在网络上提供技术支持的方法

专利名称：在网络上提供技术支持的方法
技术领域：
本发明总的来说涉及基于计算机的支持系统。特别地，本发明涉及这样的方法，在计算机网络上接收关于信息、帮助或培训的请求，并自动地和智能地把该请求发送给经筛选的、经考察的、有资质的人类助理。本发明包括可执行的计算机程序和套件(kit)，用于通过到人类助手的音频和音频-视频链接，提供现场的、直接的、人对人的技术支持，其可以包括计算机屏幕和应用程序的共享。
背景技术：
近些年来兴起的基于因特网的交易，为销售产品和服务以及获取信息提供了大量新的机会。特别地，消费者可以在因特网上直接购买许多产品和服务，也可以通过企业对企业(B2B)的交易来购买。这种基于因特网的商务或电子商务提高了效率并且常常能消除产生成本的中间环节。消除这些中间环节不是没有代价的。中间组织和推销员常常发挥着有益的作用。这些组织和人员常常提供急需的帮助和有关产品和服务的专门知识，并且常常在提供这种服务时并不要求产品和服务的购买者付额外的费用。
随着经由因特网直接购物的出现，这种从前免费提供的专门知识的层面常常就失去了。在因特网上，这些专门的知识不太容易寻找，或者已经过时，准确性也令人怀疑。因没有利益的驱动力来维持这些专门知识的提供以及这些知识的准确性和即时性。这样就会导致大量的消费者的不当购买决策，可能因消费者的无用购买而造成浪费，或者因最初的不当购买或后来的不当使用而产生消费者将产品或服务退货给销售商。如果有相关的产品或服务的指导性建议可以利用，这些不当购买或正确购买的产品的不当使用本来是可以避免的，过去通过中间组织和人员的购买就常常是这样。
因此希望基于技术的解决方案再重新引入基于人对人的交互能力，以提供关于购买产品和服务的信息或帮助，即使是在诸如因特网的计算机网络上进行在线购物。由具有相关产品或服务的专门知识的人以人对人的方式提供产品或服务的指导信息，这样的技术方案会具有优势。在购买产品之后对产品的购买者提供面对面的建议，这样的技术方案是最有益的，并且可以重新得到甚至超越以前在出现电子商务之前的面对面交流所提供的当面服务。
通过使用信息和技术，可以提高在商务和个人生活中的生产率。1990年代的经济增长的大多数要归功于逐年增长的生产率。而生产率的增长可能应主要归因于信息的增长，即所谓的“信息经济”。在人力和其他资本的有效利用率的增长以及投资回报的增长方面，信息和技术起着倍增器的作用。
在由于数字设备和信息技术使用的增长带来资本投资回报的普遍增长的同时，很大比例的数字设备和数字技术的功能依然没有得到利用或者没有完全得到利用。众所周知，许多人不会编程他们的盒式录像机(VCR)。许多数字技术的消费者，对于他们自己拥有或使用的、或他们的雇主或所在组织中拥有或使用的数字技术的大部分功能根本不会使用。通过对不能充分利用数字技术的人员提供及时的、针对特定用户和场合的培训、帮助或信息，可以改进这种资本利用率低下的状况。虽然这种资本利用率不充分牵涉的是数字技术，但它也会影响到一般的资本费用，更一般地要影响到人力资本利用率。
通过接受及时的、针对特定场合的直接培训，计算机和其他数字技术的用户可以提高他们的生产率，并提高他们在数字技术方面的投资回报。但遗憾的是，培训的时间、地点、程度和粒度往往与用户的需求不相适应。在用户正需要解决问题，或者用户正有问题需要回答时，学习是最有效的。数字设备的培训可能在需要培训时的六个月前就做了，在使用时早已忘记，或者是需要培训时过了六个月才有培训，不能得到及时培训。直接的需求可能要求在特定场合中对特定问题给予特定的回答，而特定的场合是由高度相互依赖的商务过程和集成的技术确定的。采用传统的培训手段不能很好适应或针对这样的需求。当提供一种培训课程时，培训地点可能并不在现场，或者至少是要离开用户的办公桌，由于用户的身心都脱离了工作，这就进一步产生以高昂机会成本形式出现的效率低下。目前的培训通常是按组进行的，这样组内的成员经受同学间的压力，这可能妨碍提问题并因此降低效率。
现有的培训方案在任何情况下都不大可能提供分散零星的培训，如按对培训的需求，以5～20分钟的短时间增量使培训时间零星增长到大约一周。而且，根据成年人学习的原则，在直接应用在学习者的工作范围内需求的高度针对特定场合的短时会话中的学习是最佳的。目前，由于在传统的教育工具、学习者的需求和成人教育原则之间存在的不适应，数字技术的消费者常常面临困难，不能查找、安装和使用很多的数字技术的功能，导致远远不能达到应有的生产率。这样，数字技术和人力资本的投资回报就很差。而且，数字技术的使用者还会常常向同事寻求帮助，打扰同事的工作，降低这些同事的生产率，并且会导致许多数字设备用户面临困难并试图寻找答案。
组织内有时候会采用技术服务台(help desk)，常常是内部的技术服务台。这种技术服务台只能拥有有限的服务人员，也只能掌握有限的专业领域。常常根据服务人员在每时间段所处理的呼叫数量来评价和考核服务人员。现在的技术服务台商务模型完全是建立在任何减少呼叫长度的基础上，这与最佳的培训实践是相对立的。现在的技术服务台只是解决用户的问题(给用户鱼)，而不是教他们如何独立解决问题(教用户如何捕鱼)。其结果是，现在的技术服务台实际上是使用户经常为寻求相同的答案而呼叫。尽管这种反复的收益对技术服务台企业是有好处的，并且，由于这种评估标准，能够快速处理呼叫会使技术服务台企业的形象更好，但是会导致用户更高的技术服务台成本、更高水平的用户挫折感和更低的用户生产率。用户不喜欢向他们灌输他们不理解、不能记住或者不能立刻应用的方案。简言之，用户根本没有学习。传统的呼叫中心经受了很频繁的人员流动，因减少呼叫长度的要求可能导致不愉快的工作气氛。特别是，按照呼叫处理数量的评价标准，对用户提供低质量服务但做的很快的服务人员可能被认为表现优秀。相反地，对用户提供较高质量的培训型帮助，但可能花费更长时间，根据所使用的传统评价标准，这样的服务人员可能被认为表现差。这可能要造成不当的成绩评价和/或疲劳工作，否则，高质量的个体就被迫给出低质量的回答以满足管理标准的要求。尽管，对注重提供技术支持的，这种方法可能是正确的，但对注重学习和教育的，这种方法肯定是不正确的。
学生在教育机构常常掌握了很宽的领域知识。在所掌握的领域知识和在商务世界或在教育机构之外的任何场合中应用这些领域知识的能力之间常常存在“应用鸿沟”。有一个例子，学生们可能学会了如何使用数字设备数据库包，但只是把它用在学生建立的工程中或教师建立的工程中，这两种工程都可能缺少真实世界的应用。学习的一种最好办法是教课。在通常的教育机构中，很少给学生提供专业的、真实世界的机会来讲课。学生也缺乏外在的、专业的驱动力，使他们能够关注他们所研究产品的商务应用领域。
作为更一般的问题，许多学生没有实际交流的经验或客户介绍的技巧以及常规的商务规程和人际关系管理技巧。很少有学生在毕业时具有组织会议、准备议题、主持会议和撰写会议记录的经验，或者真实的销售和营销技巧。在学校和工作场所之间的这种应用鸿沟，还有数不清的例子，既是基本的又是重要的。缺乏“真实世界”环境，使学生在求职面试时处于明显的劣势地位，在开始工作之后，在商务背景下，在与客户和同事打交道方面也处于劣势地位。而且，由于学生缺少“真实世界”背景，也要求雇主花费更多的资金培训学生的领域知识，现在的中等教育和后中等教育机构很可能没有提供这种教育。商务技能的例子包括(但不限于)介绍技能、需求评估、管理预期、同可能是心神不定的、愤怒的和/或迷惑不解的客户开始、维持、引导和结束有益的讨论。
在另外的问题领域，客户可能来自同学生完全不一样的社会经济背景。例如，一个出色的技术出身的人同一个不知道光标为何物的高级主管联系并交谈可能是困难的。防止学生给主管添乱的唯一办法是在商务实践与观点的一点培训。通常，技术人员相互之间交谈是容易的，但与对技术细节一点都不了解的普通客户交谈就很不容易。学生还在教育机构时就获得一些商业经验并同客户打交道会在许多方面受益。
把学生从学校成功地转移到工作岗位，在这方面，教育机构和政府都面临很多的问题，要花费很大的开销。在许多情况下，公共教育机构没有意识到要给学生提供、或者还没有给学生提供本地雇主需要的或所希望的确切技能。在另外的时候，教育机构提供的学生具有足够的技术培训，但没有学习如何在专业背景下、或者在雇主所遇到问题的环境中应用他们的技能。实际上，政府和/或教育机构常常缺乏足够的资金来购买足够现代的数字设备系统和网络，因此不能为学生提供在他们离开学校进入外部组织后会看到的设备类型。
希望提供一种方法，在对数字技术的消费者提供信息和/或帮助的领域，对学生提供与商业有关的技能和工作经验，并帮助这些学生从学校转移到工作岗位，并且完全不依赖政府拨款的失业计划或公共教育拨款支持的学校课程。还希望提供一种方法，对需要支持的数字技术的消费者提供适当长时间的一对一的即时指导和帮助。对教育机构提供现代设备和与商务有关的培训的方法是有优势的。

发明内容
本发明提供一种技术方案，使得能够在通信网络上进行直接的、人对人的帮助。该方法提供产品和系统支持工具，例如，可以使产品或服务的购买者在计算机上执行计算机程序，以建立用于获得帮助的请求，该请求以智能方式传送到具有有关特定产品或服务的领域知识的人员。在一种方法里，人类用户把与产品相关联的计算机可读介质连接到计算机。该计算机可读介质上的计算机程序进行检查，并且在需要时安装所需的软件。然后，该程序可以在如因特网的网络上建立直接到帮助组织的连接，该帮助组织适合该特定产品或服务。该计算机可读介质可以包括特定产品或服务的指示信息和/或设定的该产品或服务的购买者所擅长使用的语言。帮助请求可以递送到选择的人类助手，该人类助手可能位于计算机设备旁边。在一种优选的方法中，人类帮助者通过实时的、个性化的、更新的视频链接对所述帮助请求做出应答，把帮助者的声音和带有帮助者图像的视频信号送到帮助请求者的计算机中。该帮助者可以从人类用户获得初步的信息，然后开始在一种“面对面”虚拟环境中迅速提供援助。当产品是涉及有关计算机的产品时，人类帮助者可以有选择地观察该用户所观察的相同计算机显示屏，甚至可操作该显示屏，以演示特定软件产品的功能。
本发明还提供一种方法，用于持续地更新人类用户的描述或记录，以使得该人类助手通过提高客户满意度来更好地服务于人类用户，更好地服务于销售商、分销商、产品或服务的制造商等。这样，因用户在产品或服务的使用中得到了帮助，人类用户向销售商退货的情况就会减少。
在所涉及的产品或服务使用当中，可以收集有关人类用户的客户描述或记录的更多信息，以便在将来提供更好的服务。人类助手可以使用虚拟的面对面环境，既可以对人类用户可能感兴趣的产品或服务做交叉销售，也可以对与人类用户原先购买的商品或服务相关的产品或服务做增值销售。
本发明因此可以提高客户满意度，通过提高的满意度以及潜在的面对面销售和增值销售，客户与产品销售商和制造商的“粘合度”也得到提高。本发明还可以对销售商、制造商、和/或帮助提供者提供现金流咨询。本发明还可以提高效率，可以提高售出产品的使用率，减少产品的退货，更有效地选择最合适的人员以虚拟面对面的方式来帮助人类用户，而不再依赖常常消失的中间商和零售人员，当人类用户是通过因特网或电子商务来交易，就可能再也找不到销售的人。
人类助手可以位于援助提供组织的位置，也可以与帮助提供组织存在地理距离但与其具有关联。本发明可以对位于远程位置的人类助手提供就业机会，例如，住在郊区的人或军事基地的家属。
本发明还包括包含有产品和计算机可读介质的套件，所述计算机可读介质在其上至少有一个计算机程序。可以在计算机上执行该计算机程序，以便在计算机网络上建立到信息提供者的连接，该程序所建立的是具有人类信息提供者声音的音频链接。所述音频链接可以包括通过计算机提供的人类信息提供者的声音。所述套件还可以包括建立视频链接的计算机程序，其中，当通过计算机显示屏提供人类信息提供者的画面时，该画面通过计算机网络提供到用户计算机。在某些套件中，所述计算机程序建立到信息提供者在计算机网络上的网络地址的连接，该信息提供者具有有关该产品的专门知识。所述计算机可读介质可以包括有关产品的信息，例如，该产品的使用手册。某些套件还包括适于连接到计算机的麦克风，和/或适于连接到该计算机的耳麦。某些套件包括适于连接到计算机的头戴式麦克风或麦克风与耳麦的组合。人类信息提供者可以同信息提供组织相关联，在这种情况下，所述计算机程序可以包括信息提供组织的网络或因特网地址。因特网地址可以是URL。
在本发明另外的实施例中，提供一种套件，包括产品以及包含有人类信息提供者计算机网络地址的计算机可读介质，其中，利用该网络地址在计算机网络上建立连接，在该连接中至少建立具有人类信息提供者声音的音频链路。该音频链路还包括通过计算机提供的人类信息提供者的声音。在某些实施例中，所述计算机包括视频显示器，并且所述套件还包括通过计算机显示器来显示的人类信息提供者脸部的画面。在某些套件中，所述人类信息提供者的画面要重复地更新，也可以阶段性地重复更新。在某些套件中，所述计算机程序建立到人类信息提供者网络地址的连接，其中，该人类信息提供者最好具有有关该产品的专门知识。在该套件中的计算机可读介质也可包括有关该产品的信息，例如，在计算机可读介质上包含产品使用手册。某些套件包括适于连接到计算机的麦克风，和适于连接到计算机的耳麦，和/或适于连接到计算机的耳麦与麦克风的组合。在某些套件中，可联系的人类信息提供者同信息提供组织相关联，在这种情况下，所述计算机程序可以包括该信息提供组织的网络或因特网地址，所述因特网地址可以是URL。
本发明还可以提供一种方法，利用该方法，人类用户从用户计算机获取产品信息，该计算机可通过计算机网络连接到信息提供组织的计算机，在该信息提供组织中有选定的人类信息提供者，该人类信息提供者使用信息提供者计算机。该方法可以包括在用户计算机和信息提供者计算机之间通过计算机网络建立网络连接。该方法可以包括从用户计算机发送计算机使用的标识符，优选地，是唯一的计算机用户标识符，由信息提供者计算机通过该网络连接来接收。所接收的计算机用户标识符要与包含关于计算机用户信息的记录相匹配。根据包含在所述记录中的信息，可以建立到从几个人类信息提供者中选出的某个人类信息提供者的直接网络连接。可以在连接到信息提供者计算机的显示器上把该记录显示给人类信息提供者。在某些方法中，该记录信息包括用户擅长使用的语言、该用户以前询问过的产品、该用户以前所获得的知识水平、该用户以前询问过的产品知识领域等，这些内容可以个别出现也可以组合出现。
所述方法还可以包括人类信息提供者通过网络连接从人类用户接收有关产品或服务的声音信息请求。某些方法还包括人类信息提供者根据人类用户的声音请求把新的数据输入到所述记录中。在某些方法中，唯一的标识符是存储在用户计算机的cookie或注册表项。在另外的方法中，当程序第一次在用户计算机上执行时，由用户计算机生成唯一标识符。在某些方法中，至少部分地从存储在用户计算机的硬件中的标识符中检索唯一标识符，例如，在通信组件中的以太网地址。在另外的方法中，根据硬件和/或存储在用户计算机中的软件组件的组合来建立唯一标识符。
在另外的实施例中，本发明提供一种用于获取产品信息的方法，该方法包括把计算机可读介质连接到用户计算机，其中，计算机可读介质包括产品信息和可执行的计算机程序。所述方法还可以包括在用户计算机上执行所述的可执行计算机程序，以便向信息提供组织发送连接请求，该组织可以提供实时的由人类提供的有关产品的信息。可以接收与该信息提供组织相关联的信息提供者的计算机的网络地址。可以根据所接收的网络地址和通过网络从用户计算机发送给信息提供者计算机的唯一用户标识符，在用户计算机和该信息提供者计算机之间建立连接。在某些这种方法中，所述唯一用户标识符对用户计算机是唯一的，而在另外的方法中，所述唯一标识符对使用用户计算机的人类用户是特定的。在某些方法中，唯一标识符由信息提供计算机生成并存储在用户计算机上，而在另外的方法中，根据所读取的用户计算机的硬件或软件组件，由程序建立所述唯一标识符。在另外的方法中，所述方法还包括通过网络向信息提供计算机发送产品或产品类型的指示信息。某些方法可以包括通过网络向信息提供计算机发送产品或产品类型的指示信息。
各方法还可以包括接收与信息提供组织相关联的人类信息提供者的实时视频画面。各方法还可以包括接收与信息提供组织相关联的信息提供者的声音的音频流。在某些方法中，信息提供组织由提供产品的组织来控制，例如，制造和/或销售产品的组织的部门、商业单位或子公司。在某些情况下，信息提供组织与制造、销售或发行该产品的组织是完全不同的，但相互之间有合同协议。
在另外的方法中，为了支持产品，该方法包括销售所支持产品的套件，该套件包括产品和其上具有可执行程序的计算机可读介质。程序可以具有指令来执行用于在计算机网络上建立到人类信息提供者的连接的方法。在一个替换的实施例中，所支持产品套件包括人类信息提供者或人类信息提供者组织的网络地址，例如，因特网地址。在这样的方法中，为建立到人类信息提供者的连接所需要的程序既可以设定为驻留在人类计算机用户的计算机上，和/或如果不存在时或版本不够新时通过网络连接来下载。在这些方法中，所述方法还可以包括通过计算机网络接收信息请求，其源自以支持产品套件形式与产品一同销售的计算机程序，以及从计算机网络接收唯一标识符，其源自包括在产品支持套件中的与产品一同销售的计算机程序(或利用计算机网络地址下载到计算机)。
在某些方法中，唯一标识符如前面所述。在另外的实施例中，唯一标识符可以是产品的序列号或者是以套件销售的产品的型号。所述方法还可以包括建立与唯一标识符相关联的记录或描述，用于存储与唯一标识符相关联的用户信息。携带音频信号的声音可以从与信息提供者组织相关联的人类信息提供者发送到用户计算机。可以从人类用户接收有关该产品的声音请求。可以根据所接收的用户声音请求把用户信息存储在所述记录中。
某些方法还包括从人类用户接收有关人类用户的信息，并根据所接收的有关人类用户的声音信息把用户信息存储在所述记录中。某些方法还包括，部分地根据以往会话中存储在所述记录中的信息，从与信息提供者组织相关联的人类信息提供者向用户计算机发送携带音频信号的声音。某些方法还包括，部分地根据以往会话中存储在所述记录中的信息，对人类用户选择与信息提供者组织相关联的人类信息提供者。存储在所述记录中的信息可以从用户年龄、用户性别、用户住址、用户语言、用户有关该产品的知识水平、想使用该产品的用户、产品、未来可能购买产品的意向以及人类用户已经购买的其他产品所构成的组中选择。
本发明提供一种方法，在该方法中，使用与客户的单一接触点来与客户或消费者交互，自动或手动地开发和完善综合的客户描述，该描述自动地对人类助手效率顾问的描述做交叉索引，这样，呼入的客户呼叫就可智能地同具有合适技能的并且可用的效率顾问相匹配。这可以产生客户到最佳领域专家的即时的、具有临场感的、交互的连接，该专家还了解客户的历史、描述记录、需求、关注点、系统、安排以及其他因素，可提供出色的指导、支持和查询解决方案。这可以包括实时的或双向的视频、电话、屏幕和/或应用程序共享，聊天和/或电子邮件支持。该服务可虚拟地支持任何产品或服务(以及它们各自的互操作性)，包括(但不限于)软件、硬件、设备、电话、PDA、个人计算机、车载式系统(火车、飞机和汽车)，通过任何基于IP的系统和/或信道(如有线线缆、ISDN、卫星、无线或其他此类信道)来传送。
本发明提供增强效率的方法，该方法可以同样适用于客户和作为成员的消费者。这些方法也可以同样适用于内部和外部的消费者和客户。
各种信息提供和援助服务可以任意捆绑，或者以收费的方式提供，或者以免费的方式提供。通过使用描述记录，本发明可用于销售过程，向客户做任何产品和服务的交叉销售或增值销售，包括对援助或信息提供组织或者对产品提供组织产生不断增长的收入。利用信息可以收获和传播与关键销售相关的信息以及来自客户用户群体的反馈，这些反馈可以存储在用户描述或记录中。本发明还通过促使用户在任何方面提供反馈来提供市场研究，包括对所提供产品或服务的评价和所建议的改进。本发明还通过促进员工在任何方面提供反馈来提供管理情报，包括对改变管理过程的评价和某些方法的结果。本发明还通过使用描述记录提供协作情报功能，用以评估员工的生产率、参与率和对工作流和/或协作过程有关制度的遵守。通过使消费者和员工以更快、更好、更经济的正确方式来使用正确的工具，可以提供效率咨询。这可以用于零售、协作或其他活动。
本发明包括硬件、软件和对两种问题领域的商务方法解决方案。一种问题领域是解决学生不能把书本知识同直接的商业实践很好结合的问题，以发展他们的一般商业技能。另一个问题领域是解决数字技术的消费者因不能及时得到满足他们特定需求的帮助和培训而不能使用他们购买的大部分技术的问题。本发明包括一种方法，用来即时从最终用户接收帮助请求，并通过各种软件组件和算法以智能的方式把帮助请求发送到选择的具有合适技能并且能提供服务的学生帮助者。优选地，该学生帮助者在有指导的课堂里，以便接收和答复有关他们受过培训并擅长的技术领域的请求。在被选定来接收帮助请求之后，该学生帮助者和该帮助请求者可以在他们之间建立直接的通信链路，然后利用一个或多个同步语音、同步视频、应用程序共享和屏幕共享因特网技术进行一对一的帮助或指导会话。作为一种私人谈话，没有了在培训中降低效率的众目睽睽下的压力。本发明还可选地和智能地产生效益，包括交叉销售。这种有偿会话可由最终用户、用户组织或第三方来付费，所得收益可在教育机构、学生、协调人组织和/或这些的组合之间来分配。
在本发明的一个例子的编年式说明中，协调人组织可以同公立的或私立的教育机构签订协议，以便使协调人组织可以访问教室、课程管理者、市场管理者以及学生本人。协调人组织可以同意向教育机构提供培训师(教师)，并且除了其他内容之外，所设计的课程用来提高学生的交流、技术和通用商业技能。教育机构可以同意提供一个或多个班，由协调人组织来对其学生进行开发和培训。特别地，教育机构还可以允许在这些班里登记的学生对来自远距离的协调人组织的客户群的帮助或培训请求做出答复。优选地，所有学生由协调人组织来考核，以便取得资格来对协调人组织的客户进行服务并获得薪酬。通过在这种班级的工作，学生可以得到培训的学业学分，并且从协调人组织获得专业的工作经验。
在同意提供这样的班级之后，协调人组织可以设置到教育机构的通信链路，并进一步设置到教室和教育机构内其他有指导的课堂的链路，以便在培训时使用。在本发明的一个例子中，协调人组织向教育机构提供用于把协调人组织的客户通过高速因特网通信链路链接到教育机构的教室和学生所需要的所有系统。由协调人组织提供给教育机构的系统，除了其他必须的部分，还包括高速因特网可连接性、完善的数字设备服务器、路由器、集线器、局域网、所有学生所使用的如计算机的数字设备以及必须的软件(如“伙伴IT系统”)。在本发明的某些实施例中，伙伴IT系统数字设备可以由协调人组织来全部或部分地付费。
利用技能目录系统(Skills Inventory System)，申请参加这种班的学生或其他求职者还可以向协调人组织求职。优选地，所有这样的求职者需要满足教育机构和/或协调人组织所制订的考核标准。可以设置指导与监督者或单独的指导者和监督者，可以由协调人组织全部或部分地支付费用。指导与监督者可以通过讲授与商务有关的技能来开始课程培训，例如需求分析、时间管理、管理预期、理解组织结构、理解专业角色和职责，以及从数字技术可以得到哪些益处、工作场所的职业特性、如何使用本发明所提供的软件、如何处理来自具有不同情绪、不同职业、不同背景、不同文化水平和专业知识水平的客户的帮助请求。
可以向学生讲授如何管理客户的呼叫和对话、如何同客户沟通并确定请求者的问题、通过对该问题提供培训方案来帮助请求者学会独立地解决该问题，最后结束帮助会话并发送后续服务的提示。还可以训练学生判断请求者在其组织内充当的角色以及职责，并据此推断出其他相关联的技术和可能提高请求者生产率的技术特征。例如，高层管理人员的助理可能请求帮助来设置带有字处理应用程序的自动邮件功能。要培训学生，在帮助这一点请求者时，要询问并精确评定该请求者如何填写邮件数据库，以确定是手工输入还是从公司另外的数据库中复制，以及如果是复制，是如何复制的。该学生可以确定该复制是用“剪切和粘贴”来做的还是通过从电子表格或数据库中导出数据来做的。在大多数情况下，该学生可以培训请求者，使其大幅度减少为完成其目标所花费的时间。
这种类型的培训可以产生高附加值的咨询服务，可以节省请求者和其组织的大量时间和资本。在对请求者帮助之后，根据情况，该学生可以向请求者做客户产品的交叉销售，或者代表客户进行市场调查。在优选的实施例中，在经过指导与监督者的考核之后，当学生帮助者可以熟练处理帮助请求时，才能选择该学生来接收请求者的呼叫。在对请求进行服务时，对学生施加监管的程度和学生所拥有自治的程度取决于学生从指导与监督者那里取得的考核等级，并与协调人组织的客户所要求的服务的难度和复杂性有关。
学生可以定期参加有指导课堂上的课程，在那里，学生帮助者和帮助请求者之间的交流可以由指导教师来监控。在某些实施例中，学生帮助者可以登录到数字设备工作站，表达其能够在线处理问题的可用性。作为协调人组织考核过程的一部分，学生要完成主题技能测试问卷，以此确定他们所熟悉主题的技能等级。优选地，这种主题技能等级的确定要在接纳学生入班之前进行，并且，优选地，要尽可能多地利用协调人组织的技能目录系统来自动地进行。当经过协调人组织考察合格，并在登录到计算机或其他数字设备工作站之后，学生帮助者就可准备向远程的帮助请求者提供援助。
帮助请求者可能有与计算机或其他数字设备有关的问题，例如，如何使用软件包来完成与数字设备相关的任务。请求者可以在请求者的显示屏幕上选择帮助对象，以此发送消息或建立到协调人组织的链接，并且发送某些用于指示帮助者特点、问题的领域和帮助请求标识符等帮助请求属性。如果该帮助请求者被授权接收帮助，协调人组织的HELPTRAIN系统就自动选择学生帮助者，除了其他因素，尤其是可很好地匹配请求者的问题领域、雇主、专门知识水平、地理位置、语言、时区、雇主授予的权限、对该协调人组织过去服务的满意度、账号余额或其他金融信息，以及这些内容的组合。当选定了合适的学生帮助者之后，可把请求者的请求发送给所选定的学生帮助者。通过发回唯一标识符或地址，帮助桌面软件或学生帮助者可以对请求者响应，这样可使得与学生帮助者做更直接的联系。在接收到学生帮助者的标识符之后，请求者可以利用该标识符来建立到学生帮助者的更直接的通信链路。在一个例子中，学生帮助者的因特网协议地址被发送到在请求者的数字设备上运行的软件程序，该程序利用学生帮助者的因特网协议地址自动建立因特网上的更直接的链接。在一个实施例中，软件通过发回唯一标识符或地址来自动发送通信请求，这样使得利用实时通信(音频、视频和其他)来联系学生帮助者。请求者的PC可使用该信息自动建立到学生帮助者的更直接的通信链接。
在建立了帮助会话的情况下，请求者可以通过任何合适的媒体来请求帮助，包括文本、语音、视频、屏幕和/或应用程序共享以及URL推送。在一种方法中，其中有阶段性刷新/更新的学生帮助者图像的小“窗口”出现在请求者的屏幕上，并且，学生帮助者和请求者的声音的同步音频传输在他们各自的数字设备之间来回传送。这样，在被帮助者的屏幕上，可以有学生帮助者的实时的音频和视频的临场式存在。在一个实施例中，请求者可以让远程的学生帮助者实时地观察请求者所看的相同的屏幕。在优选的实施例中，学生帮助者可以请求键盘输入和鼠标移动的远程控制。然后，帮助请求者可以允许该学生帮助者远程控制在该请求者的数字设备内当前运行的一个或多个应用程序，该请求者可以在任何时候随时收回系统的控制权。
在整个帮助会话过程中，学生帮助者对帮助请求者提供迅捷而主动的响应，包括音频、视频、屏幕共享、应用程序共享和数据输入，既可解决直接的问题，也对帮助请求者提供仔细组织的培训。在该帮助会话的结尾，学生帮助者可以总结该帮助会话的内容，并存入培训参考数据库中，供请求者可在以后通过任何因特网链接来查询，或由其他做市场研究、新开发、交叉销售、增值销售以及其他目的的第三方来检索，然后结束帮助会话。优选地，帮助会话可由在有指导的课堂中的监督指导者来监控。可以按所接收的帮助的量对帮助请求者记账，从帮助请求者获取的收入用来支付给教育机构、学生以及协调人组织和/或其组合。
本发明的一种优选的应用是在因特网上对数字设备用户有关数字设备领域的问题、疑难和培训需求提供快速的响应。在本发明的这种优选应用中，联网的数字设备的用户可以在其本地的数字设备的显示屏幕上点击帮助图标，并且通过其数字设备屏幕接收有关该问题的直接的和个别剪裁的信息和解决方案，该信息和解决方案是由位于某教育机构的有指导课堂中的学生帮助者提供的，其中学生也使用链接到因特网的数字设备。
在本发明的拓宽的应用中，帮助请求者在数字设备显示器可以请求与数字设备无关的领域问题的帮助，其中所述领域可以是任何领域。在本发明的另外的应用中，请求者是用户组织的雇员，作为雇员，他可能通过用户组织的系统和网络发送帮助请求，其中，该用户组织可以是所提供帮助的付费者。在某些情况下，用户组织是临时的用户组织，如电器零售商或因特网门户网站或那些对其最终用户和/或客户提供/或销售服务的增值销售商。
在本发明的更宽的应用中，帮助请求者可以位于任何地方、使用任何通信链接，并且有需要解答的疑难、有培训需求或有需要解决方案的问题。本发明的该实施例仅仅受限于对请求者提供增值帮助的帮助者的能力。在优选的实施例中，帮助者是教育机构的有指导的课堂中的学生帮助者，其中所述教育机构至少要接收一些由帮助请求者或帮助请求者组织所支付的收入。
本发明的一种应用是获取有关数字设备的技术设置、个性化和使用问题的解答，其中，学生可能是最近培训的和/或以前录用的。本发明可用于许多问题领域。本发明可以在各种校外活动中提供学生，如在课堂中的指导者的监管之下在汽车维修、家政、社会活动以及法律方面提供援助和建议。这种改进的培训可以添补学校课堂练习与学生最终要面对的真实世界问题之间的空白，本发明的方法可使他们很好地准备面对这些问题。除了为积极投身经济建设做好准备之外，学生和/或教育机构还得到培训的收入以及工作经验。
本发明一些实施例的典型优点本发明提供一种方法，用于接收有关信息、帮助或培训的请求，并用于通过受雇的学生来提供所请求的信息，该学生在教育机构的教室中有指导的课堂上。这些学生可以在准备服务信息请求的培训中获得学分。本发明的方法包括通过因特网从消费者的通称为“数字技术产品”的硬件、软件、服务和/或Web网站接收帮助请求，然后立刻“智能”地把该请求发送给所选择的、经考察的、当前在线的合格学生，该学生在教育机构的教室内的有指导的课堂上。本发明的方法，除了其他的特征信息，尤其包括向消费者提供技术的使用、同步视频、同步声音、屏幕共享和应用程序共享等因特网技术。
本发明提供针对几个问题领域的子组件。首先，本发明可以包括软件系统，可以使得那些需要帮助、指导或支持的数字技术的用户“点击按钮”，并立刻通过因特网选择到达具有合适技能的可用的私人教师，在数字设备的屏幕上，这样的私人教师以现场直播的方式出现。其次，本发明可以提供集中式的高度自动的数字系统，该系统可对有关包括中学或中学后的学生的大量协调人组织的雇员的资源审查、面试、招聘、培训、开发、管理和就业做过程管理和知识管理，参见“技能目录系统”。
本发明包括硬件、软件和对各种问题领域的商业方法解决方案，包括1.第一个问题领域，其中，学生因不能理解一般的商业环境和其基本要求，以及不能在商业背景中应用他们所学的数字技术技能，而不能添补在课本知识和工作技能之间的空白。
2.第二个问题领域，其中，数字技术的消费者因不会使用大部分技术并且不能及时获得适合他们特定需求的帮助和培训，因此他们在技术上的投资不能实现合适的回报。
3.第三个问题领域涉及人力资源部门所面临的挑战。在传统上，资料审查、招募、面试、聘用、培训、开发和管理雇员的过程要花费很多时间并且开销极高。对于人员流动率高的企业更是如此。本发明的技能目录系统(Skills Inventory System)组件可用于显著降低与这些过程相关的时间和成本，并提高整体的雇员保持率。尤其是技能目录系统可防止求职者提交仅仅包含雇主在招聘决定中要求的确切信息的简单求职信。技能目录系统要求所有求职者回答高度确切的问题，对他们的工作和教育经历的特点做有目的的定性和定量。通过这样做，技能目录系统节省了协调人组织的大量时间和开销。通过保有和管理集中式的所有雇员表现和求职者信息的知识库，技能目录系统大大加快了对于雇员资料审查的过程，并为雇员表现评价、雇员的交叉培训、雇员的辞退以及在整个企业内许多其他的基本人力资源管理任务和过程提供了方便。通过对技能目录系统知识库集中化并使其在线可用，在协调人组织内的任何被授权的个人可以在定义公司的人力资源目录的很宽的特性系列上立刻实时地做检查、评估和报告。
4.本发明的标准操作系统(Standard Operating System)除了可保证其他方面之外，尤其还保证协调人组织的办事处能够(a)利用协调人组织的公司/总部办公系统快速建立和集成新操作办事处；(b)通过只使用协调人组织的最佳商务和工作流管理有望得到整个组织的一致性；(c)有望得到服务质量的整体一致性；以及(d)有望向客户和最终用户提供与协调人组织相一致的界面和统一的经验。
5.本发明还提供软件系统，用于即时地从数字技术产品的用户接收帮助请求，并通过各种软件组件和算法把这些帮助请求自动传递到具有合适技能又可用的私人教师，该教师是可满足有关专业领域请求的学生帮助者，并且经过了专业培训且获得资格证书。该教师利用同步语音、同步视频、同步聊天、应用程序共享屏幕更新等技术同用户交互并教给用户如何独立解决他们的问题。通过评估不同用户的支持需求，该服务自动地并智能地传递用户的帮助请求，并把该需求同协调人组织的可用教师的执勤名单联系起来。尤其是该服务要自动评估和处理一系列用户的数据，包括(a)用户对各种应用程序的熟悉程度；(b)用户所说的语言和社会环境；(c)用户的雇主、以及用户在其雇主的组织中的角色和职责；(d)用户的时区和地理位置；(e)用户同该协调人组织和/或特定教师以往的服务经历；以及(f)用户当前的账号余额和信誉。
6.在本专利申请中这种服务称作“HELPTRAINTM”，而用在这种服务中的用户呼叫处理和服务建立是完全自动的，只要求用户知道如何按动或“点击”单一的按钮来完成上述的整个过程。换言之，HELPTRAINTM不要求用户知道哪一位教师擅长本需求的领域并可提供帮助，也不需要用户知道如何确定教师的位置或建立任何同步语言、同步视频、同步聊天、应用程序共享、屏幕共享或其他技术来与教师在学习环境中交互。为了应用该服务，最终用户只需要带有因特网连接和视频会议软件的数字设备。协调人组织使用很完善的数字系统来集中管理在附图中详细描述的技术过程。在被选定来接收帮助请求之后，该帮助者或教师以及该帮助请求者可以在他们之间建立直接的通信链接，然后利用同步语音、同步视频、应用程序共享、屏幕共享和/或同步聊天因特网技术中的一种或多种来进行帮助或培训会话。对于以前已经列在数据库中的帮助者，可以根据数据库中与该帮助者相关联的帮助者属性来选择该帮助者。帮助会话可由最终用户、用户组织或其他第三方来付费，所得收入在教育机构、学生和协调人组织和/或它们的组合之间分配，在本发明中他们共同称作“HELPTRAIN系统”。在HELPTRAINTM会话期间收集的实时服务数据可免费共享或可出售给其他第三方。


图1的示意图示出了根据本发明的一种方法，包括零售端用户、用户组织、协调人(facilitator)组织、教育机构、教室和学生帮助者；图2是图1的子集，只有一个用户和一个学生帮助者；图3是帮助请求者与学生帮助者之间所交换信息的时间线；图4-18是最终用户使用因特网浏览器与这里说明的本发明的系统进行交互时的得到的屏幕画面；图19-22是示出学生帮助者在与本发明的一个例子系统交互时在有指导教室班级(supervised classroom setting)所看到内容的画面；图23是根据本发明一种方法的商务模型图；图24是在一种方法中零售端用户要获得购买帮助的购买处理流的流程图；图25是在一种方法中团体用户或用户组织为获得购买数量帮助的购买处理流的流程图；图26是适于实现根据本发明方法的一种系统的体系结构图；图27是产品支持套件的前视图，包括头戴式麦克风、存有计算机程序的CD-ROM、网络地址、以及通过使用该CD-ROM可获得的帮助提供者的照片；图28是图27的产品支持套件的插页的后视图；图29A和29B程序的流程图，该程序可存储在诸如图27的CD-ROM的计算机可读介质，用于在计算机网络上建立人类用户到人类帮助提供者的连接；图30是用于界接收用户ID并与该用户交互的过程的高级流程图；以及图31是数码照相机的透视图，照相机与图27的具有头戴式麦克风的产品支持套件连在一起，图27的CD-ROM插入个人电脑，该电脑执行以建立到人类帮助者的直接通信，帮助者的实时图像显示在计算机屏幕上。
具体实施例方式
结合附图阅读下述的详细说明，其中在不同附图中的相同要素使用同样的标号。附图并非严格按比例，只是用来说明选择的实施例，并且不是要限制本发明的范围。这里示出和说明了本发明的几种形式，本发明的其他形式对本领域的普通技术人员是显而易见的。应该理解，在附图和下面的说明书中给出的实施例只是为了说明的目的，并不是要限制在权利要求书中定义的本发明的范围。
图1示出了一种高级组织图，其中给出了本发明所涉及的主要实体之间的相互关系。各实体用结点来表示，各实体之间的通信链接用连接各结点的线来表示。在该图的中央是组织化实体，这可以被称作帮助或信息协调人40。帮助协调人40充当中间人或催化剂，以促进其他实体之间的信息交换。帮助协调人40可以通过通信链路41耦合或链接到教育机构42。教育机构42通过通信链路43链接到可以是教室班级44的有指导班级。所示出的教室44通过通信链路45链接到学生46。
教室44可以通过通信链路43链接到教育机构42。尽管按本发明的一个视图，学生46可以被看作是映象到了各个通信结点，例如联网的个人计算机或个人数字设备，但按本发明的优选的视图，学生46聚集在教室44中，由唯一的学生标识符来标识，不是永久链接到任何特定的物理通信结点。这里所使用的词语“数字设备”很宽泛地指可用于远距离相隔的两个人之间电子通信的任何设备，两个人中的每个人都具有这样的设备。数字设备包括(但不限于)个人计算机、通用计算机、个人数字助理、手持或掌上计算机、带有显示器的有线或无线键盘、机顶盒、游戏机、控制系统以及蜂窝或有线电话。在本发明的广义说明中，通信链路41可以是帮助协调人40和教育机构42之间的任何通信链路。因此，通信链路41可以是有线或无线的电话链路、有线或无线的基于文本的通信链路、或有线或无线的数字设备网络链路。在本发明的优选实施例中，通信链路41是表示因特网一部分的网络通信链路。在最优选的实施例中，通信链路41是高速数据通信链路，例如，目前所谓的“T1”通信线路。在这个实施例中，通信链路41是因特网的一部分，因此不必是帮助协调人40和教育机构42之间的直接的一对一排他链接。
教室或其他有指导班级44可以通过通信链路43链接到教育机构42。在本发明的一个实施例中，教育机构42至少有一个连接到高速通信链路41的服务器，教室44具有集线器，其通过数据通信链路43耦合到该服务器。在教室44内，各个学生46可以在人机界面设备上登录到各通信设备，例如，在各教室中可通过通信链路45链接到集线器的数字设备。如通过考察图1可知，可以有大量的教育机构42，其每个具有大量教室或其他有指导班级44，每个具有大量的学生46聚集在其内。
可以看到，帮助协调人40链接到各用户，或按本发明使用的术语称作帮助请求者50。用户或请求者50通过数据通信链路49链接到帮助协调人40。帮助请求者50还可以指直接连接到帮助协调人40的直接最终用户或零售端用户。在本发明的一个例子中，零售端用户50可以具有预付的个人账户，通过个人信用卡或电子现金等价物来支付。这种支付可以授权零售端用户50直接通过帮助协调人40请求帮助。按如下所述，该帮助请求可以发送到适当的教育机构、教室和学生。
在图1还示出了各用户组织56、52、60和64，并且要进一步解释。用户组织可以当作不能直接访问帮助协调人40的最终用户之间的中间人。在一些实施例中，用户组织是这样的组织，其可以直接负责对所接受的帮助进行付费，并且对通过帮助协调人接受的帮助直接开账单。用户组织也可以看作是用户集合，例如当这些用户不认为自己是任何“组织”的成员的时候。一个因特网门户可以看作是一个用户集合。
用户组织56是信息服务提供商(ISP)，可以通过通信链路57对其最终用户58提供因特网接入服务。信息服务提供商的一个例子可以是美国在线(AOL)，另外的例子可以是ATT Worldnet。在这些实施例中，最终用户58可以就ISP本身和/或产品或服务特性或该ISP上的广告来请求帮助或信息。通过通信链路57从最终用户58接收的帮助或请求信息可以通过该ISP用户组织和帮助协调人40之间的通信链路55转发。
另外的用户组织例子可以在雇主组织52中找到，其具有通过通信链路53连接的雇员最终用户54。在这种用户组织的例子中，雇员最终用户54可以通过任何合适的通信链路连接，例如通过到企业服务器的企业LAN，该服务器通过通信链路51连接到帮助协调人40。在本发明的一个例子中，通信链路51可以是通过因特网到帮助协调人的高速连接。在雇主用户组织中，雇员54可以通过雇员所使用的软件产品来请求帮助，其中雇主希望在组织的外部传送帮助或信息请求。在本发明的这个例子中，雇主组织可以负责对提供给雇员最终用户的信息或帮助付费。
在用户组织的又另一个的例子中，产品提供商用户组织60可以具有通过通信链路61连接的客户或潜在的客户62。产品提供商用户组织的一个例子可以是汽车公司维护的网站，例如福特汽车公司。客户或潜在客户62可以查询他们想要购买者已经购买的产品，例如汽车。对信息的合适请求可以从客户最终用户发出，通过通信链路59到达帮助协调人40。在本发明的这个例子中，产品提供商，例如福特汽车公司，可以负责对提供给客户最终用户62的信息付费。
在本发明的又另一个例子中，用户组织可以是临时的(ad hoc)用户组织，例如在线目录或电子零售商64。在线目录64可以有另外的无关特征项，由潜在的客户66通过通信链路65浏览。来自潜在客户的查询可以通过在线目录64转发到帮助协调人40。在本发明的这个例子中，为了促进销售，目录64可能乐意对提供给潜在客户66的适当信息付费。
图2示出了图1中图的子集，用以简化本发明的说明。最终用户或请求者58通过通信链路57连接到用户组织或集合56，该用户组织或集合56又通过通信链路55连接到帮助协调人40。帮助协调人40通过通信链路41连接到教育机构42，教育机构42通过通信链路43连接到教室44。学生46通过通信链路45连接到教室44。在所示出的实施例中，应该理解，学生46具有地址和唯一的标识符，使得可以通过通信链路访问学生46。类似地，在本发明的某些实施例中，最终用户和帮助请求者58也具有地址和唯一的标识符，使得可以通过通信链路与最终用户通信。在本发明的高级视图中，所述地址或标识符可以是任何合适的标识符或号码，例如电话号码，由此可以把最终用户58和学生46连接起来。在本发明的一个优选实施例中，所述地址和标识符是数字设备网络地址和标识符。在本发明最优选的实施例中，所述地址是因特网协议(IP)地址。
从最终用户58开始，例如从销售帮助协调人链接对象的数字设备上的数字设备销售帮助对象产生帮助请求。在本发明的一个实施例中，最终用户58操纵对象以指示请求有关公共软件程序的帮助。该帮助请求通过通信链路57发送到用户组织56。用户组织56可以过滤或进一步处理该帮助请求。对于ISP用户组织的情况，要检查付费和预付费。对于雇主组织的情况，可以使用其他的准则。然后可以通过通信链路55把帮助或信息请求传递给帮助协调人40。
在本发明的不同实施例中，帮助或信息请求可以有不同的属性。在本发明的一个实施例中，最终用户标识符和请求的主题作为帮助请求的属性，并发送到帮助协调人40。最终用户标识符的一个例子可以是正式的或非正式的名字。主题的一个例子是Microsoft Word。本发明的另外实施例中还可以包括用户的地理位置、时区、语言、以前的帮助历史以及明确提供的或推断的主题熟练程度。
下面将详细说明，为了获得所请求的帮助或信息，该帮助请求要以智能方式传送给适当的学生。这种选择处理包括期望该学生有即刻或立即的在线可用性、学生的语言、学生的时区、学生有关主题的专门知识和/或学生对主题的熟练程度。根据这些准则中的一些或全部，要发送给个别学生46的帮助请求通过通信链路41传送到教育机构42，然后通过通信链路43到达教室或有指导班级44，然后通过通信链路45到达学生46。如同在别处所解释的，优选地，教室44具有指导者或教师存在，指导者或教师有能力监控学生46和最终用户58之间的交流。
当学生46接收到该帮助请求，可以建立更直接的通信链路。在数字设备网络作为通信链路的例子中，例如在因特网中，可以建立学生46和最终用户58之间更直接的连接。在本发明的一个例子中，学生46的IP地址发送给最终用户58，并要求最终用户58打开直接的通信链路。在本发明的另一个例子中，通过请求帮助或信息，最终用户58明确被授予许可来建立直接的通信链路。在本发明的这个例子中，学生46的数字设备上的软件可用于向最终用户发回学生46的IP地址，然后在最终用户58的数字设备上操作的软件利用学生46的该IP地址建立在因特网上的更直接的连接。在本发明的一个实施例中，当没有合适的帮助者时，最终用户或帮助请求者可以接到相应的通知。该用户在以后还可以接收通知，例如通过电子邮件告知有可用的帮助者并要求建立连接。
在这个过程的一个例子中，最终用户58可尝试同学生46有效地举行因特网会议或网络会晤。学生46通过把学生46的IP地址提供给最终用户58来响应这个请求。当等待因特网会议或网络会议软件的用户接收到学生46的IP地址时，在最终用户58和学生46之间建立更直接的连接。所述更直接的连接实际上可以是通过因特网的很直接的连接，但不是必须经过帮助协调人40。标号47示出了更直接的连接。
图3示出了用户100和学生或帮助者102之间的时间线或通信图。在这个例子中，自顶向下指示时间的推移。初始帮助或信息请求104从最终用户或请求者100发送到学生或帮助者102。该帮助请求在标号104表示。作为响应，学生102向用户100发送IP地址106。然后，用户100可以使用所接收的IP地址在标号108建立更直接的连接。学生102可以向用户100发送最初的问候或致意。这可以包括视频、音频和文本的任何组合。在标号112处该用户可以向学生发送特定的信息请求。在标号114所指处学生可以发回更确切的帮助或培训。随着帮助请求和所提供的帮助的交换，步骤112和114可以重复几次。在标号116，用户做出另外的帮助请求，但学生在118发出要求，请用户共享该用户的数字设备显示器。在一个实施例中，这种要求是口头要求，学生建议该用户同意与该学生共享屏幕。这就意味着学生想看用户在其本地数字设备上所看的相同屏幕。在这个例子中，用户批准这种许可，例如，通过操作屏幕上的对象，发送消息120，批准屏幕显示共享的许可。在一个实施例中，该用户在用户的屏幕上点击“共享我的屏幕(Share My Screen)”按钮。这个动作可以启动与学生的屏幕共享。该屏幕或数字设备显示图像也可以作为副本在标号120发送给该学生。
类似地，在标号122学生向用户发出要求，请允许学生对用户的本地数字设备做远程控制数据输入。特别地，学生可以请求允许操作用户显示器上的光标，以及对显示器上输入字段做键盘输入。用户可以在124再一次操作屏幕上的对象来批准许可。在标号126，学生102可以从该学生的远程位置对用户的数字设备显示器移动光标、在对象上点击鼠标、以及输入键盘上的键以填写数据字段。上述的过程可以继续，响应所做的帮助请求，继续提供帮助和培训。
再参见问候110，该问候以及其他从学生到用户的通信，可以按适当的视频、音频和/或文本通信来进行。在本发明的优选实施例中，学生可以通过视频、音频和文本向最终用户通信。而该最终用户也可以用视频和/或音频来响应，在本发明的一个实施例中，用户可以通过文本进行帮助请求。
当最终用户已经得到满足或者因某种原因想结束这次会话，这可以在终结会话中通过通信128来指出，该学生在130响应该指示。在一个实施例中，用户可以通过简单地按一个键或光标按钮来随时结束远程控制。在一些实施例中，学生口头要求用户按键，作为终结会话的一部分。可以结束以前建立的通信链路。在会话结束之后，该学生可以按文本形式总结该会话，例如，总结所提供的信息，并且在需要时输入附加的账单信息。
本发明的另外方面包括用于一般地考察或选择雇员的方法，这在选择学生时也有用。本方面的一部分在前面被称作“技能目录系统”。参照图3所讨论的学生帮助者在被接纳到该班里之前，最好先对其进行考察和预选，和/或在进行培训以提供信息之前对其进行考察。本发明包括方法，用于一般地考察和选择雇员，以及选择特别具有交流和/或领导才能的雇员。
在第一步，可以要求候选的雇员在线回答问题，例如，在因特网上回答问题。在某些方法中，要填写表格。在另外的方法中，候选雇员要回答一系列的问题，问题要随已经回答的问题变化。在一个例子中，询问候选的雇员是否担任过管理职务，如果是肯定的回答，要问一些问题，例如管理过多少人，在其下层有几个管理层，以及管理多大预算。雇主可以制订确定的屏幕问答问题，以很低的求职成功率来淘汰候选者。优选地是不允许候选雇员提交求职信，而要求在线回答问题。这既可以引出更多的确定职位的信息，也可以淘汰雇主不感兴趣的邮寄求职信的大量求职者。候选者的响应和所提供的数据可以由人和/或计算机结合起来考察，产生候选者的清单，进到下一个步骤。
在第二步，可以对这些经过了在线考察的候选者做电话交谈。通过电话交谈，候选者的交流技能可以得到初步的评估。电话交谈既可以用于评估交流技能也可以询问其他的问题。被认为合适的候选者可以进入下一个步骤。
在第三步，可要求候选者参加群体面试(group interview)。在群体面试中，一组至少三个人，通常是10到20个人甚至更多，要求每个人做五分钟的简短陈述，优选是有关某方面的培训课程。在一个优选方法中，所讲的话题与计算机或其他数字设备无关。在一个例子中，候选者可以提供例子话题，例如如何使用铅笔和订书机。然后面试官可以评价每个候选者的陈述。面试官可以根据这样的准则来评价，例如候选者的陈述是否跑题、是否按时完成、是否有良好的结构。在某些方法中，在此阶段淘汰候选者，而在另外的方法中，不根据短期培训课程做淘汰。优选地对候选者评分分级，并对每个候选者保留评价记录。候选者然后进入下一步。
在下一步，候选者被分成两个组，最好分到不同的房间里。要求每个组对面试官提供的题目准备辩论。题目可以故意是俗套的，以针对真实的目标，考察候选者的交流能力和领导能力。这样的题目可以是判断巧克力的味道是否比香草更好。可以给候选者一个短时间，如10分钟，准备该小组的论点。面试官可以观察这个准备过程。争议的处理和解决、领导者的出现、说服能力、每个候选者的团队建设能力以及交流能力可由每个房间的面试官观察和评价。在许多情形下，在进入实际辩论之前，根据在该房间中的他们大部分的表现，在这个阶段就可有效选择候选者。在一种方法中，每个团队各选一个成员来表达该团队的立场。在另外的方法中，允许每个团队成员表达自己的论点，这可以根据在团队会议中所得到的信息来决定。
可以把候选者集中在一起做简短的辩论，根据所使用的方法，或允许每个小组的成员来表达，或允许小组的领导者来表达。可以评判每个陈述的质量，包括陈述是否切题、是否有良好的结构、是否按时完成。
按这种方式，联系本方法可以极大提高考察过程的效率。在一个例子中，可以有1000名候选者在线回答问题，经选择后剩下100名。在电话交谈中的淘汰中可能只留下20名。在这剩余的20名中，在简短的培训课程结合辩论的小组准备中，可能只有一名获胜者。同现有的候选者选择方法相比，雇主可以用更小的代价和精力来完成这种千里挑一的淘汰。这种有效的考察过程可用于本发明来选择培训者/教员以及学生帮助者。
图4到图18示出了数字设备的显示画面，其中示例性地说明了使用本发明实施例的帮助请求者所看到的显示画面的类型。当本发明的一些实施例使用另外的通信链接和其他的人机接口设备时，本发明的数字设备显示方面是优选的方面，可用于示出本发明的优选实施例。
图4示出了数字设备显示画面200，例如，其可由阴极射线管(CRT)或LCD显示屏来显示。显示内容202示出了最初由帮助请求者或最终用户请求的帮助的各种方式。链接和其他桌面对象204可以包括协调人组织或产品的链接或标识符，在所示出的例子中是“HELPTRAIN”。如同在这里使用的，短语“协调人组织”与“帮助协调人组织”可以互换使用，都是指一般协调信息交换的组织，而不限于对帮助请求的协调。通过在数字设备上键入网络地址也可以到达协调人组织，例如在206所示的URLwww.HELPTRAIN.com。在另一个实施例中，一般的帮助对象208可以包括下拉式列表，该列表中可包括使得可以到达帮助协调人组织的链接或对象。协调人组织的链接当然可以存储在收藏列表210中，如图4所示。在另外的例子中，不需要单独的图示，软件产品或零售产品可以附带诸如徽标(logo)的帮助协调人的标记，如显示在数字设备显示画面的文件列表中。在这个例子中，通过在所显示的列表中选择与产品所附带的标记，可以到达帮助协调人。
在图4的例子中，协调人组织(这里是SOS，代表产品HELPTRAIN212)导致显示画面的产生，要求用户登录。提示和输入字段214请求用户标识符，口令提示和输入字段216请求用户的口令。登录对象218要求提交登录信息。如前面所讨论的，用户可以是直接的零售用户，具有事先同意的支付方式，也可以是不太直接的用户，来自某个用户组织或集合。
图5示出了显示画面200，其中显示了另外的显示屏220，列出帮助协调人特性222的清单，以及所支持产品的清单，包括表格产品224、演示稿产品116、字处理产品228和数据库产品230。在另外的实施例中，所支持的产品可以包括其他的领域。这里使用软件产品只是为了说明的目的。其他的非限定领域的例子包括汽车产品、健康咨询、法律咨询、汽车维修主题领域和其他消费主题领域。主题选择方法可以不同，包括菜单方法。
图6示出了另外的显示屏232，该画面是由请求者在图5中选择数据库主题对象230而产生的。帮助请求可以附带属性，例如主题标识以及请求者的标识和名字。请求者的标识可用于把请求者分成可管理的集合，这些集合可以预分配到支持该用户母语的特定时区的教育机构和教室。帮助请求所附带的属性可用于选择当前可用的学生，该学生具有所需主题的专门知识，并且可用所需的语言同请求者流利地对话。
在选择了帮助者并且通过通信链路链接到该帮助者之后，帮助者通信对象240可以显示在请求者的数字设备显示器上。帮助者对象240可以包括被更新的视频对象242，并且可以包括例如通过请求者的头戴式耳机或扬声器把帮助者的声音大致实时地发射到请求者的音频对象250。为了说明，图6在框250中示出了帮助者音频/语音响应。帮助者对象240还可以包括屏幕共享对象244，当选择该对象时，它使得该远程帮助者同该请求者可以看到大致相同的屏幕。帮助者对象240还可以包括刷新按钮246来刷新会话，并且还可以包括挂断对象或连接对象248来断开对话。除了在框250通过音频传送的最初致意和问候，还可以包括文本的致意和问候，其中给出该帮助者的名字或标识符236，还有会话标识符或参考号码238。
在本发明的一个实施例中，通过采用视频会议或视频会面软件来建立帮助者对象240。在一个说明性的例子中，微软公司的Net Meeting软件被用来当作帮助者对象240。该视频会议对象可通过禁用不需要的功能来用于适当的用途。特别地，白板特性甚至从用户到帮助者的视频传输都可以在某些实施例中禁用。
图7示出了另外的显示屏252，其中请求者通过诸如麦克风的语音输入设备在255请求特定的帮助。为了说明的目的，帮助请求者的音频输入由图7中的框255来表示。帮助者对象240通过所建立的通信链路接收这个口头帮助请求并且在253口头响应，在某些实施例中，在242包括阶段性更新的视频。
图8示出了场景，这可以是在图7之后的几个提问和回答，其中帮助者对象240在256要求请求者共享请求者的屏幕。请求者在260口头接受这一要求，并在244选择屏幕共享对象，使得帮助者可以看到大致与请求者所看到的相同的屏幕。
图9示出了数字设备显示器的后来的几个提问和回答，包括在266来自帮助者的多个重叠的帮助和信息的提供，以及在268来自请求者的多个应答。如在图9中所看到的，帮助者对象240的视频组件242优选地浮动在正在工作的应用程序界面的顶部，使帮助者对象可视并且最好总是不被遮住。在图9中，请求者已经拉出电子邮件列表264并选择了特殊的电子邮件265。当可用屏幕共享时，远程帮助者可以看到这些。
图10示出了后续的显示画面，其中请求者在274与帮助者交流，并通过把电子邮件发送者的名字拖到通信录来执行数字设备动作，如在270所指出的。当可用屏幕共享时，远程帮助者也可以看到这些。帮助者看到这种情况并给出赞许的评价，如276所指出的。
在图11中，当示范与培训会话有关时，远程帮助者可以采取主动并提供帮助、信息或其他培训，如在280所指出的。请求者可以应答，如在282所指出的。在本发明的另外实施例中，随后的对话可用于引导请求者到适当的站点，包括商业站点，在这样的站点可由提交而产生销售的可能性。而在某些场合下这是不适当的，在另外的场合，例如浏览汽车模型，这可能是隐藏在所提供的帮助和信息的后面的驱动力和原因。
图12示出了一种场合，其中远程帮助者要求请求者允许该远程帮助者远程地操作屏幕输入。在这个例子中，允许远程帮助者在283控制请求者的键盘和/或鼠标，以便向请求者演示如何在他们自己的屏幕上做某些事情。该远程帮助者提醒该请求者，告知请求者可以在任何时候重新获得控制，如在覆盖了消息283的消息284中指出的。
在图13中示出了远程控制或远程屏幕输入286，其中有接受(Accept)对象287和拒绝(Reject)对象288。这些对象的用途在290的文本中解释，并且包括来自帮助者的音频提示，如在292所指出的。请求者已经在291口头接受并且选择293指示的接受对象。
图14示出远程帮助者以框300与请求者口头通信，并且按302所指示的来操纵光标和键盘，使得在304出现下拉式菜单。按这种方式，远程帮助者可以向请求者实际演示如何选择数字显示对象并利用键盘在适当的位置键入数据。
这种帮助会话在图15和图16中继续，远程帮助者从308的下拉式菜单中选择字段，并在306提出撤回控制。在该会话的收场阶段，远程帮助者可以按框320提示请求者确定是否还需要其他的帮助。在请求者以框322表示满足的情况下，远程帮助者可以按图17中的框323提供其他相关的信息或当前或未来的用途。在请求者以框324谢绝的情况下，在图18中示出会话的最终部分，远程帮助者可以按框325告知请求者，在该会话期间所涵盖的操作说明可以在请求者的培训历史中找到，或者通过电子邮件发送给他们。请求者可以按框326口头结束该会话，并通过选择连接或挂断对象248断开该会话。
图19到图22示出了一个例子，示出了对远程帮助者可用的数字设备显示器是如何被远程帮助者看到的，例如，在有指导的教育机构班级，可以采用呼叫中心软件用作这种功能。本发明的一些实施例利用呼叫中心软件建立帮助者观察的显示画面。合适的呼叫中心软件的一个例子是“Incident Monitor”，是Monitor 24/7公司(加拿大，多伦多)的产品。呼叫中心管理软件通常可以从多个厂商获得。呼叫中心软件可以同视频会议软件一起使用，以便向帮助者提供工具来援助帮助请求者。一个合适的视频会议包是Net Meeting，是微软公司(华盛顿，雷德蒙)的产品。
在图19中，示出了详细的屏幕画面330，其中有打开日期356、主题类别字段350、主题子类别字段352以及自由格式的注释输入字段354。利用屏幕画面330，帮助者可以总结帮助会话的内容和结果。可以按适当的详细程度键入所涵盖的提问和回答。
图20示出了另外的屏幕画面362，其可用于键入到预先存在的知识库的链接，该知识库与会话期间所涵盖的主题和主题子类有关。在一个例子中，可以复制涵盖问题主题的说明书页面，或链接到该页面。远程帮助者可以在以后保留他们的记录，当他们还有问题时点击所提供的链接或帮助页面。
图21示出了数据库的一个例子，该数据库可以跟踪帮助者所观察的帮助会话。可以看到帮助会话数据库屏幕画面370包括服务日期372，以及请求和跟踪号374、主题栏376、主题子类378和简短说明379。
图22示出了本发明的另外方面。在某些实施例中，远程帮助者可以使用类似图22的显示画面，但在另外的实施例中不可。特别地，可以从由帮助者提供并且存储在数据库中的积累的帮助会话中挖掘数据。在所提供的例子中，以饼图按领域分类显示提问的有关部分，包括分别在382A的字处理问题、在382B的表格问题、在382C的演示稿问题和在382D的数据库问题所占的部分。积累的结果可以按表格格式来显示，如表380所指示的。图22的软件产品例子只是为了说明的目的。该结果也可以输入到诸如Crystal Reports的标准报告编写器中。所挖掘的数据可以是个人健康方面的主题、自动服务问题主题和子类以及任何一般的产品和服务。
在商务场合，当提问是购买的前奏时，则诸如附图22中的382这样的图表可以指出相关部分和浏览产品或对产品感兴趣的绝对人数。在本发明的一个实施例中，从积累的帮助会话中所挖掘的数据出售给对获得该信息感兴趣的各方。这些购买数据的各方可能不太理解当前只有很少销量的特定产品存在着潜在的商业利益。某一方可能还不太理解软件产品的一个小子类引发出过多的帮助请求是由于产品设计和/或帮助指南内容的原因。
图23示出了本发明的商务模型。可以看到，帮助请求者或最终用户400、学生帮助者402、帮助协调人商务伙伴406以及帮助协调人管理者或指导者404代表图23的商务模型中参与人的理论角色。可以看到帮助请求者400通过通信链路414与学生帮助者402通信。如前面所讨论的，通信链路414可以是视频、语音、文本和应用程序共享和浏览的任意组合。可以看到帮助请求者400向帮助协调人web服务器412发出帮助请求。在某些实施例中，帮助协调人web服务器412可以经由通信链路418向帮助协调人知识库416发出请求。知识库416可用于对帮助请求者提供自助的便利。可以看到帮助协调人web服务器412使用数据交换通信链路422与帮助协调人应用程序和数据存储结点426交换数据。
可使用应用程序和数据存储结点426，根据帮助请求的属性和数据存储中的当前可用的帮助者的属性，智能地向合适的帮助者传送帮助请求。然后，应用程序和数据存储426可经由通信链路424向所选择的帮助者智能地传送帮助请求。如在其他处所讨论的，合适帮助者402的选择可以基于帮助者的属性和其他操作系统类型选择规则以保证及时的服务、同样资格学生的合理负荷量以及所讨论过的其他因素。
帮助协调人管理者或指导者404可用于监控服务的质量，并维护经过链接到应用程序和数据存储结点426的通信链路430的数据。优选地，在有指导的班级中存在帮助协调人管理者/指导者404，例如在教育机构的教室中存在帮助协调人管理者/指导者404。优选地，在选择帮助者402处理来自帮助请求者400的帮助请求之前，帮助协调人指导者404要对帮助者402做一定时间的指示。优选地，帮助协调人指导者404有能力和工具来实时监控帮助请求者400和帮助者402之间的通信链路414。
在本商务模型的某些实施例中，帮助协调人商业伙伴406可以经由通信链路428访问选定质量的服务和数据存储的数据管理方面。商业伙伴406还可以使用通信链路420来访问报告工具web服务器412。商业伙伴的一个例子是产品提供商，其乐意从帮助请求和培训会话中挖掘可用的数据以确定最相关的帮助请求者的领域或混淆。商业伙伴的另一个例子是营销主管，其乐意查询web服务器412以通过浏览帮助请求者400来确定对产品最感兴趣的用户群。
图24是流程图，示出了根据本发明的一个方面零售用户如何购买帮助。最终用户在步骤460开始购买过程，进到步骤462，在此对帮助请求的组进行打包，用于按不同数量和计划来购买。如果购买者进到步骤464，可以经由电子邮件、web常问问题(FAQ)或通过经协调人组织建立的帮助会话来请求更多信息。
如果购买者进到步骤466，该购买者可以选择适当的帮助包或呼叫包，并将其添加到购物篮里。进到步骤470，可以检查刚才暂定购买的呼叫包。如果愿意，可以在步骤472改变该暂定性的购买。进到步骤474的付款台，购买者或最终用户可以在步骤476建立新的客户记录或修改客户记录。在步骤478，最终用户可以提供支付信息，例如，信用卡信息或电子货币信息。进一步，最终用户既可以在步骤480取消该订货或在步骤479为该订货下定单。
图25是另一个流程图，示出了用户集团或用户组织通过协调人组织购买帮助的一种方式。从步骤500开始，用户组织管理者可以审查所提供的呼叫包选项502，其中对各种所提供帮助的组合给出了价格计划(pricing plan)。进到步骤504，可以请求更多的信息，并在506使用电子邮件、基于web的FAQ或经协调人组织的交互式会话来提供信息。如果不请求更多的信息，用户组织管理者可以进到步骤508并选择合适的呼叫包选项以便在508购买合适数量的帮助。在步骤510，可以审核刚刚所做的暂定购买，并在进到付款台514之前在步骤512做改变。
在步骤516，用户组织管理者可以建立新的用户组织客户记录。这个客户记录可以对整个组织在可能的购买量上设置限制。这种客户记录的一个例子可以是购买协议，用于公司通过协调人组织为公司的员工购买帮助。进到步骤518，用户组织管理者可以对允许通过用户组织购买帮助的每个最终用户建立个别记录。如前面所讨论的，用户记录的一个例子可以是对每个雇员建立的用户记录，限定和授权购买的量以及可提供给该雇员的适用帮助的领域。
在522的取消订货或524的确认订货之前，可以在步骤520提供账单信息。同公司与其雇员的关系相比，用户组织是一种更为临时的关系，在不知道实际的请求的情况下，用户组织管理者可以保证对帮助请求的特定类别和/或帮助主题的有限的帮助会话付费。用户组织管理者既可以同意为所购买的帮助付费，也可以在最终用户没有为所购买的帮助付费的情况下同意作所购买的该帮助的担保人。通常用户组织是这样的实体，协调人组织把账单发送给它，并且常常是对协调人组织的货币支付者。
图26示出了本发明一个实施例的高级体系结构图。该体系结构图中的客户机可由瘦客户机702来代表，瘦客户机702例如可以是经由HTML或DHTML链路706连接的web浏览器，或者是经由如HTML链路708的任何合适的通信链路连接的个人数字助理(PDA)704。可以看到，表示层或前端层710通过通信链路744连接到中间件或事务层712，中间件或事务层又通过通信链路746连接到后端或数据存储层714。
可以看到，表示层710包括多个web服务结点或服务器718，可以使用本领域熟知的技术对所述多个web服务结点或服务器718进行负载平衡。类似地，可以看到中间件层712具有多个事务处理器720，也可以用公知技术对多个中间件层720做负载平衡。可以看到数据存储层714具有多个数据库服务结点722，可以使用公知的技术对所述多个数据库服务结点722做聚簇。
可以看到，商业伙伴结点716通过数据通信线732连接到表示层710。商业伙伴可以通过前述的报告功能对各种查询的性质和有关量做查询。商业伙伴716还可以通过链路734连接到服务等级规则引擎结点730。可以看到电子邮件处理结点726接收到来的邮件请求724，把这些请求传通过通信链路738递给中间件层712。按这种方式，经由电子邮件的帮助请求可以在本发明的实施例中得到处理。
富客户机结点728也可以通过数据通信链路739连接到中间件层712。在一个实施例中，富客户机728运行在数字设备上的Visual Basic应用程序。富客户机728可用于查看帮助请求信息，查看用户组织信息，登录学生，注册学生的IP地址，打开帮助请求，根据该帮助请求工作，以及关闭帮助请求。服务等级规则引擎结点730可以经由通信链路740向中间件层712发送对服务等级规则的修改。服务等级规则引擎结点730还可用于监控对所提供服务质量的队列负载并产生用于协调人组织的管理者的报告。服务等级规则引擎730还可用于经由通信链路736来通知协调人组织的员工，这可以包括通过蜂窝电话、寻呼机、黑莓(blackberry)型单元以及因特网传递的消息。这样的通知对于就所提供服务质量向管理者告警是有用的，例如，当系统结点停机和/或提示信息过长。
图27示出了产品支持套件800，其可以在所支持的成套产品中连同产品(在图27中未示出)一起提供。产品支持套件800示出了具有前侧面803的插件802，该前侧面803在其上具有透明的泡包804。在透明的泡包804中有计算机可读的介质806，在所示出的实施例中是CD-ROM。在泡包804中还有带有麦克风810、耳麦812以及保护用户耳朵的包裹垫814的头戴式麦克风808。产品插件802还在816给出产品的表示，在这里的情形是数码照相机，给出了其中可以执行CD-ROM 806的计算机818的表示，以及在820给出了可连接的提供产品援助的帮助援助组织的网络地址。在所示出的实施例中，网络地址820是URL。还提供了援助电话号码。最后，示出了可视的人类助手814，代表了该产品在启动时将提供的生动自然的直接面对面会晤(contact)。
图28示出了套装插件802，其具有后侧805。后侧805包括在832的帮助或助手提供组织的电话号码、在834的用于执行所述CD-ROM的一般计算机配置要求、以及在848的产品制造商或销售商的徽标。将头戴式耳机插到PC上的说明可以在836看到，而将CD-ROM插入计算机的说明可在838看到。在840提供同人类助手讨论产品问题的要求。在842示出通过运行CD-ROM上的程序而得到的计算机显示画面的可视表示，包括利用数码照相机编辑软件来编辑的画面846。最后，在844指出了人类援助提供者的实时更新的视频图像。
图29A和图29B分别是流程图的前一半和后一半，示出了通过运行CD-ROM上的程序而执行的处理或方法。一般来说，该流程图所说明的方法860表现了从把CD插入到计算机到与人类信息与援助提供者交流的交互作用。可以在862通过插入CD-ROM或其他计算机可读介质来开始方法860，接着在864打开起始窗口。如果用户点击“about helptrain”，则在872打开“about helptrain”页面。如果用户点击“helptrain FAQ”，则在870打开开放FAQ页面。在866进行检查，看是否已经注册了用户ID。如果该用户已经注册，则可以执行步骤868，打开帮助支持web页并启动自动登录。如果该用户还没有注册，则执行步骤874，显示软件许可协议。在876，用户可以接受该协议并转到步骤878，或拒绝该协议并转到结束步骤882。在步骤878，检查OS以确定该用户是否具有足够新式的操作系统，在这个例子是要求比Windows 95更高的版本。如果用户具有老版本操作系统，则执行结束步骤884。如果用户的操作系统足够新，可以执行步骤880以确定浏览器版本是否足够新，在本例要求比Internet Explorer 5更高的版本。如果浏览器的版本太旧，则执行步骤884安装新的浏览器版本，这既可以从该CD-ROM或其他计算机可读介质获得，也可从因特网上获得，这取决于实施例。
当安装了足够新的浏览器，可执行步骤888以检查音频或音频视频交互软件的版本是否足够新。在所示出的实施例中，检查Net Meeting软件的版本。如果版本太旧，执行步骤886以安装Net Meeting软件的新版本，这可以从CD-ROM或其他计算机可读介质获得，也可从网络上获得，这由实施例来确定。在安装或找到足够新版本的NetMeeting软件或其他此类软件之后，可以进入步骤889，继续图29B所示的方法860的后一半。
图29B示出了从图29A的步骤889继续的步骤889。在步骤890，可以安装Active X，如果失败则转到896。进到步骤892，用户可以选择通过中间步骤887返回到图29A的步骤874或者选择取消并转到结束步骤894。如果用户通过点击下一个(Next)选择继续，则用户可选择连接到援助提供者组织或援助提供者，如在步骤902所指出的。如果在900发生连接失败，可以再次尝试。如在步骤904所示，用户可以选择在用户桌面上建立快捷方式(shortcut)。失败则如906所示。如果成功，可执行步骤908，在908把用户ID插入到注册表。
在一个实施例中，用户ID是由计算机程序生成的随机数，该用户ID从用户计算机发送到帮助助手的计算机，或者在替换的实施例中，所述用户ID从助手的计算机发送到用户的计算机。在另外的实施例中，用户ID的生成可以作为个人计算机上软件和/或硬件的功能。在又另外的实施例中，用户ID至少部分基于计算机通信卡中的以太网识别号。在某些实施例中，用户ID对计算机是唯一的，而在另外的实施例中，用户ID对计算机的每个个别用户是唯一的。在某些实施例中，用户ID是产品的序列号或型号，或者是在带有产品支持套件的产品销售中所提供的另外的编号。
在步骤910，初始化网络会议注册表设置。进到步骤912，最后一个窗口提供选择，如果乐意可返回步骤892。然后可以执行步骤914，以连接到帮助援助提供者，在本例是“helptrain”。如果用户选择做这种连接，执行步骤916以连接到helptrain，在步骤918完成连接处理本身。
下面给出一种方法的更详细的文本例子，可在CD-ROM上使用，以建立到援助提供者的因特网连接。它只是示例性的，也不保证在全世界的每个计算机上都能同样执行。有图29A和图29B所给出的内容，本领域的普通技术人员可能也不需要该例子。
1.会晤PC插入CD。
2.会晤PC自动启动窗口。
3.会晤PC检查\HKEY_CURRENT_USER\Software\helptrain，看是否存在注册表键值“Log”。如果存在，表示用户已经注册helptrainTM服务，并且该启动结束。“Log”值是用户ID(UserID)，在启动时插入以使用该UserID做服务登录。
4.会晤PC如果不存在注册表键值“Log”，该启动继续。
5.会晤PC检查操作系统(OS)。如果操作系统是NT4.0或Win98，检查Internet Explorer(IE)版本，如果不高于5.0，开始安装IE 6.0。检查NetMeeting(NM)，如果版本老于3.01，开始安装NM。
6.会晤PC在安装之后，再次检查IE、NM，如果没有完成安装，返回到步骤5。
7.会晤PC安装Active X，如果用户没有安装权限，安装将失败，显示出错信息并结束启动。
8.应用服务器使用http协议打开http//hp.helptrain.com/scripts/register.asp。该ASP页面执行下述脚本a.建立新的随机UserIDb.按helptrainTM应用建立描述(Profile)。
c.包含结合HP项目d.添加30分钟到回呼9.如果该ASP页面成功建立新用户账号，将UserID返回到该启动，否则返回“error”框。
10.会晤PC在用户桌面上建立快捷方式，链接到http//hp.helptrain.com/scripts/connect.asp？UID＝new_userid。
11.会晤PC建立注册表键值，\HKEY_CURRENT_USER\Software\helptrain\Log，值是new_userid。
12.会晤PC按如下初始化NetMeeting设置(可用设置的说明)HKEY_CURRENT_USER\\Software\Microsoft\Conferencing\AudioControl\Auto MixHKEY_CURRENT_USER\\Software\Microsoft\Conferencing\AudioControl\Direct SoundHKEY_CURRENT_USER\\Software\Microsoft\Conferencing\AudioControl\Typical BandwidthHKEY_CURRENT_USER\\Software\Microsoft\Conferencing\DontUseULSHKEY_CURRENT_USER\\Software\Microsoft\Conferencing\WizardUIHKEY_CURRENT_USER\\Software\Microsoft\Conferencing\Policies\NoDirectorvServicesHKEY_CURRENT_USER\\Software\Microsoft\Conferencing\UI\Cal1MRU\DefDirHKEY_CURRENT_USER\\Software\Microsoft\Conferencing\UI\Directory\CountHKEY_CURRENT_USER\Software\Microsoft\User LocationService\Client\First NameHKEY_CURRENT_USER\Software\Microsoft\User LocationService\Client\Last NameHKEY_CURRENT_USER\Software\Microsoft\User LocationService\Client\Email NameHKEY_CURRENT_USER\Software\Microsoft\User LocationService\Client\User NameHKEY_CURRENT_USER\Software\Microsoft\User LocationService\Client\Resolve nameHKEY_CURRENT_USER\Software\Microsoft\User LocationService\Client\LocationHKEY_CURRENT_USER\Software\Microsoft\User LocationService\Client\Don\”t Publish13.会晤PC完成该安装，如果用户检查“Connect tohelptrainTM”，打开http//hp.helptrain.com/scripts/connect.asp？UID＝new_userid为了使上述的过程可以执行，应该使下述的back office对象可用资源描述(Resource profile)，必须建立并激活该对象，其包括●位置—资源的唯一逻辑地址，例如IP地址、电话号码、电子邮件地址或任何其他的唯一可识别地址。
●技能—将提供内容的技能资源的集合●日程—资源可用性的时间框架●可用性—为了进行新会话的资源就绪状态(挂或脱钩)会晤描述(contact profile)●连接方法—连接方法资源用来建立与资源的会话。在本例中，连接方法是使用VoIP协议的Inernet IP地址。在另外的例子中，连接方法可以是任何其他的通信信道，包括(但不限于)PSTN网络、VoIP网络、TTY、Digital Cable等。
●订购—指明该会晤要helptrainTM提供的产品和服务。订购可以包括下述任何一个□订购单位(#按分钟、#按请求、#按解决……)□订购长度(周、月、年……)□订购渠道(因特网、电话、数字电视、PDA……)●订购者描述，可包括下述内容□所讲的语言□会晤信息□购买历史□产品注册□服务使用历史□客户满意度调查□支付方法信息(信用卡、直接付款…)请求内容(Request Content)，在本例中硬编码到http//hp.belptrain.com/scripts/contactAddVideReguest.asp连接脚本。在另外的例子中，请求内容可以由该会晤使用各种选择方法来提交，例如使用下拉式菜单的web表单、PSTN和VoIP AVR(自动录音)系统、数字信道选择或数字语音识别。
基于技能的呼叫路由选择(Skills based call routing)，可以根据对最佳可用资源的连接方法、订购信息、订购者描述、和请求内容来匹配每个会晤请求。然后利用提供的连接方法在该会晤和资源之间建立交互式会话。
图30示出了方法950，用于连接到帮助援助组织或信息提供者组织。用户ID可以是前面所述的，例如是随机产生的数或者是任何所提供的唯一识别符。在步骤954，检查以前是否接收过用户ID。如果以前没有接收过用户ID，则可以执行步骤956，建立记录或描述，这里可以互换使用这两个术语。这种用户描述或记录可以用于建立有机的逐步演进的描述，至少可部分反映用户与帮助援助组织之间的事务和交互的历史。可以通过与人类助手的交互和/或通过在屏幕字段中输入信息来完成这种描述或记录。在一个优选实施例中，人类助手在该过程的开始或者接近过程的开始直接与消费者交互。在已经建立了记录的情况下，可以在步骤958在人类援助提供者和人类用户之间开始用户交互。这种交互在不同实施例中可以采用不同的形式。
在某些实施例中，人类助手或信息提供者可以通过实时语音连接进行交流，例如在IP上的语音，通过人类助手和用户之间的如因特网的网络连接。用户可以通过耳麦收听人类助手的声音，耳麦可以在产品支持套件中提供，如前面讨论的。该交互还可以包括在人类用户的计算机显示器上显示的实时更新的视频图像。在某些实施例中，这种交互还可以使用单向或双向的音频或音像工具来实现，例如微软公司所提供的Net Meeting。在这种交互期间，用户可以指明他们的地理位置、姓、名、年龄、性别、职业、爱好、兴趣、未来的购买决策、近期购买、所关注领域和涉及所支持的产品和服务的专门知识领域。如前面所讨论的，这种产品可以是数字技术产品、服务、或者是用户对其请求信息的任何简单产品或服务。
这种交互还可以包括屏幕共享，其中人类用户允许远程人类助手观察与该用户的屏幕基本相同的屏幕。这样远程助手就可以查看用户正在查看的屏幕。在某些实施例中，这种交互包括应用程序共享，其中用户允许远程助手操纵计算机设备，例如鼠标这样的光标移动设备以及键盘这样的字符输入设备。
当完成这种会话后，可以执行步骤960，人类助手把新数据输入人类用户的描述或记录，以此结束会话。这种数据可用于后续的会话，以便对用户提供进一步的援助。在某些实施例中，还可让用户把数据输入到记录或数据库中，以便提供产品或服务的反馈，反馈如质量、特性，或者建议援助提供组织或个人做进一步改进。关于产品本身的关注、问题或疑问也可以在这里输入。对这种产品所期望的新特性也可以输入到数据库中，可以是所述用户描述，更优选的是单独的数据库。在某些实施例中，在所述描述更新的情况下，可以执行步骤962，退出该程序。
如果以前接收过该用户ID，则可以执行步骤964，以打开记录或描述。根据在步骤964得到的信息，可以在966把帮助请求发送到最佳的可用的人。用于把帮助请求发送给最佳可用人的信息可以包括用户的语言、用户的国籍或位置、所购买的产品、有关该产品的知识水平、对该产品所感兴趣的领域、或从人类用户获得的任何其他数据。
在步骤968，在向最佳可用人发送之后，可由选定的人类助手来读取用户描述，使该助手熟悉有关的数据、背景、要与之对话的人的兴趣等。在步骤970，人类助手可以提及来自用户描述的信息，使人类用户感觉到他们是在直接交流并且所选定的人与他们的需要和兴趣是协调一致的。特别地，人类助手可以考察人类用户在所感兴趣的领域以前的知识水平，并且在交互的开始提及这些。
在一个例子中，人类助手可以用名字或绰号呼叫人类用户，询问有关在使用诸如数字图像软件的产品中的进步，甚至可以提及他们上一次所做的项目特性。在人类助手与该用户形成紧密结合的情况下，该交互可以继续到步骤958。
方法950只是可用于本发明的一种方法的一个例子。方法950不限定本发明。在一个变化的例子中，在956建立记录之后，可以执行步骤964或966以向最佳人选传送帮助请求，然后读取描述，然后讨论描述中数据，使用户不会感觉是把他们交给某个人并且要把用户关注的问题重新解释一遍。
图31示出了一种产品，数码照相机982已经从包装980中取出。产品982可以连同图27所示的产品支持套件800作为所支持产品套件的一部分被售出。图27的CD-ROM已连接到个人计算机984。图27的头戴式麦克风808已连接到计算机984并且该CD-ROM上的软件已经安装。允许所安装的软件自动执行，并建立通过因特网到帮助援助提供者的通信链路，在本例中，帮助援助提供者是helptrain。在helptrain软件执行的情况下，可以在显示器986上看到用户界面，带有在988可视的人类助手的实时更新的图像。可以通过头戴式耳麦808听见人类助手的声音，并可通过更新的视频窗口988观察人类助手。如前面讨论的，人类助手988可以享受与人类用户的双向的直接个人对话。当人类用户试图使用软件包时，人类助手还可以观察屏幕，甚至操纵诸如光标移动和键盘输入的设备，以便辅助用户使用计算机软件包。
本发明并不限于高端的数字设备或软件程序。本发明可在没有任何限制的情况下用于支持设备和服务。例如，如图27所示的产品支持套件可以连同万能圆锯或路由器一起供应，提供支持的人在援助中心工作，回答问题，甚至对如何合理使用这种电动工具或路由器给出实时的个性化的视频演示。
本领域的普通技术人员应该理解，尽管上面结合特定的实施例和例子说明了本发明，但本发明并不限于此，还有大量的其他实施例、例子和用法，这些实施例的修改和更换、例子和用法包含在权利要求书中。这里所引用的每个专利和出版物都结合在此作为参考，就如同通过引用分别结合每个这样的专利和出版物。
为音频/语音/屏幕共享和远程控制建立帮助通信对象的方法例子申请人相信所述的文档能够使软件领域的技术人员建立可以驻留的数字设备显示的数字设备对象，并使得远程学生帮助者可通过音频、语音、屏幕共享和到用户数字设备显示的数据输入的远程控制来传送帮助和信息。宁可做过多的公开，申请人在下述的文本中说明如何通过修改可用现货软件组件来建立这样的对象，例如，在本例中是NetMeeting，可从微软公司(华盛顿，雷德蒙)获得。
这个文本说明在任何支持COM控件(包括VB、VC++、VJ、VBScript、JavaScript)的环境中的操纵Net Meeting的Net MeetingIntegration界面。该组件把Net Meeting所提供的当前支持功能扩展到提供共享应用程序集合以及到应用程序共享的单击方法。建立几个C++类COM对象，把这种功能添加到Net Meeting。
概述Net Meeting安装提供常备COM控件，所述控件提供基本功能，用来嵌入到web页面或其他COM控件容器中。这种发售的组件提供这样的能力，开始和停止会议并确定会议中是否有Net Meeting。扩展这种功能的一种方式是在C++环境中开发传统的COM控件，其可以使用同Net Meeting一起发售的界面定义语言(IDL)。这样使得开发者可以“钩(hook)”到任何Net Meeting频道并获得在该频道上的控制。有如下Net Meeting频道·Net Meeting Manger()·Conference Manager·Video·Audio
·Application Sharing·Data·Chat·White Board本文档的其余部分将说明C++对象和COM组件模型，并附带代码例子。Application Sharing频道是当前所支持的。具有框架使开发者可以容易地把这种组件模型扩展到支持其他频道。
组件汇编为了提供到Net Meeting的没有通过基本产品表现的频道的访问，建立了几个C++类，然后经汇编，以便开发可用在任何支持COM的语言中的组件模型。下面详细说明的对象模型(Object Model)是C++类对象模型，在经汇编后完成组件模型(Component Model)，可通过任何支持COM的开发语言(如，使你可做所有主要开发并编写环境)来访问。
概述Net Meeting广泛使用COM连接点来提供回调(call back)机制，用于对已“订购”一个或多个Net Meeting频道的应用程序做频道通知。C++对象模型提供这种框架，可以容易地对这些连接点通知开发和扩展所支持的频道。手工建立这些对象(与ATL生成不同)，因ATL环境不支持连接点的实现，除非有类型库存在。因此，通过开发简单C++对象模型来支持是快速有效的(如从Net Meeting Resouce Kit中提供的nmshare样本所导出的)。
C++对象模型下面的文本说明导出任何特定频道接收点(sink)的对象模型。所述的对象层次说明了频道通知对象是由下述三个抽象基类的继承而导出的
RefCount。该类提供标准的COM AddRef，Release，和QueryInterface方法，这些是服从COM的组件所要求的。
CNotify。该类提供抽象基类，以连接或从连接点(如，Net Meeting连接点)断开连接。
Channel Specific Interface。该类提供特定Net Meeting频道的界面(Net Meeting Channel Specific Interface)，由Net Meeting使用以回调组件(即，这是对特定Net Meeting频道的订购者界面)。
实现了下述的频道·Net Meeting Manager。当会议开始提供要通知的回调。这用于对Net Meeting获得到通过的Net Meeting会议对象的参照。
·Net Meeting Conference Manager。提供回调界面，以在会议的和其相关的频道状态下接收通知。目前它支持Application Sharing频道。
RefCount Cnotify Channel SpecificInterfaceChannel Notifier·Application Sharing Channel。提供回调界面，接收有关会议中的应用程序共享状态的状态变化的通知。
任何例如Net Meeting Manager和Net Meeting Conference Manager只需遵循Application Sharing Channel的新频道是Net Meeting框架频道，钩在该会议和该会议频道并且在这种特定实现中只要求每个的一个实例。
组件模型组件模型把个C++类汇编在一起，以导出到前述的Net Meeting频道的基于可脚本化组件的接口。这便于把组件嵌入到web页面并可使用在脚本环境中不可用的Net Meeting资源。下面示出的组件模型包括四个主要组件(所有其他组件是不对外暴露的支持组件)1. ConferenceManager2. AppSharing3. SharableApplications4. SharableApplicationConferenceManager提供主界面，以连接和建立“钩子”到所支持的频道。AppSharing对象公开所有管理Application Sharing频道所需要的功能。SharableApplications对象在机器上公开了SharableApplications的集合，并且SharableApplication包含各个SharableApplication的特性并可由Net Meeting环境来枚举。
1.通过任何开发环境的对象浏览器可以查看这些组件的方法和属性的细节，这些条目全部记载在免费的资料中。
IUnknownConferenceManager IUnknownApp Sharing NotifyIUnknownConference NotifyIUnknownManager NotifyIUnknownNm ManagerIUnknownAppSharingINmManagerNotifyINmConferenceNotifyINmChannelAppShareNotify
areNotufyINmManagerIUnknownAppSharingIUnknownChannel App SharingIUnknownSharable Applications(SharableApplication对象的集合)INmChannelAppShareConferencManager当ConferenceManager组件示例化时，其对自身初始化。当调用初始化方法时它才试图连接到Net Meeting会议。如果成功，就出现下述的每个组件的示例。
Manager Notify。提供调用通知对象，以钩到Net Meeting管理者。
Conference Notify。提供调用通知对象，以钩到Net MeetingConference管理者。
App Sharing Notify。提供调用通知对象，以钩到Net MeetingApplication Sharing频道。
你可以使用COM包容推导出ConferenceManager，以把这种功能封装成单一的便于使用的COM组件。新添加的频道将遵循这种同样的包容模型，使用AppSharing对象作为模板。
Nm Manager。该对象包含一个到Net Meeting Manager的参照。它不同于通知对象，因通知对象用于从Net Meeting环境向ConferenceManager发出的回调。在通过该初始化方法建立时，这种参照提供到基本Net Meeting管理者的访问。
AppSharing。该对象作为属性在ConferenceManager对象上公开。该对象包含Application Sharing频道的所有知识，并公开SharableApplications的集合。
AppSharing该组件在Net Meeting环境中管理Application Sharing频道的特性。它公开Collaborate和StopCollaborating，用于在与SharableApplications集合连接的频道上进行控制，通过可脚本化界面在Net Meeting环境中提供Application共享的完全控制。
SharableApplications该对象提供标准的集合语义，使得任何可脚本化环境或语言可访问机器上的可共享应用程序的集合。该集合是只读的，并且必须通过调用AppSharing组件上的RefreshSharableApplicationCollection来刷新。
SharableApplication该组件封装适当管理Net Meeting可共享应用程序所要求的所有属性。ShareMe方法将启动应用程序的共享并且把应用程序带到前台，用于单个用户来点击来体验应用程序共享(同3或4比较，用户要做把应用程序移向前台的连接)。
代码例下面是以VBScript形式提供的代码例子，用以说明该组件模型的能力。
第2章组件汇编例子代码<script LANGUAGE="VBScript">
dim oNMConf ′reference to ConferenceManagerdim oApps ′reference to Sharable Applications collectiondim oAppShare ′reference to AppShare componentdim lTimerId′create an instance to make maintenance and is nothing checks easier.
set oNMConf=CreateObject("Monitor247NM.ConferenceManager")Sub ReLoad′check to see if a conference has been startedif NetMeeting.IsIn Conference()then′if the conference is started and we are being disconnected and havesuccessfully′hooked the conference then Unitialize.
if not oNMConfis nothing thenoNMConf.UnInitializeset oNMConf=nothingend ifNetMeeting.LeaveConferenceend if′submit the form to reload the pagefrmReLoad.submitend subSub ShowDetails′check to see if a conference has been startedif NetMeeting.IsIn Conference()then′tear down the conference because we are leavingif not oNMConf is nothing thenoNMConf.UnInitializeset oNMConf=nothing
end ifNetMeeting.LeaveConferenceend if′show request detailsfrmDetails.submitend subsub CallResource(strLocator,strName)′End any previous callsEndCallspnConnect.innerHTML="Connecting to"& strName′place the call to specified locator(IP address)PlaceCall strLocatorend sub′Net Meeting events from embedded controlsub NetMeeting_ConferenceStarted()′set a timer to toggle the SOS LiveHelp displayITimerld=window.setTimeout("InConference",1000,"VBScript")spnConnect.style.visibility="hidden"end subsub NetMeeting_ConferenceEnded()ShowLiveHelpif not oNMConfis nothing thenoNMConf UnInitializeset oNMConf=nothingend ifend subsub EndCallShowliveHelpif NetMeeting.IsIn Confefence()then
if not oNMCon fis nothing and not is empty(oNMConf)thenoNMConf.UnInitializeset oNMConf=nothingend ifNetMeeting.LeaveConferenceend ifend sub……例子代码sub InConferencewindow.clearTimeout lTimerldShowNetMeetingset oNMConf = CreateObject("Monitor247NM.ConferenceManager")oNMConf InitializeDisplayApplicationsend sub′enumerates the applications and prepares them for display byinitializing the global′variable oAppSharesub DisplayApplicationsdim oAppset oAppShare=oNMConf.ApplicationSharingif oAppShare is nothing thenmsgbox"The Net Meeting video channel has not been initialized.Please ensure that you have Net Meeting installed."exit subend ifset oApps=oAppShare.SharableApplicationsif oApps is nothing then
msgbox"There are no available applications to share.Please executethe<％=Response.Write(oRequest.mCategory)％>application beforecontinuing."exit subend ifend sub……例子代码sub ShowMeif not oAppShare is nothing thenoAppShare.CollaborateoAppShare.RefreshSharableAppCollectionoAppShare.StopCollaboratingset oApps=oAppShare.SharableApplicationsif not isempty(oApps)thenfor each oApp in oAppsif Instr(1,oApp.Name，"<％=oRequest.mCategory％>″)>0 thenShowApp oAppexit subend ifnextmsgbox "You must startthe <％=Response.Write(oRequest.mCategory)％>application before proceeding.Start theapplication and click refresh to continue."exit subend ifend ifmsgbox"You must successfully establish a LIVEHELP call beforeyou can be walked through your problem."end subsub ShowApp(oApp)If oApp.IsShared()ThenoApp.UnShareoAppShare.Stop CollaboratingElseoApp.ShareMeoAppShare.CollaborateEnd IfEnd Sub……例子代码sub ShowNetMeetingLiveHelp.style.visibility="hidden"NetMeeting.style.visibility="visible"end subsub ShowLiveHelpLiveHelp.style.visibility="visible"NetMeeting.style.visibility="hidden"end sub′window eventssub window_onLoad()PlaceCall"<％=oAssgnResource.mIPAddress％>"end subsub window_onbeforeunload()if NetMeeting.IsInConference()thenNetMeeting.style.visibility="hidden"NetMeeting.LeaveConferenceend if
end sub</script>
例子代码
权利要求
1.一种从计算机显示器对计算机用户提供支持的方法，其中所述计算机可连接到计算机网络，所述方法包括步骤(a)提供从所述计算机显示器可显示和可选择的帮助请求对象；(b)在选择了所述帮助请求对象时，在网络上发送帮助请求，请求实时的人类援助，其中所述帮助请求包括请求者标识符、付款人标识符或授权ID；(c)接收帮助者网络ID；(d)利用所述帮助者ID在所述网络上建立到所述人类帮助者的通信链路；(e)在所述网络上向所述帮助者发送特定的帮助请求；以及(f)从所述人类帮助者接收响应于所发送的特定帮助请求的帮助信息。
2.如权利要求1所述的方法，还包括提供帮助视频显示对象，用于在所述计算机显示器上显示人类帮助者的视频图像。
3.如权利要求2所述的方法，其中，利用所述人类帮助者最近的视频图像阶段性地更新所述视频显示对象。
4.如权利要求1所述的方法，还包括提供帮助音频对象，用于通过所述计算机由所述人类帮助者的声音发送音频流。
5.如权利要求1所述的方法，还包括提供帮助视频显示对象，用于在所述计算机显示器上显示人类帮助者的视频图像，以及提供音频对象，用于在所述网络上向所述请求者传送所述人类帮助者声音的音频信号。
6.如权利要求1所述的方法，还包括提供可选择的屏幕共享对象，当选择所述对象时，通过所述网络向所述人类帮助者发送用户屏幕的至少一个图像。
7.如权利要求1所述的方法，还包括提供可选择的可使用远程控制的对象，当选择所述对象，使得所述人类帮助者可在用户的计算机显示器上远程地移动光标和远程地做键盘输入。
8.如权利要求1所述的方法，其中所述帮助请求包括从由用户标识符和主题标识符组成的组中选择的帮助请求属性。
9.如权利要求8所述的方法，其中所述帮助请求属性还包括用户的主题熟练程度。
10.如权利要求8所述的方法，其中，所述帮助请求属性还包括所述用户所关联的组织。
11.一种用于处理帮助请求的方法，所述帮助请求来自数字设备的用户，所述方法包括步骤(a)从网络上的数字设备用户接收帮助请求；以及(b)在网络上向人类助手发送所述帮助请求，所述人类助手在其教育机构在有指导的课堂中，其中所述帮助请求自动发送到所述人类助手。
12.如权利要求11所述的方法，其中，所述发送帮助请求的步骤由帮助协调人组织执行，还包括获得获取所述人类助手的网络地址，以及把所述人类助手的网络地址发送给发出所述帮助请求的网络地址，使得所述帮助请求者和人类助手能够在所述网络上建立通信链路。
13.一种套件，包括产品；以及计算机可读介质，其上至少有一个计算机程序，其中，所述计算机程序可在计算机上执行，以在计算机网络上建立到人类信息提供者的连接，其中所述程序建立具有所述人类信息提供者声音的音频链接，其中所述音频链接包括通过所述计算机提供的人类信息提供者的声音。
14.如权利要求13所述的套件，其中，所述计算机具有显示器，其中所述计算机程序还建立视频链接，所述视频链接包括通过所述计算机显示器提供的人类信息提供者的画面。
15.如权利要求13所述的套件，其中，所述计算机程序在计算机网络上建立到人类信息提供者的网络地址的连接，其中所述人类信息提供者具有有关所述产品的专门知识。
16.如权利要求13所述的套件，其中，所述计算机可读介质包括有关所述产品的信息。
17.如权利要求13所述的套件，其中，所述计算机可读介质包括所述产品的产品指南。
18.如权利要求13所述的套件，还包括适于连接到所述计算机的麦克风。
19.如权利要求13所述的套件，还包括适于连接到所述计算机的耳麦。
20.如权利要求13所述的套件，还包括适于连接到所述计算机的头戴式麦克风。
21.如权利要求13所述的套件，其中，所述人类信息提供者同信息提供组织相关联，其中所述计算机程序包括所述信息提供组织的因特网地址。
22.如权利要求21所述的套件，其中，所述因特网地址是URL。
23.一种套件，包括产品；以及计算机可读介质，其包括人类信息提供者的网络地址，其中，利用所述网络地址在计算机网络上建立连接，至少建立具有人类信息提供者声音的音频链接，并且其中所述音频链接包括通过所述计算机提供的所述人类信息提供者的声音。
24.如权利要求23所述的套件，其中，所述计算机包括视频显示器，并且还包括通过所述计算机显示器提供的所述人类信息提供者脸部的画面。
25.如权利要求24所述的套件，其中，所述人类信息提供者的画面被重复更新。
26.如权利要求23所述的套件，其中，所述计算机程序建立到所述人类信息提供者的网络地址的连接，其中所述人类信息提供者具有有关所述产品的专门知识。
27.如权利要求23所述的套件，其中，所述计算机可读介质包括有关所述产品的信息。
28.如权利要求23所述的套件，其中，所述计算机可读介质包括所述产品的产品指南。
29.如权利要求23所述的套件，还包括适于连接到所述计算机的麦克风。
30.如权利要求23所述的套件，还包括适于连接到所述计算机的耳麦。
31.如权利要求23所述的套件，还包括适于连接到所述计算机的组合耳麦麦克风。
32.如权利要求23所述的套件，其中，所述人类信息提供者同信息提供组织相关联，其中所述计算机程序包括所述信息提供组织的因特网地址。
33.如权利要求32所述的套件，其中，所述因特网地址是URL。
34.一种用于在通信网络上提供信息的方法，所述方法包括步骤(a)在所述网络上从联网的数字设备用户接收某个主题领域的帮助请求，其中所述数字设备是从由个人计算机、手持计算机、个人数字助理、有线计算机终端、无线计算机终端、蜂窝电话、有线电话、无线电话、嵌入式设备、交互电视和其组合所构成的组中选出的；(b)自动选择人类助手，以对所述用户提供帮助，其中所述人类助手具有所述主题领域的知识，所述人类助手能够提供有关所述主题领域的帮助；以及(c)在所述网络上自动建立所述用户和所述人类助手之间的通信链路，使得所选择的人类助手在网络上向所述用户提供帮助。
35.如权利要求34所述的方法，其中，所述接收帮助请求的步骤是在因特网上接收。
36.如权利要求34所述的方法，其中，所述选择步骤包括根据人类助手在所述主题方面的知识水平来选择。
37.如权利要求34所述的方法，还包括维持由所述人类助手所提供的帮助量的历史，其中所述选择步骤包括基于所述历史至少部分根据所述人类助手所提供的帮助量来选择。
38.如权利要求34所述的方法，还包括获取所述用户的主题熟练程度，以及获取所述人类助手的主题熟练程度，其中，所述选择步骤包括至少部分根据所述人类助手对所述用户的主题熟练程度的匹配来选择。
39.如权利要求38所述的方法，其中，所述获取用户主题熟练程度的步骤包括获取明确提供的主题熟练程度信息，所述信息是由从所述用户和所述人类助手构成的组所选择的源提供的。
40.如权利要求38所述的方法，其中，所述获取用户的用户主题熟练程度包括根据所述用户的以前的帮助请求历史来估计所述熟练程度。
41.如权利要求38所述的方法，其中，所述获取人类助手主题熟练程度包括至少部分由以前提供帮助的历史估计所述主题熟练程度。
42.如权利要求34所述的方法，其中，所述建立通信链路的步骤包括获取所述人类助手的网络地址并且把所述人类助手网络地址传递给所述用户，使得所述用户能够建立到所述人类助手的网络连接。
43.如权利要求34所述的方法，其中，所述建立通信链路的步骤包括获取所述用户的网络地址并把所述用户网络地址传递给所述人类助手，使得所述人类助手能够建立到所述用户的网络连接。
44.如权利要求34所述的方法，其中，所述接收帮助请求步骤因所述用户操纵所述计算机用户显示屏上的帮助对象而发生。
45.如权利要求44所述的方法，其中，所述网络包括因特网，其中所述建立通信链路的步骤包括获取所选定人类助手的网际协议地址并且把所选定人类助手的网际协议地址传递给所述用户，使得所述用户能够建立到所选定人类助手的因特网连接。
46.如权利要求45所述的方法，其中，所述用户建立通信链路包括从所述人类助手接收视频和/或声音。
47.一种用于人类用户从用户计算机获取有关产品的信息的方法，所述计算机可在网络上连接到信息提供者组织的计算机，选定的信息提供者使用所述信息提供者计算机，所述方法包括在所述计算机网络上建立所述用户计算机和所述信息提供者计算机之间的网络连接；从所述用户计算机发送由所述信息提供者计算机在所述网络连接上接收的唯一计算机用户标识符；把所接收的计算机用户标识符与包含有关所述计算机用户的信息的记录匹配；建立到人类信息提供者的直接网络连接，所述人类信息提供者是根据所述记录中的信息从多个人类信息提供者中选出的；以及在连接到所述信息提供者计算机的显示器上把所述记录显示给所述人类信息提供者。
48.如权利要求47所述的方法，其中，所述记录信息包括所述用户乐意使用的语言。
49.如权利要求47所述的方法，其中，所述记录信息包括所述用户以前询问过的产品。
50.如权利要求47所述的方法，其中，所述记录信息包括所述用户以前获得的产品知识水平。
51.如权利要求47所述的方法，其中，所述记录信息包括所述用户以前询问过的产品知识领域。
52.如权利要求47所述的方法，还包括所述人类信息提供者在所述网络连接上从所述人类用户接收有关所述产品的声音信息请求。
53.如权利要求52所述的方法，还包括所述人类信息提供者根据所述人类用户的声音请求把新的数据输入到所述记录中。
54.如权利要求47所述的方法，其中，所述唯一标识符是cookie。
55.如权利要求47所述的方法，当所述用户计算机上的程序发生第一执行时，由所述用户计算机产生所述方法。
56.一种用于获取有关产品的信息的方法，所述方法包括把计算机可读介质连接到用户计算机，其中所述计算机可读介质包括产品信息和可执行计算机程序；使所述可执行计算机程序在所述用户计算机中执行，以便向信息提供者组织发送连接请求，所述信息提供者组织能够提供有关所述产品的由人提供的实时的信息；接收信息提供者计算机的网络地址，所述信息提供者计算机与所述信息提供者组织相关联；根据所接收的网络地址建立所述用户计算机和所述信息提供者计算机之间的连接；以及在所述网络上从所述用户计算机向所述信息提供者计算机发送唯一用户标识符。
57.如权利要求56所述的方法，其中，所述唯一用户标识符对所述用户计算机是唯一的。
58.如权利要求57所述的方法，其中，所述唯一用户标识符对使用所述用户计算机的人类用户是专有的。
59.如权利要求58所述的方法，其中，所述唯一标识符是由所述信息提供计算机产生的并存储在所述用户计算机中。
60.如权利要求59所述的方法，其中，所述唯一标识符是由所述程序根据读所述用户计算机的硬件和/或软件组件来建立的。
61.如权利要求59所述的方法，还包括在所述网络上向所述信息提供计算机发送指明所述产品或产品类型的信息。
62.如权利要求59所述的方法，还包括接收所述人类信息提供者的实时视频显示，所述人类信息提供者与所述信息提供组织相关联。
63.如权利要求59所述的方法，还包括接收人类信息提供者声音的音频流，所述人类信息提供者与所述信息提供组织相关联。
64.一种用于支持产品的方法，所述方法包括销售支持产品套件，所述套件包括产品和其上具有可执行程序的计算机可读介质，所述程序具有用于执行在计算机网络上建立到人类信息提供者的连接的方法的指令；在所述计算机网络上接收信息请求，所述信息请求是从与所述产品一同以支持产品套件的形式售出的所述计算机程序发出的；从所述计算机网络接收唯一标识符，所述标识符是从与所述产品一同以支持产品套件的形式售出的所述计算机程序发出的；建立与所述唯一标识符相关联的记录，用于存储与所述唯一标识符相关联的用户信息；从与所述信息提供者组织相关联的人类信息提供者向所述用户计算机发送携带语音音频的信号；从人类用户接收有关所述产品的声音请求；以及根据所接收的用户声音请求在所述记录中存储用户信息。
65.如权利要求64所述的方法，还包括从所述人类用户接收有关所述人类用户的声音信息，并根据所接收的有关所述人类用户的声音信息把用户信息存储在所述记录中。
66.如权利要求64所述的方法，还包括至少部分根据由以往会话存储在所述记录中的信息从所述人类信息提供者向所述用户计算机发送携带语音音频的信号，所述人类信息提供者与所述信息提供组织相关联。
67.如权利要求65所述的方法，还包括至少部分根据由以往会话存储在所述记录中的信息从所述人类信息提供者向所述用户计算机发送携带语音音频的信号，所述人类信息提供者与所述信息提供组织相关联。
68.如权利要求64所述的方法，还包括至少部分根据由以往会话存储在所述记录中的信息把所述人类用户传送到所述人类信息提供者，所述人类信息提供者与所述信息提供组织相关联。
69.如权利要求65所述的方法，还包括至少部分根据由以往会话存储在所述记录中的信息把所述人类用户传送到所述人类信息提供者，所述人类信息提供者与所述信息提供组织相关联。
70.如权利要求64所述的方法，其中，存储在所述记录中的所述信息是从用户年龄、用户性别、用户住址、用户语言、用户有关所述产品的知识水平、用户使用产品的目的、所述产品、所指出的未来可能购买的产品以及所述人类用户已经购买的其他产品所构成的组中选择的。
71.如权利要求65所述的方法，其中，存储在所述记录中的所述信息是从用户年龄、用户性别、用户住址、用户语言、用户有关所述产品的知识水平、用户使用产品的目的、所述产品、所指出的未来可能购买的产品以及所述人类用户已经购买的其他产品所构成的组中选择的。
72.如权利要求66所述的方法，其中，存储在所述记录中的所述信息是从用户年龄、用户性别、用户住址、用户语言、用户有关所述产品的知识水平、用户使用产品的目的、所述产品、所指出的未来可能购买的产品以及所述人类用户已经购买的其他产品所构成的组中选择的。
73.如权利要求67所述的方法，其中，存储在所述记录中的所述信息是从用户年龄、用户性别、用户住址、用户语言、用户有关所述产品的知识水平、用户使用产品的目的、所述产品、所指出的未来可能购买的产品以及所述人类用户已经购买的其他产品所构成的组中选择的。
74.一种用于支持产品的方法，所述方法包括在计算机网络上接收信息请求，所述信息请求是从用户计算机发出的，所述用户计算机执行与产品一起售出的计算机程序；从所述计算机网络接收唯一标识符，所述标识符是从与所述产品一起售出的所述计算机程序发出的；建立与所述唯一标识符相关联的记录，用于存储与所述唯一标识符相关联的用户信息；在所述网络上从人类信息提供者向所述用户计算机发送携带语音音频的信号；在所述网络上从人类用户接收有关所述产品的声音请求；以及根据所接收的用户声音请求把用户信息存储在所述记录中。
75.如权利要求74所述的方法，还包括在所述计算机网络上向所述人类用户发送携带视频的信号，其中所述视频信号包括所述人类信息提供者的更新的画面。
76.如权利要求74所述的方法，其中所述人类用户具有计算机显示器，所述方法还包括所述人类信息提供者与所述人类用户观看大致相同的计算机显示画面。
77.如权利要求74所述的方法，其中所述人类用户具有可手动操作的计算机交互设备，所述方法还包括所述人类信息提供者远程操纵所述人类用户的计算机交互设备。
78.如权利要求77所述的方法，其中所述计算机操纵设备是从光标移动设备、显示选择设备和字符输入设备构成的组中选择的。
79.如权利要求77所述的方法，其中所述计算机操纵设备是从鼠标、轨迹球和触摸板构成的组中选择的，其中所述显示选择设备是按钮，并且所述字符输入设备包括键盘。
80.一种进行商务活动的方法，包括以单一的价格销售产品以及第一数量的实时的人类援助；其中，所述人类援助由人类助手在通信网络上提供到数字设备上，所述数字设备在所述产品的人类用户可听距离的范围内；并且当所述第一数量的援助已经用尽，在所述通信网络上向所述数字设备提供附加数量的实时的人类援助。
81.如权利要求80所述的方法，其中所述数字设备是计算机设备，并且其中所述实时的人类援助包括实时的携带有所述人类助手声音的音频信号。
82.如权利要求81所述的方法，其中所述数字设备是具有显示屏的计算机设备，并且其中所述实时的人类援助包括实时的携带有所述人类助手图像的视频信号。
83.如权利要求80所述的方法，其中所述数字设备是具有显示屏的无线移动电话，并且其中所述人类援助包括实时的携带有所述人类助手声音的音频信号和携带有所述人类助手图像的更新的视频信号。
84.如权利要求81所述的方法，还包括在所述人类产品用户和所述人类助手之间提供屏幕共享，在屏幕共享中，所述人类助手能够看到所述人类用户所看到的计算机显示屏。
85.如权利要求81所述的方法，其中所述计算机包括用于同所述计算机交互的输入设备，所述方法还包括对所述人类助手提供在所述通信网络上操纵所述计算机输入设备的能力。
86.如权利要求85所述的方法，其中所述计算机输入设备是从光标移动设备和字符输入设备构成的组中选择的。
87.一种进行商务活动的方法，包括以单一的价格销售产品以及第一数量的实时人类援助；其中所述人类援助由人类助手在通信网络上提供到所述产品的人类用户的计算机设备；以及其中所述人类援助包括具有所述人类助手声音的实时音频信号和具有所述人类助手图像的实时更新的视频信号。
88.如权利要求87所述的方法，其中所述援助是通过其上具有可执行程序的计算机可读介质提供的，其中所述计算机程序在执行时能够由此在通信网络上建立到具有所述人类助手的援助中心计算机的通信链路。
89.如权利要求88所述的方法，其中，所述计算机可读介质包括指明所购买产品的信息，并且其中所述指明所购买产品的信息在所述网络上传送到所述援助中心。
90.如权利要求89所述的方法，其中所述人类助手是多个人类助手中的一个，其中至少部分地根据在网络上传送的指明所购买产品的信息来选择人类助手。
91.如权利要求90所述的方法，其中，所述人类助手是多个人类助手中的一个，其中所述人类产品用户具有使用所述援助中心的历史，并且其中所述历史至少部分地存储在计算机可读记录中，其中至少部分地根据所述计算机可读记录中的信息来选择所述人类助手。
92.如权利要求91所述的方法，其中，所述记录包括用户的专门知识水平，并且其中至少部分地根据所述计算机可读记录中的专门知识水平信息来选择所述人类助手。
93.如权利要求90所述的方法，其中，所述多个人类助手在地理上是分散的。
94.如权利要求90所述的方法，其中，所述人类助手中的至少一些是在与其他人类助手相分离的场所单独工作的。
95.如权利要求90所述的方法，其中，所述人类助手中的至少一些是在与其他人类助手相分离的场所单独工作的，并且在与其他助手相分离的不同城市。
96.如权利要求90所述的方法，其中，所述人类助手中的至少一些为虚拟信息提供组织工作。
97.一种用于推广信息提供服务的方法，所述方法包括在计算机网络上提供第一数量的实时的人类援助；提供产品，所述产品同所述提供的人类援助捆绑销售；其中所述人类援助由与所述信息提供服务相关联的人类提供；其中所述人类援助至少包括在计算机网络上提供给所述产品的人类购买者的实时的人类声音援助；其中所述人类用户通过连接到所述计算机网络的计算机设备来接收所述人类援助；其中所述第一数量的实时的人类援助是在不对所述产品用户收费的情况下提供的；并且在所述第一数量的实时的人类援助用尽之后，在所述计算机网络上向所述产品用户提供附加的实时的人类援助。
98.如权利要求97所述的方法，其中，所述实时的人类援助包括在所述计算机网络上提供给所述产品用户的所述人类助手的更新的视频画面。
99.如权利要求97所述的方法，还包括在计算机记录中记录从所述产品用户接收的信息，并且至少部分地根据记录信息来提供附加的实时的人类援助。
100.如权利要求99所述的方法，其中，所述实时的人类援助至少在第一和第二会话中提供，其中，在所述第二会话中提供的援助至少部分地基于来自所述第一会话的记录信息。
101.如权利要求97所述的方法，还包括在所述计算机网络上对所述产品的用户针对不同于所述第一产品的产品提供收费的人类援助。
103.一种对多个学生提供支持实习的方法，所述多个学生在教育机构的有指导的课堂中，其中，当所述多个学生在所述有指导的课堂时，可通过通信与之联系或向其求教，所述方法包括步骤(a)从远程请求者接收某个主题领域的支持请求，其中所述请求者与所述学生距离遥远；(b)当所述学生在所述有指导的课堂时，选择学生来对所述请求者提供援助；以及(c)在所述请求者和所述学生之间建立通信链路，使得当所述学生在所述有指导课堂的时候可以进行所述请求者和所述学生之间的双向通信。
104.如权利要求103所述的方法，其中所述建立通信链路的步骤包括建立所述学生和所述请求者之间的音频通信链路。
105.如权利要求104所述的方法，其中所述建立通信链路的步骤包括从所述学生到所述用户建立视频通信链路。
106.如权利要求105所述的方法，其中所述建立通信链路的步骤包括从所述学生到所述用户建立音频和视频通信。
107.如权利要求103所述的方法，还包括对所述教育机构提供数字设备和通信硬件，其中所述数字设备是从个人计算机、手持计算机、个人数字助理、有线计算机终端、无线计算机终端、蜂窝电话、有线电话、无线电话、嵌入式设备、交互电视以及它们的组合所构成的组中选择的，其中所述数字设备硬件和通信硬件连接到所述通信链路，并且由所述学生使用以对所述用户提供帮助。
108.如权利要求103所述的方法，其中，所述选择学生的步骤至少部分根据选择判据来进行，所述选择判据是从由所述学生和所述用户之间主题熟练程度匹配、学生的直接可用性、所述学生和所述用户的时区匹配、所述学生和所述用户之间以前的交往和所述学生提供的帮助量以及这些因素的组合所构成的组中选择的。
109.如权利要求103所述的方法，还包括在允许学生加入到所述有指导课堂之前对所述学生进行预筛选。
110.如权利要求103所述的方法，其中所述接收支持请求是在因特网上接收，其中所述选择学生的步骤在因特网上执行，其中所述建立通信链路包括建立所述请求者和所述学生之间的因特网连接。
111.一种在教育机构中管理帮助支持中心中学生的方法，所述方法包括步骤(a)对所述帮助支持中心提供数据通信链路；(b)在隶属所述教育机构的所述帮助支持中心提供人机接口设备，其中所述人机接口设备连接到所述数据通信链路，并使得所述数据通信链路和所述人机接口设备上的人类之间能够通信；(c)在所述帮助支持中心提供监督指导者；(d)向所述帮助支持中心提供来自远程位置的帮助请求者的多个帮助请求；(e)选择学生在所述数据通信链路上并使用所述人机接口设备来回答所述帮助请求；以及(f)把所述帮助请求定向到所选择的学生。
112.如权利要求111所述的方法，其中，所述人机接口设备是从计算机终端、计算机、有线电话、无线电话、个人数字助理、嵌入式设备、交互电视以及基于文本的输入设备所构成的组中选择的。
113.如权利要求111所述的方法，其中，所述提供多个帮助请求的步骤、所述选择学生的步骤以及所述定向帮助请求的步骤都由帮助协调人组织来执行。
114.如权利要求111所述的方法，其中，所述提供的监督指导者在允许学生被选择来呼叫之前要对所述学生提供指令。
115.如权利要求111所述的方法，其中，所述选择学生的步骤至少部分地根据所述学生的主题熟练程度以及所述学生的可用性。
116.如权利要求111所述的方法，其中，所提供的监督指导者能够监控所述学生和所述远程帮助请求者之间的通信。
全文摘要
本发明提供了一种技术解决方案，使得能够在通信网络上进行直接的、人对人的帮助。该方法提供产品和系统支持工具，例如，可使产品或服务的购买者能够在计算机上执行计算机程序，以建立帮助请求，该请求以智能方式传递到具有该特定产品或服务的领域知识的人。在一种方法中，人类用户把与产品相关联的计算机可读介质连接到计算机。在该计算机可读介质上的计算机程序执行检查，并在需要时安装所需要的程序。该程序可以在诸如因特网的网络上建立到适合该产品或服务的帮助组织的直接连接。该计算机程序可以包括该特定产品或服务的指示信息和/或设定的该产品或服务的购买者所擅长的语言。该帮助请求可以传递到选择的人类助手，该人类助手可以在计算机设备旁边。在优选的方法中，通过到帮助请求者计算机的具有临场感的、个性化的、更新的视频链接，对帮助请求和人类用户做出应答，该链接携带有帮助者的声音和带有帮助者图像的音频信号。该帮助者可以从人类用户获得初步的信息，并迅速在“面对面”的虚拟环境中提供帮助。其中所涉及的产品是与计算机相关的产品，该人类助手可以有选择地观察该人类用户所看到的同样的计算机屏幕，甚至可操纵该屏幕，以便演示特定软件产品的功能。
文档编号G09B5/02GK1833227SQ200380109864
公开日2006年9月13日 申请日期2003年10月31日 优先权日2002年12月21日
发明者W·唐纳德·马修斯, 德让·斯洛考尔 申请人:Sos个人教学与解决方案有限公司