辅助电话客服的方法及系统的制作方法
【技术领域】
[0001]本发明涉及电话客服服务领域，尤其涉及一种辅助电话客服的方法及系统。
【背景技术】
[0002]拨打电话客服是用户在遇到问题时的主要选择之一。随着用户拨打电话客服的次数和频率增多，提高电话客服的服务质量和服务效率成为需要解决的问题。
[0003]在现有的电话客服平台中，运营商往往通过预设的语音分类将用户引导至不同种类的客服人员处。但是，由于预设的语音所涵盖的信息量少，而用户需要的咨询问题多种多样，因此预设的语音分类并不能准确的将用户引导至相应的客服人员处，客服人员不能准确定位用户的问题。同时，由于现有电话客服平台是基于语音进行分类，用户一旦错过则需要重新收听，使得拨打电话客服的时间较长，用户体验性差。
【发明内容】
[0004]本发明提供一种辅助电话客服的方法及系统，用于解决现有的电话客服平台中，预设的语音分类并不能准确的表达用户想要咨询的问题，客服人员不能快速掌握用户的咨询问题，使得拨打电话客服的时间较长，用户体验性差的问题。
[0005]本发明第一个方面是提供一种辅助电话客服的方法，包括:
[0006]接收到用户终端的语音呼叫请求时，获取所述终端的异常事件信息，并根据所述异常事件信息查找所述异常事件信息对应的解决方案；
[0007]向所述终端发送包括所述异常事件信息的服务信息，以使所述终端向用户推送所述异常事件息；
[0008]接收所述终端返回的交互指令，所述交互指令包括待解决的异常事件信息，所述交互指令是所述终端接收到所述用户从所述异常事件信息中选择的所述待解决的异常事件信息后发送的；
[0009]将所述语音呼叫请求转接至客服客户端，并根据所述交互指令，将所述待解决的异常事件信息及其对应的解决方案推送给所述客服客户端。
[0010]本发明的第二个方面是提供一种辅助电话客服的系统，包括:
[0011]异常事件提取模块，用于在接收到用户终端的语音呼叫请求时，获取所述终端的异常事件信息，并根据所述异常事件信息查找所述异常事件信息对应的解决方案；
[0012]推送模块，用于向所述终端发送包括所述异常事件信息的服务信息，以使所述终端向用户推送所述异常事件信息；
[0013]交互模块，用于接收所述终端返回的交互指令，所述交互指令包括待解决的异常事件信息，所述交互指令是所述终端接收到所述用户从所述异常事件信息中选择的所述待解决的异常事件信息后发送的；
[0014]转接模块，用于将所述语音呼叫请求转接至客服客户端，并根据所述交互指令，将所述待解决的异常事件信息及其对应的解决方案推送给所述客服客户端。
[0015]本发明提供的辅助电话客服的方法及系统通过在接收到用户终端的语音呼叫请求时，获取所述终端的异常事件信息并查找所述异常事件信息对应的解决方案，向所述终端发送包括所述异常事件信息的服务信息，接收所述终端返回的交互指令，将所述语音呼叫请求转接至客服客户端，并根据所述交互指令，将所述待解决的异常事件信息及其对应的解决方案推送给所述客服客户端。有效的解决预设的语音分类并不能准确的表达用户想要咨询的问题，客服客户端的客服人员不能快速掌握用户的咨询问题的问题，使得用户通过客服咨询问题所需要的时间更短，体验性更高。同时，使用推送服务信息的方法，使用户不必只能通过语音的方式获取信息，节约用户时间，提高客服效率。
【附图说明】
[0016]图1为本发明实施例一提供的一种辅助电话客服的方法的流程示意图；
[0017]图2为本发明实施例一提供的另一种辅助电话客服的方法的流程示意图；
[0018]图3为本发明实施例一提供的另一种辅助电话客服的方法的流程示意图；
[0019]图4为本发明实施例一提供的另一种辅助电话客服的方法的流程示意图；
[0020]图5为本发明实施例二提供的一种辅助电话客服的系统的结构示意图；
[0021]图6为本发明实施例二提供的另一种辅助电话客服的系统的结构示意图；
[0022]图7为本发明实施例二提供的另一种辅助电话客服的系统的结构示意图；
[0023]图8为本发明实施例二提供的另一种辅助电话客服的系统的结构示意图；
[0024]图9为本发明实施例二提供的另一种辅助电话客服的系统的结构示意图。
【具体实施方式】
[0025]为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述。
[0026]图1为本发明实施例一提供的一种辅助电话客服的方法的流程示意图，如图1所示:
[0027]步骤101、接收到用户终端的语音呼叫请求时，获取终端的异常事件信息，并根据异常事件信息查找异常事件信息对应的解决方案。
[0028]实际应用中，本实施例的执行主体可以为辅助电话客服系统。具体的，当辅助电话客服系统接收到用户终端的语音呼叫请求时，可同时与终端建立通信连接并获取终端的异常事件信息，根据获得的异常事件信息查找出与异常事件信息对应的解决方案。
[0029]此外，在获取终端的异常事件信息之前，辅助电话客服系统还可向终端发送授权获取异常事件信息的请求。在终端同意授权后，辅助电话客服系统才能获取终端的异常事件信息，使用户隐私得到保障，避免用户信息的恶意获取和泄露。
[0030]步骤102、向终端发送包括异常事件信息在内的服务信息，以使终端向用户推送异常事件ig息。
[0031]具体的，辅助电话客服系统获取终端的异常事件信息之后，向终端发送包括异常事件信息在内的服务信息，终端接收到服务信息后，向用户推送异常事件信息。其中，推送的方式可以有多种，例如语音推送，或者在显示屏幕上显示推送等。
[0032]进一步地，辅助电话客服系统还向终端提供预设的语音服务，而上述服务信息还可包括与预设的语音服务对应的可视信息。通过提供预设的语音服务以及其对应的可视信息，使用户通过终端可接收更加丰富的服务信息，还能避免因语音通话质量不高而导致的错过预设的语音服务的问题，提高的服务质量，提高用户体验度。
[0033]步骤103、接收终端返回的交互指令，交互指令包括待解决的异常事件信息；
[0034]其中，交互指令是终端接收到用户从异常事件信息中选择出待解决的异常事件信息后发送的。
[0035]具体的，交互指令是终端接收到用户从异常事件信息中选择出待解决的异常事件信息后发送的，其内容可包括待解决的异常事件信息。用户可根据终端推送的异常事件信息，从中选出自己希望解决的异常事件，并给予终端相应的交互指令，终端通过向辅助电话客服系统发送交互指令，将用户选择的待解决的异常事件信息发送给辅助电话客服系统，辅助电话客服系统接收用户通过终端返回的交互指令。
[0036]步骤104、将语音呼叫请求转接至客服客户端，并根据交互指令，将待解决的异常事件信息及其对应的解决方案推送给客服客户端。
[0037]具体的，辅助电话客服系统将语音呼叫请求转接至客服客户端，并根据步骤103中的交互指令，将待解决的异常事件信息及其对应的解决方案推送给客服客户端。
[0038]本发明实施例一提供的辅助电话客服的方法，通过在接收到用户终端的语音呼叫请求时，获取终端的异常事件信息并查找异常事件信息对应的解决方案，向终端发送包括异常事件信息的服务信息，接收终端返回的交互指令，将语音呼叫请求转接至客服客户端，并根据交互指令，将待解决的异常事件信息及其对应的解决方案推送给客服客户端。有效的解决预设的语音分类并不能准确的表达用户想要咨询的问题，客服客户端的客服人员不能快速掌握用户的咨询问题的问题，使得用户通过客服咨询问题所需要的时间更短，体验性更高。同时，使用推送服务信息的方法，使用户不必只能通过语音的方式获取信息，节约用户时间，提高客服效率。
[0039]可选的，为了使辅助电话客服系统快速掌握终端发生的异常事件，使客服用户可能咨询的问题更加准确，提高客服效率，异常事件信息包括终端的本地异常事件信息和终端对应的用户账户异常事件信息，相应的，图2为本发明实施例一提供的另一种辅助电话客服的方法，如图2所示，在上述图1所示的实施方式的基础上，步骤101中所述获取终端的异常事件信息，具体可以包括:
[0040]步骤201、通过读取终端本地存储的日志信息，获得终端的本地异常事件信息；
[0041]步骤202、通过读取服务器本地存储的终端对应的用户账户日志信息，获得用户账户异常事件信息。
[0042]具体的，辅助电话客服获取的异常事件信息可包括终端的本地异常事件信息和与终端对应的用户账户异常事件信息。
[0043]辅助电话客服系统通过读取终端本地存储的日志信息，获得终端的本地异常事件信