医疗机构投诉处理的方法、系统、装置及存储介质与流程

本发明涉及医疗机构投诉处理技术领域，尤其涉及一种医疗机构投诉处理的方法、系统、装置及存储介质。

背景技术：

目前医患关系特别受到重视，关系到医疗机构正常运行发展，但常见的投诉方式，如投诉电话、投诉信、投诉邮件以及线上网站网页投诉等，处理效率低，投诉事件得不到妥善处理，往往有头无尾，处理时间长，处理人员交接难，事件留底难度大，后需追溯和回访困难，难以提高患者满意度。对于投诉事件本身，由于管理松散，无法记录留存事件相关的详细信息，如投诉人信息、患者信息、投诉事件过程、相关调查信息及相关的文档信息等，也无法进行后续对投诉事件的进一步分析和统计，致使对医疗机构无法从投诉事件中获得改进的建议和内容，严重地，还会加大医患之间的关系恶化。

同时，由于在投诉事件处理过程中，投诉人、客服人员、医疗机构相关科室人员、上级领导等获得的信息不对称现象严重，更加使投诉处理过程中容易进一步引起投诉人或患者不满，处理效率低，甚至无法正确及时有效地对投诉事件进行处理。

技术实现要素：

本发明主要目的是提供一种医疗机构投诉处理的方法、系统、装置及存储介质，旨在实现对医疗机构投诉事件进行完善的流程管理，记录投诉事件详细数据，提升投诉事件处理效率，提高服务水平。

为实现上述目的，本发明提供了一种医疗机构投诉处理的方法，该方法包括：

步骤s10：通过客服端进行投诉事件第一阶段管理，产生第一阶段投诉事件数据并传送到服务后台；其中，所述投诉事件第一阶段管理包括投诉事件的登记、核实及确认；

步骤s20：通过客服端对经过所述第一阶段管理的投诉事件进行分派管理，所述分派管理包括分派处理所述投诉事件的处理负责科室和处理负责人；

步骤s30：所述处理负责人通过科室端进行投诉事件第二阶段管理，产生第二阶段投诉事件数据并传送到所述服务后台；其中，所述投诉事件第二阶段管理包括电话回访、沟通、调查、确认及整理中的任一项或多项，并生成所述投诉事件的初步处理意见；

步骤s40：所述处理负责人通过科室端将所述初步处理意见提交给上级领导审批；

步骤s50：上级领导通过领导端查看所述投诉事件数据并审批所述初步处理意见，以得到审批结果，所述审批结果更新所述投诉事件数据并传送到所述服务后台；

步骤s60：所述处理负责人通过科室端查询所述审批结果并根据审批结果完成投诉事件处理；

步骤s70：客服人员通过客服端对已完成处理的投诉事件与投诉人进行确认及满意度调查，所述确认的结果和满意度调查的结果传送到所述服务后台，并更新至所述投诉事件数据中。

进一步地，所述步骤s10包括：

步骤s110：通过客服端登记新的投诉事件，所述新的投诉事件包括客服人员通过客服端登记录入的投诉事件和自动生成的投诉事件，其中，所述自动生成的投诉事件是通过投诉电话、投诉邮件、投诉短信及来自于第三方平台的投诉信息中任一项自动产生的投诉事件；

步骤s120：通过客服端对所述新的投诉事件进行核实及确认操作，并将投诉事件信息进行完善后作为投诉事件数据更新到服务后台。

进一步地，所述步骤s20包括：

步骤s210：所述服务后台对所述投诉事件数据进行分析，对未指定处理负责人的投诉事件自动分派处理负责科室和处理负责人；

步骤s220：通过客服端对服务后台自动分派的投诉事件进行修正和/或确认，并返回给服务后台；

步骤s230：根据服务后台预设的科室和人员通讯信息自动产生短信和/或微信提醒消息通知给所述处理负责人。

进一步地，所述电话回访是通过科室端拨打电话给投诉人或相关人员，通话录音自动被记录并保存在服务后台，以提供给所述投诉事件处理人员查询和播放。

进一步地，所述步骤s60包括：

步骤s610：通过所述服务后台发送审批结果的短信和/或微信提醒消息给所述处理负责人；

步骤s620：所述处理负责人通过科室端查询所述审批结果；

步骤s630：根据所述审批结果进行判断，当审批结果为同意时，执行步骤s640；当审批结果为不同意或其他时，执行步骤s650；

步骤s640：根据所述处理意见对所述投诉事件进行处理；

步骤s650：重新进行投诉事件第二阶段管理。

进一步地，所述投诉事件数据通过服务后台数据处理实现投诉事件状态分析、数据统计和投诉事件分析，其中，根据所述投诉事件状态分析自动触发提醒短信和微信给相关处理负责人；根据所述投诉事件数据统计，自动生成投诉事件报告；根据所述投诉事件分析自动生成投诉事件调查表和投诉事件回访表。

为实现上述目的，本发明还提供了一种医疗机构投诉处理装置，所述医疗机构投诉处理装置包括存储器和处理器，所述存储器上存储有可在所述处理器上运行的医疗机构投诉处理程序，所述医疗机构投诉处理程序被所述处理器执行时实现上述医疗机构投诉处理方法的步骤。

此外，为实现上述目的，本发明同时提供了一种医疗机构投诉处理系统，具体包括：

前端和服务后台，其中，所述前端包括客服端、科室端和领导端，所述客服端、科室端和领导端分别与所述服务后台进行网络通信；

其中，服务后台是上述的医疗机构投诉处理装置；

所述客服端提供给客服人员使用；所述科室端提供给科室投诉事件处理负责人使用，所述领导端提供给上级领导使用。

此外，为实现上述目的，本发明还提供了一种存储介质，所述存储介质为计算机可读存储介质，所述存储介质上存储有医疗机构投诉处理程序，所述医疗机构投诉处理程序可被一个或者多个处理器执行，以实现上述医疗机构投诉处理方法的步骤。

本发明提供的医疗机构投诉处理方法、装置及存储介质，实现对医疗机构投诉事件进行完善的流程管理，记录投诉事件详细数据，提升投诉事件处理效率，提高服务水平。

附图说明

图1为本发明一实施例提供的医疗机构投诉处理方法的流程示意图；

图2为图1中的步骤s10的流程示意图；

图3为图1中的步骤s20的流程示意图；

图4为图1中的步骤s60的流程示意图；

图5为本发明一实施例提供的医疗机构投诉处理系统的框架示意图；

图6为本发明一实施例提供的医疗机构投诉处理装置的内部结构示意图。

具体实施方式

为了使本发明的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本发明进行进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

请参阅图1，为本发明一实施例提供的医疗机构投诉处理方法流程示意图，该方法包括：

步骤s10：通过客服端进行投诉事件第一阶段管理，产生第一阶段投诉事件数据并传送到服务后台；其中，所述投诉事件第一阶段管理包括投诉事件的登记、核实及确认。

步骤s20：通过客服端对经过所述第一阶段管理的投诉事件进行分派管理，所述分派管理包括分派处理所述投诉事件的处理负责科室和处理负责人。

步骤s30：所述处理负责人通过科室端进行投诉事件第二阶段管理，产生第二阶段投诉事件数据并传送到所述服务后台；其中，所述投诉事件第二阶段管理包括电话回访、沟通、调查、确认及整理中的任一项或多项，并生成所述投诉事件的初步处理意见。

步骤s40：所述处理负责人通过科室端将所述初步处理意见提交给上级领导审批。

步骤s50：上级领导通过领导端查看所述投诉事件数据并审批所述初步处理意见，以得到审批结果，所述审批结果更新所述投诉事件数据并传送到所述服务后台。

步骤s60：所述处理负责人通过科室端查询所述审批结果并根据审批结果完成投诉事件处理。

步骤s70：客服人员通过客服端对已完成处理的投诉事件与投诉人进行确认及满意度调查，所述确认的结果和满意度调查的结果传送到所述服务后台，并更新至所述投诉事件数据中。

通过客服端、科室端和领导端的分级管理，由客服端进行投诉事件的第一阶段管理，登记、核实及确认所述投诉事件，然后根据投诉事件涉及的科室分派处理负责人，处理负责人完成处理后提交给上级领导审批，确保投诉事件完成闭环管理。

具体地，如图2所示，所述步骤s10具体包括：

步骤s110：通过客服端登记新的投诉事件，所述新的投诉事件包括客服人员通过客服端登记录入的投诉事件和自动生成的投诉事件，其中，所述自动生成的投诉事件是通过投诉电话、投诉邮件、投诉短信及来自于第三方平台的投诉信息中任一项自动产生的投诉事件。

客服人员通过客服端登记录入的投诉事件，具体包括投诉人信息和投诉事件信息，所述投诉人信息具体包括投诉人姓名、投诉人身份(例如家属或患者)、联系方式、患者姓名、患者性别、就诊医生、就诊时间、就诊科室、病情诊断等信息，投诉事件信息具体包括投诉的事件描述。

所述自动生成的投诉事件是通过投诉电话、投诉邮件、投诉短信及来自于第三方平台的方式进行的投诉，通过服务后台将对应的投诉事件自动产生投诉事件记录，生成新的投诉事件。

步骤s120：通过客服端对所述新的投诉事件进行核实及确认操作，并将投诉事件信息进行完善后作为投诉事件数据更新到服务后台。客服人员对所有的投诉事件记录逐一进行核实与确认，针对信息不完整的投诉通过核实补充完整的信息，对于一些无法核实的投诉做删除处理。将完成后的投诉事件信息形成投诉事件数据，更新到服务后台。

进一步地，如图3所示，所述步骤s20包括：

步骤s210：所述服务后台对所述投诉事件数据进行分析，对未指定处理负责人的投诉事件自动分派处理负责科室和处理负责人；其中，所述服务后台具有智能分析和处理能力，根据投诉事件数据中的投诉人信息和投诉事件信息包含的就诊信息自动分派处理负责科室和处理负责人。

步骤s220：通过客服端对服务后台自动分派的投诉事件进行修正和/或确认，并返回给服务后台；经过客服人员进行核对，必要时与对应的科室或就诊医生沟通后明确具体的投诉事件处理负责人。

步骤s230：根据服务后台预设的科室和人员通讯信息自动产生短信和/或微信提醒消息通知给所述处理负责人；具体确定所述处理负责人后，服务后台自动根据预设的通讯信息发送提醒短信和/或提醒微信消息。

所述处理负责人对投诉事件进行第二阶段管理，具体地，所述步骤s30中：所述处理负责人通过科室端进行投诉事件第二阶段管理，产生第二阶段投诉事件数据并传送到所述服务后台；其中，所述投诉事件第二阶段管理包括电话回访、沟通、调查、确认及整理中的任一项或多项，并生成所述投诉事件的初步处理意见。

所述电话回访是通过科室端拨打电话给投诉人或相关人员，通话录音自动被记录并保存在服务后台，以提供给所述投诉事件处理人员查询和播放。

同时，在所述第二阶段管理过程中，处理负责人根据电话回访、与投诉人或患者的沟通、进行的调查，以及后续的确认与材料整理过程中，将收集到的投诉事件相关的信息和数据，如沟通记录、调查报告、证据材料等上传到服务后台，完善所述投诉事件数据；并最终给出初步处理意见。

步骤s40：所述处理负责人通过科室端将所述初步处理意见提交给上级领导审批。

步骤s50：上级领导通过领导端查看所述投诉事件数据并审批所述初步处理意见，以得到审批结果，所述审批结果更新所述投诉事件数据并传送到所述服务后台。

请参阅图4，为所述步骤s60的流程示意图，所述步骤s60具体包括：

步骤s610：通过所述服务后台发送审批结果的短信和/或微信提醒消息给所述处理负责人；

步骤s620：所述处理负责人通过科室端查询所述审批结果；

步骤s630：根据所述审批结果进行判断，当审批结果为同意时，执行步骤s640；当审批结果为不同意或其他时，执行步骤s650；

步骤s640：根据所述处理意见对所述投诉事件进行处理；

步骤s650：重新进行投诉事件第二阶段管理。

步骤s70：客服人员通过客服端对已完成处理的投诉事件与投诉人进行确认及满意度调查，所述确认的结果和满意度调查的结果传送到所述服务后台，并更新至所述投诉事件数据中。

进一步地，所述投诉事件数据通过服务后台数据处理实现投诉事件状态分析、数据统计和投诉事件分析，其中，根据所述投诉事件状态分析自动触发提醒短信和微信给相关处理负责人；根据所述投诉事件数据统计，自动生成投诉事件报告；根据所述投诉事件分析自动生成投诉事件调查表和投诉事件回访表。

为实现所述医疗机构投诉处理方法，本发明同时提供了一种医疗机构投诉处理系统，请参阅图5所示，为所述医疗机构投诉处理系统的框架示意图。

所述医疗机构投诉处理系统100具体包括：前端10和服务后台20，其中所述前端10包括客服端11、科室端12和领导端13，所述客服端11、科室端12和领导端13分别与服务后台20进行网络通信。

具体地，所述客服端11提供给客服人员使用，具体包括：

登记模块111，用于登记新的投诉事件；

核实模块112，用于核实所述投诉事件；

确认模块113，用于对所述投诉事件进行确认；

电话回访模块114，用于进行电话回访；

通信模块115，用于与服务后台的数据通信。

所述科室端12提供给科室投诉事件处理负责人使用，具体包括：

电话回访模块121，用于进行电话回访；

第二阶段管理模块122，用于进行第二阶段管理；

初步处理意见管理模块123，用于生成所述投诉事件的初步处理意见及提交；

通信模块124，用于与服务后台的数据通信。

所述领导端13提供给上级领导使用，具体包括：

查询模块131，用于查看所述投诉事件数据；

审批模块132，用于审批所述初步处理意见；

通信模块133，用于与服务后台的数据通信。

所述服务后台20具体包括：

通信模块21，用于所述服务后台与所述客服端、所述科室端和所述领导端的数据通信；

数据模块22，用于数据的存储与管理，包括基于数据库软件的数据库管理，具体在一实施例中使用mysql数据库软件；

计算模块23，用于系统运算、数据计算；

分析模块24，用于对投诉事件数据进行分析；

配置模块25，用于所述服务后台相关系统配置；

电话回访模块26，用于所述电话回访的管理；

提醒通知模块27，用于短信和微信的提醒消息处理；

用户管理模块28，用于用户的管理，包括用户的新增、删除、修改、权限分配、用户信息管理。

本发明提供的医疗机构投诉处理方法、装置及存储介质，实现对医疗机构投诉事件进行完善的流程管理，记录投诉事件详细数据，提升投诉事件处理效率，提高服务水平。

此外，本发明还提供一种医疗机构投诉处理装置。

请参阅图6，是本发明实施例提供了一种医疗机构投诉处理装置的内部结构示意图，所述医疗机构投诉处理装置至少包括存储器11、处理器12、通信总线13，以及网络接口14。

其中，存储器11至少包括一种类型的可读存储介质，所述可读存储介质包括闪存、硬盘、多媒体卡、卡型存储器(例如，sd或dx存储器等)、磁性存储器、磁盘、光盘等。存储器11在一些实施例中可以是医疗机构投诉处理装置的内部存储单元，例如该医疗机构投诉处理装置的硬盘。存储器11在另一些实施例中也可以是医疗机构投诉处理装置的外部存储设备，例如医疗机构投诉处理装置上配备的插接式硬盘，智能存储卡(smartmediacard，smc)，安全数字(securedigital，sd)卡，闪存卡(flashcard)等。进一步地，存储器11还可以既包括医疗机构投诉处理装置的内部存储单元也包括外部存储设备。存储器11不仅可以用于存储安装于医疗机构投诉处理装置的应用软件及各类数据，例如医疗机构投诉处理程序的代码等，还可以用于暂时地存储已经输出或者将要输出的数据。

处理器12在一些实施例中可以是一中央处理器(centralprocessingunit，cpu)、控制器、微控制器、微处理器或其他数据处理芯片，用于运行存储器11中存储的程序代码或处理数据，例如执行医疗机构投诉处理程序等。

通信总线13用于实现这些组件之间的连接通信。

网络接口14可选的可以包括标准的有线接口、无线接口(如wi-fi接口)，通常用于在该医疗机构投诉处理装置与其他电子设备之间建立通信连接。

可选地，该医疗机构投诉处理装置还可以包括用户接口，用户接口可以包括显示器(display)、输入单元比如键盘(keyboard)，可选的用户接口还可以包括标准的有线接口、无线接口。可选地，在一些实施例中，显示器可以是led显示器、液晶显示器、触控式液晶显示器以及oled(organiclight-emittingdiode，有机发光二极管)触摸器等。其中，显示器也可以适当的称为显示屏或显示单元，用于显示在医疗机构投诉处理装置中处理的信息以及用于显示可视化的用户界面。

图6仅示出了具有组件11-14以及医疗机构投诉处理程序的医疗机构投诉处理装置，本领域技术人员可以理解的是，图6示出的结构并不构成对医疗机构投诉处理装置的限定，可以包括比图示更少或者更多的部件，或者组合某些部件，或者不同的部件布置。

在图6所示的医疗机构投诉处理装置实施例中，存储器11中存储有医疗机构投诉处理程序；处理器12执行存储器11中存储的医疗机构投诉处理程序时实现如下步骤：

步骤s10：通过客服端进行投诉事件第一阶段管理，产生第一阶段投诉事件数据并传送到服务后台；其中，所述投诉事件第一阶段管理包括投诉事件的登记、核实及确认。

步骤s20：通过客服端对经过所述第一阶段管理的投诉事件进行分派管理，所述分派管理包括分派处理所述投诉事件的处理负责科室和处理负责人。

步骤s30：所述处理负责人通过科室端进行投诉事件第二阶段管理，产生第二阶段投诉事件数据并传送到所述服务后台；其中，所述投诉事件第二阶段管理包括电话回访、沟通、调查、确认及整理中的任一项或多项，并生成所述投诉事件的初步处理意见。

步骤s40：所述处理负责人通过科室端将所述初步处理意见提交给上级领导审批。

步骤s50：上级领导通过领导端查看所述投诉事件数据并审批所述初步处理意见，以得到审批结果，所述审批结果更新所述投诉事件数据并传送到所述服务后台。

步骤s60：所述处理负责人通过科室端查询所述审批结果并根据审批结果完成投诉事件处理。

步骤s70：客服人员通过客服端对已完成处理的投诉事件与投诉人进行确认及满意度调查，所述确认的结果和满意度调查的结果传送到所述服务后台，并更新至所述投诉事件数据中。

此外，本发明实施例还提出一种存储介质，所述存储介质为计算机可读存储介质，所述存储介质上存储有医疗机构投诉处理程序，所述医疗机构投诉处理程序可被一个或多个处理器执行，以实现如下操作：

步骤s10：通过客服端进行投诉事件第一阶段管理，产生第一阶段投诉事件数据并传送到服务后台；其中，所述投诉事件第一阶段管理包括投诉事件的登记、核实及确认。

步骤s20：通过客服端对经过所述第一阶段管理的投诉事件进行分派管理，所述分派管理包括分派处理所述投诉事件的处理负责科室和处理负责人。

步骤s30：所述处理负责人通过科室端进行投诉事件第二阶段管理，产生第二阶段投诉事件数据并传送到所述服务后台；其中，所述投诉事件第二阶段管理包括电话回访、沟通、调查、确认及整理中的任一项或多项，并生成所述投诉事件的初步处理意见。

步骤s40：所述处理负责人通过科室端将所述初步处理意见提交给上级领导审批。

步骤s50：上级领导通过领导端查看所述投诉事件数据并审批所述初步处理意见，以得到审批结果，所述审批结果更新所述投诉事件数据并传送到所述服务后台。

步骤s60：所述处理负责人通过科室端查询所述审批结果并根据审批结果完成投诉事件处理。

步骤s70：客服人员通过客服端对已完成处理的投诉事件与投诉人进行确认及满意度调查，所述确认的结果和满意度调查的结果传送到所述服务后台，并更新至所述投诉事件数据中。

本发明的存储介质具体实施方式与上述医疗机构投诉处理方法和装置各实施例基本相同，在此不作累述。

需要说明的是，上述本发明实施例序号仅仅为了描述，不代表实施例的优劣。并且本文中的术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、装置、物品或者方法不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、装置、物品或者方法所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一……”限定的要素，并不排除在包括该要素的过程、装置、物品或者方法中还存在另外的相同要素。

通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到上述实施例方法可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件，但很多情况下前者是更佳的实施方式。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在如上所述的一个存储介质(如rom/ram、磁碟、光盘)中，包括若干指令用以使得一台终端设备(可以是无人机、手机，计算机，服务器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述的方法。

注意，上述仅为本发明的较佳实施例及所运用技术原理。本领域技术人员会理解，本发明不限于这里所述的特定实施例，对本领域技术人员来说能够进行各种明显的变化、重新调整和替代而不会脱离本发明的保护范围。因此，虽然通过以上实施例对本发明进行了较为详细的说明，但是本发明不仅仅限于以上实施例，在不脱离本发明构思的情况下，还可以包括更多其他等效实施例，而本发明的范围由所附的权利要求范围决定。