一种分布式电话进线队列系统的制作方法
【专利摘要】本发明涉及一种分布式电话进线队列系统，该系统包括多个电话交换机、队列服务器和坐席服务器，通过队列服务器建立维护电话队列，所述队列服务器包括进队模块、挂机模块、出队模块和事件路由模块，通过路由事件通知，对事件通知进行分布式处理，从而提高了坐席系统的效率，减少响应时间。
【专利说明】
一种分布式电话进线队列系统【
技术领域
】
[0001]本发明属于通信领域，尤其属于电话接入和路由领域，具体地，涉及一种分布式电话进线队列系统。【【背景技术】】
[0002]近年来，在日益激烈的市场竞争中，竞争企业说采用的手段，除了先进的技术和优越的产品质量外，还体现在争取客户或客户群体上，这意味着企业要提供丰富的服务手段来满足客户随时随地提出的要求，客户可按照自己的意愿来享受服务，因此，各个企业通常都会具有坐席系统，以向客户提供客服服务。
[0003]由于坐席系统中的坐席数目有限，而客户打入的电话数在理论上是无上限的，因此需要根据一定的分配算法，对客户的电话进行排队和分配，现有技术中通常根据一定的排队策略、路由算法进行处理。好的排队策略可以减少客户电话排队等待的时间，能够使客户及时的得到服务，从而提高坐席系统的效率。[〇〇〇4]但是，现有技术中的软件排队方法都存在坐席在跨部门协作时，电话进线排队接入迟缓的问题，导致坐席系统的效率没有实现最大化利用。【
【发明内容】
】
[0005]为了解决现有技术中的上述问题，本发明提出了一种分布式电话进线队列系统。
[0006]本发明采用的技术方案如下:
[0007]—种分布式电话进线队列系统，该系统包括多个电话交换机、队列服务器和坐席服务器，其中
[0008]所述电话交换机用于接入客户打入的电话，所述坐席服务器用于保存各个坐席终端的状态，所述坐席终端的状态有三种:忙、空闲、等待接入;所述队列服务器用于保存和操作电话队列；
[0009]所述队列服务器包括进队模块、挂机模块、出队模块和事件路由模块，上述模块都是分布式并行运行的独立模块；
[0010]所述电话交换机在接入一个客户电话时，向所述坐席服务器查询是否有处于空闲状态的坐席终端，如果有，则所述电话交换机将该客户电话接入一个空闲坐席终端;否则所述电话交换机向所述队列服务器发送一个进队事件通知，该进队事件通知包括了该客户电话的相关信息。所述进队模块在接收到进队事件通知后，先判断是否存在电话队列，如果不存在，则进队模块新建一个电话队列，并将该客户电话加入电话队列，如果已存在电话队列，则进队模块判断电话队列中的排队数量是否已达到最大值，如果已达到最大值，则进队模块通知所述电话交换机终止通话，如果未达到最大值，则进队模块根据该客户电话的相关信息计算排队权值，根据该排队权值将该客户电话插入电话队列；
[0011]所述电话交换机监控其接入的客户电话，如果某个客户电话在未接入坐席终端前挂断了电话，则该电话交换机向所述队列服务器发送一个终端挂机事件通知，所述终端挂机事件通知包括了挂机的客户电话的相关信息，所述挂机模块接收电话交换机发送来的终端挂机事件通知，根据该终端挂机事件通知，扫描电话队列，将挂机的客户电话从电话队列中移除；
[0012]当一个坐席终端挂机时，该坐席终端发送一个坐席挂机事件通知给所述坐席服务器，所述坐席挂机事件通知包括了挂机的坐席终端的相关信息，从而所述坐席服务器将该坐席终端的状态修改为等待接入状态，然后坐席服务器将该坐席挂机事件通知转发给队列服务器，所述出队模块在接收到坐席挂机事件通知后，首先检查是否存在电话队列，如果没有电话队列，出队模块通知坐席服务器将挂机的坐席终端的状态修改为空闲状态。如果存在电话队列，则出队模块取出电话队列中排队在第一个的客户电话，将该客户电话移出电话队列，同时队列模块向坐席服务器和相应的电话交换机发送接通事件通知，所述接通事件通知包括了移出队列的客户电话以及所述挂机的坐席终端，电话交换机在接收到接通事件通知后，接通该接通事件通知中的客户电话和坐席终端，坐席服务器在接收到该接通事件通知后，将相应的坐席终端的状态修改为忙状态；
[0013]所述事件路由模块用于接收事件通知，并根据接收到的事件通知的类型，将事件通知路由到进队模块、挂机模块或出队模块。
[0014]进一步地，进队模块在接收到进队事件通知后，计算排队权值，根据该排队权值将该客户电话插入电话队列的具体过程如下:[〇〇15]1)进队模块根据进队事件通知中的客户电话A，在队列服务器中查询其相应的客户等级D，客户总等待时间T，客户电话次数K，如果队列服务器中查询不到该客户电话号码的上述信息，则默认设置D = 1，T = 0，K = 0;
[0016]其中，客户等级共有N个等级，分别为等级1到等级N，客户总等待时间是过去的第一时间段内，该客户打入的每个电话的等待时间之和，客户电话次数是过去的第二时间段内，该客户打入的电话次数；
[0017]2)所述进队模块计算该客户电话A相应的排队权值W，SP:
[0018]ff=ffiD/N+ff2T-ff3K；
[0019]其中m3是预定义的三个权重值；
[0020]3)进队模块从当前电话队列的末尾开始计算每一个队列中的客户电话的当前排队权值，其中[0021 ]客户电话当前排队权值=客户电话进队列时计算的排队权值+W2 X客户电话本次等待时间；
[0022]进队模块从当前电话队列的末尾开始计算，一直到发现某个客户电话B的当前排队权值大于等于步骤2中计算的排队权重W，就将该客户电话A插入队列，位置就在B的后面； 如果一直计算到队列头，都找不到到这样的客户电话B，那么A就插入在队列头；[〇〇23]4)进队模块在电话队列中保存该客户电话A的相关信息，包括为其计算的排队权值I
[0024]优选的，所述第一时间段是24小时，所述第二时间段是1小时。[〇〇25]优选的，所述客户等级是预先设置的，并且可以由系统或管理员修改。
[0026]本发明的有益效果包括:使用分布式的事件通知系统，使得坐席系统高效快速，电话的挂机、管理员的指令等事件能第一时间响应，最大效率的实现坐席响应，提供更好的服务。【【附图说明】】
[0027]此处所说明的附图是用来提供对本发明的进一步理解，构成本申请的一部分，但并不构成对本发明的不当限定，在附图中:
[0028]图1是本发明分布式电话进线队列系统的总体结构图。【【具体实施方式】】
[0029]下面将结合附图以及具体实施例来详细说明本发明，其中的示意性实施例以及说明仅用来解释本发明，但并不作为对本发明的限定。
[0030]参见图1，本发明的分布式电话进线队列系统包括多个电话交换机、队列服务器和坐席服务器。
[0031]所述电话交换机用于接入客户打入的电话，不同的电话交换机可以具有不同的电话号码。
[0032]所述坐席服务器用于保存各个坐席终端的状态，坐席终端的状态有三种:忙、空闲、等待接入。
[0033]所述队列服务器用于保存电话队列，并根据各个电话交换机和坐席服务器发送来的事件消息，对队列进行操作。
[0034]当客户使用其电话终端拨打本系统的一个电话号码时，相应的电话交换机接入该电话，并向坐席服务器发送一个坐席查询消息。坐席服务器查询所有坐席终端的状态，如果有至少一个坐席终端处于空闲状态，则坐席服务器选择一个空闲的坐席终端返回给所述电话交换机，所述电话交换机将客户电话接入该空闲坐席终端。
[0035]如果没有一个坐席终端处于空闲状态，则坐席服务器发送一个坐席全忙的答复消息给所述电话交换机，所述电话交换机接到该答复消息后，向所述队列服务器发送一个进队事件通知，该进队事件通知中包括了该客户电话的相关信息。
[0036]所述队列服务器是用于维护电话队列的服务器，该队列服务器包括一个进队模块，该进队模块在接收到进队事件通知后，其首先判断是否存在电话队列。如果不存在，进队模块就新建一个电话队列，并根据该进队事件通知将该客户电话加入队列。如果已存在电话队列，则进队模块判断队列中的排队数量是否已达到最大值，如果已达到最大值，则进队模块通知所述电话交换机终止通话，所述电话交换机可以在向客户播放预先录制的终止通话录音后，自动挂断电话。如果未达到最大值，则进队模块根据该客户电话的相关信息， 计算一个排队权值，根据该排队权值，将该客户电话插入电话队列的某个位置。具体的排队权值计算方法及插入队列的方法在后面详细说明。[〇〇37]电话交换机监控其接入的客户电话，如果某个客户电话在未接入坐席前，就自己挂断了电话，则电话交换机向队列服务器发送一个终端挂机事件通知，该终端挂机事件通知中包括了挂断的客户电话的相关信息。所述队列服务器还包括一个挂机模块，该挂机模块在接收到终端挂机事件通知后，扫描电话队列，将挂断的客户电话从电话队列中移除，以保障队列的准确性。
[0038]当一个坐席终端挂机时，该坐席终端发送一个坐席挂机事件通知给所述坐席服务器，所述坐席挂机事件通知包括了挂机的坐席终端的相关信息，从而所述坐席服务器将该坐席终端的状态修改为等待接入状态，然后坐席服务器将该坐席挂机事件通知转发给队列服务器，所述队列服务器还包括出队模块，该出队模块在接收到坐席挂机事件通知后，首先检查是否存在电话队列，如果没有电话队列，出队模块发送一个无队列消息给坐席服务器， 坐席服务器将挂机的坐席终端的状态修改为空闲状态。如果存在电话队列，则出队模块取出电话队列中排队在第一个的客户电话，该客户电话移出电话队列，同时队列模块向坐席服务器和相应的电话交换机发送接通事件通知，所述接通事件通知包括了移出队列的客户电话以及所述挂机的坐席终端，该电话交换机在接收到接通事件通知后，接通该事件通知中的客户电话和坐席终端，坐席服务器在接收到该接通事件通知后，将相应的坐席终端的状态修改为忙状态。
[0039]上述队列服务器中的进队模块、挂机模块和出队模块都是分布式并行运行的独立模块，队列服务器还具有事件路由模块，该事件路由模块负责接收发送给队列服务器的各个事件通知，并根据接收到的事件通知的类型，将事件通知路由到进队模块、挂机模块和出队模块中的一者。具体地，根据上述的说明，进队事件通知路由到进队模块，终端挂机事件通知路由到挂机模块，坐席挂机事件通知路由到出队模块。由此，队列服务器由各个模块分布式处理各个事件通知，可以对系统的各个事件进行快速响应，提高系统效率。
[0040]以下对电话队列的排队权值进行说明，本发明的排队权值考虑了三种因素:
[0041]客户等级:企业可以根据客户的重要程度，给予不同的客户等级，等级越高的客户其重要程度越高，反应到电话队列系统中，等级越高的客户其排队的优先级越高，但是，为了防止低等级客户等待过长，客户等级只能是其中一个考虑因素，而不能是决定性的。为方便说明，本发明假设客户共有N个等级，分别为等级1到等级N，等级N的客户重要程度最高， 等级1的最低。该客户等级是预先设置的，并且可以由系统或管理员修改，如果是陌生的客户电话，则其默认的等级为1。
[0042]客户总等待时间:一般情况下，客户打入电话，需要进入电话队列等待，在一定的等待时间后，或者客户自己挂机，或者最终接通到某个坐席终端，因此队列服务器可以统计客户每次电话的等待时间。但是与现有技术不同，本发明的客户总等待时间不仅仅是客户当前电话，而是表示在过去一段时间内(优选的，过去24小时内)，客户打入的每个电话的等待时间之和。由于考虑到该客户过去一段时间的总的等待时间，总等待时间越长，优先级越尚，从而可以大大提尚客户的体验。
[0043]客户电话次数:为了防止某些恶意客户反复拨打电话，耗费系统资源，本发明使用客户电话次数来表示客户在短时间内(优选的，过去1小时内)打入电话的次数，如果反复拨打的次数过高，其优先级也相应地降低。
[0044]综合考虑以上因素，本发明的分布式电话进线队列系统使用客户的电话号码标识客户，可以根据每次客户电话的相关情况，统计客户总等待时间、客户电话次数，将其与客户等级一起，保存在队列服务器中，作为计算排队权值的依据。队列服务器的进队模块可以根据客户电话号码，查询到客户等级、客户总等待时间、客户电话次数。
[0045]进队模块在接收到进队事件通知后，具体的进队过程如下:
[0046]1)进队模块根据进队事件通知中的客户电话A，在队列服务器中查询其相应的客户等级D，客户总等待时间T，客户电话次数K，如果队列服务器中查询不到该客户电话号码的上述信息，则默认设置D = 1，T = 0，K = 0;
[0047]2)进队模块计算该客户电话A相应的排队权值W，SP:
[0048]ff=ffiD/N+ff2T-ff3K；[〇〇49] 其中是预定义的三个权重值。[〇〇5〇]3)进队模块从当前电话队列的末尾开始计算每一个队列中的客户电话的当前排队权值，其中[0051 ]客户电话当前排队权值=客户电话进队列时计算的排队权值+W2 X客户电话本次等待时间；[〇〇52]进队模块从当前电话队列的末尾开始计算，一直到发现某个客户电话B的当前排队权值大于等于步骤2中计算的排队权重W，就将该客户电话A插入队列，位置就在B的后面； 如果一直计算到队列头，都找不到到这样的客户电话B，那么A就插入在队列头。
[0053]4)进队模块在电话队列中保存该客户电话A的相关信息，包括为其计算的排队权值W，以用于后续运算。[〇〇54]以上所述仅是本发明的较佳实施方式，故凡依本发明专利申请范围所述的构造、 特征及原理所做的等效变化或修饰，均包括于本发明专利申请范围内。
【主权项】
1.一种分布式电话进线队列系统，其特征在于，该系统包括多个电话交换机、队列服务 器和坐席服务器，其中所述电话交换机用于接入客户打入的电话，所述坐席服务器用于保存各个坐席终端的 状态，所述坐席终端的状态有三种:忙、空闲、等待接入;所述队列服务器用于保存和操作电 话队列；所述队列服务器包括进队模块、挂机模块、出队模块和事件路由模块，上述模块都是分 布式并行运行的独立模块；所述电话交换机在接入一个客户电话时，向所述坐席服务器查询是否有处于空闲状态 的坐席终端，如果有，则所述电话交换机将该客户电话接入一个空闲坐席终端;否则所述电 话交换机向所述队列服务器发送一个进队事件通知，该进队事件通知包括了该客户电话的 相关信息。所述进队模块在接收到进队事件通知后，先判断是否存在电话队列，如果不存 在，则进队模块新建一个电话队列，并将该客户电话加入电话队列，如果已存在电话队列， 则进队模块判断电话队列中的排队数量是否已达到最大值，如果已达到最大值，则进队模 块通知所述电话交换机终止通话，如果未达到最大值，则进队模块根据该客户电话的相关 信息计算排队权值，根据该排队权值将该客户电话插入电话队列；所述电话交换机监控其接入的客户电话，如果某个客户电话在未接入坐席终端前挂断 了电话，则该电话交换机向所述队列服务器发送一个终端挂机事件通知，所述终端挂机事 件通知包括了挂机的客户电话的相关信息，所述挂机模块接收电话交换机发送来的终端挂 机事件通知，根据该终端挂机事件通知，扫描电话队列，将挂机的客户电话从电话队列中移 除；当一个坐席终端挂机时，该坐席终端发送一个坐席挂机事件通知给所述坐席服务器， 所述坐席挂机事件通知包括了挂机的坐席终端的相关信息，从而所述坐席服务器将该坐席 终端的状态修改为等待接入状态，然后坐席服务器将该坐席挂机事件通知转发给队列服务 器，所述出队模块在接收到坐席挂机事件通知后，首先检查是否存在电话队列，如果没有电 话队列，出队模块通知坐席服务器将挂机的坐席终端的状态修改为空闲状态。如果存在电 话队列，则出队模块取出电话队列中排队在第一个的客户电话，将该客户电话移出电话队 列，同时队列模块向坐席服务器和相应的电话交换机发送接通事件通知，所述接通事件通 知包括了移出队列的客户电话以及所述挂机的坐席终端，电话交换机在接收到接通事件通 知后，接通该接通事件通知中的客户电话和坐席终端，坐席服务器在接收到该接通事件通 知后，将相应的坐席终端的状态修改为忙状态；所述事件路由模块用于接收事件通知，并根据接收到的事件通知的类型，将事件通知 路由到进队模块、挂机模块或出队模块。2.根据权利要求1所述的分布式电话进线队列系统，其特征在于，进队模块在接收到进 队事件通知后，计算排队权值，根据该排队权值将该客户电话插入电话队列的具体过程如 下:1)进队模块根据进队事件通知中的客户电话A，在队列服务器中查询其相应的客户等 级D，客户总等待时间T，客户电话次数K，如果队列服务器中查询不到该客户电话号码的上 述信息，则默认设置D = 1，T = 0，K = 0;其中，客户等级共有N个等级，分别为等级1到等级N，客户总等待时间是过去的第一时间段内，该客户打入的每个电话的等待时间之和，客户电话次数是过去的第二时间段内，该 客户打入的电话次数；2)所述进队模块计算该客户电话A相应的排队权值W，SP:ff=ffiD/N+ff2T-ff3K；其中M2、W3是预定义的三个权重值；3)进队模块从当前电话队列的末尾开始计算每一个队列中的客户电话的当前排队权 值，其中客户电话当前排队权值=客户电话进队列时计算的排队权值+W2X客户电话本次等待 时间；进队模块从当前电话队列的末尾开始计算，一直到发现某个客户电话B的当前排队权 值大于等于步骤2中计算的排队权重W，就将该客户电话A插入队列，位置就在B的后面;如果 一直计算到队列头，都找不到到这样的客户电话B，那么A就插入在队列头；4)进队模块在电话队列中保存该客户电话A的相关信息，包括为其计算的排队权值W。3.根据权利要求1-2任意一项所述的分布式电话进线队列系统，其特征在于，所述第一 时间段是24小时，所述第二时间段是1小时。4.根据权利要求2-3任意一项所述的分布式电话进线队列系统，其特征在于，所述客户 等级是预先设置的，并且可以由系统或管理员修改。
【文档编号】H04M3/51GK105979109SQ201610403866
【公开日】2016年9月28日
【申请日】2016年6月8日
【发明人】陈飞达, 陈磊, 李春娟, 包正堂
【申请人】商客通尚景科技（上海）股份有限公司