一种动态可扩展的语音质检评分方法与流程

本发明涉及一种动态可扩展的语音质检评分方法。
背景技术：
：目前，通过计算机网络形成的管理系统已经成为信息生产和管理最为常用的管理系统。比如：在银行、证券和保险等金融机构或者其他机构中，随着业务的开展，需配备专业的客服人员给客户提供服务，以满足业务开展的需求。客服人员每天需要接通并处理很多次电话，为了对客服人员的服务质量进行监控，通常需要专门的质检人员对客服人员的电话录音进行质检评分，根据质检评分判断客服人员的服务质量。目前，质检人员通常采用人工质检的方式进行质检，并根据自己的经验来进行质检评分，不但质检工作量大，只能够实现抽检，而且，由于加入了质检人员的主观判断，人为因素介入的比较深，在一定程度上会丧失评分的公平性。技术实现要素：本发明的目的在于提供一种动态可扩展的语音质检评分方法，用于解决人工质检的方式带来很大的质检工作量的问题。为了解决上述问题，本发明采用以下技术方案：一种动态可扩展的语音质检评分方法，包括：获取被质检对象的录音音频数据；将获取的所述录音音频数据转换为文本格式的文本数据，以及转换为语音波形图；将得到的所述文本数据与预设的服务忌语数据库进行比对，得到所述文本数据中存在的服务忌语；将所述服务忌语输入到预设的评分标准中进行匹配评分，得到第一扣分数值；其中，所述预设的评分标准包括至少两个服务忌语以及各服务忌语对应的扣分数值；根据所述语音波形图得到所述语音波形图中的语音振幅最大值和语音振幅最小值；计算所述语音振幅最大值和所述语音振幅最小值的差值，并比较所述差值与预设的情绪异常振幅差阈值；若所述差值大于或者等于所述情绪异常振幅差阈值，则判定所述录音音频数据存在异常情绪，得到第二扣分数值；计算所述第一扣分数值和所述第二扣分数值的和值，得到总扣分数值，并根据预设的满分值与所述总扣分数值得到所述录音音频数据的质检评分；反馈所述录音音频数据的质检评分、所述文本数据中存在的服务忌语以及所述录音音频数据是否存在异常情绪的判定结果。可选地，所述获取被质检对象的录音音频数据，包括：获取所述被质检对象的录音音频数据，以及所述被质检对象的身份标识；相应地，所述反馈所述录音音频数据的质检评分、所述文本数据中存在的服务忌语以及所述录音音频数据是否存在异常情绪的判定结果，包括：根据所述录音音频数据的质检评分生成质检评分结果空白数据表，所述质检评分结果空白数据表包括身份标识填充区域、质检评分填充区域、服务忌语填充区域和异常情绪填充区域；将所述被质检对象的身份标识填充入所述身份标识填充区域，将所述录音音频数据的质检评分填充入所述质检评分填充区域，将所述文本数据中存在的服务忌语填充入所述服务忌语填充区域，将所述录音音频数据是否存在异常情绪的判定结果填充入所述异常情绪填充区域，得到质检评分结果目标数据表；反馈所述质检评分结果目标数据表。可选地，在所述反馈所述质检评分结果目标数据表之后，所述动态可扩展的语音质检评分方法，还包括：将所述质检评分结果目标数据表转换成pdf文件；对所述质检评分结果目标数据表进行加密，得到加密质检评分结果目标数据表；将所述pdf文件和所述加密质检评分结果目标数据表打包成压缩包文件，并将所述压缩包文件存储至内存数据库中；相应地，当接收到数据调取指令时，将所述内存数据库中的所述压缩包文件发送给发出所述数据调取指令的调取对象。本发明的有益效果为：本发明提供的动态可扩展的语音质检评分方法为一种根据录音音频数据进行的自动质检评分方法，相较于传统的人工质检评分的方式，不受录音音频数据大小以及个数的限制，可以根据实际需要，动态扩展待质检的录音音频数据的大小或者个数，实现质检评分的动态可扩展，而且，待质检的录音音频数据的个数越多，该语音质检评分方法相较于人工质检评分的方式，效果越明显；语音质检评分方法通过两个方面进行质检评分，分别是出现的服务忌语以及情绪异常，其中，将录音音频数据转换为文本格式的文本数据，将文本数据与预设的服务忌语数据库进行比对，得到文本数据中存在的服务忌语，然后，根据各个服务忌语的扣分数值得到因出现服务忌语而生成的第一扣分数值，将录音音频数据转换为语音波形图，进而得到语音波形图中的语音振幅最大值和语音振幅最小值，计算语音振幅最大值和语音振幅最小值的差值，并比较差值与预设的情绪异常振幅差阈值，由于在情绪异常时，比如愤怒时，说话比较激动，语音波动比较大，进而语音振幅最大值和语音振幅最小值的差值较大，因此，若该差值大于或者等于情绪异常振幅差阈值，则判定录音音频数据存在异常情绪，得到对应的第二扣分数值；相应地，根据第一扣分数值和第二扣分数值得到总扣分数值，并根据预设的满分值与总扣分数值得到该录音音频数据的质检评分，最后反馈相关的数据信息。该语音质检评分方法综合两个很重要的方面对语音进行质检评分，评分准确性较高；无需专门设置质检人员，进而避免产生很大的质检工作量的问题，降低了人员投入成本，且可以实现全检，而且，由于没有人为因素的介入，避免因质检人员的主观判断而丧失评分的公平性，最终得到的质检评分比较客观，准确性较高。附图说明为了更清楚地说明本发明实施例的技术方案，下面将对实施例中所需要使用的附图作简单地介绍：图1是动态可扩展的语音质检评分方法的流程示意图。具体实施方式本实施例提供一种动态可扩展的语音质检评分方法，该动态可扩展的语音质检评分方法的执行主体可以为智能移动终端，也可以是笔记本电脑或者台式电脑，还可以是服务器，本实施例不对其执行主体做限定。本实施例中，该动态可扩展的语音质检评分方法在计算机中通过执行应用程序实现。如图1所示，该动态可扩展的语音质检评分方法包括如下步骤：获取被质检对象的录音音频数据：本实施例中，计算机通过向后台监控中心的存储服务器获取被质检对象的录音音频数据。其中，被质检对象可以为企业的客服人员，录音音频数据为客服人员某一时间段内的录音，该时间段的长短由实际情况进行设置，比如：录音音频数据为客服人员在与某一个客户进行交流时该客服人员完整的一段录音。进一步地，除了获取被质检对象的录音音频数据之外，还可以获取到该被质检对象的身份标识，便于后续与质检评分相关联，其中，身份标识可以是该被质检对象的工号，比如1001。将获取的所述录音音频数据转换为文本格式的文本数据，以及转换为语音波形图：对获取到的录音音频数据进行两种转换处理，第一种为转换成文本格式的文本数据，第二种为语音波形图。第一种处理方式，即将获取的录音音频数据转换为文本格式的文本数据属于常规技术手段，不再赘述。语音本质上是由振动产生的声波，语音的基本模拟形式是一种称为语音信号的声学波。语音转化成电信号本质上是转换成语音波形图，语音波形图中，横坐标表示时间，纵坐标表示振幅。振幅表示声音的大小，可以等同于分贝，即语音波形图为分贝波形图。那么，将录音音频数据转换成语音波形图本质上是将录音音频数据转换成分贝波形图。基于得到的文本数据进行第一处理过程，基于得到的语音波形图进行第二处理过程，第一处理过程与第二处理过程之间没有严格的先后执行顺序，可以有以下三种执行顺序：(1)先进行第一处理过程，再进行第二处理过程；(2)先进行第二处理过程，再进行第一处理过程；(3)第一处理过程和第二处理过程同时进行。以下分别对第一处理过程、第二处理过程以及对第一处理过程得到的结果和第二处理过程得到的结果进行最终处理的过程分别进行说明。第一处理过程：将得到的所述文本数据与预设的服务忌语数据库进行比对，得到所述文本数据中存在的服务忌语：在客服服务中，很忌讳客服人员说一些服务忌语，即在服务过程中不能甚至禁止说的一些词语，比如：真笨、急什么、脑子有病、有完没完、我就这态度等等。那么，需要对客服人员在进行客户交流时是否说这些服务忌语进行质检。预设一个服务忌语数据库，该服务忌语数据库中存储由多个(即至少两个)服务忌语，该服务忌语数据库中具体存储的服务忌语的个数由实际需要进行设置，比如：若质检要求比较严格，则在服务忌语数据库中设置较多个服务忌语；若质检要求比较宽松，则在服务忌语数据库中设置较少个服务忌语。本实施例中，服务忌语数据库包括的服务忌语有：讨厌、真笨、真烦人、真啰嗦、自己找、少废话、关你什么事、你没长眼睛、急什么、脑子有病、有完没完、我就这态度、就你事多和没看我在忙吗。将得到的文本数据与预设的服务忌语数据库进行比对，就能够得到该文本数据中存在的服务忌语。比如：获取到的录音音频数据为“您好，很高兴为您服务，……，急什么，……，真笨，……，我就这态度，……，再见”，将其转换成文本格式的文本数据为“您好，很高兴为您服务，……，急什么，……，真笨，……，我就这态度，……，再见”，将该文本数据与预设的服务忌语数据库进行比对，得到该文本数据中存在的服务忌语分别为“急什么”、“真笨”和“我就这态度”。将所述服务忌语输入到预设的评分标准中进行匹配评分，得到第一扣分数值；其中，所述预设的评分标准包括至少两个服务忌语以及各服务忌语对应的扣分数值：为了对因存在服务忌语进行质检评分，需要预设一个评分标准，该预设的评分标准包括多个(即至少两个)服务忌语以及各服务忌语对应的扣分数值。该评分标准中包含的服务忌语可以与预设的服务忌语数据库包含的服务忌语相同，也可以多于预设的服务忌语数据库包含的服务忌语。而且，该评分标准中的各服务忌语对应的扣分数值可以相等，也可以不等。具体地，可以根据服务忌语可能带来的后果的严重程度的不同设置不同的扣分数值，比如：“急什么”可能带来的后果的严重程度小于“真笨”可能带来的后果的严重程度小于“我就这态度”可能带来的后果的严重程度，可以设定“急什么”对应的扣分数值为10分，“真笨”对应的扣分数值为20分，“我就这态度”对应的扣分数值为30分。那么，将文本数据中存在的服务忌语输入到预设的评分标准中进行匹配评分，就可以得到第一扣分数值。第一扣分数值为出现的各服务忌语对应的扣分数值之和。接上文例子：由于文本数据“您好，很高兴为您服务，……，急什么，……，真笨，……，我就这态度，……，再见”中存在的服务忌语分别为“急什么”、“真笨”和“我就这态度”，将其输入到评分标准中进行匹配评分，得到三个扣分数值，分别是10分、20分和30分，则第一扣分数值为60分。第二处理过程：根据所述语音波形图得到所述语音波形图中的语音振幅最大值和语音振幅最小值：语音波形图等效于分贝波形图，即分贝随着时间的变化而变化的波形。那么，从该语音波形图就可以得到该语音波形图中的语音振幅最大值和语音振幅最小值。其中，语音振幅最大值为分贝随着时间的变化波形中的最大分贝值(即分贝波形图中的最大分贝值)，语音振幅最小值为分贝随着时间的变化波形中的最小分贝值(即分贝波形图中的最小分贝值)。计算所述语音振幅最大值和所述语音振幅最小值的差值，并比较所述差值与预设的情绪异常振幅差阈值：计算语音振幅最大值和语音振幅最小值的差值，即计算最大分贝值和最小分贝值的差值。最大分贝值和最小分贝值的差值可以代表客服人员说话的语气。通常情况下，情绪异常时，比如愤怒时，说话比较激动，语音波动比较大，即说话声音高低幅度比较大，即最大分贝值与最小分贝值的差值较大。然后，比较最大分贝值与最小分贝值的差值与预设的情绪异常振幅差阈值。该情绪异常振幅差阈值的具体数值由实际需要进行设置，比如：若质检比较严格，该情绪异常振幅差阈值的数值可以设置的比较小；若质检比较宽松，该情绪异常振幅差阈值的数值可以设置的比较大。若所述差值大于或者等于所述情绪异常振幅差阈值，则判定所述录音音频数据存在异常情绪，得到第二扣分数值：若最大分贝值与最小分贝值的差值大于或者等于预设的情绪异常振幅差阈值，表示最大分贝值与最小分贝值的差值较大，说话声音高低幅度比较大，语音波动比较大，说话比较激动，判定客服人员情绪异常(比如愤怒)，即判定录音音频数据存在异常情绪，即客服人员在说该录音音频数据的时候，存在异常情绪。由于在为客户服务时，不能出现异常情绪，那么，当出现异常情绪时，就需要扣分，得到第二扣分数值。第二扣分数值的具体数值由实际需要进行设置，若质检比较严格，该第二扣分数值的数值可以设置的比较大；若质检比较宽松，该第二扣分数值的数值可以设置的比较小。比如：第二扣分数值为20分。另外，若最大分贝值与最小分贝值的差值小于预设的情绪异常振幅差阈值，判定录音音频数据不存在异常情绪，就无须扣分。第一处理过程得到第一扣分数值，第二处理过程得到第二扣分数值。那么，接下来：计算所述第一扣分数值和所述第二扣分数值的和值，得到总扣分数值，并根据预设的满分值与所述总扣分数值得到所述录音音频数据的质检评分：计算第一扣分数值和第二扣分数值的和值，得到总扣分数值，并根据预设的满分值与总扣分数值得到录音音频数据的质检评分，具体地：预设的满分值减去总扣分数值，得到的差值为录音音频数据的质检评分。满分值由实际情况进行设置，比如：100分。接上文例子：第一扣分数值为60分，第二扣分数值为20分，那么，录音音频数据的质检评分为100-(60+20)＝20分。反馈所述录音音频数据的质检评分、所述文本数据中存在的服务忌语以及所述录音音频数据是否存在异常情绪的判定结果：得到录音音频数据的质检评分之后，向相关对象，比如向质检人员反馈录音音频数据的质检评分、文本数据中存在的服务忌语以及录音音频数据是否存在异常情绪的判定结果。反馈形式可以为通过计算机的显示屏进行显示。进一步地，以下给出“反馈所述录音音频数据的质检评分、所述文本数据中存在的服务忌语以及所述录音音频数据是否存在异常情绪的判定结果”的一种具体实现过程：(1)根据录音音频数据的质检评分生成质检评分结果空白数据表，该质检评分结果空白数据表包括身份标识填充区域、质检评分填充区域、服务忌语填充区域和异常情绪填充区域。其中，身份标识填充区域用于填充入客服人员的身份标识，质检评分填充区域用于填充入录音音频数据的质检评分，服务忌语填充区域用于填充入文本数据中存在的服务忌语，异常情绪填充区域用于填充入录音音频数据是否存在异常情绪的判定结果。表1给出了质检评分结果空白数据表的一种具体实现方式，其中，a区域表示身份标识填充区域，b区域表示质检评分填充区域，c区域表示服务忌语填充区域，d区域表示异常情绪填充区域。表1abcd(2)将被质检对象的身份标识填充入质检评分结果空白数据表的身份标识填充区域，将录音音频数据的质检评分填充入质检评分结果空白数据表的质检评分填充区域，将文本数据中存在的服务忌语填充入质检评分结果空白数据表的服务忌语填充区域，将录音音频数据是否存在异常情绪的判定结果填充入质检评分结果空白数据表的异常情绪填充区域，得到一个填满相关数据的数据表，该数据表为质检评分结果目标数据表。表2给出了质检评分结果目标数据表的一种具体实现方式。表2100120分急什么真笨我就这态度存在异常情绪向相关对象，比如向质检人员反馈该质检评分结果目标数据表，反馈形式可以为通过计算机的显示屏进行显示。质检人员根据该数据表能够直观获知哪一个被质检对象的质检评分，以及出现的服务忌语和是否存在异常情绪。在反馈所述质检评分结果目标数据表之后，动态可扩展的语音质检评分方法，还包括：将所述质检评分结果目标数据表转换成pdf文件：质检评分结果目标数据表可以为word文档或者excel文档，那么将word文档或者excel文档转换成pdf文件，这种转换方式属于常规技术，不再赘述。对所述质检评分结果目标数据表进行加密，得到加密质检评分结果目标数据表：对质检评分结果目标数据表进行加密，加密方式可以为：对质检评分结果目标数据表设置打开密码，在打开质检评分结果目标数据表之前需要输入密码，只有密码正确之后才可以打开质检评分结果目标数据表，或者，对质检评分结果目标数据表进行加密操作，使得质检评分结果目标数据表在打开时处于只读状态，无法对其进行编辑。加密后的质检评分结果目标数据表为加密质检评分结果目标数据表。将所述pdf文件和所述加密质检评分结果目标数据表打包成压缩包文件，并将所述压缩包文件存储至内存数据库中：将生成的pdf文件和加密质检评分结果目标数据表打包成一个压缩包文件，并将该压缩包文件存储至内存数据库中。上述过程为数据存储过程，通过对质检评分结果目标数据表进行加密能够防止该质检评分结果目标数据表被随意篡改，而且，将质检评分结果目标数据表转换成pdf文件同样能够有效地防止该质检评分结果目标数据表被随意篡改，提升数据有效性。相应地，当接收到数据调取指令时，将内存数据库中的压缩包文件发送给发出该数据调取指令的调取对象，比如：后台监控中心。上述实施例仅以一种具体的实施方式说明本发明的技术方案，任何对本发明进行的等同替换及不脱离本发明精神和范围的修改或局部替换，其均应涵盖在本发明权利要求保护的范围之内。当前第1页12