执行所述存储器存储的计算机程序，以使所述车机端执行所述智能拨号方法。

本发明最后一方面提供一种移动终端，包括：处理器及存储器；所述存储器用于存储计算机程序，所述处理器用于执行所述存储器存储的计算机程序，以使所述移动终端执行所述智能拨号方法。

如上所述，本发明所述的智能拨号方法、系统、计算机存储介质、车机/移动终端，具有以下有益效果：

本发明所提供的智能拨号方法、系统、计算机存储介质、车机/移动终端省去了用户收听各级菜单冗长的语音提示的时间，避免用户忘记指定选项所对应的数字选项，极大地提高了用户拨打客户服务电话的操作效率和成功率，方便了用户的操作。在用户需要输入证件号码、账号、密码等信息的情况下，通过直接调用预存的这些信息的数字序列，就更能够显著提高用户拨打语音电话的操作效率和成功率。

附图说明

图1显示为本发明所应用的场景示意图。

图2显示为本发明的智能拨号方法于一实施例中的流程示意图。

图3显示为本发明的程序产品示意图。

图4显示为本发明的智能拨号系统于一实施例中的原理结构示意图。

图5显示为本发明的车机端或移动终端于一实施例中的硬件结构示意图。

元件标号说明

1场景

11移动终端

12车机端

13客户

3程序产品

4智能拨号系统

41获取模块

42提取模块

43查找模块

44拨叫模块

45接收模块

46操作模块

5车机端或移动终端

51处理器

52存储器

53收发器

54通信接口

55系统总线

s1～sn步骤

具体实施方式

以下通过特定的具体实例说明本发明的实施方式，本领域技术人员可由本说明书所揭露的内容轻易地了解本发明的其他优点与功效。本发明还可以通过另外不同的具体实施方式加以实施或应用，本说明书中的各项细节也可以基于不同观点与应用，在没有背离本发明的精神下进行各种修饰或改变。需说明的是，在不冲突的情况下，以下实施例及实施例中的特征可以相互组合。

需要说明的是，以下实施例中所提供的图示仅以示意方式说明本发明的基本构想，遂图式中仅显示与本发明中有关的组件而非按照实际实施时的组件数目、形状及尺寸绘制，其实际实施时各组件的型态、数量及比例可为一种随意的改变，且其组件布局型态也可能更为复杂。

实施例一

本实施例提供一种智能拨号方法，应用于自动联系一客户的场景；所述智能拨号方法包括：

获取用户输入的语音信息；

从所述语音信息中提取出客户关键词和针对该客户的业务请求；

根据该客户关键词，查找用户欲联系客户的客户服务电话，拨叫该客户服务电话；

待接通该客户服务电话后，接收该客户服务电话反馈的语音提示信息；

根据所述客户的业务请求和所述语音提示信息，执行与所述客户的业务请求对应的拨号操作。

以下将结合图示对本实施例所提供的智能拨号方法进行详细描述。本实施例所述智能拨号方法应用于如图1所示场景1，所述场景1为用户通过移动终端11或车机端12自动联系一客户13。所述客户13包括银行、其它金融机构、电信运营商、产品厂商、服务机构等等。这些客户都配置有客户服务电话。然而，本发明的范围并不仅限于客户服务电话，而是适用于各类包含语音提示选项的电话，无论是自动语音电话，还是半自动语音、半人工电话。

根据本发明的实施方式，所述语音提示选项可以是客户服务电话通过自动语音播报的方式提供的各种功能选项。以电信运营商的客户服务电话为例，其语音提示菜单选项例如可以包括：话费余额查询、套餐使用量查询、优惠活动查询、挂失申报、业务咨询等等。在本实施例以以移动运营商的客户服务电话为例介绍语音提示菜单选项是为了帮助本领域技术人员更好地理解本发明的原理，但不意味着本发明的范围仅限于此。优选地，所述语音提示选项可以包含多级菜单结构，而每级菜单下可以包含多个语音提示选项，用户可以例如通过拨打不同的数字或符号来进入相应的菜单结构和语音提示菜单选项。

在本实施例中，本实施例提供的智能拨号方法和系统可以应用于运行各种操作系统的各种移动终端，包括、但不限于：运行android、ios、windowsphone等移动操作系统的智能手机和平板电脑，或运行windows、macos、linux等桌面操作系统的个人计算机、笔记本电脑等。上述操作系统和设备仅为示例，本实施例提供的智能拨号方法和装置应用的设备可以是任何现有的、正在研发的或将来研发的智能手机、非智能手机、平板电脑、个人计算机、笔记本电脑等，应用的操作系统可以是任何现有的、正在研发的或将来研发的移动操作系统、桌面操作系统等。

请参阅图2，显示为智能拨号方法于一实施例中的流程示意图。如图2所示，所述智能拨号方法包括以下几个步骤：

s21，获取用户输入的语音信息。在本实施例中，通过设置于移动终端上的麦克风接收用户输入的语音信息。

用户输入的语音信息，例如，我需要接通移动运营商的人工服务，或我需要接通移动运营商的业务咨询。

s22，从所述语音信息中提取出客户关键词和针对该客户的业务请求。

在本实施例中，所述客户关键词为客户的全称或客户的简称。客户的全称，例如，为中国移动通信运营商，客户的简称，例如，为移动。所述针对该客户的业务请求为人工服务请求和非人工服务请求。非人工服务请求包括话查询费余额、查询套餐使用量、查询优惠活动、挂失申报、业务咨询等等需求。

s23，根据该客户关键词，查找用户欲联系客户的客户服务电话，拨叫该客户服务电话。

例如，所述客户关键词为移动，一预设的数据库查询到移动对应的客户服务电话10086，直接拨打10086。

例如，所述客户关键词为工商银行，在一预设的数据库中查找到工伤银行的客户服务电话95588，直接拨打95588。

…

s24，待接通该客户服务电话后，接收该客户服务电话反馈的语音提示信息。

在本实施例中，所述客户服务电话反馈的语音提示信息包括以下信息的一种和/或多种：

语音提示的各级菜单结构、每级菜单结构下包含的各个语音提示选项、以及所述各个语音提示选项所对应的数字序列；和/或

依次拨打进入所述语音提示选项中的指定选项所需的数字和/或符号序列时需要符合的时间间隔的信息；在本实施例中，进入所述语音提示选项中指定选项所需的数字和/或符号序列包括用户的证件号码、在该客户处所注册的账号、和/或密码。和/或

持续没有语音提示的正常时间间隔的信息。

s25，根据所述客户的业务请求和所述语音提示信息，执行与所述客户的业务请求对应的拨号操作，并记录执行与所述客户的业务请求对应的拨号操作。

具体地，按照所述各个语音提示选项所对应的数字和/或符号序列，进行拨号；或

根据读取到的用户的证件号码、账号、和/或密码，直接拨打。

在本实施例中，若客户的业务请求为人工服务请求，执行与人工服务请求对应的拨号操作，输出语义为接通人工服务的语音信息，并在接通人工服务的过程中，对用户进行声音切换；

若客户的业务请求为非人工服务请求，继续根据所述语音提示信息，执行与所述非人工服务请求对应的拨号操作。

在本实施例中，若所述语音提示信息中包括语音提示选项中指定选项所需的数字和/或符号序列，在依次拨打所述语音提示选项中指定选项所需的数字和/或符号序列之前，所述s25还包括从一预先存储用户输入的用户的证件号码、账号、和/或密码的数据库中读取用户的证件号码、账号、和/或密码，以根据语音提示信息，直接拨打。

s26，在拨打所述客户服务电话后的通话过程中断线的状态下，重新拨打所述客户服务电话，并且自动依次执行所记录的与所述客户的业务请求对应的拨号操作。

或在持续没有语音提示超过正常时间间隔时，向用户提供错误提示。即根据上文所述的客户服务电话所对应的语音提示选项的信息中包括的持续没有语音提示的正常时间间隔的信息，来判断当前没有语音提示的时间是否已经超过正常时间间隔，若是，则向用户提供错误提示，建议用户重新拨打。

本实施例还提供一种计算机存储介质(亦称为计算机可读存储介质)，其上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现上述智能拨号方法。

在一些可能的实施方式中，本实施例的各个方面还可以实现为一种程序产品的形式，其包括程序代码，当所述程序产品在终端设备上运行时，所述程序代码用于使所述终端设备执行本实施例上述“示例性方法”部分中描述的根据本发明各种示例性实施方式的智能拨号电话的方法中的步骤。

所述程序产品可以采用一个或多个可读介质的任意组合。可读介质可以是可读信号介质或者可读存储介质。可读存储介质例如可以是——但不限于——电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。可读存储介质的更具体的例子(非穷举的列表)包括：具有一个或多个导线的电连接、便携式盘、硬盘、随机存取存储器(ram)、只读存储器(rom)、可擦式可编程只读存储器(eprom或闪存)、光纤、便携式紧凑盘只读存储器(cd-rom)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。

如图3所示，描述了根据本发明的实施方式的自动拨打电话的程序产品3，其可以采用便携式紧凑盘只读存储器(cd-rom)并包括程序代码，并可以在终端设备，例如个人电脑上运行。然而，本发明的程序产品不限于此，在本文件中，可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。

可读信号介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了可读程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括——但不限于——电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。可读信号介质还可以是可读存储介质以外的任何可读介质，该可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。

可读介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括——但不限于——无线、有线、光缆、rf等等，或者上述的任意合适的组合。

可以以一种或多种程序设计语言的任意组合来编写用于执行本发明操作的程序代码，所述程序设计语言包括面向对象的程序设计语言—诸如java、c++等，还包括常规的过程式程序设计语言—诸如“c”语言或类似的程序设计语言。程序代码可以完全地在用户计算设备上执行、部分地在用户设备上执行、作为一个独立的软件包执行、部分在用户计算设备上部分在远程计算设备上执行、或者完全在远程计算设备或服务器上执行。在涉及远程计算设备的情形中，远程计算设备可以通过任意种类的网络——包括局域网(lan)或广域网(wan)—连接到用户计算设备，或者，可以连接到外部计算设备(例如利用因特网服务提供商来通过因特网连接)。

本实施例所提供的智能拨号方法省去了用户收听各级菜单冗长的语音提示的时间，避免用户忘记指定选项所对应的数字选项，极大地提高了用户拨打客户服务电话的操作效率和成功率，方便了用户的操作。在用户需要输入证件号码、账号、密码等信息的情况下，通过直接调用预存的这些信息的数字序列，就更能够显著提高用户拨打语音电话的操作效率和成功率。

实施例二

本实施例提供一种智能拨号系统，应用于自动联系一客户的场景；所述智能拨号系统包括：

获取模块，用于或用户输入的语音信息；

提取模块，用于从所述语音信息中提取出客户关键词和针对该客户的业务请求；

查找模块，用于根据该客户关键词，查找用户欲联系客户的客户服务电话；

拨叫模块，用于拨叫该客户服务电话；

接收模块，用于待接通该客户服务电话后，接收该客户服务电话反馈的语音提示信息；

操作模块，用于根据所述客户的业务请求和所述语音提示信息，调用所述拨叫模块执行与所述客户的业务请求对应的拨号操作。

以下将结合图示对本实施例所提供的智能拨号系统进行详细描述。需要说明的是，应理解以下智能拨号系统的各个模块的划分仅仅是一种逻辑功能的划分，实际实现时可以全部或部分集成到一个物理实体上，也可以物理上分开。且这些模块可以全部以软件通过处理元件调用的形式实现，也可以全部以硬件的形式实现，还可以部分模块通过处理元件调用软件的形式实现，部分模块通过硬件的形式实现。例如：x模块可以为单独设立的处理元件，也可以集成在上述装置的某一个芯片中实现。此外，x模块也可以以程序代码的形式存储于上述装置的存储器中，由上述装置的某一个处理元件调用并执行以下x模块的功能。其它模块的实现与之类似。这些模块全部或部分可以集成在一起，也可以独立实现。这里所述的处理元件可以是一种集成电路，具有信号的处理能力。在实现过程中，上述方法的各步骤或以下各个模块可以通过处理器元件中的硬件的集成逻辑电路或者软件形式的指令完成。以下这些模块可以是被配置成实施以上方法的一个或多个集成电路，例如：一个或多个特定集成电路(applicationspecificintegratedcircuit，简称asic)，一个或多个微处理器(digitalsingnalprocessor，简称dsp)，一个或者多个现场可编程门阵列(fieldprogrammablegatearray，简称fpga)等。当以下某个模块通过处理元件调度程序代码的形式实现时，该处理元件可以是通用处理器，如中央处理器(centralprocessingunit，简称cpu)或其它可以调用程序代码的处理器。这些模块可以集成在一起，以片上系统(system-on-a-chip，简称soc)的形式实现。

请参阅图4,显示为智能拨号系统于一实施例中的原理结构示意图。如图4所示，所述智能拨号系统4包括：获取模块41、提取模块42、查找模块43、拨叫模块44、接收模块45及操作模块46。

所述获取模块41用于获取用户输入的语音信息。在本实施例中，通过设置于移动终端上的麦克风接收用户输入的语音信息。

与所述获取模块41耦合的提取模块42用于从所述语音信息中提取出客户关键词和针对该客户的业务请求。

在本实施例中，所述客户关键词为客户的全称或客户的简称。客户的全称，例如，为中国移动通信运营商，客户的简称，例如，为移动。所述针对该客户的业务请求为人工服务请求和非人工服务请求。非人工服务请求包括话查询费余额、查询套餐使用量、查询优惠活动、挂失申报、业务咨询等等需求。

与所述提取模块42耦合的查找模块43用于根据该客户关键词，查找用户欲联系客户的客户服务电话，并通过所述拨叫模块44拨叫该客户服务电话。

待所述拨叫模块44接通该客户服务电话后，与所述拨叫模块44耦合的接收模块45用于接收该客户服务电话反馈的语音提示信息。

在本实施例中，所述客户服务电话反馈的语音提示信息包括以下信息的一种和/或多种：

语音提示的各级菜单结构、每级菜单结构下包含的各个语音提示选项、以及所述各个语音提示选项所对应的数字序列；和/或依次拨打进入所述语音提示选项中的指定选项所需的数字和/或符号序列时需要符合的时间间隔的信息；在本实施例中，进入所述语音提示选项中指定选项所需的数字和/或符号序列包括用户的证件号码、在该客户处所注册的账号、和/或密码。和/或持续没有语音提示的正常时间间隔的信息。

分别与所述获取模块41、提取模块42、查找模块43、拨叫模块44耦合的操作模块45用于根据所述客户的业务请求和所述语音提示信息，通过所述拨叫模块44执行与所述客户的业务请求对应的拨号操作。在本实施例中，所述操作模块45还用于记录执行与所述客户的业务请求对应的拨号操作。

在本实施例中，若客户的业务请求为人工服务请求，所述操作模块45执行与人工服务请求对应的拨号操作，输出语义为接通人工服务的语音信息，并在接通人工服务的过程中，对用户进行声音切换；

若客户的业务请求为非人工服务请求，所述操作模块45继续根据所述语音提示信息，执行与所述非人工服务请求对应的拨号操作。

在本实施例中，若所述语音提示信息中包括语音提示选项中指定选项所需的数字和/或符号序列，在依次拨打所述语音提示选项中指定选项所需的数字和/或符号序列之前，所述所述操作模块45从一预先存储用户输入的用户的证件号码、账号、和/或密码的数据库中读取用户的证件号码、账号、和/或密码，以根据语音提示信息，直接拨打。

在本实施例中，在拨打所述客户服务电话后的通话过程中断线的状态下，所述操作模块45重新拨打所述客户服务电话，并且自动依次执行所记录的与所述客户的业务请求对应的拨号操作。

或所述操作模块45在持续没有语音提示超过正常时间间隔时，向用户提供错误提示。即根据上文所述的客户服务电话所对应的语音提示选项的信息中包括的持续没有语音提示的正常时间间隔的信息，来判断当前没有语音提示的时间是否已经超过正常时间间隔，若是，则向用户提供错误提示，建议用户重新拨打。

实施例三

本实施例提供一种车机端或移动终端，请参阅图5，显示为车机端或移动终端于一实施例中的硬件结构示意图。如图5所示，所述车机端5或移动终端5包括：处理器51、存储器52、收发器53、通信接口54或/和系统总线55；存储器52和通信接口54通过系统总线55与处理器51和收发器53连接并完成相互间的通信，存储器52用于存储计算机程序，通信接口用于和其他设备进行通信，处理器51和收发器53用于运行计算机程序，使车机端5或移动终端5执行如实施例所述智能拨号方法的各个步骤。

上述提到的系统总线可以是外设部件互连标准(peripheralcomponentinterconnect，简称pci)总线或扩展工业标准结构(extendedindustrystandardarchitecture，简称eisa)总线等。该系统总线可以分为地址总线、数据总线、控制总线等。为便于表示，图中仅用一条粗线表示，但并不表示仅有一根总线或一种类型的总线。通信接口用于实现数据库访问装置与其他设备(如客户端、读写库和只读库)之间的通信。存储器可能包含随机存取存储器(randomaccessmemory，简称ram)，也可能还包括非易失性存储器(non-volatilememory)，例如至少一个磁盘存储器。

上述的处理器可以是通用处理器，包括中央处理器(centralprocessingunit，简称cpu)、网络处理器(networkprocessor，简称np)等；还可以是数字信号处理器(digitalsignalprocessing，简称dsp)、专用集成电路(applicationspecificintegratedcircuit，简称asic)、现场可编程门阵列(fieldprogrammablegatearray，简称fpga)或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件。

综上所述，本发明所提供的智能拨号方法、系统、计算机存储介质、车机/移动终端省去了用户收听各级菜单冗长的语音提示的时间，避免用户忘记指定选项所对应的数字选项，极大地提高了用户拨打客户服务电话的操作效率和成功率，方便了用户的操作。在用户需要输入证件号码、账号、密码等信息的情况下，通过直接调用预存的这些信息的数字序列，就更能够显著提高用户拨打语音电话的操作效率和成功率。本发明有效克服了现有技术中的种种缺点而具高度产业利用价值。

上述实施例仅例示性说明本发明的原理及其功效，而非用于限制本发明。任何熟悉此技术的人士皆可在不违背本发明的精神及范畴下，对上述实施例进行修饰或改变。因此，举凡所属技术领域中具有通常知识者在未脱离本发明所揭示的精神与技术思想下所完成的一切等效修饰或改变，仍应由本发明的权利要求所涵盖。