专利名称：用于降低对服务提供商的电话呼叫成本的方法和系统的制作方法
技术领域：
本发明涉及通过电话提供服务。
随着计算机电话集成的出现，对各种各样的服务提供商而言，提供免费服务号码并且使用交互语音应答(IVR)系统处理询问已变得很普遍。
图1表示典型的、众所周知的通过免费(toll-free)号码路由用户服务询问的高级智能网络(AIN)。当拨打免费服务号码时，本地中央局交换机11将主叫方10转切到众多服务提供商公用的服务控制点(SCP)12。服务控制点12交叉引用查找表中的拔打号码并根据查找表数据处理该呼叫。查找表可以返回一个实际号码，实际上利用该号码通过PSTN 13将呼叫连接到远程中央局交换机14。
大部分此种类型的呼叫在呼叫中心15终止，呼叫中心15提供某些产品支持或服务销售。通常，主叫方10拥有一个交互语音应答机16，交互语音应答机采取语音菜单形式提供详细选项。用户通过按电话机拨号键盘上的一个或几个按键选择所需的选项。借助这种方法，可以将用户询问的初始处理自动化，从而节省服务提供商的人员成本。
在接收用户询问后，IVR 16将呼叫控制传送到自动呼叫分配点(ACD)17。ACD 17及时回答用户的询问，并将该呼叫内部引导到最有资格处理该呼叫的客户服务代表。如果客户服务代表正忙，则将该询问添加到客户服务代表组的未决呼叫队列中，客户服务代表组中的任意客户代表均适合提供所请求的服务。当发生这种情况时，通常将该用户“挂起”直至某条到达适当客户服务代表的内线变为空闲。取决于以下因素，例如等待同一客户服务代表的用户数，有资格处理该询问的服务代表数以及每个询问持续的时间，这可能需要相当长的时间。由交互语音应答机进行的用户询问的初始处理的典型平均时间可达1分钟；而在将用户连接到正确目的之前，用户可能还要等待几分钟。
显然，在服务提供商能够处理用户询问之前该用户必须在某一队列中等待空闲的范围内，可以预料，增加的连接成本与等待时间成正比。然而，令人忧虑的是以上“等待”成本是基于与长途连接成比例的高价目表的，因此，如果能够降低以上成本，则对受付方(通常为服务提供商)是一个显著改进。
因此，本发明的目的在于提供一种用于全面降低电话呼叫的单位成本的方法和系统，其中通过自动呼叫分配系统(ACD)将电话呼叫引导到接收方。
根据本发明的以下具体执行过程实现以上目的(a)找出一个在用户本地的交互语音应答系统(IVR)，以便通过低价目表的普通电话线接收客户请求，(b)通过一条低成本的数据通信线路，将注意请求从IVR引导到自动呼叫分配系统(ACD)，以便在其中保持一个等待注意的呼叫队列，(c)当该请求到达队列中的预定位置时，ACD通知IVR，以及(d)通过普通电话线将该呼叫从IVR重新路由到ACD。
在更基础的层次上，本发明的构思在于以下实现，任何电话呼叫均包括一个提醒或警示接收方的请求信号和构成被传送的消息内容的媒体，其中无需在同一信道上路由请求信号和媒体。具体而言，可以与普通电话线并行使用诸如因特网之类的数据通信网络，以便路由不需要高质量通信线路的请求信号，而当媒体需要高质量的通信线路时通过普通电话线传送媒体。
在本发明中，这体现在步骤(b)中，该步骤向接收方发送信号，而步骤(d)中将实际数据传送到接收方。这就是说，通过数据通信网络将初始信令从本地IVR传送到ACD，而仅当接收方指示准备好(或即将准备好)接收媒体时，才通过普通电话网络路由媒体。在以下时间段内，即在步骤(b)中将信号发起到本地IVR与在步骤(d)中将媒体传送到ACD之间的时段内，将用户“挂起”。然而，保持用户与接收方之间的连接的成本是低的，这是由于在此时间段内(可以为几分钟)，通过低成本数据通信网络传送请求信号。
在这点上，可以将本发明简化为以下步骤(a)提供与公用电话网并行的低成本数据通信线路，(b)识别电话呼叫内用于警示接收方的请求信号以及媒体部分，以及(c)在数据通信线路和电话网络中的不太昂贵的线路上，独立传送请求信号和媒体部分。
接收方最好为远程服务提供商，通过本地局的低成本号码或免费号码访问该服务商。通常为长途连接的服务控制点与服务提供商之间的连接，承受较高的价目。因此，本发明通过挂起服务提供商之可用性的数据网络(通常为因特网)允许另一种连接，而提供电话上的标准连接。由于由服务提供商承担该连接成本，因此服务提供商得到了直接的成本效益。然而，由于服务提供商的服务成本中不可避免地反映从IVR到ACD的连接成本，所以最终主叫方同样受益。
通过在主叫方与IVR之间采用低成本连接，来播放使用其收益资助电话成本的本地商业广告，可以进一步降低以上成本。
因此，由于接近客户的IVR，所以最初通过低成本的本地局呼叫处理服务呼叫。无论是服务提供商直接承担此成本还是用户承担此成本，由于客户的价目中不可避免地反映服务提供商的“免费”成本，所以用户也能受益。此后，一旦将该呼叫重新路由到服务提供商，连接就要承受与现在路由的长途连接成比例的高价目。
通常，低成本通信线路是因特网的一部分，因特网甚至允许路由长途电话呼叫，以获得本地局呼叫的单位成本。众所周知，由于因特网的有限带宽，因特网并不适合实时语音通信。当主叫方无须与接收方语音对话时，比如当用户等待注意时，该方法是可行的。在以上等待期间，主叫方并不与接收方连接而是仅与IVR连接。此后，当可以保持正常对话时，在普通电话线上进行连接。
为了理解本发明并且领会如何在实践中执行本发明，将参照附图，仅仅通过非限制示例说明某些最佳实施方式，其中附图为图1是一个框图，该图从功能上表示典型的、通过免费号码传送服务询问的现有技术的电话系统；图2是一个框图，该图从功能上表示根据本发明通过免费号码传送服务询问的电话系统；以及图3a和图3b是一个流程图，该图表示与图2所示系统的各种配置有关的主要操作步骤。
图2从功能上表示用于全面降低电话呼叫的单位成本的系统20，其中用户21(构成“主叫方”)通过自动呼叫分配系统(ACD)23将电话呼叫引导到呼叫中心22。系统20包括一个通过本地中央局交换机25连接到用户的交互语音应答系统(IVR)24。正如在众所周知的系统中那样，本地中央局交换机25允许访问服务控制点(SCP)26，以便通过远程中央局交换机28将PSTN 27上的用户呼叫路由到ACD23，其中访问服务控制点用于把拔打的免费号码变换为自动拔打的实际号码。PSTN 27构成“普通电话线”，普通电话线允许以正常价目之普通电话呼叫的方式处理用户呼叫。然而，由于用户21发起到达本地局IVR 24的初始连接，所以即使呼叫中心22远离用户21并且需要“长途呼叫”，询问的初始处理也只是一个承受低价目表的“本地呼叫”。
与PSTN 27平行提供构成“低成本数据通信线路”的IP数据网络29(即因特网)，其中通过本地中央局交换机25将其切换到本地局IVR 24。IP数据网络29将本地局IVR 24的注意请求引导到(ACD)23，以便在其中保持一个等待注意的呼叫队列。当该请求到达队列中的预定位置时，IP数据网络29还将一个呼叫传送请求信号从ACD 23引导到本地局IVR 24。本地中央局交换机25响应该呼叫传送请求信号，以便通过PSTN 27将该呼叫从本地局IVR 24重新路由到ACD 23。
可以选择的是，可以将远程IVR 30连接到ACD 23，以便通过IP数据网络29与本地局IVR 24通信。此时，本地局IVR 24通过IP数据网络29以低成本连接到接收方的因特网站点。这样可以从接收方的因特网站点向用户下载一个菜单供用户选择所需分机，以取代提供常规的语音应答。一旦选择了所需分机，就通过远程IVR 30向呼叫中心22发送“连接请求报文”，并排队该“连接请求报文”直至所需分机可用。作为选择，可以将可视化显示菜单转换为IVR脚本以便向用户21发出声音。无论在那种情况中，通过IP数据网络29与用户21的通信总是低成本的。
图3a和3b表示与系统20有关的主要操作步骤。因此，将用户呼叫路由到本地局IVR 24，后者通过IP数据网络29将注意请求引导到ACD 23，以便在其中保持等待注意的呼叫队列。当该请求到达队列中的预定位置时，ACD 23通知IVR 24，并通过PSTN 27以正常价目表将该呼叫从IVR 24重新路由到ACD 23。
通常，一旦接收到用户的询问，ACD 23就把该呼叫与相应的请求联系起来，并挂起该用户。当该请求成为队列中的第一请求时，ACD 23就将该呼叫传送到呼叫中心22，并且从队列中删除该请求。
因此，很显然，在用户请求到达ACD队列中的预先编排的位置之前，用户仅承受与IP数据网络29连接有关的低价目表。通过从本地局IVR 24向挂起与呼叫中心22之连接的用户21发送商业广告，补贴以上成本。
尽管说明了某些具体实施方式
，应该理解，可以作出更多更改而并不背离附属权利要求书所限定的本发明的范围。具体而言，可以理解，本发明属于以下实现，即可以与普通电话线一起并行使用诸如因特网之类的低成本数据通信网络，从而在服务请求接收到远程接收方之注意之前重新路由该请求。更一般地，使用两条并行通信线路，允许通过两条线路中不太昂贵的线路路由呼叫。
在以下的方法权利要求中，用于指定权利要求中各步骤的依照字母次序的字符只是为了方便而提供的，并不暗示任何执行所有步骤的特定次序。
权利要求
1.一种用于全面降低用户对接收方的电话呼叫的单位成本的方法，所述方法包括以下步骤(a)提供与公用电话网并行的低成本数据通信线路，(b)识别电话呼叫内用于警示接收方的请求信号以及媒体部分，以及(c)在数据通信线路和电话网络中的不太昂贵的线路上，独立传送请求信号和媒体部分。
2.一种用于全面降低用户通过自动呼叫分配系统(ACD)引导到接收方的电话呼叫的单位成本的方法，所述方法包括以下步骤a)在用户的本地局设置一个交互语音应答系统(IVR)，以便通过低价目表的普通电话线接收客户请求，b)通过一条低成本的数据通信线路，将注意请求从IVR引导到ACD，以便在ACD中保持一个等待注意的呼叫队列，c)当该请求到达队列中的预定位置时，ACD通知IVR，以及d)通过普通电话线将该呼叫从IVR重新路由到ACD。
3.根据权利要求2的方法，还包括由ACD执行的步骤(e)把该呼叶和相应请求联系起来，(f)挂起该用户，(g)当该请求成为队列中的第一请求时，将该呼叫传送到接收方，以及(h)从队列中删除该请求。
4.根据权利要求2的方法，其中步骤(a)包括(i)根据本地访问号识别ACD，以及(ii)相互参照本地访问号与标识接收方的远程访问号。
5.根据权利要求4的方法，其中远程访问号为因特网统一资源定位符。
6.根据权利要求2的方法，其中步骤(b)包括以下步骤(i)以低成本连接到接收方的因特网站点，(ii)从接收方的因特网站点向用户下载一个菜单以选择所需分机，(iii)一旦选择了所需分机，就向呼叫中心发送一个连接请求报文，以及(iv)对连接请求报文进行排队直至所需分机可用。
7.根据权利要求6的方法，其中步骤(iv)包括(1)从接收方的因特网站点访问可视化显示菜单，以及(2)将可视化显示菜单转换为IVR脚本，以便向用户发出声音。
8.根据权利要求2的方法，其中步骤(b)之前还包括以下步骤(i)从IVR向用户发送商业广告，从而补贴IVR和挂起与接收方之连接的用户之间的连接成本。
9.使用两条并行通信线路来通过两条通信线路中与其保持质量相当的不太昂贵的线路，独立传送电话呼叫的信令部分和媒体部分。
10.一种用于全面降低用户引导到接收方的电话呼叫的单位成本的系统，所述系统包括(a)与公用电话网并行的低成本数据通信线路，以及(b)通过数据通信线路和电话网中不太昂贵的线路路由电话呼叫的交换机。
11.一种用于全面降低用户通过自动呼叫分配系统(ACD)引导到接收方的电话呼叫的单位成本的系统，所述系统包括(a)连接到用户的交互语音应答系统(IVR)，用于通过普通电话线以低价目接收客户请求，(b)低成本数据通信线路，用于将注意请求从IVR引导到ACD以便在其中保持等待注意的呼叫队列，(c)当该请求到达队列中的预定位置时，所述低成本数据通信线路还将呼叫传送请求信号从ACD引导到IVR，以及(d)响应呼叫传送请求信号的交换机，用于通过普通电话线将呼叫从IVR重新路由到ACD。
12.根据权利要求11的系统，其中进一步配置ACD用于(e)将呼叫与相应请求联系起来，(f)挂起该用户，(g)当该请求成为队列中的第一请求时，将该呼叫传送到接收方，以及(h)从队列中删除该请求。13.根据权利要求11的系统，其中步骤(a)包括(i)根据本地访问号识别ACD，以及(ii)相互参照本地访问号与标识接收方的远程访问号。
14.根据权利要求13的系统，其中远程访问号为因特网统一资源定位符。
15.根据权利要求11的系统，其中配置IVR用于(i)以低成本连接到接收方的因特网站点，(ii)从接收方的因特网站点向用户下载一个菜单以选择所需分机，(iii)一旦选择了所需分机，就向呼叫中心发送一个连接请求报文，以及(iv)对连接请求报文进行排队直至所需分机可用。
16.根据权利要求11的系统，其中IVR包括从接收方的因特网站点访问可视化显示菜单的Web浏览器，以及将可视化显示菜单转换为IVR脚本以便向用户发出声音的转换器。
17.根据权利要求11的系统，其中IVR还包括用于存储商业广告的存储器，以及连接到存储器的处理器，用于向用户发送商业广告，从而补贴IVR和挂起与接收方之连接的用户之间的连接成本。
全文摘要
一种全面降低用户引导到接收方的电话呼叫的单位成本的方法和系统。在该应用中,在用户的本地局中提供交互语音应答系统(IVR),以通过普通电话线以低价目表接收客户请求。通过低成本通信线路,将注意请求从IVR引导到(ACD),以便在其中保持一个等待注意的呼叫队列。当该请求到达队列中的预定位置时,ACD通知IVR,并且通过普通电话线将该呼叫从IVR重新路由到ACD。
文档编号H04M15/16GK1257370SQ99123529
公开日2000年6月21日 申请日期1999年11月10日 优先权日1998年11月10日
发明者约夫·梅丹 申请人:国际商业机器公司