，激活样本管理系统14对于访问的电话样本进行生成、抽样、维护等工作;如需设置配额，则对访问的样本进行配额设置;之后将生成的预访问样本导入知识库系统10备用；
[0063]8)问卷、样本准备就绪后，坐席终端35通过计算机终端利用管理终34分配的密码、账号登陆进入访问执行系统9，调用知识库系统10中的问卷、样本开始执行电话访问；
[0064]9)管理终端34通过激活监控管理系统13利用语音插件7可以在网络上实现对坐席终端35的远程语音监控，并通过语音和文字信息通知访问员；
[0065]10)坐席终端35执行访问完毕后，坐席终端35记录的调查数据传输保存到知识库系统10和档案管理系统11中，管理终端34调用知识库系统10中的调查访问数据对照访问录音对访问结果进行审核，审核无误后，管理终端34对访问结果进行相应设置后系统自动统计分析，统计分析完毕之后对数据进行导出等处理，即将访问结果导入数据分析管理系统26；
[0066]11)电话访问管理流程结束。
[0067]参见图11，所述访问执行系统9的操作步骤包括:
[0068]I)用户终端I登录系统进入访问执行系统9成为坐席终端35，开始访问执行工作；
[0069]2)坐席终端35登录系统后激活访问执行系统9，并将坐席终端35的访问员的身份信息进行录入保存在档案管理系统11中；
[0070]3)系统自动在坐席终端35安装语音插件7;
[0071]4)坐席终端35选择语言通信端口，系统支持网络电话、传统电话和及时通讯软件等通信方式；
[0072 ] 5)坐席终端35从知识库系统1中提取要访问的样本；
[0073]6)坐席终端35点击拨号按钮，系统自动按照样本拨号，并听查是否拨通；
[0074]7)如果未通，系统提示未拨通原因，访问员选择记录下来，并选择是否重拨，或系统根据事先设定好的时间，自动重拨；
[0075]8)如果打通，坐席终端35先对受访者5的身份信息进行录入，并将受访者5的身份信息保存在档案管理系统11中，随后坐席终端35再读取问卷让受访者5回答，系统开始自动录音；
[0076]9)坐席终端35将受访者5回答的信息，通过鼠标、键盘输入到计算机内，并通过网络传送到知识库系统10和档案管理系统11中，实现数据的即时汇总；
[0077]10)随着访问的进行，系统自动统计识别是否达到配额；
[0078]11)如果未达到配额则继续答题；
[0079]12)如果达到配额，系统则自动提示坐席终端35对其他样本继续进行访问；
[0080]13)如果遇到访问中途不得不停止访问，则坐席终端35与受访者5约定续访时间，坐席终端35并记录在案，到达约定时间，系统会自动提示访问员，并拨打电话进行续访；
[0081]14)所有坐席终端35访问过程都由管理终端34通过监控管理系统13进行监控；
[0082]15)所有访问的话务、访问的各种情况都会记录到知识库系统10中；
[0083]16)所有访问问卷完成则结束访问工作。
[0084]本发明能实现远程电话访问，任何连接互联网的计算机都可以成为该电话访问系统的管理终端和坐席终端，且在操作该系统时能对整个访问过程进行监控，对访问信息进行及时汇总。
【主权项】
1.一种网络电话访问系统，其特征在于，包括用户终端、互联网、互联网电话访问平台、通信交换存储器和受访者，所述互联网电话访问平台用于向用户终端提供电话访问应用程序、储存访问的语音记录、储存调查所获取的信息数据、并向用户终端提供语音通讯接口；所述用户终端通过互联网把访问信息传递到互联网电话访问平台，互联网电话访问平台把访问信息通过通信交换存储器发送到受访者;所述通信交换存储器主要用于提供语音交换和语音存储的服务器;所述用户终端含有插件，插件用于在网页上拨打电话，提供语音通信信号的接口； 所述互联网电话访问平台包括会员注册登录系统、语音插件、访问管理系统、访问执行系统、知识库系统和档案管理系统；用户终端通过会员注册登录系统与互联网电话访问平台达成协议成为系统会员，该会员登录平台进入访问管理系统或访问执行系统;所述访问管理系统通过知识库系统把访问控制信息传递给访问执行系统，访问管理系统还可以通过知识库系统、语音插件和通信交换存储器经由语音插件监控访问执行系统;所述访问执行系统通过语音插件把调查访问信息发送到通信交换存储器，由通信交换存储器发送访问信息到受访者;所述档案管理系统用于保存管理用户终端和受访者的信息。2.根据权利要求1所述的网络电话访问系统，其特征在于，所述访问管理系统包括问卷管理系统、监控管理系统、样本管理系统和统计分析系统;所述问卷管理系统、样本管理系统通过知识库系统传递问卷和样本执行信息到访问执行系统;所述统计分析系统通过知识库系统提取访问统计信息进行审核和统计分析;所述监控管理系统通过知识库系统、语音插件和通信交换存储器对执行系统进行监控和监听。3.根据权利要求1所述的网络电话访问系统，其特征在于，所述访问执行系统包括电话接驳系统、调查访问系统和访问统计系统，电话接驳系统是坐席终端连接受访者实现语音通话的系统，坐席终端再通过调查访问系统将受访者反馈的访问信息储存到知识库系统，访问统计系统将坐席终端的访问信息和通话信息保存在知识库系统，并生成报表。4.根据权利要求2所述的网络电话访问系统，其特征在于，所述问卷管理系统包括问卷设计子系统、逻辑设置子系统和测试发布子系统，问卷管理系统把信息分别传递到问卷设计子系统、逻辑设置子系统和测试发布子系统中，问卷设计子系统通过逻辑设置子系统把调查访问信息发送到测试发布子系统中，再通过知识库系统进行保存该调查访问信息。5.根据权利要求2所述的网络电话访问系统，其特征在于，所述样本管理系统包括样本维护系统、样本添加系统和样本抽样系统，样本维护系统是对样本分类及样本进行维护;样本管理支持手工添加、批量导入和自动按规则进行批量生成；自动批量试拨，剔除无效号码生成黑名单;多样化的抽样方式如:随即抽样、分层抽样、等距抽样、分群抽样、综合抽样等。6.根据权利要求2所述的网络电话访问系统，其特征在于，所述统计分析系统包括答卷审核系统、数据分析管理系统、统计图形管理系统、统计显示管理系统和生成图表系统，统计分析系统把访问信息通过知识库系统传递到答卷审核系统，答卷审核系统通过数据分析管理系统、统计图形管理系统、统计显示管理系统发送至生成图表系统。7.根据权利要求2所述的网络电话访问系统，其特征在于，所述监控管理系统包括监控对象管理系统、监控内容管理系统、语音监听系统和语音、文字反馈系统，监控信息经过选择监控对象和监控内容后，再传递到语音监听系统，利用语音插件发送到访问执行系统，对访问执行过程进行监控，语音、文字反馈系统直接将监控反馈信息传送到访问执行系统。
【专利摘要】本发明公开了一种网络电话访问系统，该系统包括用户终端、互联网、互联网电话访问平台、通信交换存储器和受访者，互联网电话访问平台用于向用户终端提供电话访问应用程序、储存访问的语音记录、储存调查所获取的信息数据、向用户终端提供语音通讯接口。该系统的操作方法为：用户终端通过互联网进入互联网电话访问平台开始电话访问工作；用户终端通过会员注册登录系统成为系统会员，登录系统成为管理终端或坐席终端；坐席终端进行访问工作，管理终端对整个访问过程进行监控。本发明能实现远程电话访问，任何连接互联网的计算机都可成为管理终端和坐席终端，且在操作该系统时能对整个访问过程进行监控，对访问信息进行及时汇总。
【IPC分类】G06Q30/02, H04M7/00
【公开号】CN105577960
【申请号】CN201510971828
【发明人】陈拥权, 李建中, 郑荣稳, 鲁加旺
【申请人】合肥寰景信息技术有限公司
【公开日】2016年5月11日
【申请日】2015年12月18日