一种电网客服工单智能外呼系统及使用方法与流程

1.本发明涉及外呼系统技术领域，具体为一种电网客服工单智能外呼系统及使用方法。


背景技术：

2.客服工单外呼系统是为满足用户需求、提升服务质量而专门的设计的一个平台，根据工单资料对服务用户的情况做进一步的确认，获取用户的反馈意见，采集更多用户的评价信息。电网企业通过自动外呼系统呼叫用户，节省了人工时间，提高了服务效率并提升企业形象，为后续现代供电服务建设奠定基础。
3.目前现有的电网客服工单自动外呼系统大多都有以下的问题：整体流程繁琐，组成复杂；数据存储不够完整；外呼规则不够完善，对用户的反馈评价信息收集不足，不利于后续的分析。故而提出一种电网客服工单智能外呼系统及使用方法来解决上述提出的问题。


技术实现要素：

4.针对现有技术的不足，本发明提供了一种电网客服工单智能外呼系统及使用方法，具备便于使用等优点，解决了外呼规则不够完善，数据存储不够完整的问题。
5.为实现上述目的，本发明提供如下技术方案：一种电网客服工单智能外呼系统及其使用方法，其特征在于，所述客服自动外呼系统包括：
6.人工服务模块，用于服务需要人工服务的用户和选择时间未解决的用户；
7.信息存储模块，用于存储自动外呼过程中产生的各种信息；
8.短信发送模块，用于用户未按是否解决评价挂断，发送指定模板短信；
9.使用方法包括：
10.s1获取系统当前状态，判断是否满足预设外呼条件，满足条件即发起外呼，满足外呼条件进行下一步；
11.s2系统判断是否外呼成功，外呼成功进行下一步，如果外呼失败则对号码进行标记，如外呼次数小于预设外呼上限，在等待第一预设时间后再次对该号码进行自动外呼，如用户挂断，发送指定模板短信；
12.s3用户接话后，自动播报工单信息，问用户问题是否解决，选择事件解决的进行下一步，选择事件未解决的转人工服务，未按是否解决直接挂断，发送指定模板短信并回传未评价值到营销工单自动归档；
13.s4请用户进行评价，如用户进行评价，将评价存储至评价值存储模块，如用户未进行评价挂断，则回传未评价值到营销工单自动归档。
14.优选的，所述信息存储模块包括：
15.评价值存储模块，存储用户的评价值；
16.营销工单存储模块，存储营销工单数据；
17.工单信息存储模块，存储完整的工单信息。
18.优选的，所述步骤s1中预设外呼条件为平台回访技能坐席是否有空闲和是否在外呼时间段内，所述外呼时间段为早上九点至晚上六点，平台回访技能坐席没有空闲且不在外呼时间段内，不对工单号码进行自动外呼，平台回访技能坐席有空闲且在外呼时间段内，发起自动外呼流程。
19.优选的，所述步骤s2中外呼失败条件为响铃六十秒无人接听，步骤s2中第一预设时间至少为半个小时，所述预设外呼上限为三次。
20.优选的，所述步骤s3中工单信息包含受理时间、用电地址和业务类型，所述步骤s3中转人工服务时需要判断处理该工单省坐席答复环节坐席的工号是否空闲，如空闲直接转接该坐席，如不空闲转接至其他回访坐席。
21.优选的，所述是否有空闲包括获取坐席的暂停时长，如果暂停时长大于第二预设时间，则坐席空闲，第二预设时间至多为半个小时。
22.优选的，所述步骤s4中，评价值分为非常满意按1、满意按2、一般按3、不满意按4和非常不满意按5五个分级,当用户选择不满意和非常不满意时自动转接人工服务。
23.与现有技术相比，本技术的技术方案具备以下有益效果：
24.该电网客服工单智能外呼系统及使用方法，具有完善的外呼程序和用户评价流程，能够智能读取工单，发起外呼，数据存储完整。该电网客服工单智能外呼系统及使用方法，通过新增回访功能，实现全过程智能回访，自动跟踪用户工单信息，自动发起外呼，主动播报工单完成情况，获取用户反馈信息。若用户反馈问题已解决，则转入用户评价环节并归档；未解决的自动转人工，优先安排原工单受理人处理，用于回访班专门接听自动外呼转人工进来的话务，实现人机协同。外拨失败的号码，对号码进行标记，隔半小时后再对该号码进行自动外呼。本发明完善了自动外呼规则，提高了外呼的工作效率和服务的精准性。智能识别用户接听情况，采取不同应对方案，确保接通率100％，用户一个都不丢，有效提升电网企业的客服质量。
附图说明
25.图1为本发明系统模块图；
26.图2为本发明外呼流程图。
具体实施方式
27.下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
28.请参阅图1，本实施例中的一种电网客服工单智能外呼系统，包括：
29.人工服务模块，用于服务需要人工服务的用户；信息存储模块，用于存储自动外呼过程中产生的各种信息；短信发送模块，用于用户未按是否解决评价挂断；所述信息存储模块包括：评价值存储模块，存储用户的评价；营销工单存储模块，存储营销工单数据；工单信息存储模块，存储完整的工单信息。
30.请参阅图2，本实施例的一种电网客服工单智能外呼系统的使用方法，包括：
31.s1外呼条件判断：
32.流程判断平台回访技能坐席是否有空闲：
33.平台回访距离坐席无空闲且不在外呼时间段内，不对工单号码进行自动外呼；
34.平台回访距离坐席有空闲，且在外呼时间段内，发起自动外呼流程；
35.s2外呼流程开始：
36.外呼失败：
37.响铃60s无人接听，流程修改工单自动外呼列数据表标识，对号码进行标记，隔半小时后再对该号码进行自动外呼；
38.用户挂断，由短信发送模块发送指定模板短信；
39.外呼成功：
40.用户接听通话，继续进行下一步；
41.s3服务开始：
42.播工单信息，包含受理时间、用电地址和业务类型；
43.播报完毕后问用户问题是否解决：
44.用户选择事件未解决：由语音平台判断处理该工单省坐席答复环节坐席的工号是否空闲，如空闲直接转接该坐席，如不空闲转接至其他回访坐席；
45.用户选择已解决，转至下一步；
46.s4评价流程：请用户进行评价：
47.用户输入了评价值：将评价存储至评价值存储模块，结束通话，如果用户选择不满意和非常不满意时自动转接人工服务；
48.用户未进行评价：则将未评价值存储至营销工单存储模块。
49.本实施例一种电网客服工单智能外呼系统，用于电网ivr流程，电网ivr流程功能包括停电信息查询、欠费复电、应急流程、电费查询、按键打点、语音留言、话务智能分流、话务分层服务、动态语音服务、呼损短信、费控用户识别流程、坐席智能匹配和自动转人工等功能。
50.其中，停电信息查询，通过接口获取结构化地址平台的地址信息进行匹配，实现精准播报该用户所在区域的停电信息，加快用户停电信息获取速度；欠费复电，避免造成ic卡预付费用户因通过ivr语音服务下了欠费复电单未能及时缴费影响复电；应急流程，可根据设置的应急类型推送相应大面积ivr告知客户；电费查询，精确识别手机号绑定的户号，进入电费查询流程；按键打点，对客户进入ivr后轨迹进行记录打点，并对各语音服务客户使用情况进行统计分析；语音留言，在坐席全忙时，给用户提供留言功能，并可根据规则设定动态开通或关闭该功能；话务智能分流，根据不同队列空闲及排队情况智能调配坐席，减少呼损；话务分层服务，根据客户是否短时间内重复来电等规则分析呼入的话务数据，自动判断该号码程度紧急，优先接入客户；动态语音服务，依据电费发行时间、历史来电信息、历史工单信息、历史停电信息、客户类型等精准定位客户来电意图，优先推送ivr及服务信息，为来电用户提供精准服务；呼损短信，系统对呼损列表数据进行实时监控，筛选客户挂断、队列呼损以及人工呼损等的手机号码，并判断客户在一定时间内是否已再次来电，通过短信平台发送呼损短信至未再次来电手机号码，费控用户识别流程，增加自动识别费控用户在
费控系统最近信息为跳闸或合闸、费控实时余额信息、费控缴费记录、识别是否存在工单，识别营销系统用户地址、根据是否欠费、电费余额、缴费时间，播报相应信息、人工服务或下发欠费工单，坐席智能匹配，多次来电优先找具备服务该业务技能的原坐席接听；自动转人工，验证失败的判断条件及播报返回上一层或人工服务。
51.与现有的技术相比：通过新增回访功能，实现全过程智能回访，自动跟踪用户工单信息，自动发起外呼，主动播报工单完成情况，获取用户反馈信息。若用户反馈问题已解决，则转入用户评价环节并归档；未解决的自动转人工，优先安排原工单受理人处理，用于回访班专门接听自动外呼转人工进来的话务，实现人机协同。如果无空闲坐席能且不在外呼时间段内，不对工单号码进行自动外呼，外拨失败的号码，对号码进行标记，隔半小时后再对该号码进行自动外呼。智能识别用户接听情况，且具有完善的评价程序，确保接通率100％，用户一个都不丢，有效提升电网企业的客服质量。
52.需要说明的是，在本文中，诸如第一和第二等之类的关系术语仅仅用来将一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间存在任何这种实际的关系或者顺序。而且，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个
……”
限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、物品或者设备中还存在另外的相同要素。
53.尽管已经示出和描述了本发明的实施例，对于本领域的普通技术人员而言，可以理解在不脱离本发明的原理和精神的情况下可以对这些实施例进行多种变化、修改、替换和变型，本发明的范围由所附权利要求及其等同物限定。