呼叫平台下的线索外呼处理方法、系统及电子设备与流程

1.本技术涉及智能语音平台技术领域，尤其涉及一种呼叫平台下的线索外呼处理方法、系统及电子设备。


背景技术：

2.随着通信技术的快速发展，企业已引进外呼服务进行企业业务、活动推广等等，外呼服务的重要性逐渐凸显出来。外呼服务是在主动服务、数据库营销的原则下，有计划、有针对性地与目标客户联系，通过自动外呼系统能够与客户建立良好的沟通。
3.相关技术中，企业中设置有坐席人员，外呼系统会为坐席人员分配外呼任务，由坐席人员手动对外呼任务中的号码拨号进行外呼，或者将号码清单复制到外呼系统的软件界面进行外呼。
4.在实现本技术的过程中，申请人发现相关技术至少存在以下问题：
5.拨号、等待接听会占用坐席人员大量的时间，且为坐席人员分配的外呼任务中，存在号码外呼后还可能发生空号、拒接等情况，导致坐席人员单位小时内呼通的成功率很低，高质量的通话也很少，工作效率低下。


技术实现要素：

6.基于上述目的，根据本技术的第一个方面，本技术提出了一种呼叫平台下的线索外呼处理方法，包括：
7.与外部业务平台进行交互，获取所述外部业务平台的多元化数据；
8.将所述多元化数据处理为格式统一的结构化数据并存储；
9.根据所述结构化数据进行自动规则判断，进行机器人外呼或话机外呼；
10.将所述机器人外呼的结果数据同步至所述外部业务平台；
11.将所述话机外呼的结果进行标记和存储，同步至所述外部业务平台。
12.进一步地，所述与外部业务平台进行交互，获取所述外部业务平台的多元化数据，包括：
13.数据的同步接入：api接口调用时等待数据接入服务处理线索数据并等待处理完成后返回对应的批次id、线索编号信息；或者，
14.数据的异步接入：外部业务平台采用异步方式将数据发送至消息中间件， ftp服务器、或文件对象存储，同时通知数据接入服务进行数据读取。
15.进一步地，所述将所述多元化数据处理为格式统一的结构化数据并存储，包括以下两种方式：
16.同步交互方式中的数据交互采用固定json格式；
17.异步交互方式中的数据交互根据所述外部业务平台特性进行数据格式转换。
18.进一步地，所述数据包括基础数据和反馈数据。
19.进一步地，所述根据所述结构化数据进行自动规则判断，进行机器人外呼或话机
外呼，包括：按照数据检索标示判断采用机器人外呼还是话机外呼，所述数据检索表示包括以下中的至少一种：数据等级、数据量阈值、机器人外呼标识、数据来源、业务线系统id。
20.进一步地，所述机器人外呼结果包括：
21.批次名称、通话id、外呼手机号码、开始拨号时间、挂断时间、拨打时长、通话时长、意向标签、挂断方、完成录音地址、通话对话详情、策略id。
22.进一步地，所述人工外呼结果包括：
23.座席号、座席名称、座席电话、接起时间、结束时间、接听时间、通话时长、呼叫结果。
24.进一步地，所述将所述话机外呼的结果进行标记和存储，同步至所述外部业务平台，包括：
25.意向范围定义、数据收集与计算、意向与数据计算映射、用户界面辅助标记。
26.根据本技术的第二个方面，本技术还提出了一种呼叫平台下的线索外呼处理系统，包括：
27.交互模块，用于与外部业务平台进行交互，获取所述外部业务平台的多元化数据；
28.格式化模块，用于将所述多元化数据处理为格式统一的结构化数据并存储；
29.规则判断模块，用于根据所述结构化数据进行自动规则判断，进行机器人外呼或话机外呼；
30.机器人外呼同步模块，用于将所述机器人外呼的结果数据同步至所述外部业务平台；
31.话机外呼同步模块，用于将所述话机外呼的结果进行标记和存储，同步至所述外部业务平台。
32.根据本技术的第三个方面，本技术还提出了一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的计算机程序，所述处理器运行所述计算机程序以实现如第一方面所述的方法。
33.根据本技术的第四个方面，本技术还提出了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行，以实现如第一方面所述的方法。总的来说，本技术的优势及给用户带来的体验在于：
34.本技术接入业务平台数据，处理为统一格式的结构化数据，利用存储服务进行存储，智能语音平台按照配置规则进行智能语音外呼与人工话机通话的方式，完成高准确率的业务触达工作。同时采用多元化的业务数据接入方式，及异步通信机制实现将业务数据共享。
附图说明
35.在附图中，除非另外规定，否则贯穿多个附图相同的附图标记表示相同或相似的部件或元素。这些附图不一定是按照比例绘制的。应该理解，这些附图仅描绘了根据本技术公开的一些实施方式，而不应将其视为是对本技术范围的限制。
36.图1示出根据本技术实施例的呼叫平台下的线索外呼处理方法的流程图。
37.图2示出本技术的线索外呼处理方法执行原理示意图。
38.图3示出根据本技术实施例的数据流动闭环的示意图。
39.图4示出根据本技术实施例的呼叫平台下的线索外呼处理系统的构成图。
40.图5示出了本技术一实施例所提供的一种电子设备的结构示意图。
41.图6示出了本技术一实施例所提供的一种存储介质的示意图。
具体实施方式
42.下面结合附图和实施例对本技术作进一步的详细说明。可以理解的是，此处所描述的具体实施例仅用于解释相关发明，而非对该发明的限定。另外还需要说明的是，为了便于描述，附图中仅示出了与有关发明相关的部分。
43.需要说明的是，在不冲突的情况下，本技术中的实施例及实施例中的特征可以相互组合。下面将参考附图并结合实施例来详细说明本技术。
44.本发明服务包括数据接入服务，数据存储服务，智能语音外呼平台，话机外呼平台。通过本发明可以完成“外部业务平台”数据(如用户行为数据：app 应用功能点击，链接点击等)，通过外呼平台将其转化为具有较高意向的购买或参与数据。
45.实施例1
46.图1示出根据本技术实施例的呼叫平台下的线索外呼处理方法的流程图，包括以下步骤：
47.s100、与外部业务平台进行交互，获取所述外部业务平台的多元化数据；
48.s200、将所述多元化数据处理为格式统一的结构化数据并存储；
49.s300、根据所述结构化数据进行自动规则判断，进行机器人外呼或话机外呼；
50.s400、将所述机器人外呼的结果数据同步至所述外部业务平台；
51.s500、将所述话机外呼的结果进行标记和存储，同步至所述外部业务平台。
52.实施例2
53.图2示出本技术的线索外呼处理方法执行原理示意图，包括以下步骤：
54.步骤一、“数据接入服务”通过主动拉取或被动接收来去多元化外部系统信息。将多样化的数据统一处理为格式统一的结构化信息(如：外呼号码，姓名，业务范围，机器人外呼标记)。
55.本实施例中，与外部系统交互途径包括：api接口调用，消息中间件(kafka， mq等)，ftp服务器，文件对象存储。
56.本实施例中，与外部系统交互方式包括：同步，异步。
57.1).同步：api接口调用。
58.2).异步：消息中间件，ftp服务器，文件对象存储。
59.3).数据的同步接入：
60.api接口调用时等待“数据接入服务”处理线索数据并等待处理完成后返回对应“批次id”，“线索编号”信息。
61.4).数据的异步接入：
[0062]“外部业务平台”采用异步方式将数据发送至消息中间件，ftp服务器，文件对象存储。并同时通知“数据接入服务”进行数据读取。
[0063]
步骤二、“数据存储服务”的结构处理及存储。
[0064]
本实施例中，首先将所述多元化数据处理为格式统一的结构化数据并存储，即进
行数据格式换转换。其中包括以下两种方式：
[0065]
1、同步交互方式中的数据交互采用固定json格式。
[0066]
2、异步交互方式中的数据交互则根据对接外部业务平台的特性进行个性化数据格式转换。如(字符流，csv文件，txt文件等)。
[0067]
本实施例的数据包括基础数据和反馈数据。分别通过以下格式存储：
[0068]
基础数据格式如下：
[0069]
表1：基础数据格式
[0070][0071][0072]
反馈数据格式如下：
[0073]
表2：反馈数据格式
[0074][0075]
表2中，机器人外呼结果包括：
[0076]
批次名称，通话id，外呼手机号码，开始拨号时间，挂断时间，拨打时长(单位/秒)，通话时长(小时：分钟：秒数格式返回)，意向标签，挂断方，完成录音地址，通话对话详情，策略id。
[0077]
表2中，人工外呼结果包括：
[0078]
座席号，座席名称，座席电话，接起时间，结束时间，接听时间，通话时长，呼叫结果。
[0079]
本实施例中，外呼通话记录数据处理过程如下：可以通过原始语音文件存储对象存储。也可以将语音文件通过语音识别转换为结构化数据，如下表所示：
[0080]
表3：结构化数据格式
[0081]
字段 功能描述 数据编号 标识 通话方 a呼叫方，b接听方 通话内容
ꢀꢀ
线索编号
ꢀꢀ
[0082]
本实施例中的存储方式包括rdb，或对象存储(不局限于一种存储方式)。
[0083]
步骤三、自动规则判断，进行智能语音或话机外呼。
[0084]
系统将根据下表规则进行自动数据筛选并进行外呼决策，数据来源于表1－3 的数据基础结构化数据(并不局限以下数据)。
[0085]
表4：自动数据筛选配置规则
[0086][0087][0088]
上表配置规则可从实际业务出发进行个性化配置，供计算机进行自动识别及决策。
[0089]
步骤四、智能语音外呼数据将通过步骤一、二再次完成数据的接入操作，并同时将机器人外呼结果反馈至外部业务平台。
[0090]
步骤五、话机外呼时，人员参与话机的信息沟通，通话结束后将话机外呼的结果由系统自动完成数据标记。
[0091]
此部分主要包括：意向范围定义，数据收集与计算，意向与数据计算映射，用户界面辅助标记四部分功能。具体如下：
[0092]
5.1.意向范围定义。
[0093]
首先数据最终外呼的意向范围确定在a，b，c，d，e。由每个符号代表一个取值范围如a(0～20)，b(21～40)，c(41～60)，d(61～80)，e(81～100)。并不局限于1～100，也可以是任意区间值。取值越高数据质量及通话沟通效果越显著。
[0094]
5.2.数据收集与计算(收集与计算不局限于次单一方法)。
[0095]
系统自动收集外呼效果判断数据，数据来源于步骤二(并不局限以下数据)。
[0096]
表5：外呼效果判断数据格式
[0097]
数据项 备注 总通话时长 ＞0的数据 5.3.意向与数据计算映射。
[0099]
将【5.2】计算所得与【5.1】标签符号对应，并反馈用户界面。
[0100]
5.4.用户界面辅助标记。
[0101]
由通话人员审核后，完成数据的标记行为。也可增加其它辅助信息。
[0102]
完成数据标记后将将最终结果异步通知到“外部接入平台”，异步方式同步骤一。
[0103]
实施例3
[0104]
保险商城服务平台业务场景下的线索外呼应用，保险商城服务平台相当于“外部业务平台”：
[0105]
第一步：用户通过移动客户端点击进入保险商城服务平台。
[0106]
第二步：保险商城服务平台收集用户行为，如预览指定产品，点击下单，支付等操作。
[0107]
第三步：保险商城服务平台将用户行为进行批处理后并调用“数据接入服务”。
[0108]
第四步：“数据接入服务”将数据解析并存储到“数据存储服务”。
[0109]
第五步：“数据存储服务”通过自动解析数据完成“智能语音平台”与话机外呼决策匹配。
[0110]
第六步：“智能语音平台”接收到外呼批次任务后将根据相关话术配置进行机器人外呼通话。
[0111]
第七步：“智能语音平台”完成通话后将具体信息通过异步api接口通知到“数据接入服务”。可重复利用步骤四，五。
[0112]
最后由人工话机外呼后将数据处理并标记，并将信息异步通知到保险商城服务平台。
[0113]
图3示出根据本技术实施例3的数据流动闭环的示意图。线索平台和业务平台之间不但可以通过智能语音和人工外呼有间接的数据传递，而且两者之间也有直接的数据交互。
[0114]
实施例4
[0115]
申请实施例提供了一种呼叫平台下的线索外呼处理系统，该系统用于执行上述实施例所述的呼叫平台下的线索外呼处理方法，如图4所示，该系统包括：
[0116]
交互模块501，用于与外部业务平台进行交互，获取所述外部业务平台的多元化数据；
[0117]
格式化模块502，用于将所述多元化数据处理为格式统一的结构化数据并存储；
[0118]
规则判断模块503，用于根据所述结构化数据进行自动规则判断，进行机器人外呼或话机外呼；
[0119]
机器人外呼同步模块504，用于将所述机器人外呼的结果数据同步至所述外部业务平台；
[0120]
话机外呼同步模块505，用于将所述话机外呼的结果进行标记和存储，同步至所述外部业务平台。
[0121]
本技术的上述实施例提供的呼叫平台下的线索外呼处理系统与本技术实施例提供的呼叫平台下的线索外呼处理方法出于相同的发明构思，具有与其存储的应用程序所采用、运行或实现的方法相同的有益效果。
[0122]
实施例5
[0123]
本技术实施方式还提供一种与前述实施方式所提供的呼叫平台下的线索外呼处理方法对应的电子设备，以执行上述呼叫平台下的线索外呼处理方法。本技术实施例不做限定。
[0124]
请参考图5，其示出了本技术的一些实施方式所提供的一种电子设备的示意图。如
图5所示，所述电子设备2包括：处理器200，存储器201，总线 202和通信接口203，所述处理器200、通信接口203和存储器201通过总线 202连接；所述存储器201中存储有可在所述处理器200上运行的计算机程序，所述处理器200运行所述计算机程序时执行本技术前述任一实施方式所提供的呼叫平台下的线索外呼处理方法。
[0125]
其中，存储器201可能包含高速随机存取存储器(ram：random accessmemory)，也可能还包括非不稳定的存储器(non
‑
volatile memory)，例如至少一个磁盘存储器。通过至少一个通信接口203(可以是有线或者无线)实现该系统网元与至少一个其他网元之间的通信连接，可以使用互联网、广域网、本地网、城域网等。
[0126]
总线202可以是isa总线、pci总线或eisa总线等。所述总线可以分为地址总线、数据总线、控制总线等。其中，存储器201用于存储程序，所述处理器200在接收到执行指令后，执行所述程序，前述本技术实施例任一实施方式揭示的所述呼叫平台下的线索外呼处理方法可以应用于处理器200 中，或者由处理器200实现。
[0127]
处理器200可能是一种集成电路芯片，具有信号的处理能力。在实现过程中，上述方法的各步骤可以通过处理器200中的硬件的集成逻辑电路或者软件形式的指令完成。上述的处理器200可以是通用处理器，包括中央处理器(central processing unit，简称cpu)、网络处理器(network processor，简称np)等；还可以是数字信号处理器(dsp)、专用集成电路(asic)、现成可编程门阵列(fpga)或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件。可以实现或者执行本技术实施例中的公开的各方法、步骤及逻辑框图。通用处理器可以是微处理器或者该处理器也可以是任何常规的处理器等。结合本技术实施例所公开的方法的步骤可以直接体现为硬件译码处理器执行完成，或者用译码处理器中的硬件及软件模块组合执行完成。软件模块可以位于随机存储器，闪存、只读存储器，可编程只读存储器或者电可擦写可编程存储器、寄存器等本领域成熟的存储介质中。该存储介质位于存储器201，处理器200读取存储器201中的信息，结合其硬件完成上述方法的步骤。
[0128]
本技术实施例提供的电子设备与本技术实施例提供的呼叫平台下的线索外呼处理方法出于相同的发明构思，具有与其采用、运行或实现的方法相同的有益效果。
[0129]
实施例6
[0130]
本技术实施方式还提供一种与前述实施方式所提供的呼叫平台下的线索外呼处理方法对应的计算机可读存储介质，请参考图6，其示出的计算机可读存储介质为光盘30，其上存储有计算机程序(即程序产品)，所述计算机程序在被处理器运行时，会执行前述任意实施方式所提供的呼叫平台下的线索外呼处理方法。
[0131]
需要说明的是，所述计算机可读存储介质的例子还可以包括，但不限于相变内存(pram)、静态随机存取存储器(sram)、动态随机存取存储器 (dram)、其他类型的随机存取存储器(ram)、只读存储器(rom)、电可擦除可编程只读存储器(eeprom)、快闪记忆体或其他光学、磁性存储介质，在此不再一一赘述。
[0132]
本技术的上述实施例提供的计算机可读存储介质与本技术实施例提供的呼叫平台下的线索外呼处理方法出于相同的发明构思，具有与其存储的应用程序所采用、运行或实现的方法相同的有益效果。
[0133]
需要说明的是：
[0134]
在此提供的算法和显示不与任何特定计算机、虚拟系统或者其它设备有固有相关。各种通用系统也可以与基于在此的示教一起使用。根据上面的描述，构造这类系统所要求的结构是显而易见的。此外，本技术也不针对任何特定编程语言。应当明白，可以利用各种编程语言实现在此描述的本技术的内容，并且上面对特定语言所做的描述是为了披露本技术的最佳实施方式。
[0135]
在此处所提供的说明书中，说明了大量具体细节。然而，能够理解，本技术的实施例可以在没有这些具体细节的情况下实践。在一些实例中，并未详细示出公知的方法、结构和技术，以便不模糊对本说明书的理解。
[0136]
类似地，应当理解，为了精简本技术并帮助理解各个发明方面中的一个或多个，在上面对本技术的示例性实施例的描述中，本技术的各个特征有时被一起分组到单个实施例、图、或者对其的描述中。然而，并不应将该公开的方法解释成反映如下意图：即所要求保护的本技术要求比在每个权利要求中所明确记载的特征更多的特征。更确切地说，如下面的权利要求书所反映的那样，发明方面在于少于前面公开的单个实施例的所有特征。因此，遵循具体实施方式的权利要求书由此明确地并入该具体实施方式，其中每个权利要求本身都作为本技术的单独实施例。
[0137]
本领域那些技术人员可以理解，可以对实施例中的设备中的模块进行自适应性地改变并且把它们设置在与该实施例不同的一个或多个设备中。可以把实施例中的模块或单元或组件组合成一个模块或单元或组件，以及此外可以把它们分成多个子模块或子单元或子组件。除了这样的特征和/或过程或者单元中的至少一些是相互排斥之外，可以采用任何组合对本说明书(包括伴随的权利要求、摘要和附图)中公开的所有特征以及如此公开的任何方法或者设备的所有过程或单元进行组合。除非另外明确陈述，本说明书(包括伴随的权利要求、摘要和附图)中公开的每个特征可以由提供相同、等同或相似目的的替代特征来代替。
[0138]
此外，本领域的技术人员能够理解，尽管在此所述的一些实施例包括其它实施例中所包括的某些特征而不是其它特征，但是不同实施例的特征的组合意味着处于本技术的范围之内并且形成不同的实施例。例如，在下面的权利要求书中，所要求保护的实施例的任意之一都可以以任意的组合方式来使用。
[0139]
本技术的各个部件实施例可以以硬件实现，或者以在一个或者多个处理器上运行的软件模块实现，或者以它们的组合实现。本领域的技术人员应当理解，可以在实践中使用微处理器或者数字信号处理器(dsp)来实现根据本技术实施例的虚拟机的创建系统中的一些或者全部部件的一些或者全部功能。本技术还可以实现为用于执行这里所描述的方法的一部分或者全部的设备或者系统程序(例如，计算机程序和计算机程序产品)。这样的实现本技术的程序可以存储在计算机可读介质上，或者可以具有一个或者多个信号的形式。这样的信号可以从因特网网站上下载得到，或者在载体信号上提供，或者以任何其他形式提供。
[0140]
应该注意的是上述实施例对本技术进行说明而不是对本技术进行限制，并且本领域技术人员在不脱离所附权利要求的范围的情况下可设计出替换实施例。在权利要求中，不应将位于括号之间的任何参考符号构造成对权利要求的限制。单词“包含”不排除存在未列在权利要求中的元件或步骤。位于元件之前的单词“一”或“一个”不排除存在多个这样的
元件。本技术可以借助于包括有若干不同元件的硬件以及借助于适当编程的计算机来实现。在列举了若干系统的单元权利要求中，这些系统中的若干个可以是通过同一个硬件项来具体体现。单词第一、第二、以及第三等的使用不表示任何顺序。可将这些单词解释为名称。
[0141]
以上所述，仅为本技术的具体实施方式，但本技术的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本技术揭露的技术范围内，可轻易想到其各种变化或替换，这些都应涵盖在本技术的保护范围之内。因此，本技术的保护范围应以所述权利要求的保护范围为准。