一种外呼优化方法、装置及系统的制作方法
【专利摘要】本发明公开了一种外呼优化方法，包括：实时获取用户终端的通信行为数据和位置信息；基于所述通信行为数据和所述位置信息对所述用户终端的当前状态进行判断；当所述当前状态满足第一预设条件时，判定所述当前状态为免打扰状态，将所述用户终端列入免打扰清单，并存储到数据库中，以供外呼平台查询。本发明还同时公开了一种外呼优化装置及系统。采用本发明所述技术方案，能提高外呼的成功率。
【专利说明】
一种外呼优化方法、装置及系统
技术领域
[0001]本发明涉及通信领域中的业务运营支撑技术，尤其涉及一种外呼优化方法、装置及系统。
【背景技术】
[0002]目前，外呼是运营商与客户进行信息沟通、共享的重要手段。但是，外呼成本高且外呼接通率低的事实一直困扰着各运营商。根据移动历史外呼接通率进行分析，发现目前外呼机制存在如下问题:
[0003]1、外呼接通率低。通过对现有移动外呼结果进行分析，有55%的外呼是未接通，可能原因有用户关机、用户不服务区内或者用户正在通话中等，严重浪费外呼资源。
[0004]2、在接通的用户中，仅有4 %成功提交，其中，因为在不合适的时机进行外呼导致直接拒绝的比例将近40%，不合时机的外呼可能对客户造成骚扰，导致客户感知差甚至引起投诉。
[0005]基于上述现状，如何从用户的角度提升外呼成功率成为亟待解决的问题。
【发明内容】
[0006]有鉴于此，本发明实施例期望提供一种外呼优化方法、装置及系统，能提高外呼成功率。
[0007]为达到上述目的，本发明实施例的技术方案是这样实现的:
[0008]本发明实施例提供了一种外呼优化方法，所述方法包括:
[0009]实时获取用户终端的通信行为数据和位置信息；
[0010]基于所述通信行为数据和所述位置信息对所述用户终端的当前状态进行判断；
[0011]当所述当前状态满足第一预设条件时，判定所述当前状态为免打扰状态，将所述用户终端列入免打扰清单，并存储到数据库中，以供外呼平台查询。
[0012]优选地，所述免打扰状态至少包括下述的一种:
[0013]关机、刚拒接、无法接通、无人接听或正在通话中。
[0014]优选地，所述实时获取用户终端的通信行为数据和位置信息，包括:
[0015]利用大数据处理技术采集MC 口的信令数据，其中，所述MC 口为移动交换中心(MSC, Mobile Switching Center)与媒体网关(MGff, Media Gateway)间的接口 ；
[0016]对所述信令数据进行数据解析、数据预处理，获取用户终端的通信行为数据和位置信息。
[0017]优选地，所述方法还包括:
[0018]对所述免打扰清单进行实时更新。
[0019]本发明实施例还提供了一种外呼优化装置，所述装置包括获取模块、分析模块和存储模块；其中，
[0020]所述获取模块，用于实时获取用户终端的通信行为数据和位置信息；
[0021]所述分析模块，用于基于所述通信行为数据和所述位置信息对所述用户终端的当前状态进行判断；
[0022]所述存储模块，用于当所述当前状态满足第一预设条件时，判定所述当前状态为免打扰状态，将所述用户终端列入免打扰清单，并存储到数据库中，以供外呼平台查询。
[0023]优选地，所述免打扰状态至少包括下述的一种:
[0024]关机、刚拒接、无法接通、无人接听或正在通话中。
[0025]优选地，所述获取模块，还用于:
[0026]利用大数据处理技术采集MC 口的信令数据，其中，所述MC 口为MSC与MGW间的接P ;
[0027]对所述信令数据进行数据解析、数据预处理，获取用户终端的通信行为数据和位置信息。
[0028]优选地，所述装置还包括:更新模块，用于对所述免打扰清单进行实时更新。
[0029]本发明实施例还提供了一种外呼优化系统，所述外呼优化系统包括外呼优化装置和外呼平台；其中，
[0030]所述外呼优化装置为上文所述的外呼优化装置；
[0031]所述外呼平台，用于向所述外呼优化装置发送用户终端状态查询请求；根据所述外呼优化装置返回的用户终端状态信息，从目标用户群中剔除免打扰用户，并对剩下的用户终端进行外呼。
[0032]本发明实施例所提供的外呼优化方法、装置及系统，利用大数据处理技术实时获取用户终端的通信行为数据和位置信息；基于所述通信行为数据和所述位置信息对所述用户终端的当前状态进行判断；当所述当前状态满足第一预设条件时，判定所述当前状态为免打扰状态，将所述用户终端列入免打扰清单，并存储到数据库中，以供外呼平台查询。如此，能提尚外呼成功率。
[0033]具体地，本发明实施例所述技术方案能够自动识别用户终端的免打扰状态，更便捷，更具有人性化；外呼人员能够实时查看用户终端的当前状态，进而对处于非免打扰状态的用户终端进行外呼，从而提高了外呼成功率。
【附图说明】
[0034]图1为本发明实施例提供的外呼优化方法的实现流程图；
[0035]图2为本发明实施例提供的外呼优化装置的组成结构示意图；
[0036]图3为本发明实施例提供的外呼优化系统的组成结构示意图；
[0037]图4为本发明实施例提供的优化后的外呼业务的实现流程示意图。
【具体实施方式】
[0038]为了能够更加详尽地了解本发明的特点与技术内容，下面结合附图对本发明的实现进行详细阐述，所附附图仅供参考说明之用，并非用来限定本发明。
[0039]图1为本发明实施例提供的外呼优化方法的实现流程图，如图1所示，所述方法主要包括以下步骤:
[0040]步骤101:实时获取用户终端的通信行为数据和位置信息；
[0041]这里，所述通信行为数据主要包括语音数据、短信数据、上网数据等。
[0042]优选地，所述实时获取用户终端的通信行为数据和位置信息，包括:
[0043]利用大数据处理技术采集MC 口的信令数据，其中，所述MC 口为MSC与MGW间的接P ;
[0044]对所述信令数据进行数据解析、数据预处理，获取用户终端的通信行为数据和位置信息。
[0045]这里，由于MC 口的实时信令数据量大，可以通过采用国际商业机器公司(IBM，Internat1nal Business Machines Corporat1n)的流(Stream)技术进行分布式米集和并发处理，经过数据采集、数据解析、数据预处理环节后，获取用户终端的通信行为数据和位置信息的数据流。
[0046]步骤102:基于所述通信行为数据和所述位置信息对所述用户终端的当前状态进行判断。
[0047]具体地，所述基于所述通信行为数据和所述位置信息对所述用户终端的当前状态进行判断，包括:
[0048]根据第一预设条件对所述通信行为数据和所述位置信息进行分析。
[0049]具体地，可通过数据挖掘分析识别所述用户终端的当前状态。
[0050]步骤103:当所述当前状态满足第一预设条件时，判定所述当前状态为免打扰状态，将所述用户终端列入免打扰清单，并存储到数据库中，以供外呼平台查询。
[0051]这里，所述外呼平台可实时查询数据库中的免打扰清单，从目标用户群中剔除免打扰用户，进而对剩下的用户终端进行外呼。
[0052]具体地，所述免打扰状态至少包括下述的一种:
[0053]关机、刚拒接、无法接通、无人接听或正在通话中。
[0054]优选地，所述第一预设条件是指免打扰识别规则。
[0055]其中，所述免打扰规则可以根据实际需要进行扩充，比如:用户正在开车途中、用户正在会议中等。
[0056]在一个实施例中，可以根据免打扰识别规则中的各个判断准则，识别出免打扰用户终端。其中，下述event ID用于表示通信行为数据中的事件序列号(ID，IDentity)。所述各个判断准则如下所示。
[0057]所述用户终端状态为关机的判断准则为:
[0058]发生event ID = 15的事件后，截至统计时未发生以下event ID事件:event ID=1、event ID = 2、event ID = 3、event ID = 4、event ID = 5、event ID = 6、eventID = 7、event ID = 8、event ID = 9、event ID = 10、event ID = 12、event ID = 13、event ID = 14、event ID = 16、event ID = 17、event ID = 25、event ID = 26、eventID = 27、event ID = 28。
[0059]其中，ID = I表示主叫；ID = 2表示紧急呼叫；ID = 3表示被叫；ID = 4表示视频主叫；ID = 5表示视频被叫；ID = 6表示发短信；ID = 7表示收短信；ID = 8表示切入；ID = 9表示对无线接入网络应用部分(RANAP，Rad1 Access Network Applicat1nPart)切出 3G-3G ；ID = 10 表不基站控制器(BSC，Base Stat1n Controller)内切换；ID=12表示正常位置更新；ID = 13表示周期性位置更新；ID = 14表示国际移动用户识别码(Internat1nal Mobile Subscriber Identificat1n Number)附着；ID = 16 表不寻呼(寻呼成功的，即event ID = 16，并且寻呼响应类型(pagingresptype) in = I或2或3，pagingresptype in = I表示——次寻呼口向应；pagingresptype in = 2表示二次寻呼口向应！pagingresptype in = 3表示多次寻呼响应)；ID = 17表示补充业务；ID = 25表示短信状态报告；ID = 26表示切出(3G-2G) ;ID = 27表示业务重建；ID = 28表示用户终端状态报告。
[0060]所述用户终端状态为刚拒接的判断准则为:
[0061]被叫事件(event ID = 3)中用户忙(disconncause = 17)的记录的被叫号码，或者主叫事件(event ID = I)中，呼叫拒绝(disconncause = 21)的记录的被叫号码(需要判断被叫号码是本省移动用户)，如果是短号，需要关联相关数据(如:不在服务区等各种技术原因)。
[0062]所述用户终端状态为无法接通的判断准则为:
[0063]主叫事件(event ID = I)中无应答(disconncause = 18)的记录的被叫号码(需要判断被叫号码是本省移动用户)，如果是短号，需要关联相关数据(如:不在服务区等各种技术原因)。
[0064]所述用户终端状态为无人接听的判断准则为:
[0065]有寻呼事件(eventID= 16)且寻呼成功(pagingresptype in (1，2，3))，但同一个开始时间的事件中，没有被叫事件(event ID = 3)。
[0066]所述用户终端状态为正在通话中的判断准则为:
[0067]有切出切入事件的(event ID in (8,9)) ο
[0068]上述技术方案中，优选地，所述方法还包括:
[0069]对所述免打扰清单进行实时更新。
[0070]具体地，由于数据库的读写无法同时进行，所以可以建立数据缓冲区，将变更的用户终端状态先写入数据库的数据缓冲区中，再批量更新到免打扰清单中，以减少读写操作对查询用户终端状态的影响。
[0071]本实施例中，实时获取用户终端的通信行为数据和位置信息；基于所述通信行为数据和所述位置信息对所述用户终端的当前状态进行判断；当所述当前状态满足第一预设条件时，判定所述当前状态为免打扰状态，将所述用户终端列入免打扰清单，并存储到数据库中，以供外呼平台查询。外呼人员在进行外呼时，可实时查看用户终端当前状态，并根据所述用户终端当前状态决定是否马上进行外呼。如此，能够有针对性地对目标用户群中的处于非免打扰状态的用户终端进行外呼，提高了外呼的成功率。
[0072]图2为本发明实施例提供的外呼优化装置的组成结构示意图，如图2所示，所述装置包括获取模块21、分析模块22和存储模块23 ;其中，
[0073]所述获取模块21，用于实时获取用户终端的通信行为数据和位置信息；
[0074]所述分析模块22，用于基于所述通信行为数据和所述位置信息对所述用户终端的当前状态进行判断；
[0075]所述存储模块23，用于当所述当前状态满足第一预设条件时，判定所述当前状态为免打扰状态，将所述用户终端列入免打扰清单，并存储到数据库中，以供外呼平台查询。
[0076]这里，所述免打扰状态至少包括下述的一种:
[0077]关机、刚拒接、无法接通、无人接听或正在通话中。
[0078]优选地，所述获取模块21，还用于:
[0079]利用大数据处理技术采集MC 口的信令数据，其中，所述MC 口为MSC与MGW间的接P ;
[0080]对所述信令数据进行数据解析、数据预处理，获取用户终端的通信行为数据和位置信息。
[0081]优选地，所述装置还包括:更新模块24，用于对所述免打扰清单进行实时更新。
[0082]本领域技术人员应当理解，图2所示的外呼优化装置中的各单元的实现功能可参照前述外呼优化方法的相关描述而理解。
[0083]实际应用中，所述状获取模块21、分析模块22可由外呼优化装置中的中央处理器(CPU,Central Processing Unit)、微处理器(MPU，Micro Processor Unit)、数字信号处理器(DSP，Digital Signal Processor)或现场可编程门阵列(FPGA，Field ProgrammableGate Array)实现；
[0084]所述存储模块23可由数据库所属终端中的存储介质实现，比如:各种类型的存储器。
[0085]图3为本发明实施例提供的外呼优化系统的组成结构示意图，如图3所示，所述外呼优化系统包括外呼优化装置31和外呼平台32 ;其中，
[0086]所述外呼优化装置31，用于向所述外呼平台32提供查询服务；
[0087]所述外呼平台32，用于向所述外呼优化装置31发送用户终端状态查询请求；根据所述外呼优化装置31返回的用户终端状态信息，从目标用户群中剔除免打扰用户，对剩下的用户终端进行外呼。
[0088]这里，所述外呼优化装置31的具体的组成结构如图2所示。
[0089]图4为本发明实施例提供的优化后的外呼业务的实现流程示意图，如图4所示，该流程包括以下步骤:
[0090]步骤401:外呼平台生成目标用户群。
[0091]具体地，外呼平台可以根据营销目标选择与所述营销目标相匹配的目标用户群。
[0092]具体地，外呼平台还可以配置外呼触发条件，当条件满足时，自动触发生成目标用户群。
[0093]具体地，如何生成目标用户群为现有技术，在此不再赘述。
[0094]步骤402:外呼优化装置通过大数据技术实时采集信令数据。
[0095]这里，可以由外呼优化装置中的获取模块实时采集信令数据。具体地，通过采用IBM流技术进行分布式采集和并发处理，经过数据采集、数据解析、数据预处理环节后，获取用户终端的通信行为数据和位置信息。
[0096]步骤403:外呼优化装置根据免打扰识别规则进行免打扰状态识别，将免打扰清单存储到内存数据库中，并提供实时查询服务。
[0097]这里，所述免打扰状态包括关机、刚拒接、无法接通、无人接听、正在通话中等。
[0098]这里，免打扰识别规则可根据实际需要进行扩充，比如用户在开车途中、用户在会议中等。
[0099]具体地，可以由外呼优化装置中的分析模块根据免打扰识别规则，基于所述通信行为数据和所述位置信息对用户终端的当前状态进行判断；由外呼优化装置中的存储模块将分析模块判定为当前状态为免打扰状态的用户终端列入免打扰清单，并存储到数据库中。
[0100]需要说明的是，外呼优化装置可以对免打扰清单进行实时更新。
[0101]步骤404:外呼平台在对目标用户群进行外呼之前，向外呼优化装置发送用户终端状态查询请求，根据返回的用户终端状态信息，从目标用户群中剔除免打扰用户，对剩下的用户终端进行外呼。
[0102]具体地，所述外呼优化装置可以向外呼平台提供实时查询接口，当接收到外呼平台传送的用户终端号码表时，根据免打扰清单向外呼平台反馈不适合进行外呼的用户终端号码。
[0103]本实施例中，外呼优化装置利用大数据技术对用户终端状态进行实时识别，能及时识别出不适合外呼的用户终端，而且识别的免打扰状态更全面；外呼平台根据外呼优化装置的免打扰清单从目标用户群中剔除免打扰用户，对剩下的用户终端进行外呼，即在较好的外呼时机的情况下进行外呼，能提高外呼成功率。
[0104]在本申请所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的设备和方法，可以通过其它的方式实现。以上所描述的设备实施例仅仅是示意性的，例如，所述单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，如:多个单元或组件可以结合，或可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另外，所显示或讨论的各组成部分相互之间的耦合、或直接耦合、或通信连接可以是通过一些接口，设备或单元的间接耦合或通信连接，可以是电性的、机械的或其它形式的。
[0105]上述作为分离部件说明的单元可以是、或也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是、或也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，也可以分布到多个网络单元上；可以根据实际的需要选择其中的部分或全部单元来实现本实施例方案的目的。
[0106]另外，在本发明各实施例中的各功能单元可以全部集成在一个处理单元中，也可以是各单元分别单独作为一个单元，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中；上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用硬件加软件功能单元的形式实现。
[0107]本领域普通技术人员可以理解:实现上述方法实施例的全部或部分步骤可以通过程序指令相关的硬件来完成，前述的程序可以存储于一计算机可读取存储介质中，该程序在执行时，执行包括上述方法实施例的步骤；而前述的存储介质包括:移动存储设备、只读存储器(ROM，Read-Only Memory)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。
[0108]或者，本发明上述集成的单元如果以软件功能模块的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，也可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本发明实施例的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机、服务器、或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述方法的全部或部分。而前述的存储介质包括:移动存储设备、R0M、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。
[0109]以上所述，仅为本发明的【具体实施方式】，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，可轻易想到变化或替换，都应涵盖在本发明的保护范围之内。因此，本发明的保护范围应以所述权利要求的保护范围为准。
【主权项】
1.一种外呼优化方法，其特征在于，所述方法包括: 实时获取用户终端的通信行为数据和位置信息； 基于所述通信行为数据和所述位置信息对所述用户终端的当前状态进行判断； 当所述当前状态满足第一预设条件时，判定所述当前状态为免打扰状态，将所述用户终端列入免打扰清单，并存储到数据库中，以供外呼平台查询。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述免打扰状态至少包括下述的一种: 关机、刚拒接、无法接通、无人接听或正在通话中。3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述实时获取用户终端的通信行为数据和位置信息，包括: 利用大数据处理技术采集MC 口的信令数据，其中，所述MC 口为移动交换中心MSC与媒体网关MGW间的接口 ； 对所述信令数据进行数据解析、数据预处理，获取用户终端的通信行为数据和位置信息。4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括: 对所述免打扰清单进行实时更新。5.一种外呼优化装置，其特征在于，所述装置包括获取模块、分析模块和存储模块；其中， 所述获取模块，用于实时获取用户终端的通信行为数据和位置信息； 所述分析模块，用于基于所述通信行为数据和所述位置信息对所述用户终端的当前状态进行判断； 所述存储模块，用于当所述当前状态满足第一预设条件时，判定所述当前状态为免打扰状态，将所述用户终端列入免打扰清单，并存储到数据库中，以供外呼平台查询。6.根据权利要求5所述的外呼优化装置，其特征在于，所述免打扰状态至少包括下述的一种: 关机、刚拒接、无法接通、无人接听或正在通话中。7.根据权利要求5所述的外呼优化装置，其特征在于，所述获取模块，还用于: 利用大数据处理技术采集MC 口的信令数据，其中，所述MC 口为MSC与MGW间的接口； 对所述信令数据进行数据解析、数据预处理，获取用户终端的通信行为数据和位置信息。8.根据权利要求5所述的外呼优化装置，其特征在于，所述装置还包括:更新模块，用于对所述免打扰清单进行实时更新。9.一种外呼优化系统，其特征在于，所述外呼优化系统包括外呼优化装置和外呼平台；其中， 所述外呼优化装置为权5至权8任一项所述的外呼优化装置； 所述外呼平台，用于向所述外呼优化装置发送用户终端状态查询请求；根据所述外呼优化装置返回的用户终端状态信息，从目标用户群中剔除免打扰用户，并对剩下的用户终端进行外呼。
【文档编号】H04M3/42GK105847600SQ201510014284
【公开日】2016年8月10日
【申请日】2015年1月12日
【发明人】黄庆荣, 谢志崇, 魏建荣, 彭家华, 郑志欢, 林恪, 陈思梁
【申请人】中国移动通信集团福建有限公司