一种呼叫中心座席管理的方法和装置的制造方法
【技术领域】
[0001] 本发明涉及通信领域，具体涉及一种呼叫中心座席管理的方法和装置。
【背景技术】
[0002] 呼叫中心来电接入时，根据技能分配到不同座席上，如果多个座席都具备这个技 能，先选择技能优先级高的座席，具有同一技能优先级的空闲座席有多个的话，会选择空闲 时间最长的座席来接入电话，该机制由CTI装置进行分配控制。
[0003] 由于座席能力存在差异，通常的做法是给拥有该技能的座席增加一个优先级，技 能相同时优先级高的座席会优先接入来电，只有技能优先级高的座席全部忙了，才会把来 电分配给技能优先级低的座席。对座席配置了技能优先级后，高技能优先级的座席可以接 听更多的用户来电，CTI收到用户来电首先匹配技能，然后再找同一个技能上优先级较高的 空闲座席，如果同一技能优先级的空闲座席有多个，会找空闲时间最长的进行服务。这样， 技能优先级高且空闲时间长的座席，服务也多，在同一技能优先级上，达到了平均分配。如 果高技能优先级的座席全忙，来电才会分配给低技能优先级的座席，低技能优先级的座席 才可以接听来电进行服务。由于技能优先级是由管理员控制的，不能及时根据员工表现来 动态调整技能优先级，导致低技能优先级座席接听电话数偏少，某方面能力突出的座席不 能专注于其擅长的领域等问题。
【发明内容】
[0004] 本发明要解决的主要技术问题是，提供一种呼叫中心座席管理的方法和装置，解 决现有不能对座席优先级进行及时调整的问题。
[0005] 在本发明的一种实施例中，统计座席在当前工作时间T内的工作表现参数；
[0006] 根据统计结果和预先设置的座席优先级管理列表对所述座席的优先级进行设置。
[0007] 在本发明的一种实施例中，所述优先级管理列表包含座席工作表现参数范围和优 先级的对应关系，或座席工作表现参数变化范围和优先级调整值的对应关系。
[0008] 在本发明的一种实施例中，当所述优先级管理列表包含座席工作表现参数范围和 优先级的对应关系时，所述工作表现参数包括用户满意率、接听电话数和工时利用率中的 至少一种；当所述优先级管理列表包含座席工作表现参数变化范围和优先级调整值的对应 关系时，所述工作表现参数包括用户满意率变化值、接听电话数变化值和工时利用率变化 值中的至少一种。
[0009] 在本发明的一种实施例中，当所述优先级管理列表包含座席工作表现参数范围和 优先级的对应关系时，所述根据统计结果和预先设置的座席优先级管理列表对所述座席的 优先级进行设置包括：
[0010] 根据统计结果判断所述座席的工作参数所属的范围，并根据所述座席优先级管理 列表找到对应的优先级，将所述座席设置为该优先级；
[0011] 当所述优先级管理列表包含座席工作表现参数变化范围和优先级调整值的对应 关系时，所述根据统计结果和预先设置的座席优先级管理列表对所述座席的优先级进行设 置包括：
[0012] 根据统计结果判断所述座席的工作参数所属的范围，并根据所述座席优先级管理 列表找到对应的优先级调整值，根据获取的调整值对所述座席的优先级进行调整。
[0013] 在本发明的一种实施例中，一种呼叫中心座席管理的装置，所述装置包括
[0014] 优先级配置模块：用于配置座席优先级管理列表；
[0015] 统计模块：用于统计座席在当前工作时间T内的工作表现参数；
[0016] 设置模块：用于根据统计结果和预先设置的座席优先级管理列表对所述座席的优 先级进行设置。
[0017] 在本发明的一种实施例中，所述优先级管理列表包含座席工作表现参数范围和优 先级的对应关系或座席工作表现参数变化范围和优先级调整值的对应关系。
[0018] 在本发明的一种实施例中，当所述优先级管理列表包含座席工作表现参数范围和 优先级的对应关系时，所述工作表现参数包括用户满意率、接听电话数和工时利用率中的 至少一种；当所述优先级管理列表包含座席工作表现参数变化范围和优先级调整值的对应 关系时，所述工作表现参数包括用户满意率变化值、接听电话数变化值和工时利用率变化 值中的至少一种。
[0019] 在本发明的一种实施例中，当所述优先级管理列表包含座席工作表现参数范围和 优先级的对应关系时，所述根据统计结果和预先设置的座席优先级管理列表对所述座席的 优先级进行设置包括：
[0020] 根据统计结果判断所述座席的工作参数所属的范围，并根据所述座席优先级管理 列表找到对应的优先级，将所述座席设置为该优先级；
[0021] 当所述优先级管理列表包含座席工作表现参数变化范围和优先级调整值的对应 关系时，所述根据统计结果和预先设置的座席优先级管理列表对所述座席的优先级进行设 置包括：
[0022] 根据统计结果判断所述座席的工作参数所属的范围，并根据所述座席优先级管理 列表找到对应的优先级调整值，根据获取的调整值对所述座席的优先级进行调整。
[0023] 本发明的有益效果是：
[0024] 本发明提供的呼叫中心座席管理的方法和装置，先统计座席在当前工作时间T内 的工作表现参数，再根据统计结果和预先设置的座席优先级管理列表对座席的优先级进行 设置。由于是基于座席当前工作时间T内的工作表现参数对该座席的优先级进行设置，因 此可及时根据座席表现参数来动态调整技能优先级，避免现有不能及时对座席优先级进行 调整二导致的空闲时低优先级座席接听电话数偏少，某方面能力突出的座席不能专注于其 擅长的领域。
【附图说明】
[0025] 图1为本发明一种实施例提供的呼叫中心座席管理的方法流程示意图；
[0026] 图2为本发明一种实施例提供的呼叫中心座席管理的装置结构示意图；
[0027] 图3为本发明另一种实施例提供的呼叫中心座席管理的方法流程示意图。
【具体实施方式】
[0028] 下面通过【具体实施方式】结合附图对本发明作进一步详细说明。
[0029] 目前呼叫中心装置CTI进行座席分配服务时，会先考虑座席的技能优先级，对于 具有同一技能优先级的座席，再考虑座席的空闲时长，这种方法对于高优先级的座席，会优 先接入来电，在同一个优先级上也会做到空闲时间长的座席优先接入，同时技能优先级是 由管理员控制的，不能实时根据员工表现来动态调整技能优先级，低技能优先级座席接听 电话数偏少，某方面能力突出的座席不能专注于其擅长的领域。采用本发明的方案，可以设 置动态技能优先级调整策略，根据座席最近一段时间的表现，自动调整其技能优先级，使得 话务分配更为合理，同时使得某方面能力突出的座席可更专注于其擅长的领域，达到呼叫 中心和用户满意度同时提升。下面结合具体的方法进行进一步的说明。
[0030] 请参见图1所示，本实施例提供的呼叫中心管理座席的方法，包括以下步骤：
[0031] 步骤101 :统计座席在当前工作时间T内的工作表现参数具体为定时统计座席最 近一段时间T内的工作变现参数；
[0032] 步骤102 :根据统计结果和预先设置的座席优先级管理列表对座席的优先级进行 设置。
[0033] 在本实施例中，预先设置的座席优先级管理列表可以包含座席工作表现参数范围 和优先级的对应关系。此时，工作表现参数包括用户满意率、接听电话数和工时利用率中的 至少一种。也就是说可以统计座席的用户满意率、接听电话数和工时利用率中的任意一种、 或任意两种甚至三种的组合；如可单独对其中的用户满意率进行统计，或同时对用户满意 率和接电话数进行统计等。此时根据统计结果和预先设置的座席优先级管理列表对座席的 优先级进行设置包括：根据统计结果判断座席当前的工作参数所属的范围，并根据上述座 席优先级管理列表找到对应的优先级，将该座席设置为该优先级。
[0034] 在本发明的另外一种实施例中，座席优先级管理列表还可以是包含当座席工作表 现参数变化范围和优先级