一种基于隐私号平台降低投诉率的系统的制作方法

本发明涉及通信技术领域，尤其是一种基于隐私号平台降低投诉率的系统。

背景技术：

自从电话诞生以后，电话被广泛地应用在各个领域中。传统的销售需要与客户面对面进行交谈，虽然可以直观地进行交谈，但是需要销售人员抵达现场，这样会花费大量的时间在路程上。而电话销售可以使得销售人员通过电话与客户进行交谈，可以节省销售人员花费在路程上的时间，提高销售人员的销售效率。

然而虽然电话销售可以提高销售人员的销售效率，但是销售人员很可能为了提升自己的业绩，频繁地拨号客户的电话，这样不仅容易对客户造成干扰，使得客户对电话销售的方式产生厌恶感，导致其他销售人员使用电话进行销售的难度加大，还有可能会使得客户对销售的产品和销售产品的公司产生厌恶感。因此，隐私号平台的存在很重要，因为它一方面可以避免公司的客户群体免收无端的骚扰攻击，为公司带来正面的形象塑造，另一方面它能够阻断业务员，销售等人群对于公司客户的“撬动”，有效保护公司宝贵的会员资源。但同时运营商非常看重投诉率的问题，为了降低电话投诉率，每个季度会对销售服务平台提供投诉率指标，当投诉率过高时，销售服务平台将会被要求整改，从而导致销售服务平台业务停滞。

技术实现要素：

为了解决上述问题，本发明提供一种基于隐私号平台降低投诉率的系统，能够通过选择合适的客户，以降低投诉率。

为了实现上述目的，本发明采用的技术方案为：

一种基于隐私号平台降低投诉率的系统，包括客户账号库、隐私号平台、红黑名单库建立平台及拨号处理模块，

所述客户账号库用于获取商家平台中客户的号码及名字信息；

所述隐私号平台用于为商家及客户沟通服务的提供，且所述隐私号平台还用于获取所述客户账号库的数据，并为商家号码及客户号码分别提供关联的隐私号码；

所述红黑名单库建立平台用于通过工信部及所述隐私号平台获取投诉人的数据并建立红黑数据库，且所述红黑数据库的数据存储至所述隐私号平台；

所述拨号处理模块用于商家拨出隐私号码的获取，所述拨号处理模块还用于通过所述隐私号平台获取商家拨出隐私号码所对应的客户号码，且所述拨号处理模块将存在于所述红黑数据库的客户号码进行拨号限制。

进一步地，所述隐私号平台还用于为商家号码与客户号码建立唯一绑定的隐私号码组。

进一步地，所述红黑数据库包括投诉人的数据包括电话号码、投诉内容及投诉录音。

进一步地，所述红黑名单库建立平台还包括信息获取模块及判断模块，

所述信息获取模块用于获取所述红黑数据库的数据，以获得客户号码及投诉人号码；所述判断模块用于获取所述信息获取模块的数据，并将客户号码与投诉人号码进行比较匹对，以对客户号码与投诉人号码相同的号码在所述红黑数据库中进行红黑名单标记。

进一步地，所述红黑名单库建立平台还包括投诉分析模块，所述投诉分析模块包括客户信息获取子模块、商家信息获取子模块及相关度计算子模块，

所述客户信息获取子模块用于通过所述红黑数据库获取标记为红黑名单的客户号码的投诉内容；

所述商家信息获取子模块用于获取商家服务项目的信息；

所述相关度计算子模块用于通过所述客户信息获取子模块及所述商家信息获取子模块的数据，并以服务项目为基础值，通过相似度算法计算投诉内容与服务项目的相关值，并对标记为红黑名单中投诉人号码赋予对应的相关值。

进一步地，所述客户信息获取子模块还用于通过所述红黑数据库获取标记为红黑名单中客户投诉内容对应的投诉次数；

所述判断模块通过将投诉人号码的相关值与投诉次数的相关常数相乘后累加获得投诉值，且所述判断模块还设有投诉阈值，所述判断模块用于在所述红黑数据库中将所述投诉值小于所述投诉阈值的投诉人号码标记为注意对象，将所述投诉值大于所述投诉阈值的投诉人号码标记为禁拨对象；

所述拨号处理模块包括查询子模块及拨号控制子模块，

所述查询子模块用于所拨隐私号码是否被标记的查询，所述拨号控制子模块用于拨号时对被标记为注意对象的客户号码进行拨号提示，对被标记为禁拨对象的客户号码进行主动挂断。

进一步地，还包括服务建议模块，所述服务建议模块用于获取所述客户信息获取子模块及所述红黑数据库的数据，所述服务建议模块还用于根据客户的投诉内容及投诉录音设置对应的服务建议；

所述拨号控制子模块能够在商家对被记为注意对象的客户号码进行拨号时，转跳至所述服务建议模块，以使商家在确认服务建议后所述拨号控制子模块控制被记为注意对象的客户号码进行拨出。

进一步地，所述拨号控制子模块设有拨号控制开关，以使商家选择是否需要对所述红黑数据库的客户号码进行拨号限制。

本发明的有益效果是：

1.在隐私号平台的作用下，能够为商家号码及客户号码分别提供关联的隐私号码，以保证商家与客户之间的隐私，防止商家与客户之间出现相互骚扰的情况。由于某些客户受到多次电话骚扰，已经对电话销售产生抗拒，如商家再次此类客户进行电话销售必定会使客户对商家进行投诉，本发明中，红黑名单库建立平台通过与工信部及隐私号平台对接，以获取工信部中投诉人的信息，当商家对客户的隐私号码进行拨号时，拨号处理模块将客户的隐私号码发送至隐私号平台，隐私号平台能够根据客户的隐私号码获得客户的真实号码，拨号处理模块通过将客户的真实号码在红黑数据库进行查询，当客户的真实号码不属于红黑数据库时，拨号处理模块直接通过隐私号码与客户进行联系；当客户的真实号码属于红黑数据库时，拨号处理模块限制该客户号码的拨出，以防止客户因为受到过多的骚扰而投诉商家。本发明通过排除进行过投诉的客户，从而未对电话销售产生抗拒的客户进行电话服务，有效地降低了商家的投诉率。

2.通过客户信息获取子模块及商家信息获取子模块能够获取所述红黑数据库中客户号码的投诉内容，以及商家服务项目的信息；同时在相关度计算子模块的作用下，以服务项目为基础值，利用相似度算法计算出服务项目与各个投诉内容的相似程度，当相似程度越高时，证明客户的投诉内容与商家的服务项目越接近，而相似程度越低时，证明客户的投诉内容与商家的服务项目差距越大；由于客户曾经的投诉次数越多，证明客户在下次接到电话销售的情况会进行投诉的概率就越大，本发明通过引入客户的投诉次数，更准确地判断拨打客户号码是否会出现被投诉的情况。

3.拨号处理模块的作用下，在商家进行拨号时，查询子模块对所拨隐私号码是否被标记进行查询，当商家对被标记为注意对象的客户号码进行拨号时，拨号控制子模块提示商家谨慎拨号；当商家对被标记为禁拨对象的客户号码进行拨号时，拨号控制子模块控制拨号挂断，防止商家被投诉。

附图说明

图1是本发明一较佳实施方式的基于隐私号平台降低投诉率的系统的结构框图。

图2是本发明一较佳实施方式的基于隐私号平台降低投诉率的系统的流程图。

图中，1-客户账号库，2-隐私号平台，3-红黑名单库建立平台，31-红黑数据库，32-信息获取模块，33-判断模块，34-投诉分析模块，341-客户信息获取子模块，342-商家信息获取子模块，343-相关度计算子模块，4-拨号处理模块，41-查询子模块，42-拨号控制子模块，5-工信部，6-服务建议模块。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

除非另有定义，本文所使用的所有的技术和科学术语与属于本发明的技术领域的技术人员通常理解的含义相同。本文中在本发明的说明书中所使用的术语只是为了描述具体的实施例的目的，不是旨在于限制本发明。本文所使用的术语“及/或”包括一个或多个相关的所列项目的任意的和所有的组合。

请同时参见图1及图2，本发明一较佳实施方式的基于隐私号平台降低投诉率的系统，包括客户账号库1、隐私号平台2、红黑名单库建立平台3及拨号处理模块4。

客户账号库1用于获取商家平台中客户的号码及名字信息。

隐私号平台2用于为商家及客户沟通服务的提供，且隐私号平台2还用于获取客户账号库1的数据，并为商家号码及客户号码分别提供关联的隐私号码。

本实施例中，隐私号平台2还用于为商家号码与客户号码建立唯一绑定的隐私号码组，由于商家号码与客户号码对应的隐私号码为唯一的绑定关系，防止商家或客户采用其他号码进行通话，避免脱离隐私平台的监控。

红黑名单库建立平台3用于通过工信部5及隐私号平台2获取投诉人的数据并建立红黑数据库31，且红黑数据库31的数据存储至隐私号平台2。

拨号处理模块4用于商家拨出隐私号码的获取，拨号处理模块4还用于通过隐私号平台2获取商家拨出隐私号码所对应的客户号码，且拨号处理模块4将存在于红黑数据库31的客户号码进行拨号限制。

在隐私号平台2的作用下，能够为商家号码及客户号码分别提供关联的隐私号码，以保证商家与客户之间的隐私，防止商家与客户之间出现相互骚扰的情况。

由于某些客户受到多次电话骚扰，已经对电话销售产生抗拒，如商家再次此类客户进行电话销售必定会使客户对商家进行投诉，本实施例中，红黑名单库建立平台3通过与工信部5及隐私号平台2对接，以获取工信部5中投诉人的信息和在隐私平台2中投诉人的信息，当商家对客户的隐私号码进行拨号时，拨号处理模块4将客户的隐私号码发送至隐私号平台2，隐私号平台2能够根据客户的隐私号码获得客户的真实号码，拨号处理模块4通过将客户的真实号码在红黑数据库31进行查询，当客户的真实号码不存在于红黑数据库31时，拨号处理模块4直接通过隐私号码与客户进行联系。当客户的真实号码存在于红黑数据库31时，拨号处理模块4限制该客户号码的拨出，以防止客户因为受到过多的骚扰而投诉商家。本实施例通过排除进行过投诉的客户，从而未对电话销售产生抗拒的客户进行电话服务，有效地降低了商家的投诉率。

本实施例中，红黑数据库31包括投诉人的数据包括电话号码、投诉内容及投诉录音。

红黑名单库建立平台3还包括信息获取模块32及判断模块33。

信息获取模块32用于获取红黑数据库31的数据，以获得客户号码及投诉人号码；判断模块33用于获取信息获取模块32的数据，并将客户号码与投诉人号码进行比较匹对，以对客户号码与投诉人号码相同的号码在红黑数据库31中进行红黑名单标记。

在信息获取模块32的作用下，能够定期更新投诉人信息的数据，同时在判断模块33的作用下，能够将商家平台中的客户进行识别判断，以将曾经进行过投诉的客户号码储存至红黑数据库31内。

优选地，红黑名单库建立平台3还包括投诉分析模块34，投诉分析模块34包括客户信息获取子模块341、商家信息获取子模块342及相关度计算子模块343。

客户信息获取子模块341用于通过红黑数据库31获取标记为红黑名单的客户号码的投诉内容。

商家信息获取子模块342用于获取商家服务项目的信息。

相关度计算子模块343用于通过客户信息获取子模块341及商家信息获取子模块342的数据，并以服务项目为基础值，通过相似度算法计算投诉内容与服务项目的相关值，并对标记为红黑名单中投诉人号码赋予对应的相关值。本实施例的相似度算法采用余弦相似度算法，余弦相似性取值[-1,1]，服务项目的值为1，当投诉内容的值越趋于1，表示两个向量的相似度越高。

通过客户信息获取子模块341及商家信息获取子模块342能够获取红黑数据库31中客户号码的投诉信息，以及商家服务项目的信息；同时在相关度计算子模块343的作用下，以服务项目为基础值，利用相似度算法计算出服务项目与各个投诉内容的相似程度，当相似程度越高时，证明客户的投诉内容与商家的服务项目越接近，而相似程度越低时，证明客户的投诉内容与商家的服务项目差距越大；由于客户曾经的投诉次数越多，证明客户在下次接到电话销售的情况会进行投诉的概率就越大，本实施例通过引入客户的投诉次数，更准确地判断拨打客户号码是否会出现被投诉的情况。

本实施例中，客户信息获取子模块341还用于通过红黑数据库31获取标记为红黑名单中客户投诉内容对应的投诉次数。

判断模块33通过将投诉人号码的相关值与投诉次数的相关常数相乘后累加获得投诉值，且判断模块33还设有投诉阈值，判断模块33用于在红黑数据库31中将投诉值小于投诉阈值的投诉人号码标记为注意对象，将投诉值大于投诉阈值的投诉人号码标记为禁拨对象。

拨号处理模块4包括查询子模块41及拨号控制子模块42。

查询子模块41用于所拨隐私号码是否被标记的查询，拨号控制子模块42用于拨号时对被标记为注意对象的客户号码进行拨号提示，对被标记为禁拨对象的客户号码进行主动挂断。

由于客户曾经的投诉次数越多，证明客户在下次接到电话销售的情况会进行投诉的概率就越大，本实施例通过引入客户的投诉次数，更准确地判断拨打客户号码是否会出现被投诉的情况。本实施例的投诉次数的相关常数是根据投诉次数不同而作出改变的，如投诉次数为1-3次，相关常数的取值为10，投诉次数为4-6次，相关常数的取值为20等等。本实施例通过投诉内容和投诉次数结合判断客户的号码是否存在被投诉的风险，在降低投诉率的同时又不会对商品的销售造成影响。

本实施例中拨号控制子模块42的拨号限制包括拨号提示及拨号挂断。在拨号控制子模块42的作用下，在商家进行拨号时，查询子模块41通过在隐私平台2查询所拨隐私号码是否属于红黑数据库31内的红黑名单，并且对所拨隐私号码是否被标记进行查询，当商家对被标记为注意对象的客户号码进行拨号时，拨号控制子模块42提示商家谨慎拨号；当商家对被标记为禁拨对象的客户号码进行拨号时，拨号控制子模块42控制拨号挂断，防止商家被投诉。

本实施例的基于隐私号平台降低投诉率的系统包括服务建议模块6，服务建议模块6用于获取客户信息获取子模块341及红黑数据库31的数据，服务建议模块6还用于根据客户的投诉内容及投诉录音设置对应的服务建议。

拨号控制子模块42能够在商家对被记为注意对象的客户号码进行拨号时，转跳至服务建议模块6，以使商家在确认服务建议后拨号控制子模块42控制被记为注意对象的客户号码进行拨出。

对于被记为注意对象的客户，根据该客户投诉情况可制定相关的服务建议，而且商家对被记为注意对象的客户号码进行拨号时，拨号控制子模块42能够将拨号界面转跳至服务建议模块6，使得商家能够获知服务建议，从而更好地为客户进行服务，以减少被投诉的可能。

本实施例中，拨号控制子模块42设有拨号控制开关，以使商家选择是否需要对红黑数据库31的客户号码进行拨号限制。在类似于滴滴、美团等商家平台中，商家是必须要与客户进行沟通的，通过关闭拨号控制子模块42，使得商家能够直接通过隐私号码与客户进行沟通。

本实施例的基于隐私号平台降低投诉率的系统的拨号流程如图2所示，且包括下述步骤：

s1、商家通过隐私号平台2获取对应客户的隐私号码，并对该隐私号码进行拨号；

s2、拨号处理模块4将所拨的隐私号码通过隐私号平台2查找出对应的客户真实号码，以确定商家的隐私号码与客户的隐私号码是否存在绑定关系；

s3、当商家的隐私号码与客户的隐私号码不存在绑定关系，隐私号平台2对商家所拨出的隐私号码进行挂断。

s4、拨号处理模块4通过隐私号平台2在红黑名单库31中进行查询，以确定所拨的隐私号码是否属于红黑数据库31的红黑名单。

s4、当商家所拨的隐私号码是不属于红黑数据库31的红黑名单，拨号处理模块4控制商家通过隐私平台2与客户进行通话。

s5、当商家所拨的隐私号码是属于红黑数据库31的红黑名单，拨号处理模块4对商家所拨出的隐私号码进行拨号限制。